服务管理工作（精选12篇）
服务管理工作 篇1
管理是管理者或管理机构在一定范围内, 通过计划、组织、控制、领导等工作, 对组织所拥有的资源 (包括人、财、物、时间、信息) 进行合理配置和有效使用, 以实现组织预定目标的过程。这种管理是物化的, 是通过权利、制度等来实施管理, 发挥效能的。随着社会的发展、人类的进步, 管理理念也发生了深刻的变化, 出现了制度管理、情感管理、人文管理等等。
一、服务是学校管理的载体
学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。
师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。
二、服务避免传统管理的弊端
学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。
过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。
学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。
三、通过服务管理教师的优势
要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。
两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。
经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。
四、通过服务管理学生的优势
用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。
事实证明, 改变传统的管理理念, 提高为师生服务的意识, 创设和谐的工作、生活环境, 优化学校教育教学资源, 繁杂的学校管理工作就会简单易行, 收效也会大有改观。
服务管理工作 篇2
提高服务质量
在竞争日益激烈的市场经济环境下，无形资产靠优质的产品、优质的服务，良好的信誉和良好的企业形象来获得积累，优质服务工作对电力企业的生存和发展具有重要的现实意义。为进一步完善服务管理，提高服务质量，在这次学习贯彻落实科学发展观活动中，我们通过深入调查、开展抽查、明查暗访、探讨研究等形式，对服务制度建设、服务环境建设、服务工作流程管理等方面进行调研，认真查找服务工作中的不足和问题，以不断改进服务质量为目标，全面提升供电服务水平。
一、优质服务工作存在不足和问题：
1、个别服务人员的服务意识不强。尤其各基层窗口，总觉得对农民客户使用“你好！”、“请问你有什么事？”等接待文明用语没必要，致使个别单位窗口接待用语不规范。
2、制度建设不完善，监管力度不够。制度建设缺乏针对性和可操作性。监督检查形式单一，整改情况跟踪不到位。
3、业扩报装流程还存在漏洞，长期滞留的流程没有进行跟进，与客户沟通、联系不够，以致于存在长期滞留流程没有继续推进。
4、用电宣传力度不够，缺乏与客户的沟通。局内开展的宣传比较多，基层供电营业所宣传活动相对较少。
5、职工学习培训形式受局限。专业技能培训比较系统，但职工更缺乏的是大局意识和团队精神。
二、对存在问题的原因分析：
一是思想观念方面的因素。受传统观念和电力垄断行业体质的影响，职工的社会优越感，“电老虎”的思想潜意识的存在。其次，由于受地域限制、习惯性思维等导致服务观念不强。
二是管理水平和方法因素。制定各项规章制度缺乏实际调研，各项规章制度的落实不到位，服务人员的执行力不够，相关部门跟踪检查力度还欠缺。有的查出问题后，整改情况跟踪不到位。
三是服务人员队伍问题。由于受入局的途径等原因影响，服务人员的综合素质参差不齐，进取心不强，积极性不高。
三、解决存在问题的主要措施
1、完善制度建设，加强考核监督。
根据《大连供电公司优质服务工作管理办法》，深入开展调研活动，重新修订《优质服务考核细则》等规章制度，使服务工作更具有针对性和可操作性。各服务单位的日常管理、窗口建设、承诺兑现、停电信息管理、供电方案答复、装表接电时限管理等都纳入服务考核范围。责任部门要经常性的开展专项检查、明察暗访、抽查等，不定期的进行考核，提出整改建议，跟踪整改情况，形成闭环管理。
2、加强职工培训，提升供电服务水平。
加强服务人员专业技能和服务礼仪培训，提高职工的综合素质。通过组织职业道德教育、理论学习、礼仪培训等，规范窗口人员行为。95598呼叫中心可针对值班员对一些生产设备不是很了解与生产部门相关专业联系，采有幻灯演示进行培训，增强培训效果。也可组织基层相关人员到局内大厅以及先进窗口进行学习，统一服务标准。
3、开展业扩报装清理，规范工作流程。
为进一步加强业扩报装管理，规范工作流程，重新修订《普兰店供电分公司、普兰店农电局报装接电管理办法》，对业扩报装工作中各环节的管理及时限要求应明确的规定，提高为客户服务的效率及质量。组织相关人员对直供、趸售长期以来报装滞留业扩流程进行清理。客服中心要跟踪调查，逐步落实。各相关单位要跟踪管理，增强职工的责任心，杜绝超期现象发生。
4、加强宣传力度，营造良好供电服务环境。
要通过开展“安全文化进校园”、组织青春光明行街头宣传、电力设施保护宣传等多种形式，广泛进行安全用电、用电常识、节约用电的宣传，营造良好的供电服务环境，拉近与客户间的距离。各基层供电营业所可利用集市宣传等形式进行宣传。同时要落实走访客户制度，定期对大客户、政府相关部门等进行走访，沟通信息，汇报工作，实现企业与客户的双赢。加强停电信息管理，改变原来停电信息范围，把农村地区的停电信息管理也纳入统一发布管理，规范的停电信息发布工作，减少不必要的麻烦。
服务管理工作 篇3
2.合理利用时间宣传农机科学技术和合理推广使用农机。
近几年我镇农机推广站，逐年总结过去在农业机械生产中广泛应用的先进技术和生产中存在的失败经验教训。在实际的工作中对广大农民特别春秋季很忙中，没有太多时间去各地区学习参观新技术，如何解决这个问题，我镇农机推广站专业技术人员组织下乡到户到车，宣传农机新技术应用推广，需要更多的广大农机户，尽快提高文化技术水平，推进农机新技术应用，镇农机推广站采取了新办法，利用有效时间组织农机大户到较近市县里短期学习培训，内容是农机驾驶操作和技术培训实验等，农机具的保养方法和新型机具的了解和使用。
3.合理作好管理服务，解决实际问题。最近几年我镇农机推广站对于当前实施购机补贴政策之后，积极组织人员到户到车，介绍补贴内容车与机具补贴政策，使农民得到了解，购买农机与新机具的热情有了新提高。随着购买农民的增多，促进了农机的发展，我镇农机数量有一定规模。
服务管理工作 篇4
1 方法
1.1 合理配置护理人员
近年来, 全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源:一是聘用合同制护士, 增加护理人员数量;二是实行弹性排班制度, 合理安排人力, 提高工作效率;三是加强后勤保障系统的支持作用, 减少护士承担的非护理性工作, 避免护士一职多用现象;四是全院护理岗位实施动态管理, 护理部根据各科室的工作量, 随时调配护理人员岗位, 保证创建病区的人力需求。
1.2 分层培训, 统一护理服务流程标准
1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会, 学习
《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件, 明确创建的目的、要求、标准, 提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课, 交流创建工作经验, 提高护理人员参与创建工作的积极性;组织医院护理骨干讲解护理服务流程, 进行现场模拟演示, 供各科室借鉴学习。
1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创
建手册, 下发到各科室, 并随时更新资料, 各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程, 组织全科人员细化服务标准, 从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。
1.3 分工明确, 责任到人, 严格落实服务流程。创建病房
采取责任小组包干负责制, 将病区分成3个责任小组, 每组配备3名护士, 每名护士负责3~6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班, 负责掌握本组患者的全面情况, 落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班, 负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程, 晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导, 包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等, 落实环节质量控制, 发现问题, 及时反馈调整, 使患者得到快速、便捷高质量的服务。
