业扩管理

业扩管理（精选12篇）

业扩管理 篇1

0 引言

电力业扩报装工作是建立在一种无形的供应关系上, 这种关系以电力企业和客户为基础。此项工作对国家的发展, 集体的生产以及个人的生活都有重要的存在价值。电力业扩报装工作要想迅速稳步的前进与发展, 必须以科学为依托, 寻求有效的管理策略。由于传统的电力业扩报装工作存在的问题难以适应经济发展的需要, 因此, 构建有效的管理策略, 加强电力业扩报装的发展已是势在必然。此文主要是对目前我国电力业扩报装存在的问题一一分析, 并加以探究, 提出有效的策略, 以使我国电力业扩报装的发展为我国各项事业的发展作出贡献。

1 业扩报装工作管理存在的问题

业扩报装工作存在两种不同的反向的利益关系, 企业与客户。因为企业中的员工是企业的主导, 因此存在企业员工与顾客利益的问题。在此项工作的管理中存在的问题集中表现在以下四个阶段:客户用电报装受理阶段;建立供用电方案阶段;合同洽谈和设备采购阶段;报装工程施工阶段。

1.1 客户用电报装受理阶段存在的问题

业扩报装工作中最容易出现的问题就是发生在受理阶段。在此阶段中客户往往从自身利益出发, 尽最大努力地减少开支, 维护自身的利益, 通过各种手段及渠道寻找最“熟悉”的电力工作人员, 也就是在生活中利用自己的人脉, 走关系报装用电。因此, 接到任务的报装工作人员往往瞻前顾后, 但又难以拒绝, 不得不进行违规操作。最终使电力企业的利益遭受损失, 不利于企业的发展。

1.2 建立供用电方案阶段存在的问题

业扩报装工作在如何建立供电方案方面, 对电力电报装工程量和工程造价有重大的影响。此问题的存在较大取决于用电的客户。

在建立供电方案时, 用电客户往往从资金的利益出发, 私自决定供电的走向, 寻找最近的供电处。供电方式的改变以及导线的利用等等, 都给最优的供电方案带来不利影响。此问题的出现直接导致电力企业利益受损, 效益低下。在此阶段, 客户的出发点直接关系到电力企业的利益, 阻碍电力的业扩报装工作的顺利开展。

1.3 合同洽谈和设备采购阶段存在的问题

合同的存在, 是以维护双方利益为基础。但是, 在业扩报装工作中, 有时合同并不能发挥自身的作用。客户在签合同之前, 往往为节省最多的成本, 忽视所有的规章制度, 对电力企业的工作人员进行贿赂[2]。在金钱的诱导下, 电力企业的个别职工以权谋私, 忽视企业的利益, 采用各种质量不能保障的设备, 在产品价格存在差异中赚取利益, 使安全性难以确保。此问题的存在不仅是企业利益的损失, 更是给客户安全埋下巨大隐患。因此, 要避免此问题的存在, 应最大限度地加强电力设备采购规范化、制度化, 进而确保安全及利益。

1.4 报装工程施工阶段存在的问题

业扩报装工作中的施工也有着至关重要的作用。但是, 从目前电力企业的发展来看, 报装的施工问题存在隐患。电力企业发展的矛盾日益突出, 尤其是施工方与施工质检方, 二者的存在往往以金钱为纽带[3]。施工单位偷工减料, 为保证质量过关, 以各种手段贿赂质检方。长此以往, 电力企业的安全难以确保, 问题层出不穷, 最终的受害者是电力企业的客户。同时, 有问题必须及时维护与维修, 以免造成不必要的浪费。问题的存在, 既然必须解决, 就需要电力业扩报装工作进一步完善, 加强管理, 提高效率。

2 加强业扩报装工作管理的策略

为使电力企业业扩报装工作迅速健康的发展, 创造更好的效益, 必须加强此工作的管理。根据存在的问题, 提出以下解决方案:一是实行客户经理负责制;二是精简手续, 对服务方式进行创新。

