知识型客户关系管理

知识型客户关系管理（精选12篇）

知识型客户关系管理 篇1

1 客户关系管理

1.1 客户关系管理

客户关系管理 (Consumer Relation Management, CRM) 指的是以客户为中心, 及时提供产品和服务, 提高客户的满意程度, 最大限度的减少客户的流失, 保持较高的市场竞争能力和盈利能力, 实现客户和企业双方获利的一种管理方法。客户关系管理的实施, 带来了企业运营效率的全面提高, 保留老客户的同时也吸引着新的客户, 通过的新的业务模式, 扩展销售和业务体系, 扩大企业经营活动范围, 及时把握新的市场机会, 占领更多的市场份额。

1.2 客户关系管理与知识管理

IDC分析公司在1999年调查显示, 由专家技能持留、客户持留和客户满意度带来的收入与利润的增长已经成为加强知识管理的重要原因。随着知识经济时代的到来, 更多的企业开始认识到, 知识赋予管理与众不同的属性, 它能为顾客创造价值, 改善客户关系, 提高客户关系管理水平。

客户关系管理与知识管理是息息相关的。他们具有相似的目标, 并与企业的健康发展密切联系。客户关系管理以知识管理为基础, 客户关系管理是知识管理的实践。要提高企业的市场竞争能力, 就必须在客户关系管理与知识管理上同时下功夫。用知识管理来提升客户关系管理, 将知识管理和客户关系管理的整合到一起, 增加了企业对客户信息分析和契合的深度, 用知识管理指导客户关系管理是一个知识经济时代的必然。

1.3 现阶段我国中小企业客户关系管理的现状

一般认为年销售额在5000万元以下的企业属于中小型企业。中小型企业普遍规模小, 产品和服务单一, 受市场和外部影响较大。根据国家有关部门统计显示:2008年上半年6.7万家规模较小的企业面临倒闭。相比较大企业而言, 中小企业更需要知识管理, 而且越来越迫切。

目前, 我国许多中小企业的生态环境仍处于“家族式”的管理阶段。客户信息私有化, 个人独占的客户关系不能提升到企业层面上的统一的客户关系。据有关部门针对浙江省中小型企业的问卷调查显示, 了解客户关系管理的占72.15%, 不熟悉的企业占27.15%。在知道客户关系管理的企业中, 对客户关系管理到底是什么, 选择依次为:对主要客户提供良好服务占43.14%与主要客户搞好关系占47.13 %, 通过现代化手段让主要客户满意的占9.13%。这说明大多数企业虽知道客户关系管理, 并对客户关系管理的本质还不十分了解。

现在的中国市场不再是一个封闭的市场, 中小型企业所面对的竞争对手不再是国内同行企业, 而是所有行业的所有企业。中小型企业在人力, 物力, 财力等各方面远逊于大企业, 但是如果能够充分利用知识管理这个杠杆, 就有可能弥补其他方面资源的劣势。中小型企业实施客户关系管理, 就要通过与客户的个性化的交流来掌握其个性需求, 并在此基础上为其提供个性化的产品和服务, 不断提高客户的满意度和忠诚度, 最终实现企业和客户的双赢。这既是中小企业管理理念的一次升华, 也是中小企业在激烈竞争中提高自身竞争力的现实选择。

2 基于中小型企业实施知识型的客户关系管理

企业通常可以从三方面来获得竞争优势:改善业务流程、提高效率;留住和发展现有客户;开拓新市场。随着市场竞争的加剧, 通过改善业务流程来挖掘潜力的空间越来越小, 而维持现有客户主要依靠服务水平的提高, 开拓新市场的关键则在于营销。产品和服务的差异越来越小, 以生产为中心, 以销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求, 加强与客户的联系, 有效地挖掘和管理客户资源, 谁就能获得市场优势。

基于知识管理的客户关系管理侧重于对客户知识的生成与获取, 挖掘, 共享和应用等方面。对客户知识进行知识管理是培养企业核心能力的一个很好的途径。在客户关系管理中引进知识管理的思想, 建立客户数据库, 它是一个“信息双向交流” 的体系, 他对每一位目标顾客提供了可测定和度量的反馈机会。同时可以把客户进行分类, 需要这些知识的人员能很方便的获取相关知识, 不断鼓励具有客户知识的人员把他们的所拥有的知识外化和共享, 促进客户知识创新, 使客户知识库中的知识保持一个良性的循环。

基于中小型企业的现状, 很有必要实施基于知识型的客户关系管理。主要有7个步骤:

步骤一:分析客户关系管理环境。

·3C分析 (客户, 竞争者, 公司) 。

竞争者:基准分析, 最佳案例分析, 核心竞争力分析;

客户:客户区隔分析, 客户满意分析;

公司:信息技术解决方案分析

·3C分析的结论 (选择->制定假设)

步骤二:构建客户关系管理愿景。

·界定事业/重新设定事业领域 (和客户关系管理相关者的关系, 联盟, 客户接触渠道)

·客户关系管理理念与目标/选择

·客户关系管理理念与目标的抉择

步骤三:制定客户关系管理策略。

·活用客户分析工具 (客户满意调查, 客户接触渠道分析)

·客户关系管理策略体系 (策略选择, 策略模式, 事业模式)

·客户关系管理策略体系的展开 (操作模式, 效益模式)

步骤四:展开客户关系管理与企业流程重组 (客服中心, 营业单位, 网站) 。

·客户服务过程分析 (VOC, CTO, QFD)

·设定各客户接触渠道的最佳案例

步骤五:建置客户关系管理系统。

·各信息技术工具的检讨/制定

·以信息技术来实体模拟客户关系管理系统

·将信息技术运用于客服中心, 销售自动化, 电子商务等

步骤六:运用客户关系管理信息。

·活用客户分析工具 (最近消费时间, 消费频率, 消费形态, 终身价值, 区隔…)

·调查与研究非公司客户与原公司客户族群

·数据挖掘 (一对一数据库, 大量客制化)

·商品开发, 促销, 提升服务回馈

步骤七:运用客户关系管理的知识管理来形成完整的执行周期。

·建立客户关系管理合作的架构

·知识管理的构建与应用

·客户关系管理基础的人力资源管理, 人力资源发展体系 (教育, 评估, 目标管理等)

3 案例

浙江省某纺织公司成立于1998年, 经过将近十年的探索奋斗, 从刚开始的家庭作坊式生产方式, 到现在已经成为一家初具规模的中小型纺织公司。该纺织公司主要依赖从国内或者国外的中间商接二手, 三手, 甚至四手的定单, 主要以代客加工为主。生产的形式往往是品种少, 数量大, 被动的按照定单生产产品, 因此一旦失去中间商的定单, 很容易陷入困境。

据调查该企业的销售人员采用手工的业务手段, 无法跟踪众多的复杂的销售路线。同时, 顾客信息是由销售人员个人得到的, 客户资料基本呈分散状态, 缺乏系统的整理和分析。业绩虽然顺利成长, 但其实是托相关市场本身的福, 而非该公司策略正确, 只不过是萧规曹随罢了。而现在金融危机波及的范围越来越广, 中小型企业受到的危害相对较大。可见基于知识型的客户关系管理在中小企业中是举足轻重的。

对于该纺织公司实施基于知识型的客户关系管理有以下几点措施可以参考:

第一, 分析客户关系管理环境。在客户分析方面, 首先用聚类或分类分析等方法对客户数据进行分析, 从而得出客户在消费习惯, 生活方式等方面的特征, 形成客户需求信息。通过信息共享, 进一步形成企业员工有关客户的知识, 从而用来发现客户需求, 制定企业战略;主要侧重于客户满意度分析。对于中小型企业主要以核心客户的满意度为主。一般而言, 20%的优良核心客户占80%的销售额。其次对竞争对手的分析, 通过对客户与竞争对手客户之间数据进行挖掘, 可以了解有关竞争对手经营和客户服务策略, 通过对这些信息的挖掘, 制定有效的市场应对策略。有关自己公司分析方面, 在此阶段要分析公司内的信息技术问题, 认清本身的要求。

第二, 构建客户关系管理愿景。运用客户历史数据来预测和推断新需求, 通过适当的渠道向目标市场推销, 以所掌握的客户偏好, 行为模式与购买方式来确定营销目标。虽然该纺织公司现在是制造商, 但今后也有可能直接参加零售, 或者以因特网提供信息服务或者直接以网上订单的形式进行。任何一个企业都要有超越以往事业范围的准备。昨日的敌人也可能是明日的朋友, 该纺织企业可以试着跟竞争对手联手, 并非以自己公司或业界为中心, 而是要需要倾听市场和客户的声音, 才能增加自己的竞争力, 以免被客户所抛弃。

第三, 制定客户关系管理策略。在制定客户关系管理策略时, 就要进行客户接触渠道分析和客户服务过程分析。联系渠道不同, 目标客户及企业方面的资源 (内容, 人力, 系统) 也不同。该纺织公司属于中小型企业, 在与客户联系的方式一般以营业+现场服务的人工式为主, 网络和电话为辅助形式, 同时以高度服务来拉拢核心客户。

第四, 展开客户关系管理与企业流程重组。客户关系管理/企业流程重组可谓是“重视客户忠诚度的攻击型”企业流程重组。该纺织公司可以在“不带给客户负担”为最优先课题之上, 进行事业流程的重新评估, 同时在过程中建立能自动收集客户资料的架构。运用知识管理和数据挖掘这些信息技术工具就能把通过各种渠道累积的客户信息变成智慧。达到企业流程重组的目的。

第五, 建置客户关系管理系统。所谓客户管理系统就是把客户关系管理的策略, 活用信息技术工具来展开的信息系统体系。该纺织公司首先就是要引进客户关系管理套装软件, 同时还需要专业的人员来操作该软件。可见该公司技术人员偏少, 只占总员工的5%, 客户关系管理人才很缺乏。一方面公司可以通过企业内部培训来培养客户关系管理人才;另一方面可以适当提高薪酬待遇, 建立与业绩挂钩的激励机制和用人机制来留住人才。

第六, 运用客户关系管理信息。首先可以从分析既有客户最近消费时间, 消费频率和消费形态着手, 进而进行核心客户的行动分析。对于所收集的资料要运用数据挖掘技术把堆积如山的资料变成有意义的智慧, 这样才能了解核心客户的喜好。此外, 将客户的评价等信息回馈到营业的现场服务人员, 也可活用在改良, 改善, 提升和加强上。

第七, 运用客户关系管理的知识管理来形成完整的执行周期。基于知识型的客户关系管理系统, 能够有效的利用知识挖掘等工具及知识管理的的理念与方法, 帮助企业从海量的数据中发现潜在的知识, 为企业的决策提供有效的支持。该纺织公司应重视人与人的连接, 充实客户数据库, 市场数据库等等。类似师徒关系的经验传承是中小企业的一个获得形式知识的重要形式。同时构建电脑整合, 销售自动化, 数据挖掘或电子商务的系统, 在此基础上必定会有数据库, 如果善加运用这种数据库, 就会变成很具效果的初期的知识型的客户关系管理。

参考文献

[1]稻香.中小企业客户关系管理[M].青岛:青岛出版社, 2007.

[2]阿姆瑞特.蒂瓦纳.知识管理精要——知识型客户关系管理[M].北京:电子工业出版社, 2002, (1) .