1.4 完善监督机制, 建立激励机制$
1.4.1 完善考核工作, 保证有效落实。考核工作由三部分
组成, 一是护理部将服务流程纳入质控内容, 成立服务流程考核组, 每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿, 病区走廊设立意见箱, 并公开监督电话, 护士长每月召开工休座谈会, 征求患者意见, 让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价, 为护理服务流程的开展提出意见与建议。1.4.2建立激励机制, 提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心, 每月根据考评情况评选出病区服务标兵, 服务标兵佩戴胸牌上岗, 并给予物质奖励, 同时, 将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。
2 结果
2.1 规范了护理服务流程, 为患者提供连续性服务
运用护理服务流程后, 患者从入院开始, 住院期间的护理服务有了明确的工作标准, 护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程, 有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容, 条理清晰、内容明了地进行护理操作, 提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务, 避免了护理工作脱节现象, 使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。2.2提升了护士的综合业务素质实行责任小组包干制度, 要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况, 又要对发现的问题采取措施, 增加了护士的责任感;改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状, 不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程, 要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识, 也要求护士加强学习, 积累经验, 否则不能得到患者及同事的认同。
2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率
实施护理流程管理后, 护理人员按流程工作, 分工明确、责任到人, 护士能够快速、准确地掌握服务工作内容, 减少了护理不良事件的发生。同时, 按护理服务流程工作, 增加了护士与患者接触的时间, 护士能主动与患者交流, 耐心解答患者提出的问题, 融洽了护患关系, 提高了健康教育知识知晓率。
会展服务与服务管理论文 篇5
摘要：现今的会展业建设规模不断扩大，会展活动空前活跃，会展形式丰富多彩，但同时，会展业的发展管理经验不足，会展服务中存在各种各样的问题。本文通过总体概括我国会展业发展现状的背景下，讨论了解什么是会展服务、会展服务发展现状、发展趋势、存在的问题，以及对如何提高服务技能做出相应的对策。关键词：会展业 会展服务 服务技能
一、会展服务业发展现状及其发展趋势
（一）会展服务业发展现状
会展业作为现代服务业的一个新兴领域近年来在我国得到了迅速的发展，但随着我国改革开放的不断深入和加入WTO后，服务贸易市场全面开放，我们国内知名的会展有：亚运会、PATA年会、世界建筑师大会、万国邮联大会、上海中国国际工业博览会、“广交会”、“高交会”、博鳌论坛。中国会展业在各城市发展迅速，形成了“环渤海、长三角、珠三角、东北、中西部”五个会展经济产业带，可见发展速度之快。
但我国会展业也显现出一些问题，管理体制不完善，市场秩序混乱，人才紧缺，服务质量差，服务技能不高等。在这种会展服务及会展技能发展不成熟的情况下，对具体的问题具体分析，实施改进方法，促进我国会展业的跨越性飞跃。
（二）会展服务业发展趋势
1、我国成为亚洲会展大国
随着展览专业化、市场化和国际化水平的不断提高，涌现出“广交会”、“琶洲会展”、“医博会”等一批具有国际影响的知名品牌展会。从展览的类型、数量、规模、水平和影响来看，我国逐步成为亚洲地区的区域性“会展中心”。
2、会展城市区域格局初步形成
当前，会展经济在北京、上海、广州、深圳、大连等第三产业发达城市已迅速崛起，并出现南、东、北三大“会展城市战略生态群”，即分别以广州、上海、北京为代表的珠江三角洲、长江三角洲、京津为中心的三大会展战略生态群。
3、三大市场经营主体角逐
据不完全统计，目前基本形成国营、中外合资、民营三大市场主体。
4、跨国会展企业真正“落地”我国
2004年是我国会展业的整合期，据不完全统计，目前国内举办的国际专业展将近40％有境外公司参与。如：德国法兰克福展览公司与广州光亚展览贸易公司签署合作协议；美沙展览集团与广州振威展览公司举办的品牌展GIMT（广州国际机床展）进行合作。[5]
5、会展人力资源建设能力提高
目前，我国开展大学、职中的会展专业教育理论。我国会展人力资源保有量基本能够满足我国高速发展的会展产业对人才的需求。
二、会展服务概述
（一）会展服务定义
会展指特定空间的集体性物质或精神的交流或交易活动。[1] 会展服务是一种新颖的信息与产品传播的服务载体，通俗地说会展就是会议和展览的合称，是指为保证会议、展览正常进行所提供的全过程（会前、会中、会后；或是展前、展中、展后）服务，既包括发生在展会现场的租赁、广告、安保、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输、地方特产等相关行业的配套服务。[1]
（二）会展服务分类
1、博览会、展览会、交易会、贸易洽谈会等。
2、各种类型的大型国内外会议。
3、体育竞技运动、文化运动、大型节庆活动、民俗风情活动。
（三）会展服务人员类型
1、政府机构、会展行业协会和会展专业组织。
2、饭店、酒店公寓、会展中心和各类文博馆。
3、目的地管理公司、旅游公司或旅行社。
4、会展公司及会展服务公司。
5、大中型企业单位。
（四）会展服务6大特征
会展服务的无形性[2]、不可分割性、差异性、同一性、业绩难以精确度量性、综合性和集聚特性。
我在丽宫的实习中涉及会展服务，我们属于酒店会展服务人员、会展的主题是手机交易会、展览会。我们提供的服务同其他任何一种服务一样，参展商和观众对会展服务只能感受到而不能像触摸物品那样触摸得到，也不能像一般物品一样储存、转售和退还，很多服务如果不及时利用就会作废，不同的员工提供的服务，不同客户需要的服务不尽相同，但我们都应一视同仁，都应按会展行业规范服务标准来执行，提供个性化服务。
三、会展服务存在的问题及解决对策
（一）会展服务存在的问题
1、中外合作展会的服务仍处于磨合期，国内会展管理体制存在问题。
2、政府及行业机构举办的展览会服务差强人意。
3、存在市场秩序的问题、定位盲目的问题。
4、会展资源分散且低层次过度竞争。
5、规划滞后，缺乏会展业发展的具体经济目标。
6、展览公司的展会服务具有意识但缺少能力，会展业人才紧缺，人才政策未能作为促进本地会展业发展的重要政策。
7、会展设施及配套硬件建设仓促上马，各种软环境的建设规划严重不足。
（二）借鉴国际经验，结合我国实际，得出以下解决对策
1、借鉴西方经验，进行科学决策，建立适合中国国情的理论指导体系。
2、加强政府调控，提高管理水平。
3、促进会展业的规范化，加强合作以实现共赢。
4、促使会展业品牌化发展，制定品牌战略提升品牌质量提升品牌质量。
5、推进会展业科技化、信息化建设，加快会展企业的信息化建设与管理。
6、培养会展人才，强化培育，加强人才投入。
7、优化行业管理。建立促进展会服务体系发展的有效机制，建立展会服务体系的评估标准和监督机构。
四、如何提高会展服务规范
（一）对于会展服务人员来说
1、展览服务人员要提高自身素质。会展行业人员是跟参展商密切接触的，员工的仪表、举止、态度、谈吐直接会影响到参展商对于整个展会的印象。
2、保持协作过程顺畅。整个展览需要很多人员的配合，人员之间应该相互沟通，部门之间应该协调一致的。
3、服务要务实，态度真诚，有统一的服务行为规范，能提供个性化服务。
（二）对于会展管理者来说
1、规范企业内部管理工作，管理系统信息化，使得原先复杂的操作变得简单化、程序化。缩短工作时间，提高了效率，同时也提高的会展的水平和服务质量。
2、对服务质量的持续改进，国际规范化。
首先，主办单位要树立服务观念，按照市场化、商业化、专业化的要求来进行服务运作。
其次，实现服务流程的规范化、标准化。
再来，制作会展服务手册，把一切可能想到的问题和解决方案都要写进去，及时和大会主办方沟通，了解本届展览会服务的新变化，具有查询方面的功能。
（三）对于会展客户、参观者来说