2.1 实行客户经理负责制

根据现实生活中存在具体问题以及不合理的违规现象, 为了电力企业的健康有序的发展, 政府部门不能忽视。作为政府, 必须制定并加以完善相应的法律法规, 对不利于电力企业业扩报装工作的个人或集体给予应有的处罚, 进行严厉的打击。

业扩报装工作能否顺速发展的关键还是电力企业, 电力企业是企业发展的主体, 企业员工是关键, 但是客户经理起着龙头作用。必须打破传统的经营体系, 建立实行客户经理负责制, 在传统的“多对一”的服务体系中, 制定“一对一”的服务体系。不仅是提高与完善服务理念, 而是要更好地维护企业利益与客户安全。实行客户经理负责制, 必须严格按照制度办事, 具体完善到每一个环节, 及时准确地发现问题, 解决问题, 从而提高服务的质量和服务的水平, 提高电力业扩报装工作的整体利益。

2.2 精简手续, 对服务方式进行创新

为了更好地加强电力企业业扩报装工作的效益, 就必须把业扩报装工作的一系列手续从繁到简, 进行细致有效的精简。与此同时, 完善企业的规章制度与考察的力度[4]。在具体的工作中实行“一步到位”“谁接手谁负责”的原则, 减少不必要的手续。手续的减少并没有降低质量, 而是提高质量的间接手段。

电力企业的发展, 不管是进行安装还是以后的售后, 都必须把服务做好。但是传统的电力企业并没有将此环节作为企业发展的环节, 忽视此环节造成的损失是不可估量的。在电力企业的发展中, 对服务方式的创新必须提上日程, 只有这样才能为电力企业的发展注入新的活力, 推动业扩报装的进步与发展, 为企业谋利, 为顾客造福。随着网络的发展, 也可以把网络运用到电力企业的发展中。与此同时, 上门服务的开展以及及时地跟踪服务, 为更好地与客户沟通提供途径。并做好保密安全措施, 使客户的利益最大化得以实现。

3 业扩报装工作管理的意义

业扩报装工作管理效率的提高, 不仅为电力企业的发展注入新的动力, 而且提高了企业的经济效益。与此同时, 从新的角度维护顾客的利益, 确保顾客的用电安全。业扩报装工作管理效率的提高可达到双赢的效果, 实现电力企业效益, 同时维护客户的利益, 所以电力企业业扩报装管理存在着重要的意义。

4 结语

通过对业扩报装工作存在的问题的分析与研究, 探讨出如何更好地解决此问题的方法, 提出实行客户经理负责制和精简手续, 对服务方式进行创新的解决策略, 从而提高电力业扩报装工作效率, 促进电力企业的发展, 维护顾客的切身利益, 为以后此问题的研究提供借鉴与指导意义。

参考文献

[1]岳毛毛.基于工作流的智能业扩报装系统的研究与实现[D].北京:华北电力大学 (北京) 2009.

[2]李一宁, 汪泉弟.电能自动远抄系统的电量采集与计费软件的设计[J].重庆工商大学学报:自然科学版, 2003 (1) .

[3]谢延红, 钱爱增, 胡凯, 等.ASP.NET AJAX框架及在Web开发中的应用[J].长春工程学院学报:自然科学版, 2007 (2) .

[4]刘永清, 肖忠东, 董安邦.基于三层C/S、B/S集成的物流信息系统体系结构的研究[J].湖南科技大学学报:自然科学版, 2005 (3) .