知识型客户关系管理 篇2

客户关系管理的产生的主要的三个主要因素：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新P

1最终消费者价值选择的变迁经历的三个阶段：理性消费时代、感觉消费时代、感情消费时代P

3客户关系管理的作用：提高效率、拓展市场、保留客户P1

1客户忠诚（CL）的定义：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用P18

满意度指数测评模型由6个潜在变量及其因果关系构成：P19

（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期

（2)感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价

(3)感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受

(5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度

(6)客户抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示

(7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性

客户忠诚类型：P20

(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。特点是低依恋、高重复购买

(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点是低依恋、高重复购买

(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买

(4)激励忠诚，当企业有奖励活动的时候会购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点是低依恋、高重复购买

(5)超值忠诚，指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值

客户终生价值的关键成功因素P28获得客户信息；根据企业的需要定义客户终生价值的影响属性；利用；共享

客户终生价值的组成P29

CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

CLV：客户终生价值；CLV1：客户初期购买给企业带来的收益；CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益；CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；CLV5：客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；CLV6：随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。

客户终生价值的测量方法与模型P

31模型一：基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型

In1n 1rCLV r

CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来收入的当前值；

In表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入；r表示贴现率；n表示客户对企业忠诚的年数。模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型

 R1n 1rCLV r

CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利润贡献的当前值； R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献；

R=In-Cs；Cs指服务客户的直接成本；r表示贴现率；n表示客户对企业忠诚的年数。

10、客户关系发展的四阶段模型

（1）考察期，客户关系的探索和试验阶段（2）形成期，客户关系的快速发展阶段

（3）稳定期，客户关系发展的最高阶段（4）退化期，客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段P3811、客户维系策略的组成P4

4（1）提高客户保持率（2）分析客户的转换成本（3）实施特殊赞赏活动（4）加强与客户的情感联系（5）组织团体活动（6）建立学习关系

12、CRM系统的技术功能P

51（1）信息分析能力（2）对客户互动渠道进行集成的能力（3）支持网络应用的能力

（4）建设集中的客户信息仓库的能力（5）对工作流进行集成的能力（6）与ERP功能的集成13、分析性CRM及其主要功能P5

5分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据.客户分析;客户建模;客户沟通;个性化;优化;接触管理

14、运营型CRM与分析型CRM的关系P59

(1）户与企业的互动，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起。如网站的客户先通过运营型系统，客户要了解什么信息，运营型系统就把客户的要求传递给数据仓库，通过数据仓库来拿这些信息，然后返回客户界面，再到客户。

(2）运营型的CRM管理接触点，适应于通过Web与客户联系，而数据仓库不管理接触点，适应于分析和决策。

(3）一个强大的CRM解决方案应该是把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合。这也就产生了称为协作型的CRM。而后端和前端走向融合的关键点在于系统是开放的，只有开放的系统才能把各自的优点结合起来。

15、呼叫中心的定义P6

3（1)从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理黑人企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

(2)从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（computer telrphone integration）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

16、呼叫中心的基本结构P67

建设一个成功的呼叫中心系统，应该将大部分注意力集中在业务系统的构造上。强调呼叫中心系统真正的价值观：以业务体系为基础，以维护客户关系为目的。

组成部分：智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话接口（CTI）、交互式话音应答（IVR）/呼叫管理系统（CMS）、坐席/业务代表（agent）、主机应用（host application）、来话管理（ICM）、去话管理（OCM）、工作流管理（WFM）

17、呼叫中心的演化过程P7

4第一代的呼叫中心以简单的打电话查询为代表，如114电话号码查询。

第二代的通过打电话可以查询，也可以形成交易，如800电话是这一时期的代表。第三代呼叫中心变成一个主动的客户关照中心，是经营理念通过技术实现。

第四代的呼叫中心是和因特网相融合的呼叫中心（ICC Internet network CC），他把IP电话、CRM（客户关系管理）无缝结合起来，把语音、传真、电子邮件完美结合起来，具备数据挖掘、实时监控等功能。

第五代正在考虑在呼叫中心加进WAP（无线应用协议）,使移动着的人也能访问呼叫中心, 实现无线办公、无线商务的最高境界。这就是无线因特网呼叫中心WICC。

第六代多媒体呼叫中心，业务代表与客户的交互过程中能够把视图呈现，相当于有关的业务代表与客户面对面地进行交流。

第七代智能化的现代呼叫中心，融合了自动语音识别（ASR）、文本转语音（TTS）、数据仓库DW等新技术，创造出新概念，新功能。语音技术与IVR技术的结合能够将数据变为语音，将极大地拓宽呼叫中心的应用领域。

18、呼叫中心的外包应用P8

1“外包型”呼叫中心由专门的呼叫中心服务提供商或称呼叫中心运营商（CSP）（一般是第三方公司）投资建立一个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台，这个第三方的公司主要有3类：（1）完全独立的高端服务商，由国外公司或有国外背景的个人设立。（2）寻呼业和声讯业的公司由于原有业务萎缩，而转入呼叫中心外包服务。（3）一些拥有自建呼叫中心的企业将富余的设备和能力以外包商的面目出现

19、项目计划的特征P88

（1）范围，是指负责人和负责组织单位对每一项工作部件的详细说明

（2）时间表，时间表说明了完成每一个工作部件所需的预计时间和各个工作部件之间的相互关系。一系列这样的关系被称为一个网络。

（3）成本，成本在项目预算中说明，通常被称为控制预算

20、五阶段实施方法P9

4第一阶段：咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探索，定义目标

第二阶段：解决方案的设计，实现用户业务流程的重组

第三阶段：客户化和交互开发的过程，其中包括软件配置与开发

第四阶段：测试与培训

第五阶段：运行

以上所有的实施环节都基于一个强大的项目管理能力与资源，这样才能保证项目的顺利部署与运行

21、六阶段实施方法P9

5第一阶段：定义企业的战略目标，找出目标和现在的状况之间的差距

第二阶段：定义CRM实施的目标，这是一个分阶段的目标。

提高销售额

增加利润率

提高客户满意程度

降低市场销售成本

第三阶段：与客户一起制定CRM的旅程，从呼叫中心开始，还是从网站开始，要根据具体情况，根据不同客户的需求来定

了解如何向客户推销

了解如何操纵渠道

了解如何随着时间的推移而不断地驱动客户

了解如何使不满意的客户回心转意

第四阶段：这个阶段是最重要的，要和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况

第五阶段：根据需求来定义需要什么样的CRM产品，CRM产品应该具有哪些功能。然后才是CRM项目的实施，才是系统的集成。技术将为CRM一锤定音。

第六阶段：与客户一起回顾CRM项目的全过程，看最初确定的目标是不是得到实现。

22、九阶段实施方法中第九阶段：切换,一次性切换、分阶段切换、新旧系统并行切换P10523、数据仓库的特点P110

（1）面向主题

（2）集成的数据

（3）数据不可更新

（4）数据随时间不断变化

（5）使用数据仓库

24、现代智能化呼叫中心应具备功能 ：

（1）能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，全媒体联络方式；

（2）能事先了解有关顾客的各种信息，安排选择最适合的业务代表；

（3）呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益；

（4）呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道；

（5）呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。

（6）呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。

知识型客户关系管理 篇3

摘要：随着知识经济的到来，企业核心竞争力已从有形的物质形态转向无形的知识形态。知识管理已成为提高企业核心竞争力的有效手段。知识管理与核心竞争力之间存在着诸多的联系。文章先从前人研究的基础上重新界定了知识管理和核心竞争力的概念并对相关内容做了简要的概述。接着文章着重从本质性、互通性、依赖性和依存性四个维度对知识管理与企业核心竞争力的关系进行了探讨，认为，企业核心竞争力的本质是知识，它与知识管理存在许多相通的地方，它的培育和提升有赖于知识管理的有效实施，它与知识管理相互依存而不断向前发展。

关键词：知识管理企业核心竞争力竞争优势关系

0引言

随着知识经济时代的到来，知识发挥着越来越重要的作用。因此，对知识进行有效管理并学习和获取企业持续发展所需的组织知识是培育和提升企业核心竞争力的关键。

1知识管理与企业核心竞争力概述

1.1知识管理概述知识管理的定义。知识管理作为新生事物，其概念界定目前尚无统一定论。如弗拉保罗认为：“知识管理就是运用集体智慧提高应变和创新能力，为企业实现显性知识和隐性知识共享提供途径。

1.2核心竞争力概述核心竞争力的定义。“核心竞争力”的概念是最先由美国学者普拉哈拉德和哈默于1990年提出的，他们将其定义为：“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。”

2知识管理与企业核心竞争力的关系探讨

2.1知识管理与核心竞争力的本质性从前面普拉哈拉德和哈默对核心竞争力的定义中我们不难看出其本质是知识。而且从这个表述核心竞争力的概念中，我们还可看出它体现了知识的几个属性：一是知识的累积性。二是知识的实体性。而且哈默在1994年也提出，“一种核心竞争力毫无疑问地包括隐性知识和显性知识”，“企业相对于竞争对手难以模仿的能力其实就是企业的隐性知识”。这些都是用知识的实体形式表述核心竞争力的内涵，表明知识是形成核心竞争力的骨骼和血肉。综上所述，核心竞争力本质上是知识专有的，是一种核心的知识竞争力，具备知识的属性。

2.2核心竞争力与知识管理对象的互通性核心竞争力的本质是知识，知识管理主要对象是知识，二者以知识为桥梁而体现相通性，其主要表现在以下三个方面：

2.2.1核心竞争力是知识存量的表现。核心竞争力是企业配置、开发、保护资源的关键性能力，而隐藏在核心竞争力背后、决定企业竞争优势的是企业的知识以及与知识密切相关的认知学习。实际上，核心竞争力是一种不断创新的能力，不断创新是企业核心竞争力的根本。

2.2.2核心竞争力的不易模仿性表现在隐性知识上。我们认为，隐性知识的不易模仿性突出表现在：一是过程参与性。二是内容完整性。三是因果模糊性。

2.2.3核心竞争力的可持续性源于知识的路径依赖性。知识是通过积累而获得并发挥作用的，这说明知识所产生的核心竞争力将有可持续性。因为知识的积累必须以企业一定的知识存量为基础，企业的增量知识严格依赖企业的存量知识，这就是所表现出来的知识路径依赖性。企业若缺乏相关的知识积累，将无从学习和吸收其他的知识。如果企业的某一存量知识为企业创造了某种核心竞争力，那么其产生的竞争优势将随着企业增量知识的产生得以保持，并且会越来越强，这体现了核心竞争力的可持续性或竞争优势的自增强性。

2.3核心竞争力对知识管理作用的依赖性我们认为，能够使企业保持独有的持续竞争优势的核心竞争力应包括四个方面的能力：学习能力、创新能力、应变能力、持久能力。这些能力的培育与增强有赖于知识管理的有效实施。

2.3.1企业学习能力有赖于知识管理的提高。学习能力是指企业及其员工通过各种有效方式和方法不断获取、共享、应用、创造和积累知识的能力。在知识经济条件下，企业竞争说到底是一种知识的竞争，同时也是学习能力的竞争。企业要想在竞争中立于不败之地，必须做到学习的速度大于变化的速度。企业只有通过对知识的学习、消化和吸收，将企业组织知识实用化，才能形成创新性的专有知识，从而形成或提高自身的核心竞争力。

2.3.2企业创新能力有赖于知识管理的培育。创新能力是指企业在技术、组织、管理、观念和制度等方面进行创新，实现跨越式发展的能力。在科技高速发展、市场竞争日益激烈、产品生命周期越来越短的现代商业社会中，起决定作用的不再是企业规模的大小和成本的高低，而是产品的创新性，这往往是企业获得并保持竞争优势的主要因素。许多企业所面临的挑战就是设法将其员工组织在一起，进行交流、学习和研究，创造出新的产品和服务。知识管理通过团队协作与知识共享，发掘员工头脑潜力、激发其创造热情而实现企业的创新。促使企业自身创新能力得以培育和不断增强是知识管理的一个突出特点。