服务过程要以客户为关注焦点，不断地满足客户的需求和期望，确保客户能时刻享受高效及超值的一流服务。比如，展览会的布局完全以展品大类来划分，方便观众参观；参观者刚踏进展览馆就能得到一份用不同文字编成的会展服务手册或参观指南；展场内还有就餐中心区、休息场所、便捷通道等等。
五、小结
会展业能带动所在地的城市迅速发展，发展前景广阔。通过对会展服务业的研究，可以清晰的了解到现今的会展服务的优劣处，经过具体分析，将我国会展服务中的优点发扬并结合时代特色进一步发展，对于不足的地方，借鉴国外经验充足的会展服务成功案例，取其精华，再结合我国的国情特征，解决存在的问题，预防位子的问题，力图为我国会展经济及会展城市的发展奉献绵薄之力。
参考文献
【1】《绍兴文理学院学报(哲学社会科学版)》，高志刚；绍兴图书馆，浙江绍兴312000； 【2】《会展服务》，刘晓杰，化学工业出版社，2009年09月； 【3】《会展服务与管理》，刘松萍，科学出版社，2009年07月；
做好银行服务管理工作浅议 篇6
关键词：现状；分析；措施
1 服务管理现状及问题分析
1.1 硬件与软件发展不同步
近些年来，建设银行为加强网点硬件改造一直付出努力，对支行网点进行大力装修、改造，加大对ATM机等自助设备建设力度，增加滚动显示屏、多媒体、自助叫号机等设备，同时对支行的分区、自助设备摆放、服务功能进行更深层次的细化、优化，从而使得硬件设施得到大大改善。在硬件水平不断提高的同时，与之紧密关联的软件系统服务却未能够同时上线。主要反映在：首先，产品流程科学化设计水平不高；其次，网点服务管理的精细化程度较低；然后是员工的服务质量、业务技能与客户要求还存在一定的差距。
1.2 服务效率与客户期望不适应
快捷、方便的服务是客户对银行最迫殷切的期望，建设银行一直以来秉承“客户至上”的原则，为提高服务效率做出了诸多努力，并收到了较明显的效果。安排大堂经理对业务进行引导，设置产品经理为客户提供“一对一”的服务和指导，配置多种类自助设备分流柜面业务等，客户经理在岗为各层级客户提供各类服务。但仍跟不上客户日益增长的需求。当前存在业务办理流程烦琐、客户排队等候时间较长的问题却未得到根本的有效的解决。
1.3 前台管理与后台管理不同步
为进一步适应服务管理工作要求，中国建设银行重点对支行网点的服务管理工作进行严格要求，从礼貌用语、柜面操作、柜员衣着、投诉管理等都制定了详细的考核办法，起到了积极效果。但良好的服务氛围却未能有效延伸至后台，前台、后台服务不同步，对后台服务的管理一般比前台服务管理较为薄弱。主要体现为：一是服务的规定和制度不够清晰；二是内部服务缺乏行之有效的管理；三是对前台和后台服务管理考核标准不一致。
1.4 前台营销与售后服务不搭配
随着客户需求日益增长，同业竞争日益激烈，建设银行自上而下高度重视营销工作，建立“立体式”营销系统，强化“地毯式”营销策略，打造对公、对私条线客户经理队伍，根据各地实际情况，积极制定配套方案，通过上门、外出营销，举办产说会、产品沙龙等，多措并举，取得了良好的效果，但依然存在部分问题，主要表现在：一是在网上银行、手机银行、贷记卡、个人理财产品等业务的售后服务上，相关资源的投入力度明显不足；二是在客户购买相关产品后，承诺服务与实际服务存在不同；三是服务对营销成果巩固方面不够深入。这些都是制约服务质量提高的重要因素。
2 银行服务问题影响分析
一般来讲，商业银行在服务管理过程中，高度关注因为服务引发问题而带来的恶劣影响，积极采取行之有效措施，为快速解决问题起到极为重要的作用。服务管理出现问题对商业银行经营和发展的影响主要体现在：
2.1 极易引起各层级客户的不断流失
每一个客户到银行办理业务，本来都是怀着较高的心理期望，但是随着对服务的不满因素逐渐累积，忠诚度就必然骤降，由此产生结果必然是公、私客户的流失。主要表现在：首先是对公客户链当中，核心客户的流失必将带动其上下游客户的集体流失；其次是客户流失随之而来就是业务流失，各项业务市场份额随之降低。要想搞清楚客户流失的深层次原因，并把客户流失控制在一个可控、可接受的范围内是相当重要的。
2.2 对银行的社会声誉产生不利影响
因为服务而产生的各类问题，无论是在于客户直接接触中产生的，还是由于内部因素产生，最终都将对银行的社会形象、社会声誉造生直接或间接不良影响。对银行形象的影响，主要有两大因素：一是银行服务的特性。如产品无形性和客户参与性。二是银行服务问题的传播渠道。如口碑传播和多元传播。
3 提升银行服务管理水平的措施
要想从根本上解决银行服务管理存在的众多问题，为转型发展工作提供有力支撑，必须结合实际、目光长远，从策略、制度、流程、管理等多方面下重手、下狠手。以建立健全顶层设计为出发点，以赢取更多客户为落脚点，完善服务管理体系，提高整体管理水平。
3.1 培育文化，完善优先服务策略
要从根本上提升银行服务能力，必须紧抓根源，积极健全服务优先策略，培养“以服务为主导”的优秀企业文化，明确商业银行的信念、使命、价值导向。将优质的服务环境作为与众多客户保持密切关系的桥梁，以优质的服务赢得更多的客户，从而提升各项金融产品和服务的社会声誉度，达到效益、形象双提升，从而在竞争日益激烈的银行业中夺取更多的市场份额和市场占比，站稳脚跟。
3.2 完善体系，深化服务质量管理
要想实现“以优质服务赢得市场”的战略，必须首先具备较为完善的服务管理体系。根据目前银行服务管理存在的诸多问题，可通过适当提高管理覆盖度来实现：一是客户直接管理与客户非直接触管理相融合。二是服务个性化管理与资源有效配置管理相结合。三是质量管理与能力管理相结合。从完善个性化服务方案入手，才能从更深一個层次做好各项服务工作，从而达到提升服务水平、优化服务质量的目的。
3.3 满足需求，推进服务改革创新
银行要为客户提供优质的服务，亟需通过系列流程来实现。从目前来看，银行业务办理流程较为烦琐、制度硬化等问题已经成为影响服务效率、服务质量的最大阻碍。因此，必须坚持“以客户为中心、以市场为导向”的原则，及时适应市场变化，快速满足客户需求是一家商业银行立足的根本之所在。
3.4 转型发展，探索建设智慧银行
服务管理工作 篇7
随着医院的建设和发展, 新病房综合大楼在今年顺利启用, 在医院硬软件建设上跨跃了一个新台阶, 医院乘势而上, 进一步把“用心服务、精细管理、惠及百姓”作为提升医院服务水平出发点和落脚点。
1 用“心”服务, 推行为民服务新举措
创新服务, 人性化管理, 是打造医院服务品牌的重点和着力点。我院为了更好地为患者提供优质、便捷、和谐的医疗新环境, 用“心”听取患者的呼声, 用“心”关注患者的需求, 用“心”落实每一项措施, 以围绕患者“看病难、难看病”为工作重点, 规范医疗服务行为, 优化医疗服务流程, 便捷患者就医, 创新性地成立了8个诊疗中心联合门诊, 患者只需挂一次号, 一次就能解决跨科疾病的诊治问题, 这是患者所希望达到的就诊目的, 也是医院一切为患者着想的真正体现所在。同时还推行了一系列服务新举措, 深受患者的一致好评。
1.1 设立“一站式中心”服务。为患者提供“管家式、全方位”的服务, 介绍医院就医指南, 为行动不便患者提供轮椅及优先挂号等服务。
1.2 推行“挂号多样化”服务。开设网上预约挂号、分层挂号、自动挂号及电话来电挂号等多种形式, 大大地缩短了患者挂号等候时间。
1.3 开设“电子呼叫取药”服务。实行开放式柜台发药, “零距离”为患者解释用药注意事项, 使患者感到既方便又安全。
1.4 实行“一医一患诊室”服务。医师、患者一对一诊疗, 让患者得到舒适、安静、放心、有序的诊疗服务。
1.5 实施“就诊信息呼叫”服务。
利用电子信息平台, 按就诊时间预约排序呼叫, 既规范, 以有秩序, 有效地杜绝因插队就医而导致的矛盾纠纷的发生。
1.6 专设“白天夜间专家门诊”服务。
满足不同层次患者就医需求, 尤其是缓解了上班族看专家门诊难的问题。
1.7 开通“急诊绿色通道”服务。
为进出院急诊患者提供一条既便捷又安全快速的通道, 为急诊患者赢得了抢救时间。
1.8 增设“残疾患者无障碍通道”服务。
从地平改造到准备轮椅车, 一一应有俱有, 解决了特殊患者有后顾之忧。
1.9 落实“价格公示”制服务。
在门诊大厅设立“药品价格查询机”, 便于患者查询和掌握药品相关信息, 同时, 实行住院患者费用一日清单制, 明明白白地消费。
1.1 0 近期我院又推行一项服务新举措, “早上提一提、中午连一连、晚上延一延”服务。
实施无缝隙服务, 把“以人为本”的服务理念真正落实到实处。
2 精细管理, 打造医疗服务新模式
医院的改革创新始终是“以患者为中心”, 如今这一理念已渗透到医院内部的精心管理运行之中。
2.1 开展“中心化联合门诊”服务, 这是我院实行精细化管理便民措施之一。
为进一步方便市民, 根据市民需求, 挑选一些需多科联合诊疗的疾病, 在重点专科的带动下, 成立了“脑科中心、心脏疾病中心、骨与关节诊疗中心、消化疾病诊疗中心、皮肤与美容整形中心等”8大中心。实行专业归并, 同查房, 同门诊、同会诊等, 一方面提升了专科的科研技术和发展;另一方面减少患者往返挂号就诊的麻烦。有患者颇有感触地说:“以前看个关节病经常是几个科来回跑, 楼上楼下不胜其烦, 现在挂一个号, 在一个区内就能解决, 对我们患者来说实在是方便多了”。这一新举措, 既便利了老百姓的问诊就医, 又节省了时间, 同时又减轻了患者医疗负担, 一举多得。