业扩管理 篇2

福建省电力有限公司

新装（增容）业扩报装管理办法（试行）

第一章

总

则

第一条 为进一步规范和优化福建省电力有限公司的业扩报装流程管理，提高业扩服务水平，满足客户业扩报装需求，提升公司系统的供电优质服务水平，依据《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》、《供电监管办法》、《国家电网公司业扩报装工作规范（试行）》（国家电网营销〔2010〕1247号）等有关规定的精神，特制定本管理办法。

第二条 本办法适用于福建省电力有限公司所属的省供电服务中心、各直属电业局和二级供电单位、各全资、控股县（市）供电（电力）公司供电营业区域范围内，通过营业厅、95598网站、95598电话、自助服务终端等各种渠道申请的高、低压客户新装（增容）业扩报装业务。

凡条款中未注明范围的客户均指供电单位所辖本级直供区内的客户（省公司本部和省供电服务中心直接负责办理的业扩环节业务适用于省公司营业区域范围内的客户）。

本办法未单独说明的电气化铁路项目业扩报装业务办理要求按照国家电网公司有关规范执行。

－3－

第二章

基本管理要求

第三条 按照“一口对外”“便捷高效”“三不指定”“公开办事”的原则开展业扩报装管理和服务。

第四条 对具备供电条件的客户，不得违反国家规定拒绝受理用电申请和供电。因客观原因需要暂停受理部分区域或部分类型客户的用电申请的，应事先在营业厅、95598网站、中国电力信息公开网上进行公告，并按照电力行政管理部门和电力监管机构要求进行报备。

第五条 加强业扩分级管理，客户用电申请由所在营业区域内的供电单位负责受理，对直属电业局及二级供电局、全资县公司直供区范围内的110kV及以上客户由电业局本部统一进行业扩服务和流程管理，其它客户按照供电区及各级供电单位的职责划分开展业扩服务和流程管理。

第六条 严格按照国家有关规定及价格主管部门批准的收费项目和标准收取业务费用，严禁擅自设立收费项目或调整收费标准，严禁代设计、施工企业收取相关费用。

第七条 严格供用电合同管理，落实供用电合同分级管理、授权签订、及时变更的管理要求，参照公司统一合同参考文本，按照平等协商的原则与客户签订合同，确保合同的有效性和合法性。

第八条 加强对客户受电工程建设的安全服务，严格受电工－4－

程设计、施工、试验单位资质审查，倡导采用节能环保的先进技术和产品，严格按照国家、行业标准开展受电工程设计审查、中间检查及竣工检验工作，防止客户受电设施带安全隐患接入电网。

第九条 加强业扩报装与主、配电业务的衔接，统筹客户供电方案和主、配网建设与改造工程方案的制定；电业局和县公司应结合“三集五大”的机构设置和本单位实际，明确10kV业扩工程接入系统方案的责任部门和管理细则。与业扩报装相关的主、配网公共部分的建设与改造项目应纳入电网规划和建设、改造计划。业扩报装停电申请应由客户服务中心受理并纳入停电安排计划统一平衡；优先推广应用带电作业。

第十条 深化营销信息系统业扩报装业务应用，全面推广统一的电子表单，严格业扩报装资料、业务办理等信息的录入管理，确保系统内信息与业扩报装实际情况保持一致，严禁客户业扩报装流程脱离营销业务系统自转，严禁擅自修改营销信息系统内业扩报装各环节进程时间。

第十一条 10kV及以下业扩报装应尽量应用95598网站，受理客户需求申请，发布业务办理进程、办理结果和告知事项，进行资料传递；对于需客户确认的部分业务，可按照本办法规定通过网站接收有关申请表单、资料或发布通知，审核合格后可先行办理有关业务，在送电前补收相应申请表单和资料的原件，或

－5－ 请客户对通知内容补充签字确认。

第十二条 严格执行《国家电网公司电力客户档案管理办法》和省公司客户用电档案管理的有关要求，按照“一户一档”管理要求，统一客户业扩报装归档资料的目录、内容、格式，建立健全客户用电档案管理制度，建立标准化档案室，做到档案完整、归档及时、妥善保管。