2.4核心竞争力对知识管理过程的依存性企业组合资源的过程，实质上是知识的获取、共享、应用和创新的过程，即知识管理过程。在这一过程中，既产出了新的产品和服务，又产生了新的知识，这些知识的不断积累又形成了企业的核心竞争力，最终保持了企业的持续竞争优势。这便是核心竞争力与知识管理过程的互存性，其具体表现在知识积累过程中。

2.4.1知识积累的初始化进程萌生核心竞争力。在经营活动中，企业把自己的内部资源(包括知识资源)和必要的外部资源注入经营过程，经过某种组合和转化方式，得到产品或服务以及增值了的知识。其中增值了的知识是企业内外部资源投入的增值程序的真正代表，因为它包括了产品和服务中所凝聚的新知识以及依赖于活动过程的新知识。这类知识主要是隐性知识，是企业在生产前掌握几乎全部的显性知识和一部分隐性知识之后所产生的。增值了的知识为知识积累提供了主要的素材，形成了知识积累的初始化进程，蕴含了核心竞争力的萌生。

知识管理与商业银行客户关系管理 篇4

一、客户知识管理在商业银行客户关系管理中应用的意义

商业银行作为知识密集型的服务性行业, 决定了其经营管理必须以客户为导向, 也决定了银行业可以成为实施客户关系管理 (CRM) 最为成功的行业之一。理论界对实施CRM的应用价值给予了高度肯定, 但实践中CRM在金融服务业大量应用的效果评估却并不乐观。大量的调查数据分析表明, CRM的应用受到来自文化、人力、实施思想认识、流程、数据集成、技术和结构等综合因素的制约。

高互动、高知识密集度的商业银行需要客户管理的新方法, 应当将知识管理 (KM) 的战略、思想和方法引入到商业银行的CRM当中来, 将客户知识 (隐性和显性知识) 整合到商业银行的服务流程和体系中。

将知识管理思想和方法融入到中国的商业银行CRM管理体系, 旨在确立、维持和发展银行与客户之间关系的新型运作构架和机制, 该机制全面实施于银行的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域, 以金融资源为基础、以客户知识管理为中心、以提高银行客户忠诚度并以最大回报为目标, 以客户知识的有效分析、储存和利用为基础实现客户快速反应, 提供客户一对一、交互式的个性化、全方位服务, 达到银行服务过程自动化, 并改进业务流程, 提升商业银行的综合竞争能力。

对于商业银行而言, 客户知识是企业进行商务活动所需要的一类重要的商务知识, 包括与客户有关的知识以及来自于客户的知识。

(一) 与客户有关的知识。对于个人客户来说, 包括客户的性别、年龄、职业收入、教育状况等背景知识以及客户的需求偏好、对金融产品和金融服务的希望等;对于公司客户来说, 包括公司的发展沿革、经营范围、行业特征, 甚至于公司管理层人员的一些情况等。

(二) 来自于客户的知识。指客户能够提供的知识, 尤其是与商业银行金融产品和服务相关的知识, 包括使用产品和服务的方法、程序、经验, 对产品和服务的评价意见和建议、客户间的矛盾与协作等, 如个人客户所偏好风险的程度等;公司客户所经常使用的结算工具、经营状况、资金财务状况等。

二、客户知识管理在商业银行客户关系管理中应用的表现形式

(一) 识别客户价值。客户的价值对于身处如此激烈的竞争环境中的商业银行来讲, 比任何时候都显得重要。一般对企业来讲, 客户是指接受公司的产品服务或信息的任何个人或团体。然而, 对商业银行这样为数以万计的个人及公司客户提供服务的企业来讲, 仅仅对客户作这样一个界定似乎没有太大意义。这是因为, 当客户接受了银行的金融产品和服务的同时, 也为银行带来了收入和利润。但是, 不同的客户所带来的收入和利润不同, 也就是说对商业银行而言, 不同的客户有不同的价值, 如果不加区别, 把具有不同价值的客户同等对待, 商业银行就难以在经营管理中实施差异化策略。因此, 对商业银行而言, 对客户进行合理的价值判断, 识别高价值客户显得非常重要。

通过客户信息深层次的分析, 可以按客户价值对客户进行科学的分类。从“量本利”角度出发, 客户大致分为四种类型:1、“睡眠”客户, 只有一个空账户;2、“低价值”客户, 平时只进行一些小额、传统的存取款交易, 现金流量不大;3、“有价值”客户, 存款或信贷、销售收入金额较大, 且有较频繁的消费或其他交易记录, 经常使用银行的各类结算工具, 现金流量较大;4、“高附加值”客户, 除具有第三类客户的特征外, 同时对银行各类金融产品的参与度较深, 对银行服务往往提出个性化需求, 有时需求甚至是苛刻的, 而一旦满足其需求, 往往会给银行带来“超值”的回报。

对于不同层级的客户, 采取不同的服务方式。银行应更多地关注3、4类客户, 千方百计地针对这些客户的需求为其量身定制金融产品, 以实现“银企双赢”的目标。例如, 许多企业集团实施的是跨区域经济战略, 需要利用全国的网络资源为其提供信息、结算、信贷等一篮子金融服务, 银行也因此推动了网上企业、清算系统、科技手段的加速发展和金融产品的创新, 这就是一种典型的市场运作中客户与银行之间“双赢”的关系。需要注意的是, 从目前银行经营的实际情况来看, 那些规模较大、贷款较多、效益较好的集团企业, 并不意味着一定能持续给银行带来最好的利润回报, 这就引申出一个“优质客户”价值取向策略转变的问题。因为银行的资金是有成本的, 也是有限的, 从提高资金回报率的角度应该筛选那些风险低而产出高的客户为“优质客户”。根据贡献的大小, 有价值客户又可分为一般客户、重点客户和核心客户。对于一般客户, 应深入了解其具有共性的投资理财需求, 对其投资行为进行引导和规范, 开发出一些建立在现有技术基础上的、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务。对于重点客户, 银行应为其提供“量体裁衣”式的个性化投资理财服务, 引导客户的投资理财行为, 满足其潜在的投资理财需求。对于核心客户, 银行要积极参与客户的经营活动, 预测客户的投资理财要求, 适时提供能提高客户收益的投资理财建议, 与客户建立稳定的、持续发展的战略伙伴关系。对于无价值客户和低价客户, 银行可采取抛弃策略, 通过提高服务门槛等方式使这些客户自觉地转投其他银行。

实现“价值客户”的维护与开发。对银行来说, 流失一位有价值的客户不只是失去一笔交易, 而是失去客户购买银行产品所带来的利润, 以及通过他的口碑引起的一系列影响, 这便是客户的价值。研究表明:不少银行开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍, 减少客户背叛率的5%可提高银行利润25%~85%。因此, 赢得更多的优质客户, 也就赢得了更高的价值。因此, 目前国内银行的客户发展策略就是要找准市场, 对不同价值的客户实施差别化的、一对一的市场营销策略, 特别要把营销重点集中到最能给银行带来效益的核心客户身上, 尽可能地满足他们的合理需求, 提高他们的满意度。掌握客户资源是银行赢得市场和获取价值的基石, 创造新型客户、开发潜在客户、赢得优质客户, 是银行做大做强的保证。美国学者彼得·德鲁克说过:“公司的首要任务不是‘满足需求’, 而是‘创造顾客’。”在紧紧抓住现有优质客户的同时, 银行必须积极争取发展新的优质客户。在对客户信息资源进行整合的基础上, 分析和研究成长性好的新兴行业和新型企业, 及时介入, 全面跟进, 从一开始就与之建立良好的合作关系, 通过各种金融手段把合作关系巩固下来。

(二) 优化银行服务流程。商业银行的业务流程是指直接或间接为顾客创造价值的一系列相关逻辑活动的有序集合, 不同的业务流程设计是商业银行绩效和组织结构的基石。商业银行的业务流程可以分为:为直接创造价值的客户服务流程和为直接创造价值活动服务的后台支持流程。

对商业银行而言, 客户服务流程依据目前为客户提供的产品和服务可以分为:信贷业务流程、零售业务流程、表外业务流程、咨询业务流程、代理业务流程等;后台支持流程可根据各项管理活动分为:综合管理流程、计划财务流程、风险管理流程、产品开发流程、后勤服务流程等。目前商业银行业务流程主要存在以下问题:

1、业务管理环节过多, 流程周期太长。以信贷业务流程为例, 一笔贷款从客户提出申请到贷款发放需要经历不下十几个环节, 如果超过审批权限的大额信贷业务经过的审批环节就更多。存在重复劳动、效率低下、责任不明确的问题。有时一笔信贷业务的处理时间从客户提出申请到用款要长达6个月左右, 无法满足市场竞争的需要。因此, 尽管有些审查是必要的, 但为此投入大量的人力、物力、财力和时间, 付出如此高昂的管理成本和效率代价却是需要改进的。

2、业务流程的设计不是为客户提供最方便的服务, 缺乏差别化和多样化的服务流程。商业银行现有的业务流程是为适应既有的组织结构和满足管理的需要设置的, 在这样的组织中, 从客户的需要来看, 完整的业务流程常常被割离开来。

3、各业务流程彼此不协调, 甚至存在冲突。商业银行服务流程往往由各业务管理部门自行制定, 彼此间缺少衔接和协调, 存在重复和冲突。各业务经营和管理部门为了自身需要都有自己的信息渠道和信息处理流程, 前台业务部门有业务信息系统、后台风险部门有管理信息系统、会计部门有会计信息系统, 各流程之间的信息资料不能共享, 不能重复录入。

从根本上对工作程序和业务流程进行优化改进需从以下几项原则出发:一是以客户为中心的目标原则。商业银行业务流程再造要首先坚持以客户为中心的原则, 即要按照客户的需求和为客户提供最方便和最优质服务的思路重新设计各项业务流程, 建立能以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制及相关的业务流程, 提高商业银行的市场竞争能力。二是坚持长期动态优化的原则。对于商业银行来讲, 外部宏观政策和经济环境在短时间内不会有大的变化, 内部管理上存在的问题也不是一蹴而就的。商业银行在业务流程再造时, 要坚持整体设计、分步推进的方法, 通过不断的、连续性的改进, 优化各项业务流程, 改善与客户的关系, 提高运营绩效, 重新塑造银行的竞争优势。

知识管理和电子商务的关系 篇5

电子商务与知识管理的涵义

电子商务是指企业的“商务整合”。即将IT技术策略与企业商务策略整合起来，形成企业全新的组织架构、商业模式和业务流程。它的运作基础是网络和信息技术，它结合了网络的标准性、简洁性和连通性的特点，形成企业业务的核心流程。电子商务可以理解为一种在互联网上展开的相互关联的动态商务活动，有广义和狭义之分。狭义的电子商务称作电子交易，主要是指利用Web提供的通信手段在网上进行的交易。而广义的电子商务则是指包括电子交易在内的，利用Web进行的全面商业活动，如市场调查、财务核算、生产计划安排、客户联系、物资调配等商务活动。

关于知识管理的概念也同样有狭义和广义角度的理解。狭义上理解为对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理；而广义上的理解还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。知识管理是创造、使用、保存、提升并转让知识和智力的一种全新管理模式，是市场经济发展到一个崭新阶段的产物。知识管理把体现人的素质和智力的人力资源的主要环节，即信息技术、市场预测、经营策略和经营战略等，敏捷、快速和高效地统—起来，为企业在瞬息万变、强手如林、竞争激烈的环境中保持和发展优势服务。