2.2 建立“主诊医师负责制”。
是我院实施精细化管理便民措施之二。“主诊医师负责制”的实施, 一级科室管理上能全方位、多层次、多角度地来调动一切积极因素, 形成良好的竞争激励机制, 更好地为患者服务。从业务管理上, 建立院部、科主任、主任医师三级管理框架, 明确各自的权力和义务, 规范医疗行为;在内容考核上, 实行医疗三合理原则, 全面履行医疗安全, 技术质量, 服务态度, 医德医风, 投诉率, 满意率等, 为患者实施门诊、病房、手术一条龙服务, 真正体现医师对患者实施全程诊疗的管理新模式。据统计1～6月份药比、个人负担率与同期相比都有明显的下降, 尤为突出的是医疗纠纷明显低于同期, 收到了良好的社会效益和经济效益。
2.3 实行“护理垂直化管理”, 这是我院精细化管理便民措施之三。
也是医院精细管理运行机制的重要改革, 由粗放型管理向精细型管理的转变, 以护理部垂直管理为主体, 实行护理人员分级制, 明确专科护理职责, 加大专业护理的培养, 促进护理效能的提高, 最大限度地发挥专科护理人员的潜能, 充分体现护士的工作绩效、岗位风险、工作成效, 从而更好地调动人员的工作积极性和责任性, 目的是为广大患者提供最大化的优质服务。
2.4 提倡“加强医疗质量安全管理”, 这是我院实施精细化管理便民措施之四。
按照中国医院协会2009年十大患者安全目标要求和医疗质量万里行活动, 把精细化管理理念贯穿于对医务人员每个诊疗环节的考核之中, 内容涵盖核心制度的执行, 病案内涵质量, 医患沟通, 临床路径的实施, 科主任查房, 科室规范化建设等方面, 建立健全的医疗安全网络, 实施医疗技术准入制度, 干预管理制度和安全目标管理制度, 尤其是在诊疗过程中, 关注患者安全, 强调“五个不放过”, 有效地提升了医疗技术水平和医疗服务质量, 确保了患者的生命安全。
3 惠及百姓, 提升医院服务新形象
为了进一步深化公立医院改革, 身体力行做好新医改的践行者和服务者, 积极承担公立医院的社会责任, 下社区、乡村为老百姓问诊就医, 向社会公示服务承诺, 开展健康保健讲座等一系列公益性活动, 深受老百姓的欢迎, 从提升了医院的知名度。
3.1 医疗专家进社区服务。
与所属区卫生局旗下的6个社区卫生服务中心以“结亲”方式, 开展“一帮一”对口合作服务, 在提高社区卫生服务中心多发病、常见病诊疗水平的同时, 积极开展优惠医疗服务, 扶持特色专科, 专家进社区门诊及带教查房, 实行双向转诊, 疑难危重患者会诊, 开设专业技术人员业务培训、义诊和健康教育讲座, 优先提供大型医疗检查, 专设窗口办理挂号、收费、住院等服务。形成“小病进社区、大病进医院、康复回社区”的新型医疗卫生服务新格局, 达到优先、便捷、经济、合理、有效的社区医疗卫生服务的目的, 从而, 可以从一定程度上来缓解老百姓看病难、看病贵的问题。
3.2 医疗专家送医下乡服务。
医院选派最具有权威惦的医疗专家送医下乡, 为民排忧解难。有位农民大爷说:“现在专家到咱家门口, 再也不用挤车赶路上大医院排队看病了”。下乡为百姓问医就诊, 帮助解决乡村百姓在疑难杂症方面的求医问药的困难, 展示了医院心系社会, 情暖民众的社会责任。
3.3 实行“综合检查预约登记”服务。
针对患者就医中出现大型仪器检查难预约、预约时间长的问题。主动把放便留给患者, 把困难留给自己, 做到检查时间跟着患者走, 利用信息化手段, 建立“综合检查预约登记处”, 进行集中管理, 统一调度, 减少了患者反复预约登记的麻烦, 有效地缩短了预约时间, 提高了检查的效率, 真正做到了把方便和时间留给患者。
3.4 向社会“公开承诺”服务时刻表。
把想为患者所想、急患者所急, 服务时间因“民需”而设, 实行限时服务承诺制, 公开向社会亮化服务时刻表, 公开接受社会各阶层的监督, 贴心的服务, 赢得市民的赞誉。
3.5 开展“个性化”健康教育活动。
根据患者常见病、多发病的特点, 开展“个性化”健康教育讲座和免费发放健康教育宣传资料活动, 在普及常见疾病常识的基础上, 教会患者如何识别常见疾病的症状, 如何注意调整日常饮食结构和生活习惯, 并提供最合理、规范、经济的治疗方法, 通过健康教育、科学指导、规范用药、合理膳食的导向, 达到了预防在先的良好保健生活效果, 有效地提高了治愈率和预防能力。
综上所述, 要使医院站在科学发展的高度, 审视医院改革纵横态势, 实践医院公益性的责任, 医院必须坚持用心服务这个实践点, 坚持精细管理这个出发点, 坚持惠及百姓这个落脚点, 才能适应经济社会发展, 适应老百姓医疗保健的各种需求。因此, 我们要根据新情况, 不断地改进服务理念, 增强服务意识, 为老百姓就医创造出更多的服务新亮点。
服务型中小企业的服务管理研究 篇8
服务业对整个国民经济意义重大,而其中服务型中小企业的发展又对服务业有重要作用,因为大企业触及的领域往往是非常有限的,中小企业规模小、相对灵活、决策机制简单,与大企业相比具有一定比较优势。因此经济生态系统中需要大企业和中小企业互相补充,相辅相承。然而,实践中服务型中小企业的发展却不容乐观,究其原因有两个,一是服务业本身的滞后性,具体表现为服务水平较低,技术含量不高,服务管理能力不强等;二是中小企业规模本身带来的弱势性,比如融资难、发展慢等。关于服务型中小企业问题,国务院文件以及学者们多从破解融资难以及国家公共政策支持等方面助其发展。本文选择从服务型中小企业自身的服务管理作为切入点进行研究,以期提高中小企业自身的服务管理水平,对改善服务业本身的滞后性发挥作用。
一、服务型中小企业在国民经济中的意义
中小企业数量最大、最具活力,是社会主义市场经济的重要组成部分,是我国实体经济的重要基础。当前,随着互联网络的不断发展,国家提出了发展“互联网+”业务,更加带动了中小企业的创新,新兴的服务型中小企业应运而生。服务型中小企业数量大、涉及面广、机制灵活,在市场竞争中充满活力,为充分发挥市场在资源配置中的基础性作用提供了条件。服务型中小企业容易贴近市场,与市场有着本质的联系,成为构建市场经济体制的微观基础,哪里的服务竞争最激烈,哪里就活跃着服务型中小企业,它的发展为社会主义市场经济锦上添花。
当前,中小企业数量已占到全国经济总量的半壁江山以上。服务型中小企业能够提供大量就业岗位,技术水平要求也较低,所以能够吸纳大量就业人员,对于缓解就业压力的作用不容小视。实践证明,服务型中小企业发展得好,可以让广大老百姓切实从发展中得到实惠,过上更加丰裕的生活,同时还有利于促进社会的和谐安定。
二、服务管理是服务型中小企业的生命支柱
服务管理研究的主要内容就是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。服务管理是从多个学科领域当中发展起来的,它不仅对服务型企业来讲是主要关注的对象,对于生产性企业来讲,服务管理也必不可少。一般来讲,服务管理包括对服务的交互过程与交互质量、服务利润链的分析、服务业产品营销与制造业产品营销的比较、服务质量管理中的信息技术等方面的内容。服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。对于服务型中小企业来讲,能否在服务竞争环境中生存并发展下去,就取决于该企业自身的服务管理水平和能力,也就是说,服务管理是服务型中小企业的生命支柱。
(一)服务管理的内涵及特征
1、服务管理的内涵
服务管理的定义最早是由格朗鲁斯(Gronroos)和阿尔布里奇(Albre⁃cht)提出的,后被大家普遍接受。格朗鲁斯认为服务管理就是要“认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的”;阿尔布里奇则认为“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。
2、服务管理的特征
(1)服务管理以服务质量为核心。对每个服务供应商而言,质量意味着市场利益和财富,服务的质量决定了服务企业在其领域中能够占领的市场份额和利润。质量对于企业而言好像一座堤坝,若质量出现了问题,则会损害其形象,从而影响到企业在市场上的美誉度和份额;严重者将会因质量问题而被无情地逐出市场。
(2)服务管理以顾客需求为中心。市场经济体制要求以市场为中心,对于服务型企业来讲,就是要以顾客需求为中心。如果说“客户是上帝”,一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务,另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈,如何管理和平衡客户期望值成为很多企业面临的一个关键现实问题。因此,企业的服务管理应当以顾客需求为中心。
(3)服务管理以顾客感知满意度为衡量标准。根据客户关系管理(CRM)中的三角定律,客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比例,客户期望值越高,往往满意度越低;反之,满意度会上升。因此需要引导客户期望值并将其维持在一个适当的水平,同时客户期望值需要与客户体验协调相一致。