第十三条 强化业扩报装服务质量考核评价工作，实行业扩报装服务责任追究制度，建立健全业扩报装同业对标及考核体系，定期开展稽查和客户回访工作。

第三章

职责分工

第十四条 省公司营销部职责

负责全省业扩报装流程管理制度的修订及解释；负责全省业扩报装业扩职能管理及业务指导；及时掌握220kV业扩工程项目的前期服务和流程进展情况；负责组织220kV客户供电方案审查（审批）；负责审核220kV客户供用电合同；负责协调220kV客户业扩报装流程在公司本部的运转，指导省供电服务中心和电业局做好220kV客户业扩报装流程服务。授权并指导省供电服务中心做好110kV客户供电方案审查。

第十五条 省公司发展部职责

负责制定35kV及以上业扩工程接入系统（含受电系统）方案管理有关制度；负责审批110kV及以上业扩工程接入系统（含

－6－ 受电系统）方案；参与220kV业扩工程初设审查。

第十六条 省公司基建部职责

负责组织220kV业扩工程的初设审查（含电能质量评估及治理方案）意见批复和中间检查（工程建设质量监督活动），协助220kV客户成立启委会（由业主担任组长），并协调供电企业内部启动送电有关工作；负责组织220kV业扩工程启动投运有关工作；负责制定35kV及以上等级业扩工程初设审查、质量监督、启动送电等工作的有关制度。

第十七条 省公司运维检修部职责

负责组织220kV业扩工程的竣工检验；负责制定35kV及以上等级业扩工程竣工检验工作的有关制度；参与220kV业扩工程供电方案制定、初设审查、中间检查和送电等工作。

第十八条 省公司调通中心职责

负责220kV客户业扩工程保护边界定值计算并书面反馈计算结果；负责与220kV客户签订调度协议；负责办理220kV客户业扩工程设备异动有关手续；负责编制220kV客户业扩工程启动送电方案；负责220kV业扩项目停电安排；参与220kV业扩工程供电方案审查、初设审查、中间检查、竣工检验和送电等工作。

第十九条 省公司经济法律部职责 参与审核220kV客户供用电合同。

－7－ 第二十条 省供电服务中心职责

负责配合电业局组织开展220kV客户业扩项目的前期服务；负责对220kV客户业扩报装有关申请信息进行核实、确认，并传递到公司本部的有关部门；负责配合营销部对在公司本部的220kV客户业扩报装流程运转进行跟踪和协调；负责跨区域供电的220kV客户供用电合同拟订；负责220kV客户业扩工程计量方案和计费方案的拟订，并参与供电方案审查、初设审查、中间检查（质量监督）、竣工检验、和送电等工作；接受省公司营销部授权负责110kV客户供电方案审查；负责通过95598客户服务热线、网上营业厅受理、核实和传递10kV及以下客户（含居民客户）的用电需求申请。

第二十一条 省经研院职责

参加220kV客户业扩报装柔性工作小组，提出用户接入系统意向性意见；根据省公司发展部要求编制220kV客户业扩报装工程接入系统方案（不含电气化铁路），报省公司发展部审批；协助省公司发展部审核110kV客户业扩报装工程接入系统方案，并对地市经研所110kV、35kV客户业扩报装工程接入系统方案提供技术指导。

第二十二条 省电科院计量中心职责

负责220kV业扩工程项目电能计量装置、用电信息采集装置的检定（检测）、安装及验收试验工作。

－8－

第二十三条 电业局营销部(客户服务中心)职责

负责业扩管理补充规定或实施细则的修订和解释；负责本供电区（含直供区和趸售区，下同）业扩职能管理及业务指导；负责组织跟踪拟建的大型项目市场动态；负责组织有关部门与本供电区110kV及以上客户（含电气化铁路，本条下同）就工程供电的可能性、用电容量和供电条件等进行沟通协商，并将发展部(经研所)提供的意向性意见通知客户；负责组织开展其它客户业扩项目的前期服务，收集有关资料；负责受理客户业扩报装有关申请，并及时将有关申请信息传递到相应部门；负责确定110kV及以下客户的计量方案和计费方案，确定低压客户的供电方案；负责组织10kV及以下客户供电方案会审、设计资料会审、中间检查、竣工检验、送电；负责汇总供电方案、设计审核、中间检查及竣工检验的意见并答复客户；负责通知及收取客户的业务费用；负责将业扩项目的停电安排计划、保护定值计算结果等通知客户；负责客户110kV及以下客户的电能计量装置、用电信息采集装置的检定（检测）、安装及验收试验工作；负责组织客户供用电合同的拟订、审核及签订工作；负责组织10kV客户送电；负责低压客户装表接电；负责客户业扩报装资料建档。