企业电子商务和知识管理的关系

在网络经济模式下，商务实体之间发生各种各样的关联，产生价值链和供应链。而企业电子商务是信息技术和网络应用的完美结合，要求建立具有较强应变能力的知识管理系统。它的核心是建立一套具有自我调节能力的快速反应机制，使企业决策和运行从传统的以预测为主导转变为以快速反应为主导，能够迅速把握市场的导向。很显然，企业实施电子商务可使信息不对称和信息滞后状况得到明显改善，通过信息的有效传递、处理和反馈使在线决策成为可能，从而提高了企业积累和运用知识的能力。另一方面，企业知识管理的应用对电子商务的发展也将产生巨大的推动作用。知识管理是以知识这种无形资产为核心的新一代管理观念，这与电子商务从传统商务的有形资产管理向无形资产管理转变的观念相吻合；知识管理重视从现有的数据中挖掘出有价值的知识，这将大大增强企业的商务智能；企业知识共享环境的建立有利于商务活动的优化和商务效率的提升；尊重员工的知识贡献，增加企业的知识储备，有利于实现企业电子商务的可持续发展和创新；基于知识管理的企业文化，有助于企业洞悉并抓住市场机遇和挑战，及时调整发展战略，引领市场潮流，提高商务活动的应变能力。

由此可见，电子商务与知识管理是相互促进，交叉发展的，企业开展基于知识管理的电子商务，将实现二者关系的协调，使企业真正如虎添翼，而不是此消彼长。知识管理必须借助信息技术平台，才能全面完整地开发知识资源，发挥知识的力量。而企业发展电子商务，必须率先着眼于内部知识管理，只有在其相关的诸多环节都上升到必要的知识管理层次，才能促进企业经营的良性运作。

企业电子商务的知识管理策略

在互联网时代，真正稀缺的资源不是信息，而是人的注意力和对业务规则的理解与创造。对企业而言，开展电子商务的瓶颈不在技术，而关键在于对客户需求知识的理解、对技术的合理利用和提供市场需要的产品与服务。因此，企业电子商务只有通过实施知识管理策略，才更有利于把握商务的本质规律。

(一)构建知识管理型组织结构

为了适应知识管理的需要，企业需要构建新型的组织结构，其特点是：有利于员工之间的交流、沟通与知识共享；有利于企业的知识更新和深化；有助于增强企业的团队精神。知识管理型的组织是一种学习型组织，而不仅仅是一个生产、经营性组织。企业必须设立知识主管(CKO)，建立专门的知识管理系统，并强调企业知识管理系统与企业业务系统之间的相互关系，以及商务管理技术创新与知识管理活动的有机结合。

(二)发挥知识流在企业价值流服务中的巨大作用

企业的价值流动主要是由人流、物流、资金流、事务流和信息流等5部分构成的，而知识流的价值则是通过价值流为顾客提供服务的。因此必须了解电子商务企业的基本业务流程和关键业务流程所涉及的相关知识，明确企业在一定时期内所需要的知识，以及这些知识如何收集、存储、共享和利用，发挥知识流在企业价值流服务中的巨大作用。

(三)深化企业对客户知识的挖掘和理解

在全球经济一体化的趋势下，客户需求却更多地表现为个性化特征。过去那种依靠大批量生产单一产品实现规模效益的方式已经行不通了，企业生存与获利能力将更多地取决于对客户需求知识的挖掘与理解。企业在开展电子商务活动过程中，需要利用网络实现与客户的交流，了解客户对产品和服务的意见，计算出用户对产品变化的需求模式。企业要应用知识管理将企业知识有效地传播到客户中，形成购买意向，将企业产品升级为备选方案，以更好地为消费者服务。

(四)应用知识管理强化内部和外部适应性

利用知识管理，可在一定程度上将个人隐性知识显性化，转化为组织知识，存入企业知识库实现共享。知识共享环境的形成，可提高员工对市场环境的应变能力和反应速度。企业合作伙伴也是企业知识的重要来源之一，应强调与供应商和销售商网络的紧密集成，通过战略合作来实现产品知识的交流反馈，开拓新市场。知识管理可帮助企业吸纳市场信息，获取合作伙伴的相关知识，并整合利用已有知识进行创新、把知识成功应用到具有市场的产品和服务中去，提高企业在非连续变化环境中的生存能力、适应性和竞争能力。

略论知识与教学的关系 篇6

教学是一个联合词，它是由教和学两方面组成的活动——即教师的教和学生的学。教与学两方面既相互区别又相互联系。

1.学与教相互区别

学与教的含义、特点、价值、过程、模式等分别不同，各自属于不同的研究领域，有不同的研究对象和方法。教育学家杜威认为，学习即经验改造和改组的历程。行为主义心理学家往往把学习定义为有机体由于经验的结果而发生的比较稳定的变化。施良方认为，学习是指学习者因经验而引起的行为、能力和心理倾向的比较持久的变化。这些变化不是因成熟、疾病或药物引起的，也不一定表现出外显的行为。而教主要是指在教学中教师思考如何备课、组织与实施教学，引导学生进行学习等活动。在课堂教学情境中，教主要是教师的行为，学主要是学生的行为。教师与学生之间存在差异，教与学之间也存在差异。教主要是一种外化过程，学主要是一种内化过程。正是因为教师与学生之间、教与学之间存在差异，教师与学生之间的交往才有价值。

2.学与教又相互联系

教与学之间互为基础、互为方向。教学是教师与学生以课堂为主渠道的交往过程，是教师的教与学生的学的统一活动。通过这个交往过程和活动，学生掌握一定的知识技能，形成一定的能力态度，人格获得一定的发展。在课堂教学情境中，教师的教就意味着学生的学，学生的学也内含着教师的教，这是教学同一个过程的两面，不存在没有教的学，也不存在没有学的教。

（1）教离不开学。学习理论制约和影响了教学设计理论的发展，表现为从学习理论的角度提出了教学设计的理论问题并提供了解答问题的方式；学习理论为教学设计理论提供了一套措辞方式和新的研究规范。教师的教必须要以学生的学为基础，学习的性质、特点决定教的形式与方法。如果教师的教离开学生的学习基础，这样的教将不具有针对性，可能会花费大量教的功夫而学生却获得很小的学习效果，产生“事倍功半”的现象。因为在课堂教学中，教师的教与学生的学是两种活动，教師教的目的主要是为了实现学生的学，不了解学生学的情况去进行任意的教，就失去了一定的基础。建构主义表明，教学并不是把知识经验从外部装到学生头脑中，而是要引导学生从原有经验出发，生长（建构）起新的经验，而这一认知建构过程常常是通过参与共同体的社会互动而完成的。因此，教师的教必须要在了解学生学的特点、方法的基础上进行，教师教的安排要以学生学情为基础。此外，教是为了学。教师教的目的是促进学生的学习。课堂教学的重要目标之一是促使学生学习的进步与发展。

（2）学也离不开教。在教学过程中，学要以教为引导，这是因为学生的知识水平、学习方法、生活阅历等诸多方面没有教师那样成熟，教师由于“闻道在先”而获得比较成熟的知识、方法等，因此，学生的学需要教师的教的引导，这样学生学习才不会走许多弯路，才能学得更有效。教学设计理论依据自身建设和发展的需要对不同的学习理论进行了接受和选择。在教学过程中，教师教的设计、模式等影响着学生学的方式方法与学习效果。教师好的教的方法可能使学生有效学习；反之，差的教的方法会导致学生学习效果低效甚至是无效。实践研究也证实，许多优秀学生的培养与优秀教师的教密不可分。

二、 知识与教学之间的基本关系

1.知识与教学相互区别

在西方哲学史上，柏拉图最早在《泰阿泰德篇》中，把知识界定为一种确证了的、真实的信念。知识由信念、真与确证三个要素组成，这是西方传统知识的三元定义。从这个经典的对知识本性的三个元素来看，知识必须要能够满足如下三个条件：信念的条件、真的条件和证实的条件。《中国大百科全书·哲学卷》关于知识的定义有如下阐述：知识是人类认识的成果。它是在实践的基础上产生又经过实践检验的对客观实际的反映。人们在日常生活、社会活动和科学研究中所获得的对事物的了解，其中可靠的成分就是知识。依据反映对象的深刻性和系统性程度，知识可分为生活常识和科学知识。知识与教、学的含义、特点、价值也分别不同，各自属于不同的研究领域，有不同的研究对象和方法。

2.知识与教学又相互联系

（1）知识离不开教与学。知识的保存、传播与发展，主要是通过教与学完成。在教学中，知识主要依靠教师的教和学生的学才最终被学生学习、掌握与发展。一方面，知识离不开教。在多数情况下，知识是通过课堂教学中教师的教才让学生得以理解、掌握与学习，没有教师的教，知识就有可能不被学生有效理解。另一方面，知识也离不开学。知识主要通过学生学习才得以被他们掌握、运用，从而可能保存与传播。此外，知识又可能在教学过程中得到进一步创造与发展。在教学中，教师和学生可以根据自己的兴趣、爱好、认知、思维等对已有知识进行创造并生成真正属于自己的、适合自己实际需要的教育经验。这些创造出的新经验就是新的知识。课堂教学是教师和学生集体创造知识的过程。一言尽之，教学即创造新知。

（2）教与学也离不开知识。一方面，教离不开知识。教师教的主要内容是知识，没有了知识，教师就无从可教，失去了可以教的内容。另一方面，学习也离不开知识。知识特征不同，学习方式各异。学习是以知识为基础，学习的内容或对象是知识，离开了知识，学习将失去载体，处于真空中。不同类型的知识，其掌握、保持、迁移等都可能有不同的规律，因此，课堂教学也应有不同的模式。教学是教与学知识的过程，只有通过教与学知识，教学才最终得以完成。知识的特性决定了不同的教学。不同性质的知识要求不同的教学方式方法。对于什么是“知识”的理解，决定着我们怎样理解教学目标和教学过程，进而影响着我们的教学策略和教学行为。只有当我们将对知识的理解不局限于公共知识，而能够将个体知识——自主建构的成果纳入到我们的视野时，我们才能真正地关注学生对于教学的参与，重视教学中的交往和对话，才能真正实现有效的教学。知识创造过程的特点不同决定要有不同的教学方式。教学对知识结果与过程要求的不同影响着不同的教学方式。知识学习与教学的过程，不仅要进行教学知识，而且要进行创造知识——进行思考、探究与创造。从知识观演变的角度来看，随着现代社会、科学的发展，知识从其客观性、普适性、中立性向生成性、境域性、价值性演变，这就使得不确定性、个人化知识和学习的境域性深刻地影响着教育理论与实践活动，要求也督促着教学发生变革。此外，教学的重要目的是为了教学知识，从而使学生获得认知发展。

综上所述，知识与教学既相互区别，又相互联系。知识与学、教分别指向不同的内容，具有不同的含义、特点与价值。但同时，学是学习知识，是以知识为基础，知识的特点决定了学习的特点；教以学为基础，什么样的学要求具有什么样的教，学的形式要求具备相应教的形式；学与教主要是以知识为主要内容进行，知识的特点又影响了学与教的特点，要求具有不同学与教的形式。知识与教学之间存在着复杂的关系，尤其是在真实课堂中，知识和教学会悄无声息地发生着各种变化和影响，我们必须认识到采用一种复杂性思维的方式去理解与接纳，而不能太简单，知识与教学的关系问题对深入理解教与学的性质、目的与方法，怎样深化课程改革，如何解决课程改革所面临的困难和问题，怎样在课程改革背景下加强我国课程与教学的理论与实践建设等问题，都会大有益处。

参考文献

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知识型客户关系管理 篇7

当前在知识环境中许多企业应用客户关系管理进行市场运作, 通过提高客户忠诚、客户满意和客户价值来实现企业经营效率的最优。企业若在日益竞争激烈的市场中得以生存, 就必须做到提高自身的知识财富存量并利用其创造出比竞争对手更多的额外价值。知识管理通过对知识信息的创造、获取和传递应用于客户关系管理, 使之成为分析性、知识性的CRM将有助于更好地提高企业对客户地识别、交流、获取以及保留的能力, 最终实现企业拥有更多的客户、降低企业运作成本和扩大企业收益。