加强客户期望值管理的出发点是分析客户期望的主要决定因素,包括:口碑、品牌推广、客户价值与客户背景、环境与客户生命周期、原有体验以及其他相关体验等方面。这就要求深入进行客户洞察,尤其是面向大众市场的企业,更需要在特征和需求各异的客户中进行分析,并重点关注两个关键点:考虑适当的差异化并识别目标客户;锁定目标客户的核心诉求点。
(二)服务型中小企业的服务质量管理细分
1、品牌管理
品牌不仅是区分企业的标志,更是企业的一项有形资产。一家成功的企业,不仅关注企业的经营本身,同时也要关注企业的品牌。因为品牌可以辨认,它能卖方或用户察觉到与之相关的、特殊的、可持续的附加价值,这些附加价值最可能满足他们的需要。如果品牌管理得好,那么它就能够为企业带来源源不断的预期收入。
服务型中小企业以提供服务为业务内容,而无形性是服务最重要的特性。由于服务是无形的,销售服务的企业的声誉和形象则成了购买者决策的关键因素。购买者选择服务企业,往往靠与企业之间建立起的信任。为此,企业要在树立品牌并维护和发展品牌方面做出努力和投资,为让购买者放心接受服务就需要珍视企业的品牌,特别是服务型中小企业规模小,更要靠品牌来吸引客户且留住客户,而不是因为自己的规模及资金有限就忽略品牌的建立。
2、客户沟通管理
根据上述服务管理特征的分析,服务管理以服务质量为核心,而服务质量的感知是以顾客需求为中心的,顾客感知满意是衡量服务质量的唯一标准。所以从这个角度来讲,“顾客就是上帝”。因此,要了解顾客,就需要与客户去接触。服务接触一定是要涉及人的要素,而人的要素可以归结为:服务组织、与顾客接触的员工、顾客。这三者构成了服务接触中的三元组合。如图1 描述了服务接触中的三元组合,反映三个要素中的两两关系,并提出了冲突的可能来源。
在与客户的接触和沟通过程中,服务企业通过各种活动带给客户愉快的或者是不愉快的心理感受。之所以会有愉快或者不愉快的感觉,都是来自于企业雇员与客户的接触。
在与客户接触过程中可能发生各种情形:有的雇员非常主动,会积极地向客户提供服务行为,这叫做自发性;有的客户非常主动,客户能够准确表达自己需求,向雇员提出明确的要求,这时就要考验雇员的适应能力,即对客户需求和要求的反应能力;当然,问题客户也会对服务本身或者雇员本身反应问题,雇员要考虑如何应对;当饭店房间已被预订满、飞机航班延迟了等问题发生时,面对顾客必须进行补救。
3、排队管理
在服务型中小企业中,排队等待的问题普遍存在,随着经济发展速度的加快,这一问题显得越来越重要。现在,互联网迅猛发展,顾客接受服务,追求的是优质便捷的服务,而出现排队现象的原因是服务机构的能力不能满足服务的需求,所以服务型中小企业要努力提高管理水平和管理能力,运用现代技术,尽量解决排队时间长的老大难问题。
4、信息技术管理和创新管理
互联网的发展让地球变成了地球村,现代企业都步入了信息时代竞争的平台,服务型中小企业也不例外。信息技术同时带来了管理模式的创新需求。企业的服务管理应当充分利用信息技术平台,更新传统服务观念,建立客户服务信息网络,不仅可以创新服务,而且可以提高服务效率,赢得顾客满意。
三、结束语
服务管理是服务型中小企业在市场竞争中立足的生存之本。服务管理就是要以客户感知满意度为衡量标准,以服务质量为核心,真正使服务型中小企业提升服务水平。服务的特性是无形性,对于无形性的服务加以管理需要综合考虑服务企业、服务人员及顾客的感知体验,因此服务管理是值得服务型中小企业认真努力去思考并且实践的一门必修课。
参考文献
[1]黄维兵.现代服务经济理论与中国服务业发展[D]成都:西南财经大学出版社,2003
[2]洪志生,苏强,霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论.2012,第7期:152-163
[3]朱井男.中小企业服务体系建设研究[N].吉林省经济管理干部学院学报.2012,第2期:49-52
服务管理工作 篇9
一后勤管理现行的制度
1. 实施三层立体检查体系
一是以中心质检员为单位的每日检查;二是以集团质检部门为单位的每周检查;三是以集团领导检查为单位的每月检查。
2. 实行集团服务质量年度考评
集团于2013年制订了《湖南农业大学后勤服务集团服务质量年度考评办法》, 考核集团下属的12个经营性和服务性中心。考评的形式包括日常检查, 即集团服务质量检查人员每周不定时地与中心质检员一起检查;每月由集团领导、各中心服务质量检查负责人参与对各中心服务质量的全面检查;其他考评, 即集团网站投诉、电话投诉情况纳入日常检查;考评成立由集团领导组成的考评领导小组, 小组下设办公室, 负责考评工作的具体事务。考评人员通过检查日常工作记录和资料、听取汇报、看工作现场、看实际效果等形式, 对各中心进行综合评分。考评办公室于12月份将各中心集团考评和学校考评的分值进行汇总, 形成材料交考评领导小组审定。
3. 全面贯彻ISO质量管理体系
后勤集团于2005年引进ISO9001:2000版质量管理体系, 根据体系认证要求, 建立了科学的管理体制, 明确了各中心岗位的职责权限, 界限清晰, 操作规范, 任何工作都可从体系中找到规范的程序, 并进行有效的协调, 建立了完整的质量管理体系, 严格按照文件控制、记录控制、内部审核、预防措施、不合格产品控制、纠正措施控制等程序来提高集团在服务、运行、管理等各方面工作。
二目前后勤服务存在的问题
1. 基层员工基本素质较低
集团基层员工素质还跟不上工作的需要, 从队伍结构上看, 在服务管理人员中“半路出家”的多, 科班出身的较少;奋力实干的多, 经过专业培训的较少;年老体弱的多, 年轻力壮的较少;勤杂人员较多, 技术人员较少。
2. 责任心有待加强
由于后勤工作在客观上存在难度大、待遇低、条件差和主观上存在着“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因, 造成在缺乏主动性和创造性, 存在“大锅饭”的思想, 也存在拖拉现象。
3. 与其他部门协调、沟通能力有待改善
集团各部门与部门之间、集团与学校各部门、职能处室缺少沟通、交流, 导致开展工作时不能及时跟进, 信息传达不及时, 不能有效协商与配合, 从而影响工作效率的提高。
三提高后勤服务质量的途径
1. 加强员工思想教育, 完善人才队伍建设
一是加强员工思想教育;二是增强员工专业技能的培养;三是规范择优选聘工作。从社会上聘用一些优秀人才, 充实后勤服务队伍, 改善后勤人员的文化素养和知识结构。
2. 不断规范服务程序, 加大质量检查力度
通过不断健全、完善各中心服务工作的服务程序和服务标准, 集团领导和各中心负责人要高度重视各中心的安全检查及质量检查工作, 将检查工作落实到位, 做到检查的规范性、客观性和严肃性, 并将奖惩制度落实到位, 通过奖励先进、鞭策后进, 使各中心服务质量迈上一个新台阶。
3. 转换员工服务理念, 提高服务精细化水平
后勤管理服务精细化是科学分析后勤管理服务现状、实现后勤服务质量新跨越的必然要求。集团的服务要从以外延扩张为主转移到以内涵提升为主的轨道上来, 员工要转换服务理念, 从“要我服务”变成“我要服务”, 工作中要想师生之所想、急师生之所急, 通过发挥员工的主观能动性, 不断提高服务的精细化水平, 以满足现阶段全校师生员工的工作及生活需要, 满足学校对集团提出的各项服务新要求。
4. 加强部门密切沟通, 不断提高服务效率
后勤服务人员要加强与服务对象、相关职能部门的沟通、协调, 取得服务对象的理解与关心, 取得学校相关职能部门的关心与支持, 齐心协力、同舟共济, 不断提高服务的质量和效率。
摘要：后勤是高校教学、科研和师生工作、学习、生活的重要保障, 对于学校资源优化配置、教学科研水平的提高和学校事业的发展具有十分重要的作用。如何提高后勤服务质量, 提升保障能力, 为高校的快速发展提供后勤支撑, 是高校后勤需要解决的重要问题。
关键词：后勤管理,服务质量
参考文献
服务管理工作 篇10
一、服务营销的内涵
(一) 服务营销的含义
服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动, 并通过互惠互利形成长期的相互依存关系, 发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往, 以提高客户价值, 开拓市场能量, 培育和提高企业的核心竞争力。
从营销的角度来看, 服务营销的含义有三个层次, 第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题;第二个层次是研究服务行业如何营销的问题;第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中, 如何把服务配合起来, 从而获取竞争优势的问题。第三个层次是服务营销的真谛所在, 其核心理念是顾客满意和顾客忠诚, 通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换, 最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长, 它是在以“4P”为核心内容的现代市场营销理论基础上增加了有形展示 (p h y s i c a l e v i d e n c e) 、人的因素 (people) 和作业过程 (process) 的7P组合营销, 在市场经济活动中具有重要意义。