第二十四条 电业局发展策划部职责

组织电业局经研所参加35kV及以上客户业扩报装柔性工作小组，参加前期协商，提出用户接入系统意向性意见；负责组织

－9－ 开展本供电区110kV客户（不含电气化铁路）接入系统方案编制工作，并向省公司发展部报批；负责审批本供电区35kV客户接入系统方案；参与客户业扩工程初设审查。

第二十五条 电业局基建部职责

负责组织35kV客户和本供电区110kV客户（含电气化铁路）业扩工程的初设审查（含电能质量评估及治理方案）意见批复、中间检查（工程建设质量监督）；负责协助35kV及以上客户（含本供电区电气化铁路，本条下同）成立启委会（由业主担任组长），并协调供电企业内部启动送电有关工作；负责组织35kV及以上客户业扩工程送电有关工作；参与35kV及以上客户业扩工程供电方案制定和竣工检验工作。

第二十六条 电业局运维检修部(检修公司)职责

负责组织35kV及以上客户（含本供电区电气化铁路）业扩工程的竣工检验；负责办理10kV客户业扩工程项目停（带）电接火作业；负责10kV及以上客户业扩工程项目停电的协调工作；负责办理10kV客户业扩工程项目电源侧设备异动手续；负责10kV及以上客户电源侧送电；参与10kV及以上客户业扩工程项目供电方案联合会审、图纸审核、中间检查、送电等工作。

第二十七条 电业局电力调度控制中心职责

负责与35kV及以上客户（含本供电区电气化铁路，本条下同）、10kV双电源专线客户签订调度协议；负责编制35kV及以－10－

上客户属于地调管辖设备的启动送电方案；负责向客户经理反馈业扩工程项目停电安排结果；负责计算、下达10 kV及以上客户进线保护边界定值；负责办理35kV及以上客户业扩工程设备异动有关手续，核对10kV客户业扩工程设备异动情况；参与35kV及以上客户业扩工程供电方案制定、初设审查、中间检查、竣工检验和送电等工作。

第二十八条 县公司客户服务中心职责

负责组织开展客户业扩项目的前期服务，收集有关资料；负责受理客户业扩报装有关申请，并及时将有关申请信息传递到相应部门；负责确定35kV及以下客户的计量方案和计费方案，确定低压客户的供电方案；负责组织10kV及以下客户供电方案会审、设计资料会审、中间检查、竣工检验、送电；负责汇总供电方案、设计审核、中间检查及竣工检验的意见并答复客户；负责通知及收取客户的业务费用；负责将业扩项目的停电安排计划、保护定值计算结果等通知客户；负责客户35kV及以下客户的电能计量装置、用电信息采集装置的检定（检测）、安装及验收试验工作；负责组织客户供用电合同的拟订、审核及签订工作；负责组织10kV客户送电；负责低压客户装表接电；负责客户业扩报装资料建档。

第二十九条 县公司发展建设部职责

参加电业局大用户业扩报装柔性工作小组，配合参加35千

－11－ 伏及以下用户接入系统设计的评审；参与35kV客户供电方案编制工作；负责组织35kV客户业扩工程的初设审查（含电能质量评估及治理方案）、中间检查；参与10kV客户业扩工程设计审查；负责协助35kV及以上客户成立启委会（由业主担任组长），并协调供电企业内部启动送电有关工作；负责组织35kV及以上客户业扩工程接电前检查及送电有关工作；参与35kV及以上客户竣工检验工作。