二、知识管理与客户关系管理的融合

(一) 知识的转移促进客户关系的保持

在当今迅速变化的商业环境中, 知识和关系所为企业带来的持续获利能力的重要性已经为人们所共识, 知识与关系已经成为企业可持续竞争优势的唯一源泉。但是在企业中还普遍存在着在企业内部研究知识, 把客户当成是企业组织之外的一个单独系统。这显然割裂了企业与客户之间的密不可分的关系。一般来说, 随着企业边界越来越趋向模糊化, 企业知识的流动也变得没有界限, 而且是能动的、互动双向的流动。另外知识流动具有聚集性和辐射性的特点:聚集性是指知识流动会相互吸引, 一方的知识流动会带动另一方的知识跟随运动, 并且聚集起来的知识源的价值远远超出其组成个体的简单加总;辐射性是指知识流动的过程中, 它会在其流动的路径周围产生溢出效应, 至于这种溢出效应的作用和价值有多大, 就看被影响对象的知识吸收和运用效率。对于企业来说, 深入开发和利用组织知识, 通过知识管理中的知识共享和交流, 建立和生产出适应客户需求的定制化知识交流机制以及良好的客户知识互动关系, 这对于建立企业与客户之间的良好关系十分重要, 也是当今企业应该重视和解决的问题。

从大量的文献资料表明:企业应该开发和应用自身的知识储备, 并积极向客户转移知识, 能为企业带来价值增值和获得高额回报的机会。一般企业认为拥有更多的知识是取得竞争优势的关键, 因而趋向于知识内化过程, 忽视了向客户转移知识的价值, 也就丧失了通过转移知识而与客户形成良好的客户关系, 协同创造新知识所能给企业带来价值增值的机会。

(二) 知识管理促进客户知识的建立与开发

客户知识的定义Gebert认为, 客户知识就是客户与企业在交易过程中, 需要、产生或者拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合, 它所构成的框架能够提供评价和吸收新的经验与信息。客户知识主要由以下三个部分组成:一是关于客户的知识, 这类知识描述的是客户的基本状况, 包括客户的基本个人资料、客户的历史交易信息等。这类知识是企业客户分析的重要依据, 并判断客户需求趋势的重要资料, 据此来为客户制定个性化的服务、提供满足客户需求的产品或者进行一对一的营销策略。二是客户拥有的知识, 即客户通过各种途径所获得的关于企业、市场以及企业竞争对手的产品或者服务的知识。企业通过与客户的交流如果能很好的掌握这些知识, 可以帮助企业及时响应客户需求的变化, 改进服务、革新产品以及调整相应的营销策略。三是客户需要的知识, 这类知识是指企业为了满足客户的知识需要而准备的知识, 包括企业的产品、服务以及市场情况等。这类知识是企业通过与客户之间的交流传递给客户, 旨在帮助客户更好地理解企业的产品和服务, 提高客户的消费决策能力。

知识管理推动客户知识的建立和开发主要从两方面来实现:客户知识的获取储存和共享应用。企业通过上述过程获取的客户知识一般是零散的、没有整理的客户知识资源, 因此需要整理、归类、分析和挖掘, 发现隐藏在这些信息背后的有价值的信息, 提供给企业来增强其决策能力, 另外整理过的知识还要通过共享体现其最大的价值, 只有在企业内部实施共享, 应用到企业决策中, 才能真正发挥知识的作用, 为企业带来最大的效益。

(三) 客户关系管理的发展趋势

客户关系管理的起点是客户, 在商务流程变得越来越知识化的今天, 企业必须具备能够分析客户与市场信息并把这些信息转化为知识, 依据这些知识来影响客户购买和关系, 客户关系管理的发展趋势就是利用知识管理将企业积累的内部和外部知识融入到管理的各个环节, 采用规范的方法来增强市场活动的有效性, 维持客户对服务的满意度, 这些活动都将以企业知识的形式在信息平台上进行共享, 并且不断完善。客户关系管理发展至今经历了四个历程:自动化、数据化、互动化和知识化。客户关系管理自动化的特征是利用自动化技术实现销售自动化;客户关系管理的数据化是利用数据仓库进行分析预测;客户关系管理互动化是利用信息与客户进行互动交流;客户关系管理的知识化是利用知识, 实现知识融合与协作。

三、知识管理在客户关系管理中的应用

(一) 客户知识

知识管理通过对信息的提取、聚焦以及传递能提高企业从外部或者内部、明确的或者模糊的信息中创造和发现有价值的客户信息, 并应用于企业的经营决策。美国学者Swift提出了客户流程周期模型, 认为通过知识发现、市场计划、客户交流和知识分析可以提高企业应用CRM的效率, 企业需要的客户知识包括, 市场、竞争对手、客户、订单、合同、产品与服务、问题处理以及最佳实践等。

(二) 客户知识管理

Davenport和Prusak认为在CRM中应充分重视知识的获取、储存和共享, CRM应是具有知识密集型特点的以知识为导向的流程体系。客户知识管理分为知识辨识、知识获取、知识选择、知识储存、知识共享、知识应用和知识创造等几方面, 通过知识管理的这些步骤将客户知识进行处理和分析, 提供给企业进行经营决策。

(三) 客户知识管理绩效

Avlonitis和Gounaris认为企业获取和应用客户知识的能力对于企业在市场中的竞争发挥了重要的作用。对于客户知识管理绩效的评估, 本文将采用蒂瓦娜的对客户知识管理绩效的评估的两套指标, 一是可衡量的指标, 包括成本节约、客户保留、市场份额、客户获得和利润增加;二是企业在有形方面的改善同时也会带来企业无形方面的变化, 即企业软环境的指标, 客户满意、客户忠诚、员工忠诚、市场领导、组织结构稳定和企业文化变革等。

(四) 基于知识管理的客户关系管理

美国的蒂瓦娜认为基于知识管理的客户关系管理是通过将知识管理整合到客户关系管理流程, 提高企业识别客户数据、竞争、外部商务环境等变化的契机, 增加了企业对客户信息分析和契合的深度, 它是一种企业经营战略而非是一种简单的技术改造。 (Tiwana, 2000) 由于信息技术带来了大量的客户信息, 因此如何比竞争对手更有效地应用这些信息给企业创造了机遇和风险, Lesser, Mundel和Wiccha认为可以通过客户知识对话、客户知识社区、建立便利的客户知识获取渠道以及企业高层对客户知识管理的决心等来提高企业对客户知识的应用效率。在实践中, IBM公司对于将知识管理整合到客户关系管理的应用处于领先地位, 在其内部将知识的获取、组合和应用全面地应用于CRM流程。下面用一个模型来说明基于知识管理的客户关系管理的理论模型, 通过说明客户知识、客户知识管理与客户知识管理绩效之间的相互关系来体现知识管理在客户关系管理中的应用效果。

四、结论

通过建立客户知识、客户知识管理以及客户知识管理绩效三方面相互联系的模型, 特别是客户知识管理绩效的两套指标体现了知识管理在客户关系管理中的应用效果。客户知识和客户知识管理能有效地对企业可衡量指标和企业软环境指标进行改善, 并且体现了哪些指标对于提高企业的经营业绩有着重要的作用。不同的企业需要不同的客户知识, 所选择的绩效指标也有所不同, 但是本文所建立的基于知识管理的客户关系管理模型能够帮助不同的企业明确需要实现的重要绩效指标。最后该模型能应用于知识管理和客户关系管理等相关领域, 并且在以后基于知识管理的客户关系管理的应用将会更为广阔。

参考文献

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[7]Swift, R, Accelerating Customer Relationship, Upper Saddle River, Prentice Hall (2001) , NJ

档案管理与知识管理的关系研究 篇8

一、档案管理与知识管理之涵义

档案管理学认为, 档案管理有广义和狭义之分。广义的档案管理就是指档案的保管。狭义的档案管理, 是指对已经整理好存入库房的档案进行养护性的日常工作, 并保持档案的有序化和条理化。从档案管理的实质看, 除了对档案实体的管理外, 还有对档案的内容信息的管理, 很大程度上是对一种知识使用价值的管理。笔者认为, 档案管理是管理者对具有文献、服务功能和保存、应用价值的档案实体和档案信息进行有效管理的活动。

知识管理起源于商业和管理领域。1986年在联合国国际劳工大会上最早提出知识管理的说法。1994年由美国著名的恩图维星国际咨询公司明确提出知识管理的概念。但对这一概念的界定却是众说风云。美国德尔福集团创始人之一卡尔·弗拉保罗认为:知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。美国学者Saffady认为知识管理就是系统、有效地管理和利用组织的知识资源。国内学者陈锐则认为知识管理是一种致力于将组织的智力资产记录型信息和员工头脑中的智慧转化为更大的生产力、竞争力的信息管理策略与理论。从以上定义中我们看到, 知识管理究其实质在于内容、活动和价值三个层面。因此, 我们界定为:知识管理是运用集体的智能以提升组织的绩效而创造、获取和利用知识的过程。

二、档案管理与知识管理之异同

(一) 档案管理与知识管理的差异性。

就其内容与形式来分析, 档案管理仅限于对文件、档案实体的管理。它采用专业的管理技术方法, 确保文件、档案资料的真实性和系统性, 保存其凭证价值和应用价值。在管理的过程中, 体现出规范化、制度化、程序化的特点。知识管理则不仅侧重文件、档案、其他类型知识的等显性内容信息的管理, 也侧重于对隐藏在文字背后的信息以及存在于知识个体内部的隐性知识的管理。它具备系统的管理体系, 但这种管理体系与与档档案案管管理理不不同同, , 是是一一种种具具有有创创新新能能力力的管理体系。同时, 更讲究管理方法和管理模式, 追求知识的应用价值, 更关注知识的实用性, 即知识的情报性价值、现实价值与利用价值。

(二) 档案管理与知识管理的共通性。

档案管理和知识管理都将为用户提供档案或知识服务, 实现档案或知识的价值, 作为其最终目的。但从二者的对象、目的、流程、技术等层面分析, 主要表现在以下四方面:

1. 管理对象。

知识管理的对象是知识, 即对显性知识与隐性知识的管理及对知识活动甚至对知识员工的管理。档案管理的对象是由文字、图表、声像等形式形成的文件、档案。文件、档案具有知识属性与信息属性, 是知识管理的重要对象。因此, 从这一角度看, 知识管理与档案管理具有相同的形态, 两者密不可分。

2. 管理目的。

我国1987年颁布的《档案法》规定, 档案工作实行统一领导、分级管理的原则维护档案的完整与安全, 便于社会各方面的利用。提供真实凭证和可资借鉴的文献资料等档案服务以满足社会组织或个人的档案需求, 是档案管理的根本目的。知识管理则通过为社会组织或个人实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径, 充分发挥知识的应用价值以提高组织的应变和创新力。可见, 为社会组织或个人提供知识服务, 实现服务功能这一点上, 档案管理与知识管理的目的是一致的。

3. 管理流程。

一般来说, 传统档案管理程序分为文件与档案的接收、分类整理、鉴定、保管、统计和利用等六个环节, 具有文件、档案的一体化集成管理功能。知识管理的流程一般有是知识的产生、收集、存储、加工、整理、评价、利用八个环节。从收集、存储文件、档案或知识, 制作编目检索进行加工、整理、编辑, 开展鉴定、评价工作, 到归档保管, 实现应用价值和服务功能, 呈现出线性、集中、有序、优化的特点。相形之下, 档案管理和知识管理的管理流程基本相同。