(二) 服务营销的特征
1、有形展示是服务营销的重要工具。
服务是无形性和不可感知性的, 客户很难判断其质量和效果, 客户对服务的最初印象主要来源于服务环境、服务设施、服务人员、信息资料、氛围等有形展示的各个因素。有形展示能极大地影响服务在客户头脑中的真实反映, 直接影响客户对服务产品的期望和判断, 良好的环境氛围有利于增强客户消费的愉快感觉, 间接提高客户价值, 不良的环境氛围会使客户服务的价值大打折扣。如传统银行用高大的门厅和大理石装饰等显示其雄厚的实力和牢固坚实的形象, 展示其提供的银行服务安全可靠。
2、服务补救是服务质量管理的重要举措。
服务的生产与消费是同时进行的, 客户服务质量的高低只能在客户购买和消费的过程中才能知晓, 企业很难在服务提供之前进行质量检验, 并及时加以修补或将不合格的服务淘汰。不同的服务人员所提供服务的水平不同, 即使同一个服务人员也很难提供完全相同的服务产品, 企业每一次提供的服务都是独一无二的, 客户评价也会有差异。针对客户抱怨, 企业所采取的服务补救措施的关键是欢迎抱怨和快速行动。
3、客户直接参与服务过程。
客户服务是在服务传递者与服务接收者之间互动中完成的, 没有客户的参与, 服务过程无法进行。客户对服务过程的参与也直接影响到客户对服务过程质量的感知。不同的客户服务, 客户参与服务过程的程度和方式可能会有所差别, 企业要改变服务生产过程和服务营销方式, 以满足顾客的不同需求。
4、平衡服务能力与需求是服务营销的重要任务。
服务的不可贮存性和需求的变动性导致服务能力和需求之间不能很好协调, 给企业造成损害。当需求超过服务能力时, 一些客户将离开, 导致服务机会的丧失, 还会由于超负荷运转等原因损害服务质量, 进而导致潜在业务丧失;当需求低于服务能力时, 闲置的服务能力会大大增加企业的运营成本, 还可能因缺少客户的参与而影响客户感知服务质量。因此, 服务能力与需求平衡的好坏决定了服务能力的利用率、客户服务质量评价和企业的经济效益。
二、客户服务管理是实现服务营销目标的重要保证
(一) 客户服务管理的内涵
客户服务管理是指企业根据客户本人的喜好通过提供产品和服务使他获得满足, 并对该服务活动及相关事宜实施管理, 使客户感觉受到重视, 把这种好感铭刻在他的心里, 成为企业忠实的客户的活动过程。
加强客户服务管理是服务经济时代企业树立差别优势、提高持久市场竞争力的重要途径。企业客户服务管理以提高客户满意度和忠诚度为目标, 主要包括客户服务过程的控制、规划客户服务项目内容、制定客户服务标准、设计客户服务流程、客户投诉管理、客户关系管理、客户服务团队管理等内容。高效的客户服务管理要能向客户提供专业化、亲情化、主动化的服务, 不断创新服务项目和内容, 优质、高效地完成客户服务的各项工作, 不断改进和提高客户服务工作水平。
(二) 客户服务管理在服务营销中的意义
1、有利于提高客户价值, 提升企业的核心竞争力。
随着技术的发展和信息的日益公开化, 客户不仅关注产品的使用价值, 关注产品的质量、商标、价格、款式、功能、特色等外观形式, 更把焦点聚集到企业提供的服务等附加利益上, 市场竞争从传统的价格、品质的竞争转向了附加利益的竞争。出色的客户服务管理能促进产品的优化, 使客户节省消费成本、增加产品的附加利益, 获得更高的效用价值体验, 使企业确立持久的竞争优势。如海尔通过提供出色的客户服务带动了高价产品的销售, 体现出服务竞争的优势。据国外机构研究, 提供高品质服务的企业, 比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。
2、有利于加强服务质量管理, 提高客户满意度和忠诚度。
客户服务管理有助于深入了解客户的消费需求和行为特征, 针对客户的不同特点提供个性化服务;能及时掌握客户服务的执行情况、存在的主要问题, 并针对存在的问题及原因, 制定切实可行的改进和提高服务质量的措施;使客户从企业提供的产品或服务中获得的感知绩效达到或超过事先的期望值, 充分享受到消费的愉悦和乐趣, 使客户满意。如果企业能持续不断地令客户满意, 就会形成客户对品牌的忠诚度, 成为企业忠实的老客户, 减少客户流失。满意的客户还是企业免费的、最有效的广告资源, 客户会将消费感受通过口碑传播给其他客户, 可以迅速扩大企业知名度, 给企业带来更多的客户, 树立良好的品牌形象。
3、客户服务管理是服务创新的源泉。
实践出真知, 在客户服务管理过程中, 可以直接或间接地收集客户对服务的意见和建议, 了解竞争环境、客户服务中存在的问题和不足、客户服务的发展变化趋势等, 为企业不断推出新的服务项目、制订更高的服务标准创造灵感源泉。
4、有利于发现新客户和新需求。
通过对客户服务信息的收集、整理和分析以及进一步的数据挖掘, 有助于准确定位客户服务的对象范围, 识别尚未成为企业服务对象的客户服务群体和企业未能满足的客户需求。
三、客户服务管理策略与措施
客户服务管理是提高企业持续竞争力的重要组成部分, 企业应采取以客户为中心的服务战略。
(一) 规划客户服务内容方式, 提供个性化、差异化服务
客户服务要以人为本, 要真诚地面对客户, 用心揣摩客户需求, 充分考虑客户利益, 鼓励客户参与服务的规划与设计, 针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。
现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。交易前主要提供通过调研、咨询意见倾听客户心声、了解客户需求, 推出适合消费者需求的高品质的产品和服务, 通过广告宣传、公共关系、样品展示等方式及时向客户提供产品和服务信息, 建立客户档案等服务。交易中的服务主要包括提供与产品相关的咨询, 提供真实的样品供消费者了解、试用, 提供充分的产品信息和消费者的客观评价, 现场展示与介绍, 提出满足客户需求的方案, 提供财务金融服务, 创造良好的服务环境等。交易后主要有追踪服务, 售后三包, 送货, 投诉处理, 用户培训, 技术咨询, 用户交流 (建立BBS、论坛、社区等, 供用户交流心得、经验、技巧) , 在线客户服务等项目。企业要依据客户需求、自身的特色优势、竞争对手的情况等确定具体的服务项目、内容和方式。
(二) 制定客户导向的客户服务标准, 确保客户服务质量
客户服务标准是指客户服务机构指导和管理客户服务活动的行为规范。客户服务管理部门应在客户调研分析的基础上, 按照客户的期望或要求制定客户导向的服务标准, 以更好地满足客户的期望要求, 增强企业的竞争能力。在制定客户导向的服务标准过程中, 要根据客户的期望或要求, 删除客户价值不高的活动、降低超出客户要求且对客户意义不大的标准。客户导向的服务标准的制定首先要进行全面深入细致的客户调研, 确定客户服务过程中的每一个服务环节及相应的客户期望或要求;其次是按客户期望或要求拟定客户服务标准, 即将笼统的客户期望或要求转变为具体、清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准;再对所拟定的客户服务标准从重要性、紧迫性、可接受性、可执行性、挑战性、前瞻性等方面进行评估、排序和选择;最后是实施并修订所客户服务标准, 从而确保所制定的客户服务标准能有效提高客户服务活动的效率、给客户带来便利、节约客户成本, 也为企业和客户服务人员提供了行为指南, 还为客户服务管理部门考核评价和改进客户服务工作的质量提供了客观依据。只有建立了高效的客户导向的客户服务标准, 客户服务的质量才是可靠的。
(三) 设计科学合理的客户服务流程, 提供客户服务的效率
科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化, 并切实认真长期执行全流程, 才能优质、高效地服务客户。客户服务流程涉及到服务的递送系统, 即各项客户服务工作该如何做的所有步骤程序;还涉及到客户服务人员在服务客户过程中所表现出来的态度、行为和语言技巧。
(四) 加强客户服务过程的管理和控制, 提高客户满意度
1、大力提升客户价值。
客户价值是指客户总价值即客户从产品和服务中所期望得到的所有利益与客户总成本即客户为获得该产品和服务所花费的货币、时间和精力之间的差额。差额越大, 客户价值越高。在客户服务过程中, 要及时了解、分析目标客户尤其是重点客户的客户价值现状及存在的问题, 并及时采取相应措施加以改进, 提高客户价值。企业增加客户价值的主要途径有:向客户提供独特和增值服务, 贴近客户、关注细节, 鼓励和支持客户积极参与客户服务过程, 强化客户快乐、感动的感受和体验以提升客户总价值;向客户提供全面详尽的商品信息, 提供便利、快捷、高效的服务, 最大限度地降低客户的时间成本和精力成本等。