4. 管理技术。

随着数字信息化时代的到来, 计算机信息技术得到了广泛的应用。档案管理机构均在不同程度上采用数字化的管理方式对文件、档案、知识实施管理, 为用户提供了快捷高效的服务, 档案管理与知识管理的全部活动 (制作或接收、传递、处理、归档、整理、鉴定、保管和提供利用) 均以现代信息技术为支撑。这是两者在管理手段上的共通点。

三、档案管理与知识管理之交融

从档案管理与知识管理的涵义和两者的相似性, 产生在实际管理工作中出现水乳交融的现象, 以至于有人在企业管理框架下提出档案知识管理的理念。无论如何, 知识管理与档案管理的交融相佐关系已是一个不争的事实。

(一) 知识管理对档案管理的促进作用。

现代档案管理与传统的档案管理比较而言, 无论是内容还是形式层面发生了较大的变化, 这种变化的原因追根溯源在于吸纳、借鉴了知识管理的元素, 在管理领域和服务价值方面得到进一步发展和挖掘。

传统的档案管理一味夸大档案、文件与情报资料的区别, 更多地关注历史文献资料的长效保存, 而轻视文件、档案中蕴藏的信息的服务功能, 限制了文字背后潜在的实用价值发挥作用的领域。知识管理理念认为一切载体形态的知识都可以整合成不同载体形态的知识, 形成全面系统的知识资源体系, 而且提倡社会组织和个人在文件、档案管理活动中创造、共享、应用知识, 努力实现其应有的价值。知识管理所采用的现代信息技术, 通过现代化、智能化、人性化的手段, 主动地为用户提供高级、深层的信息、知识服务, 最终实现知识的价值, 改变了传统档案管理方式中落后的技术手段, 被动的档案服务以及档案文件价值实现的局限。同时, 在一定程度也促使档案管理职能发生相应的转变。这种转变, 正如冯惠玲教授所说:“导致档案人员将职能重心从实体管理转向信息管理、知识管理, 这是一种由外向内、由浅入深、由物理控制向智能控制的转变, 目的是保证数字时代社会记忆的完整和向人们提供高质量的信息和知识服务”, 为档案管理的创新提供了方法, 极大地促进了档案管理的发展。

(二) 档案管理对知识管理的反哺作用。

文件、档案是组织或个人重要的知识资源, 具有重要的历史价值和使用价值。就组织而言, 员工的流动性会造成重要信息的丢失, 存在于员工个体的隐性知识很难实施有效的管理, 将这种隐性知识转化为显性知识通常是组织所采取有效方法, 通过文字、图标、影像等形式记录下来作为档案保存, 以备不时之需。就个人而言, 在社会各项活动和学习研究过程中, 重要事件、研究成果和情感诉求均会物化成文件资料。其中, 组织与个人在长期社会活动中积累的经验、知识便得到了沉淀。同时, 组织或个人在对文件、档案蕴涵的知识使用过程中, 又会产生新的知识和新的档案价值, 又形成了新的知识源。这些图文信息通过档案管理方法手段得以实现, 为知识管理积聚了厚实的知识资源。

文件、档案一般以图文实物为载体为组织和个人提供服务, 突破了空间和时间的限制, 使得知识传播和交流在深度和广度上更具延展性, 具有口语传播方式无法比拟的优势。文件、档案尤其是数字化的文件、档案作为知识流传的一种媒介, 极大地促进了知识的传播、交流与共享, 为知识管理提供了极大的便利。

毋庸置疑, 知识作为人类生活经验的固化物, 档案作为一种蕴涵丰富知识的载体, 对人类文明的发展进步起着关键性的作用。处于知识经济和知识管理的语境下, 在档案管理工作领域借鉴知识管理的理念、方法和模式, 在知识管理工作领域吸纳档案管理的创新成果, 不断提升自身的价值, 将为社会提供更好的服务和发挥更大的作用。

摘要：在知识经济的时代语境下, 知识管理在档案管理的创新工作中愈来愈显示出重要的作用, 档案管理的创新实践又反作用于知识管理, 促进知识管理的发展。本文运用比较研究方法, 从学理的角度对档案管理与知识管理的关系作一深入分析, 论述两者交融在工作实践中产生的积极作用。

关键词：档案管理,知识管理,关系

参考文献

①任丽, 陈丽, 王淑梅.知识管理及其对档案管理的启示[J].黑龙江交通科技, 2006, 29 (6) :109.

②李海军.档案管理信息化之理念探讨——以高校档案管理信息化建设为背景[J].北京档案, 2007, (2) :17-19.

③王丽曼.档案管理与知识管理的关系研究[J].边疆经济与文化, 2008, (12) :174-176.

④王旭.浅议档案管理与知识管理的关系[J].黑龙江科技信息, 2011, (21) :122.

浅议档案管理与知识管理的关系 篇9

1 档案管理与知识管理的关系

在知识经济时代背景下, 档案管理的功能和意义在不断发生着变化, 而知识管理作为以知识为核心的一种新型管理形式, 其在具体实施中受外界环境的影响也相对较大。作为一名档案管理人员, 在各项工作的开展和进行中, 加强对于相关理论的研究是必不可少的, 下面从自身工作角度出发, 对于与档案管理与知识管理的关系进行分析:

1.1 档案管理与知识管理的相似处

1.1.1 管理对象重叠

档案管理的对象是各类文件、档案, 而知识管理的对象是知识, 大致可以分为:显性知识和隐性知识两类。显性知识一部分来源于组织在自身各项职能活动中直接形成的文件、档案;另一部分来源于组织通过收集、购买、交换等方式从外部获取的图书、期刊、报纸、数据库等。也就是说, 文件、档案属于知识的范畴, 属于知识管理的重要对象。可见, 文件、档案是档案管理、和知识管理的共同管理对象, 档案管理与知识管理的密切关系主要源于这种管理对象的重叠。

1.1.2 管理目的相近

国内档案界一直将“便于社会各方面的利用”作为档案工作的根本目的和基本原则之一。为组织各项活动提供档案服务, 满足用户的档案需求, 是档案管理的根本目的, 也是档案管理的出发点和落脚点。知识管理的最终目标是实现知识的价值、提升社会和相关组织的核心竞争力, 为此知识管理中必须实现将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人, 以便使他们能够做出最好的决策。档案管理和知识管理都将为用户提供服务, 以实现档案或知识的价值, 作为其最终目的。也就是说, 在管理目的———提供服务这一点上, 档案管理与知识管理比较近似, 只存在服务的广度、深度、方式等方面的差异。

1.1.3 管理流程类似

长期以来, 我国档案界将传统档案管理业务划分为:档案的接收与征集、整理、鉴定、保管、统计和利用服务, 或加上编目与检索、编辑与研究、实现文件、档案一体化管理和集成管理等流程。知识管理的一般流程是:知识的产生、收集、存储、加工、整理、评价、利用等。由此可见, 两者管理流程类似。

1.2 档案管理与知识管理的差异

1.2.1 管理范围不同

档案管理包含:档案实体管理和档案信息管理等, 而知识管理包括:显性知识、隐性知识, 以及实物、样品等的管理。显性知识是可用语言文字符号表达的、可直接用于交流的知识, 如企业档案、图书文献、商标专利等;隐性知识是那些包含于人的思想中的难以用语言文字表达的知识, 如主观经验、诀窍、技巧等, 即脑力方面的知识。由此可见, 知识管理的范围要大于档案管理的范围。

1.2.2 管理机制不同

由于知识管理的理念新颖, 不仅其管理范围较大, 更重要的是涉及组织或组织内多个部门和多个方面的管理, 还没有形成比较系统有效的管理办法。档案管理经过长期的发展, 得到广大科研、管理人员的认可, 已形成了较为完善的法规、制度体系, 为加强档案的收集和整理, 有效地保护、开发利用档案信息资源奠定了扎实的基础。

1.2.3 管理的作用不同

档案管理的对象是组织竞争优势的具体体现, 知识管理对象还只能是组织具有的潜在竞争优势, 要转化为现实的竞争优势, 还应该经过更充分的验证后而转化为档案形式知识。目前, 由于档案实体管理的特殊性使档案信息资源在开发利用上都受到一些限制, 客观上制约了档案信息资源的深层次开发与利用。

2 如何实现档案管理与知识管理的有机结合

在现代社会管理学科的发展中, 逐渐实现各类管理理念、模式、机制的不断融合, 其根本目的是促进各项管理工作效率和质量的提升, 进而实现预期的管理目标。在现代档案管理工作中, 要注重与知识管理的有机结合, 进而实现我国档案管理工作的不断进步和发展。

2.1 适时引用知识管理理论, 推动档案管理创新

为了保证在知识管理中满足人们对知识的利用、共享的需求, 向广大用户提供获得知识的准确信息, 确保知识在需要时能快速利用, 提高全社会获取知识、消化吸收知识的能力和水平, 保证新知识在全社会的及时扩散、传播等诸多需要, 必须运用知识管理理论指导对现代档案管理工作, 并创造性地开展档案知识管理工作。

2.2 应用知识管理理论, 促进档案信息的社会化

文化及知识消费的多元化是知识管理的重要特征, 知识时代随着物质需要的基本满足, 人们的知识和精神需不断增加;人们越来越关心文化;知识消费和文化消费成为新的消费热点, 成为明显带有文化和教育含量的档案信息。综上所述, 面对新的管理变革, 如何在知识管理中发挥更大的作用, 如何在知识管理中找到自己的位置, 应是档案工作者关注和思考的问题。

2.3 逐步实现档案信息的知识化

计算机技术的发展, 为我们的档案管理提供了一次新的发展契机, 互联网以它独有的魅力展现了一个动态的世界。这个世界是一个非线性的、过程性的、动态性的、互补性的世界, 它改变了静止的、僵化不变的信息存在方式, 代之以动态的多方位、多层次的信息集散地。档案管理人员在这样的信息网络环境中, 为适应知识管理的需要, 必须率先实现由静态的保管信息状态到成为动态知识元的过渡, 即实现档案信息知识化。

结束语

总之, 在今后的档案管理工作中, 一定要加强对于档案管理与知识管理关系的深入研究, 进而促进两者在理论与实践中的有机结合, 促进两种管理理念的全面创新和发展, 并且发挥更为重要的社会价值。

摘要：随着知识经济时代的形成与发展, 知识管理作为一种全新的管理意识和形式, 逐渐被人们所认识与关注。在现代档案管理工作中, 相关部门和人员一定要深刻认识档案管理与知识管理之间的关系, 并且不断加深对于知识管理理论的理解, 逐步实现档案管理与知识管理的有机结合, 进而有效推动我国档案事业的稳步、健康、持续发展。

关键词：档案管理,知识管理,关系

参考文献

[1]田晨, 毕小青.知识视角下的企业文档管理[J].档案学通讯, 2001 (1) .

[2][加]特里.库克.电子文件与纸质文件观念:后保管及后现代社会里信息与档案管理中面临的一场革命[J].山西档案, 2007 (2) .