2、科学管理客户情绪。
客户价值、客户服务质量、客户满意度等的高低, 与客户的主观感受直接相关, 而客户当时的情绪状况又会直接影响客户的主观感受。客户往往会将其心情投射到外部环境上, 当客户处于积极情绪时, 周围的环境是美好光明的, 即使偶有瑕疵, 也能包容谅解;当客户处于消极情绪时, 周围的环境是灰暗的、一团糟, 看不到优点、缺点被放大。在客户服务过程中要细致观察客户的言行举止, 准确判断和把握客户的情绪, 及时采取相关对策, 恰当运用有形展示创造友好、贴心、舒适、愉悦的情境氛围, 化解客户消极情绪的不利影响, 强化积极的客户感知体验。
3、积极应对客户投诉。
企业都会遇到客户投诉, 但对于客户投诉的处理企业之间差别很大, 效果各异。有的企业能积极面对, 将投诉看作是提高客户服务工作质量的契机, 能虚心接受、及时处理, 并举一反三, 及时发现和解决工作中存在的隐患, 企业的形象、声誉不仅没有产生负面影响, 反而更佳;有的企业则消极应对, 推脱责任、拖延扯皮, 甚至与客户发生冲突, 其结果是客户的怨言越积越深, 矛盾终于不可调和, 企业的声誉、形象受到严重损害, 加深了企业的危机。在客户服务管理中, 要培养员工对客户投诉的正确认识;积极主动收集、分析处理客户意见, 防微杜渐;按客户投诉处理流程及时处理投诉, 及时向客户反馈处理结果, 并征询客户对处理结果的意见;深入分析客户投诉产生的根本原因, 制定并实施改进措施, 检查实施效果, 防止类似问题再度发生。
4、应用新的技术方法管理客户关系。
客户关系管理是以客户为中心的管理方法, 也是一种管理支持系统。客户服务管理过程中要广泛应用互联网、电子商务、数据仓库、数据挖掘等先进的技术收集、整理客户信息资料, 了解客户需求, 系统化地分析和追踪研究客户行为, 寻找合适客户, 为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务, 提高客户满意度和客户价值, 维护与客户的长期稳定关系, 提高企业竞争力。
此外, 还要强化对客户服务过程的检查、监督、反馈与改善, 建立完善的客户服务过程管理、监控与反馈制度, 保证客户服务目标的实现。
(五) 建设高素质的客户服务团队, 提升客户服务水平
客户服务主要是依靠员工与客户面对面交流实现的, 客户服务团队的表现直接决定服务质量的好坏。建设高素质的客户服务团队首先要设计高效的客户服务岗位, 明确岗位职责、权限、行为准则和操作规范;其次就是招聘选拔各岗位的人员, 组建客户服务团队;再次要对团队成员进行以客户服务理念、价值观、客户服务基本素质与业务技能、决策技能等为主要内容的岗前及在岗培训, 还要及时点拨和指导团队成员的业务工作;最后要加强对客户服务团队成员的绩效考核评价、激励和管理, 要重视对客户服务团队成员的情绪管理, 要以人为本, 理解人、尊重人, 激发团队成员的积极性和创造精神, 要鼓励团队成员参与团队管理, 建立愉快、和谐、友好、互助的团队氛围。
(六) 平衡服务能力与需求, 提高客户服务效益
客户服务管理中, 要深入分析客户对服务的需求及其变化规律, 合理规划服务能力;采取根据时间的变化改变服务的供应, 与客户沟通、预先提醒客户企业的高峰和低谷时间以及可能需要等待的时间, 改变服务的时间和地点, 价格策略, 暂时扩展服务能力, 追逐需求、使能力与需求保持一致等措施调节服务能力与需求之间的矛盾。通过平衡服务能力与需求, 更好地把握服务机会, 提高客户感知服务质量, 最大限度地节省客户服务的投入和成本支出, 提高客户服务效益。
(七) 实施创新服务策略, 不断提高客户价值
服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者, 只有不断创新, 才能适应市场环境变化, 更好满足客户需求, 树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则, 及时研究客户购买后的感受, 不断开发客户最需要的新产品, 更新和优化服务产品组合, 最大限度地使客户满意。企业可以应用先进的信息技术开发新服务, 如建立FAQ、设置虚拟展厅与虚拟组装室、开设社区论坛、提供短信与电子邮件提示服务、建立QQ在线客服等。还可以在实物商品尤其是耐用消费品的购买及使用过程中为客户提供操作培训、保险、金融、维护保养、修理等服务以增加价值和延长商品的使用寿命;在商品自然寿命终结时, 为客户提供处理、搬运、回收、以旧换新等服务消除客户处理废旧商品的烦恼, 还可减轻废旧商品对环境的污染, 提高物资的综合利用率。
四、结论
只有建立起高效的客户服务管理, 以客户需求为导向确定服务内容、制定客户服务标准、设计客户服务工作流程、加强客户服务过程管理、建设具备丰富服务经验的客户服务团队, 才能使企业服务形象在目标市场上区别于竞争对手, 才能通过不断的服务创新来引导和满足客户需求, 使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。
摘要：由于企业间产品实体上的差异越来越小, 服务营销成了企业树立差别优势、提高企业持续竞争力的重要途径, 而加强客户服务管理则是实现服务营销目标的保证。企业应实施以客户为中心的服务战略, 根据客户的需求确定服务内容方式、制定服务标准、设计服务工作流程、加强服务过程管理等。只有建立高效的客户服务管理, 才能增加客户价值, 提高客户的满意度和忠诚度, 使企业在激烈的市场竞争中持续占有市场优势。
关键词：服务营销,客户服务,管理,策略
参考文献
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[5]、时炼波张俐华服务营销策略探析 (J) 企业经济2008.3
[6]、孙厚娥高效的客户服务管理对策研究 (J) 中国高新技术企业2008.20
管理与服务 篇11
2006年6月，记者到吴起县采访，给人留下印象最深的就是当地国税局的大门与众不同，大门一侧悬挂的奖牌大约有50块之多，另一侧是国税局的规章制度、规范标准等牌匾，整齐有序。与吴起县国税局局长郭志伟交谈，感觉他不仅是一位出色的管理者，更是一位优秀的文化人。
吴起县国税局从1994年起，连续12年超额完成市局下达的税收任务，特别是自2003年郭志伟上任局长以来，税收一年一个大翻越，年年大超收。2006年，截止6月下旬，入库税收4，3亿元，提前160天完成市局下达的全年税收任务。
郭志伟局长告诉记者，转变管理理念，强化服务意识，是吴起县国税局税收工作不断走上新台阶的有力保证。
管理：四个一流
建一流班子。郭志伟说过一句话：“一个好班长，带一个好班子，再带一支好队伍。”国税部门上接国家，下连群众，行风建设尤为重要。郭志伟除了严格要求自己，还要求每一位干部都要秉公执法，严于律己，不徇私情，牢固树立“清清白白收税，堂堂正正做人，踏踏实实做事”的价值观念。
抓一流管理。以人为本抓管理是吴起县国税局实现和落实“政治过硬，作风优良，征管精细，执法公正，服务规范，业绩一流”管理目标的根本点和落脚点。郭志伟任局长以来，通过强化管理来落实具体任务，并将税收任务分解到各基层，签订《目标管理责任书》，明确任务，夯实责任。同时，建立了以信息化和专业化为特征的现代税收征管制度。他还将全局工作划分为“保证监督”、“党风廉政建设”、“思想政治工作”，“精神文明建设”和“税收业务”等5大类40个分项，共73项制度，形成《吴起县国家税务局制度汇编》并付诸实施。2003年以来，该局交流轮岗19人，口头诫勉3人，书面诫勉1人，责任追究29人次，处罚24500元，较好保障税收征管工作的平稳运行。
创一流服务。严格执法、热情服务是税务机关永恒的主题。郭志伟局长明确要求全局上下一定要始终抓优质服务，树文明形象。该局通过板报、橱窗，公开栏、纳税大厅税法咨询窗口等阵地进行经常性宣传；对曝光涉税案件严查细究，对纳税模范户公开表彰，进行正反对照教育，使纳税人树立起依法纳税光荣、偷税抗税可耻的观念利用报刊、电视台进行税收宣传，并在吴起县有线电视台开设了“国税剧场”，将新的<征管法>编排为录像讲座进行讲解，使税法知识家喻户晓；突出“窗口”优质服务，坚持不懈地抓服务道德、语言、态度、仪表、技能、质量、纪律、环境、效率和管理“十大”基本服务内容的规范化建设工作。
树一流形象。关心群众疾苦是吴起县国税局一班人始终注重的又一项工作。每逢节假日，局领导一班人都会上门去看望和慰问老干部、困难职工，帮助解决他们在生活中的实际困难。郭志伟说：“要把群众高兴不高兴，满意不满意作为我们工作的出发点和落脚点。”为营造一个良好的税收环境，该局先后修建了综合办公楼，文化图书室、多功能厅、档案室、职工之家、荣誉室等活动阵地，大大激发了税务干部的工作热情。同时，吴起县国税局以“弘扬延安精神，塑造国税文明”为理念，正在全力打造“红色吴起绿色情，延安精神铸税魂”的吴起国税文化品牌。
服务：四个零标准