知识型客户关系管理 篇10

关键词：灵活雇佣,知识型员工,效果提升

一、企业灵活雇佣知识型员工的产生

近年来, 外部经营环境越发动荡, 企业为了增强自身的人力资源配置柔性, 普遍采用短期雇佣、临时雇佣、非全日制用工、兼职员工、派遣等多种灵活的雇佣方式, 而且这一趋势已经蔓延到知识型员工群体。越来越多的知识型人员, 如具有高技能的技术人员、专业人士、甚至高级管理者, 已经成为了企业员工灵活雇佣的重要组成部分。调研数据表明, 美国90%的公司使用灵活雇佣雇员, 其中43%是对公司核心领域有潜在影响的专业或技术职能。有的企业提出“不求所有, 但求所用”的雇佣原则。灵活雇佣知识型员工可以给企业带来许多竞争优势, 如可以使企业获取自身缺乏的人才和技术, 同时保持较强的人力资源配置柔性, 在人员过剩时以较低的经济成本就可以摆脱臃余人员。但是在管理实践中也带来一些问题, 如何对灵活雇佣的企业外部知识型员工的工作效果进行有效管理, 已经成为了摆在许多企业面前的一项急需研究的课题。

二、企业灵活雇佣知识型员工存在的问题

研究和实践表明, 企业灵活雇佣知识型员工存在的问题主要表现如下:

1、企业与灵活雇佣的知识型员工之间信息对称性较差。

由于企业与灵活雇佣的知识型员工以往接触较少, 甚至是第一次接触, 所以双方之间的了解程度较差。首先企业不了解员工, 主要表现在对员工的专业技能水平和职业道德两个方面:在专业技能水平方面, 目前企业寻找外部知识员工往往依靠其持有的各种资质、头衔等等, 然而在我国各种资质认证和信誉体系有待进一步规范的情况下, 常常出现“光环”和实际水平不对等的现象;在职业道德方面, 大量实际案例显示, 通过灵活雇佣的知识型员工而导致企业核心知识外流的现象屡见不鲜。同样, 员工对企业的信息了解也较少, 主要表现在对企业的隐性信息的了解, 比如企业生产工艺的细节情况, 企业员工的工作习惯、行为规范、企业文化等。

2、企业对灵活雇佣的知识型员工的管理较为松散。

企业灵活雇佣知识型员工有许多方式, 大致可以分为直接雇佣和间接雇佣两类, 如表1所示。同正式员工的标准雇佣相比, 灵活雇佣在“用人组织是否是法定雇主”等五个方面有着诸多的差异。长期的雇佣关系决定了正式员工更习惯接受企业的行政管理, 同时也会得到企业更为正规和系统的人力资源投入、管理和服务, 特别是在职业培训、生涯发展和组织企业文化影响等方面。而灵活雇佣员工由于并非组织内部人员, 所以行政命令管理是失效的, 企业也不愿意花费大量管理成本进行长期投资, 因此企业更依赖劳动契约进行短期管理。所以, 企业与灵活雇佣的知识型员工实际上形成了较为松散的管理关系。

3、灵活雇佣的知识型员工对企业的归属感较差。

所谓归属感, 是指由于物质和精神两方面的共同作用, 使员工对工作企业产生高度的信任和深深的眷恋, 从而使员工在潜意识里将自己融入到企业中去, 将企业利益作为自己行事的出发点和归结点。归属感对于企业的发展是十分重要的, 但是由于灵活雇佣知识型员工的工作具有临时性和短期性, 甚至双重雇员的身份, 因此往往被企业、甚至自己看成是“圈外人”。同正式员工相比, 他们很难形成对用人企业的归属感。

4、企业担心工作成果的长期稳定性。

灵活雇佣知识型员工的另外一个重要问题就是其工作效果的长期稳定性。知识型员工的工作成果大多具有专业性和潜在性的特征, 由于专业性较强, 非专业人士 (甚至是专业人士) 很难发现潜在的效果隐患。工作成果交付鉴定时没有问题, 很难保证其效果的长期稳定性。另外灵活雇佣的知识型员工具有流动性强的特征, 当过了一段时间后企业发现问题, 甚至因此引发事故时, 企业可能已经结束了与他们的业务关系, 再对他们进行处理和追诉往往比较麻烦。因此灵活雇佣的知识型员工工作成果的长期稳定性成为了企业较为担心的一个问题。

三、提升企业灵活雇佣知识型员工效果的措施

企业灵活雇佣知识型员工实质上涉及到两个环节:首先是获取企业外部的知识员工, 与他们形成劳动契约;接下来是使他们很好地嵌入企业的内部组织网络, 与内部员工形成融洽的人际关系, 无障碍地展开工作。因此契约管理和关系管理是提升灵活雇佣知识员工工作效果的两个重要维度。

1、契约维度管理

企业对灵活雇佣的知识型员工契约维度管理的重点应放在提高与他们所形成的劳动契约的完备性。具体而言, 可以采取以下措施:

(1) 提高对灵活雇佣员工直接激励的程度。

由于劳动契约的非完备性, 所以对灵活雇佣员工的激励和约束上, 存在大量的“空白“之处。直接激励可以使企业根据员工实际表现给予最有效的激励。例如某企业从某专业派遣公司租赁了一名专业技术人员, 该公司打破了传统的将全部薪酬支付给派遣公司再由派遣公司支付给派遣人员的支付方式, 而是只将其中一部分酬劳支付给派遣公司作为租赁费用, 而将另一部分作为奖金根据派遣员工的实际业绩直接发放。

(2) 提高对灵活雇佣员工的直接指挥程度。

由于知识型工作具有专业性、复杂性和相互关联性较强的特点, 所以常有意想不到的突发事件的产生。在工作过程中, 如果企业不能直接指挥他们, 而是再通过他们的管理者转达信息, 那么信息的传递误差势必增大, 搞不好可能会影响到工作质量和进度。

(3) 提高与灵活雇佣员工的合作程度。

企业应该在与灵活雇佣员工合作中, 有意识地挑选培养长期合作伙伴, 进而建立长期战略合作关系。对于企业而言, 企业可以在长期合作中了解这些外部员工的职业道德、专业技术能力、工作方式和习惯等;对于外部知识员工而言通过与企业的长期合作也可以充分了解企业的技术质量要求、现实工艺状况、工作规范等, 进而增进双方的信息对称性。

2、关系维度管理

企业在加强契约管理的同时也要加强对灵活雇佣知识员工的关系管理, 具体而言可以采取以下措施:

(1) 增强企业内外部人员之间的沟通程度。

同标准雇佣方式相比, 灵活雇佣的工作方式有两个不足:一是员工相互之间面对面的机会少, 甚至可能会采用“虚拟”的工作方式;二是员工之间工作的累计时间短。这些都不利用员工之间的沟通, 然而充分、无障碍的沟通是展开知识工作的必要前提, 所以企业有必要采用面对面、电话、电子邮件、视频等多种现代化的电子信息手段, 健全沟通管理制度。

(2) 增加企业内外部人员之间的信任程度。

知识工作者之间相互信任是开展工作的必要前提。离开了信任, 任何工作无从谈起。然而由于对灵活雇佣员工“圈外人”的看法, 企业内外部人员之间的信任程度往往低于正式之间信任程度。为了解决这一问题, 企业在对灵活雇佣员工做了必要的契约约束之后, 应该首先充分信任他们, 进行“破冰之旅”, 进而才能换回他们对企业的信任。

(3) 增加企业灵活雇佣员工的归属感。

企业可以在日前工作和生活上采取一些措施增强灵活雇佣员工的归属感, 例如在员工生日时为其赠送蛋糕, 邀请他们参加内部员工的一些聚会, 在各种节日时发放一些福利, 或通过各种形式进行问候等。感, 增强灵活雇佣员工的归属感。

参考文献

[1]孟繁强等.企业人力资源柔性管理:数量与功能柔性的研究与启示[J].科学管理研究, 2007, (5) .

[2]王凤彬等.组织背景下的嵌入性研究[J].经济理论与经济管理, 2007, (3) .

[3]Kalleberg A.L, Jeremy Reynolds, Peter V.Marsden.Externalizing employment:flexible staffing arrangement in US organizations.Social Science Research, 2003, 32.

语言知识与语言技能的关系 篇11

关键词：初中英语；语言知识；语言技能；语言能力

教知识还是教能力，一直是初中英语教学中纠缠不清的问题。说其纠缠不清，倒不是说对于两者关系的认识处于不清晰的状态，因为绝大多数教师都知道既要教知识，也要教能力；但在教学实践中，两者恰恰又是分开的，因为英语考查多是考知识，这一指挥棒直接使英语教学实践的重心落在知识层面，数不清的背诵、默写，正是为此而设，而在此过程中如果遇到学生屡教不会，又会生出“能力真差”的感慨。于是，知识与能力之间似乎成了一对悖论。本文试以语言知识（即英语语言知识，下同）与语言技能的关系为例，谈谈笔者对此的一些探究与认识。

语言知识与语言技能之间的关系

在讨论语言知识与语言技能的时候，需要认识到这两者还有一个上位概念，那就是语言能力，语言知识与语言技能同属语言能力的组成部分，两者之间相互影响，相互促进，正是在此过程中，学生的语言能力才能得到真正的培养。因此，语言知识与语言技能的关系清晰了，那能力的提升途径也就清晰了。

一般认为，语言知识是语言技能的基础，而语言技能通常就是指听说读写，这样看的话，语言知识就是语言技能实施的对象；同时，语言知识又是初中英语教学的基础，说得直接一点，就是不谈听说读写，学生也有记忆语言知识的这一基本任务。课程改革前后，至少从理论的层面来看，语言知识与语言技能的关系还是有所偏移的，最常见的描述就是课改之前重知识，而课改之后重技能。但从学生学习的角度来看，从教师教学实践的角度来看，这样的重心偏移实际上是无法概括英语教学的全部的，因为截然分开两者或只偏向于一边，都是不利于真正的英语学习的。

因此，教学实践中可取的理念應当是：语言知识与语言技能并重，结合不同学生的学习实际，语言知识欠缺时就得加强其记忆与理解，语言技能不足时就得重点进行听说读写的训练。这颇有“哪里不会点哪里”的意思，而教学的本义不就在于此吗？从辩证的关系来看，这样的教学思路更是在英语知识与英语技能之间取得了一个切合实际的平衡点，从而可以保证英语语言能力的真正提升。

基于语言知识提升学生语言技能

在实际教学中，还是应当看到语言知识与语言技能之间的一个基本依存关系，因为语言知识作为语言技能的加工对象，其肯定是起到了一个基础的作用，没有语言知识，语言技能就是无源之水，无本之木，语言知识不足的时候谈语言技能，显然显得不合时宜。因此，基于语言知识的教学，去提升语言技能，是基本的途径。当然需要申明的是，这并不意味着两者是截然分开的，因为语言知识积累的过程中，语言技能原本就在发挥着作用。

译林牛津版九年级上册Unit 4是关于Growing up的内容，在此内容的教学中，学生需要积累的语言知识很多：Reading里的两个阅读材料，Grammar中关于before/ after/ when/ while的运用等，首先，它们都属于语言知识——前者是陈述性知识而后者是程序性知识。作为一种知识学习，教师需要让学生进行必要的记忆，进行必要的重复，还需要通过背诵与默写检测学生的积累情况，这些都是基础。但这些又不是唯一的教学动作，因为更重要的是这些知识的应用，实际上也就是语言技能驱动下的语言知识的有意义的组合，以及在此基础上学生生成的英语表达情况，这其中还含有学习策略的生成与彰显。

因此，在必要的积累之后，教师应当采取创设英语语境的方法，让学生依照语法规则去组合这些语言知识，以使其形成符合英语语言习惯的有意义的句子或篇章。事实表明，如果教师创设的情境得当，教师的课堂要求足以让学生大胆地说出自己的思考成果而不必过于担心对错以及由此引发的消极评价，那学生的语言技能就很容易在语言知识的积累基础上形成。

学以致用是英语教学的关键

在梳理语言知识与语言技能关系，并着力于提升学生语言能力的过程中，笔者发现需要坚持一个重要原则，那就是学以致用。笔者以为，虽然说初中英语还处于英语学习的起步阶段，但就如同婴儿学习语言一样，语言能力的形成总是在不断的运用过程中才能真正实现，忽视了语言运用，英语教学是走不远的。

学以致用对教师提出的要求是多给学生创设语用情境，从简单的人与人之间的问候，到用英语表达自己在学习与生活中的情形、认识与感受；从信息社会背景下英语语言的运用，到各个领域英语存在，都是英语语言运用的有益场所。带着学生开阔眼界，让学生认识到英语在世界不同领域内的广泛使用，是学生生成学以致用的意识的基础，也是语言能力最终得到提升的关键。以上是笔者基于实践对英语知识与英语技能关系的浅显认识，不当之处，还望同行批评指正。

知识型客户关系管理 篇12

通过对比研究可以发现,对国外知名企业相比,我国企业主要表现在创新能力方面的巨大差异。因而,作为技术进步核心和关键的原始创新将成为时代的潮流。企业的创新可以源自三方面的推动,技术、市场需求、政策推动,这其中的市场需求是唯一能够使企业的原始创新得以有效运作并能为企业带来长久效益的源泉。而市场需求来自客户知识,客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的结束渠道、消费行为特征等。通过客户知识管理,企业才能处理好客户的需求问题,才能从客户知识中发现企业自身的不足以及问题,最终找到出现问题的原因、汲取经验,在关注客户需求的前提下赢取客户的信任。

企业原始创新过程并不是一个单向作用过程,而是一个存在反馈的复杂作用过程,即客户与生产者之间存在着作用力与反作用力。由此可见,研究企业原始创新必须选择一种可以对企业所面临的众多挑战与机遇进行战略性反应的工具,客户知识管理是有效工具之一。客户知识管理可以通过数据挖掘获得客户的个性化需求,这对于企业实施原始创新具有重要的理论与战略意义。然而目前企业的客户知识管理系统并没有真正有效的联系各个部门的业务,使各个部门实现信息共享。也就是说,企业的客户知识管理并没有真正实现其价值,没有有效推动企业的原始创新。

因此,企业建立基于客户知识管理的原始创新体系是很有必要的,目前还并没有相关的研究,本文正是对基于客户知识管理来构建企业原始创新体系的相关研究,以期为企业提供相关参考和借鉴。

2 文献综述

在客户关系管理(CRM)得到普遍关注和重视市场竞争中,但是客户关系管理在实际操作中并没有收到预想的效果。造成这一现象的原因主要在于,虽然企业意识到CRM的重要性,却忽略了客户知识的重要作用,并没有能够真正实现一个与客户有效的互动过程[1]。实践研究表明,企业作为一个长期存在的组织,其的发展主要依靠的是企业客户知识的收集、挖掘与管理。“客户知识管理”(Customer Knowledge Management)概念是在1997年,由美国学者韦兰(Wayland,R.E.)与科尔(Cole,P.M.) 第一次提出的。所谓客户知识管理指的是:利用信息技术,基于客户数据的来源与运用,建立等有价值的一种客户关系。客户知识管理需要在发展并保持有利可图的客户组合的基础上,发挥相关信息和经验的杠杆作用[2]。在此之后,美国学者阿兰(Alan Cooper)对客户知识管理进行了进一步的研究,他认为客户知识管理指的是利用先进的信息科学技术实现与客户的有效互动,将客户需求过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起。

很多国内学者从不同的角度进行了引申,并将客户知识管理运用到企业客户知识管理、企业的营销策略等企业管理当中。郭清、于涤和王建宇分别从组织和供应链角度对知识管理进行了研究,指出客户知识就是那些关于客户的、对组织有价值的知识,可以从广义和狭义两个角度来理解客户知识。

由此,客户知识管理是有效提高企业经济效益,提高企业竞争力的工具。本文充分考虑我国经济文化和实际国情,通过客户知识的市场化、系统化和价值化等方面,指出客户知识管理可以有效的促进企业原始创新。

3 基于客户知识管理的企业原始创新研究

目前我国企业原始创新停滞不前的原因很多,其中企业被动性障碍、企业内部隔离障碍、企业原始创新动力障碍成为企业原始创新发展的瓶颈。“企业被动性障碍”指企业不能主动通过各种渠道寻找潜在市场和客户知识,而是被动地接受和整理客户需求,企业各个岗位的工作也是在扩大化了的市场需求的推动下被动的进行。“企业内部隔离障碍”是指企业复杂的组织结构造成了企业内部各个部门之间相互隔离,阻碍了内部信息和知识的存储、流通和共享,从而不能为企业原始创新带来充分的知识积累。“企业原始创新动力障碍”指企业缺乏创新的动力和源泉,不能有效利用客户知识实现创新,即客户知识不能实现其对于企业创新的推动作用和其自身的价值。

企业原始创新不是凭空产生的,而是一个知识的积累、应用的结果[5]。客户知识管理是有效突破企业缺乏企业原始创新动力障碍和改造企业结构的工具。客户知识管理利用信息和管理技术,对企业市场营销、销售管理和客户服务与支持等活动进行有效管理,并从中挖掘企业所需知识,在积累客户知识的基础上,推动企业原始创新的开始和快速开展,为原始创新提供了创新的动力和依据,从而降低了不确定性因素,提高企业创新能力进而提高企业核心竞争力。

3.1 客户知识市场化:建立客户知识地图

客户知识市场化指企业主动寻找客户知识并对客户知识进行层次化整理和分类整理,使企业每一个业务人员都可以利用市场化的客户知识做好本职工作。客户知识市场化可以有效解决“企业被动性障碍”带来的不能提前进行原始创新而丧失市场时机的风险。鉴于企业这种被动型,本文期望通过建立客户知识地图,带动企业积极挖掘客户知识,通过有效管理客户知识实现原始创新的基础积累,进而提高企业原始创新能力。

客户知识地图,是客户知识的存储目录。就好像城市地图地理位置一样,客户知识地图能告诉寻找相关客户知识的工作人员组织有哪些知识项目及其分布地点位置,以便员工按图索骥,找到他们需要的客户知识来源,因此企业就可以在尽量短的时间正确运用客户知识,从而大大缩短了企业原始创新的“提前期”,而且恰当地从客户知识中挖掘出来的潜在客户需求也帮助企业原始创新能够真正实现其价值,为企业带来经济效益。客户知识地图所显示的知识来源,可能是部门名称、小组名称、专家名字、相关人名字、文件名称、参考书目、事件代号、专利号码、或知识库索引等,但却不包含知识的内容本身,它是指南和向导,用以节省员工追踪知识来源的时间。有了良好的客户知识地图,无论所需要的客户知识多么冷僻,只要有个开头,就可以透过层层的推荐一路追踪下去找到相应客户知识的源头。这样的雪球效应,使员工在需要客户知识的时候,不会因为太费时间而将就于便利但不完善的知识。组织也可以利用客户知识地图了解哪些客户知识尚待补充或开发,哪些客户知识应当扩散及推广等。

客户知识地图所需要的信息有的已经存在于企业员工的脑袋里,但往往没有文件的记录,而且经常是信息不完整。企业可以采用相应的形式把员工已经知道的索引搜集起来,重新整理。对于还没有建立客户知识管理制度的企业而言,建构客户知识地图之前尚须做好客户知识的分类与整理。[3]

3.2 客户知识系统化:建立客户知识库

客户知识系统化指将客户知识转化成有幸的符号,尽可能结构化,使之清晰详尽,以便于查询适用。有效解决“企业内部隔离障碍”对企业内部信息流通受阻,客户知识不能实现共享的影响。企业在各个部门共享同样的一个客户知识库的基础上齐心协力为企业原始创新带来充分的知识积累。

客户知识库是一个集客户知识的获取、分类、组织、存储、传播、维护、共享于一体的智能处理系统[5],该系统能自动或通过人工的方式获取针对客户某一方面的知识,按一定的模式进行分类、编码,能对各种结构和类型的客户知识进行集中或分布存储,能为企业各个部门提供良好的客户知识共享环境,并能动态地对其中存储的知识进行即时的更新和维护,从而辅助企业客户知识管理的实施。由此可见,建立健全的客户知识库可以有效打破企业内部部门之间在沟通交流中的障碍,防止各部门只是针对自己所拥有的客户知识管理自己部门的相关业务,而忽略了一个部门的客户知识加上另外几个部门的相关客户知识就恰恰促成了新的创意火花的迸发。只有企业内部真正实现了客户知识的共享,研发部门才能从企业整体的角度充分挖掘潜在客户需求,充分了解市场,才能最好最快地提高原始创新的能力。

在构建企业客户知识库是要注意以下三点:

第一,客户知识库中的客户知识是企业宝贵的资源,是企业和员工长时间积累下来的能够通过有效利用推动企业原始创新的财富,包括显性和隐性两种客户知识。[3]对于可以通过文字或符号表达的显性客户知识,整理后存储到客户知识库中,并建立索引系统供查询取用;对于难以言传的隐形知识,提供相关信息获取的途径和相关联的各个客户的信息,激励企业员工直接与相关客户取得联系与互动,这样要比试图通过文字表达来的更加容易、有效。显性知识通过客户知识库实现共享,隐性知识通过互动交流将客户信息传达给研发部门,如此显、隐性的客户知识的结合就更能推动企业的原始创新进程。

第二,客户知识库的价值在于其中的客户知识的“活用”即有效利用,而不是单纯的为了管理客户知识而建立客户知识库。要清楚地认识到,建立客户知识库目的在于创造“未来客户知识”,即满足市场需求,创造新客户,提高经济效益。当然这期间必然经历企业原始创新,在不断通过原始创新满足客户需求的基础上才能创造出“未来的客户知识”,这是一个循环的过程。

第三,重视客户知识库的管理和维护。客户知识库不是一成不变的,在企业成长过程中,随着市场的扩展,客户知识库需要新知识的补充和旧知识的维护,只有这样才能为企业原始创新的知识积累填充新鲜血液,开发新的创新源泉,实现原始创新能力稳步提高。

3.3 客户知识价值化:构造客户知识管理链条

客户知识价值化是指企业把客户知识化为行动,即推动企业原始创新,从而为企业创造市场价值。客户知识价值化可以有效解决企业缺乏创新动力,客户知识不能实现其对于企业创新的推动作用和其自身的价值的问题。

通过对客户知识价值化的理解,本文构造了客户知识管理链条:

客户知识管理=客户知识信息化+客户知识价值化

在这个客户知识管理链条中,隐含了“数据 信息 知识 价值”的转化过程。客户知识地图的建立是为了方便企业客户知识的查询;客户知识库的建立把有客户知识中显性知识存储到库里,便于客户知识的流动和共享。客户知识地图和客户知识库的建立实现了客户知识的信息化。这些都为企业原始创新积累了源动力,要使之能够有效推动原始创新,更重要的环节则是客户知识的价值化,在客户知识信息化的基础上,实施有效的激励机制通过激励企业员工的交流和沟通的方式实现客户知识价值化,即通过交流和沟通,进一步实现信息共享,把客户知识转化原始创新带来的价值。进而使员工在知性方面激发新意,并且在感性方面得到肯定,进而培养信任与成就感,引发更多的客户知识分享与意愿,形成一个良性而有效的循环。真正实现企业内部跨组织的工作沟通,带动信息的流动和原始创新创意的迸发。

4 结论

本文针对我国企业存在的原始创新瓶颈,集合客户知识管理的知识和理论,从客户知识的市场化、系统化和价值化等方面,分别提出有效解决“企业被动性障碍”、“企业内部隔离障碍”、“企业原始创新动力障碍”带来的原始创新停滞不前的原因,系统的研究了客户知识管理有效促进企业原始创新的能动作用。

另外,本文只在我国企业的整体面上提出了突破原始创新瓶颈的方法,而并没有深入到具体的行业具体类型的企业进行分析,这也为笔者提出了下一步研究的方向和要求。通过本文的研究,一方面,提出了企业客户知识管理的有效利用,另一方面,为我国企业原始创新动力障碍不足等现状提出了解决方法,为企业提高原始创新能力提供了相应的依据。

参考文献

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