为纳税人服务零距离。办税服务厅是窗口形象建设的主阵地，是连接征纳双方的纽带和桥梁。为此，吴起县国税局设立了再就业服务窗口、税收政策公开栏、办税指南。2004年6月，又开通了“吴起国税网站”，定期公布一些新的税收政策，建立了税收咨询制度、局长接待日制度和纳税人走访制度，实行首问负责制，让纳税人纳得明白、纳得放心、纳得舒心；设置了纳税人工作台、饮水机及一次性口杯、报纸和公用电话，凡是方便纳税人的设施事无巨细，一应俱有，为纳税人开辟了一条绿色通道。
服务流程零障碍。吴起县国税局率先将国际先进的流程再造理论引入征管改革实践，以流程为导向，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外方便于纳税人、方便于税源监控四大绩效目标，从而实现全方位，深层次的管理变革。从2003年底，建立起流程化、专业化、集约化、标准化，信息化为一体的税收征管新模式，实现了由传统职能型向现代流程型的根本转变。同时，开通了纳税服务热线，并对全县企业法人、财会人员定期进行业务培训。
服务质量零差错。着力解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，代之以“五个办”的作风，即当天的事情当天办，紧急的事情立即办，复杂的事情协调办，份外的事情协助办，一切事情依法办。与此同时，该局通过举办培训班、报告会、演讲比赛、知识竞赛等活动，大力宣传贯彻《公民道德建设实施纲要》，使干部职工在参与活动中思想情感得到熏陶，精神生活得到充实，道德境界得到升华，业务水平得到提高。
规定之外零收费。吴起县国税局结合税收行业特点，始终把党风廉政建设作为加强思想政治工作的重要环节，注重“两权”监督，实行阳光作业，根据税收工作的特点，在全系统实行了廉洁自律承诺制，推行了廉政保金制度；坚持开展专项执法检查和稽查案件抽查，严格进行内部审计；通过层层签订税企廉政公约和家庭保廉协议，聘请特邀监察员，设立举报信箱和举报电话，发放监察评议卡等监督措施，把廉政建设延伸到社会和每一位税务干部家庭内部，形成上下、左右，内外监督制约机制。
浅谈退休人员服务管理工作 篇12
一、机关事业单位退休人员的特点
(一) 政治素质好
机关事业单位退休人员党员多, 占总数的80%以上, 他们在党组织的培养教育下生活、工作多年, 在政治方面历经风雨, 见多识广, 经验阅历丰富, 判断、分析能力极强。
(二) 文化水平高
机关事业单位退休人员文化层次较高, 75%以上为大专以上文凭或有中级以上职称, 退休前, 他们经验丰富, 是单位工作的骨干力量, 退休后, 他们思维新颖多样, 可较快接受新生事物, 并且休闲时间多、接触面较广、较为了解民间的事物, 主意多、办法多样。
(三) 民主意识强
机关事业单位退休人员领导干部多, 50%的人退休以前都曾在工作岗位或是行业领域独挡一面, 所以有较强的自我管理约束能力及民主决策意识。
(四) 生活需求多
不少从领导岗位上退休的老同志, 退休后的心理落差较大, 通常与退管工作人员或一般岗位退休的老同志接触少、不够融洽, 这种情况就需要多渠道、多方位开展工作, 逐步解开心结。且随着时间的推移, 越来越多的退休人员相继进入“双高期” (高发病期、高龄期) , 多病、高领、自主生活能力逐年减弱, 因此他们的需求也逐渐增多。
(五) 工作精力旺
机关事业单位退休人员仍是我国社会主义现代化建设不可或缺的力量。从退休人员的年龄结构框架来看, 60~70岁年龄段的退休人数最多, 这类群体中相当一部分人身体强壮、知识面广、经验阅历丰富、领导组织能力强, 不少人员仍旧活跃在宣传教育、经济工作、平安创建等一线, 继续发挥着重要作用。当前我国正在建设能源节约新型社会, 他们在政治、技术、经验、管理等方面具有很多优势, 是国家重要的人才资源, 重视对他们的服务和管理并利用好这一方面的资源, 同时也是建设能源节约型社会的具体体现。
二、当前退管工作中存在的主要问题
(一) 新情况、新问题
1. 退休老人中很大一部分已步入高龄期、高发病期的“双高期”, 这些老人在生活、自理等方面的困难将会越来越多, 随着年龄的增长患大病、重病所需自费金额大, 给个人及家庭带来困难的人数比率也将越来越多。
2. 高龄退休老人由于家庭原因或行动不便, 加上与社会人员及单位老同事间的联系交流减少, 以及子女闲暇时间少等原因, 许多老人成为空巢老人, 大部分时间就只有老两口或一个人独居, 生活单调寂寞, 精神无聊空虚。所以安慰老年人们的精神问题将关系到退休老人晚年的生活幸福指数和家庭和睦。
3. 随着退休人员在社会地位、生活习惯及生活方式等方面的变化, 特别是生活空间变小、生活内容越来越单调、生活节奏越来越慢, 将给退休人员的身心带来不同程度的影响。
目前, 机关事业单位退休人员都是由原单位负责管理服务的, 大多数单位安排政治理论学习都是从在职人员角度考虑, 很少通知退休人员参加活动。退休人员长期得不到组织教育, 思想上、政治上很难做到与时俱进, 这也在很大程度上拉大了他们与所在单位领导和同事的心理距离。
4. 近年来, 机关事业单位退休人员队伍发生了很大变化:一是退休人员的数量明显增加;二是文化程度和学历层次明显提高;三是兴趣爱好更加广泛。四是事业单位退休人员所占比例明显提高。
(二) 管理服务工作的难点
1. 思想有误差。多年来, 在部分单位领导干部的认识及思想上普遍存在一个误区, 认为为退休老人服务就是指离退休干部, 想到退休管理工作就认为是离退休干部的管理服务工作;因而各单位在为退休来人服务的活动阵地及学习场所建设所需经费等, 就只是从退休人员的数量方面考虑, 这就导致庞大的退休职工队伍在必要的活动阵地和学习场所供需不符, 各基层退管组织缺少必要的经费和退管工作人员。
2. 认识不到位。当前我国构建建设能源节约新型和谐社会的新的历史阶段, 很多单位都更加关心各个层面的群体;但是毫不讳言, 不少单位忽略了退休人员特别是退休职工政治上和精神上及生活上的需求。目前退休人员的退休金及各类慰问金等, 都直接打入退休人员的个人账户上, 这就会造成退休人员无事也不登“三宝殿”, 导致退休老同志们一年难得到单位一趟, 单位开展什么活动退休人员没有参加的机会, 造成在职人员特别是领导和退休人员之间缺少交流沟通, 从而产生隔膜。
三、退管工作建议
(一) 加强退管队伍建设, 提高退管人员服务质量
加强退管队伍自身建设, 提高退管服务质量, 是做好退管工作的基础。退管工作者要进一步提高对离退休管理服务工作重要性的认识。加强退休管里工作中的情感投入, 要恪守敬老之责, 常怀尊老之情, 把全心全意为退休人员服务作为工作的宗旨。
(二) 加强退管阵地建设, 丰富退休人员精神生活
老年离退休人员精神慰藉问题将关系到老年人晚年的生活幸福指数, 关系到老同志家庭和睦、身心健康。退管组织要从实际出发, 在利用现有资源, 加大与退休人员的联系力度, 做到勤上门, 多慰问, 勤家访, 多沟通, 随时了解掌握老人的心理、身体、生活、家庭关系的情况。特别是基层退管工作人员, 要熟悉政策、熟悉面孔、熟悉现状, 做退休人员的贴心人。同时, 要注重加强与退休人员子女的联系, 会同他们共同做好工作, 做到常问候老人, 常回家看看。退管工作者要注重在心理精神方面较强关心那些不方便出门或很少出门的退休老同志, 综合实际情况, 切实做好人性化关怀, 提高他们的精神生活幸福指数。为适应“双高期”的特点, 可以经常组织开展一些老人们喜闻乐见、益寿益智、易于参与的活动, 让尽可能多的退休老同志从单调的日常生活中走出来、乐起来、动起来, 改善并保持良好的精神状态。这些举措会使绝大多数老同志生活更加充实, 从而消除孤独抑郁、惶恐不安, 精神生活状态将得到明显改善。
(三) 完善退管保障体系, 落实退休人员各项待遇
1. 落实政治待遇。认真落实退休人员政治待遇是退休工作的重要任务, 也是做好退休人员思想政治工作的基础。各单位要认真贯彻党中央、国务院的方针政策, 把退休人员的政治待遇落到实处。
2. 落实生活待遇。对于退休人员生活待遇问题, 凡是符合政策规定的要及时给予解决;对有些一时难以解决的, 主动说明情况, 争取退休人员的理解。要坚持把做好退休人员思想政治工作同解决他们的实际问题结合起来, 在涉及到实际问题时既要讲道理, 也要办实事;既要以理服人, 又要以情感人, 把思想教育融汇到解决退休人员切身利益最密切的生活待遇之中。
(四) 实施退休人才开发, 充分发挥“老年人才”作用
随着退休人员逐年增加, 由此产生的“老年人才”绝对数量日益增多。建设系统退休人员中不乏身体较好且有一定技能特长, 让他们从事一些力所能及的工作, 既充实了自己的退休生活, 又能发挥人才资源的余热。因此, 实施退休人才资源的二次开发, 已成为退休管理工作的重要内容。
1. 提高做好老年人工作的认识。机关事业单位退休人员是社会财富的创造者, 努力为退休人员创造安享晚年和发挥余热的环境氛围, 保障和促进我区三个文明建设健康发展是我们义不容辞的责任。
2. 建立老年人才信息库。老年人才主要指有专业技术特长和管理专长的退休人才, 重点是专业技术水平高、身体状况好、有志于再作贡献的退休高、中级专业技术人才。我们要对本单位70岁以下退休人员中具有高、中级专业技术职称 (职务、执业资格) 人员进行一次调查摸底, 分门别类进行梳理, 建立老年人才库, 逐步形成老年人才信息网络。为老年人才发挥余热提供平台。