第三十条 县公司运维检修工区职责

负责组织35kV及以上客户业扩工程的竣工检验；负责办理10kV客户业扩工程项目停（带）电接火作业；负责10kV及以上客户业扩工程项目停电的协调工作；负责办理10kV客户业扩工程项目电源侧设备异动手续；负责10kV及以上客户电源侧送电；参与10kV及以上客户业扩工程项目供电方案联合会审、图纸审核、中间检查、送电等工作。

第三十一条 县公司电力调度控制中心职责

负责与35kV及以上客户、10kV双电源专线客户签订调度协议；负责编制35kV及以上客户属于县调管辖设备的启动送电方案；负责向客户经理反馈业扩工程项目停电安排结果；负责计算、下达10 kV及以上客户进线保护边界定值；负责办理35kV及以上客户业扩工程设备异动有关手续，核对10kV客户业扩工程设备异动情况；参与35kV及以上客户业扩工程供电方案制定、－12－

初设审查、中间检查、竣工检验和送电等工作。

第四章

报装作业规范的基本要求 第一节 前期服务及受理申请

第三十二条 10kV及以下客户的前期服务

（一）客户通过95598互动服务网站、95598服务电话、自助服务终端或营业厅进行用电需求申请时，通过网站（或终端）引导页面、95598电话坐席、营业员引导客户正确选择所需申报的业务流程，告知客户需准备的用电申请资料。

（二）95598电话坐席人员或营业员应收集并在营销业务系统中录入相关申请信息，宣传解释政策规定，指导客户准备报装所需资料。

收到客户通过95598互动服务网站提交的申请，坐席人员必须通过电话联系客户，宣传解释政策规定，指导客户准备报装所需资料，核实、补充申请信息；申请信息经审查未能通过的，应说明原因。

（三）需求申请信息录入或审查通过后，对于非营业厅渠道申请的，通过“营销业务应用系统”将前期业务流程转入“咨询任务分配”或“现场任务分配”环节开展下一步骤的前期服务工作。

营业厅渠道申请的，应首先向客户提供《客户业扩报装办理告知书》。不满足规定条件的，应接收已有的资料并开具缺件告知书，主动告知客户应补充的资料，通过“营销业务应用系统”将

－13－ 前期业务流程转入“咨询任务分配”或“现场任务分配”环节开展下一步骤的前期服务工作。满足规定条件的应立即正式受理。

（四）非营业厅渠道申请的，或者营业厅渠道申请但暂不具备正式受理条件的客户，通过前期服务并备齐资料后，可办理正式用电申请。

第三十三条 营业员或现场勘测人员确认可正式受理客户的用电申请后，应立即打印好申请书并由受理人员和客户签字确认，发起用电报装流程，生成用电申请编号和用电户号，提供“业务联系卡”；对于非营业厅渠道申请的客户还应补充提供《客户业扩报装办理告知书》。

（一）应查验客户申请资料是否符合有关规定的要求；对于资料欠缺或不完善的，应开具《缺件告知书》，告知客户需要补充、完善的具体资料清单。客户申请资料经审查合格后方可正式受理。

（二）应审核客户历史用电情况、欠费情况、信用情况。如客户存在欠费情况，须结清欠费后方可正式受理。

（三）对于具有非线性负荷并可能影响供电质量或电网安全运行但未能在申请时提交初步治理技术方案的客户，应书面告知客户委托有资质的单位开展电能质量评估工作，拟订初步治理技术方案，作为业扩报装申请的补充资料。

（四）对于除申请居民用电的客户外，应要求客户如实填写－14－

《重要用户确认表》。

（五）正式受理客户用电申请后，应将流程转入现场勘测（确认勘测）环节，并在1个工作日内将相关资料转至下一个流程相关部门（或岗位）。

第二节 现场勘查及供电方案答复

第三十四条 现场勘查前，勘查人员应预先了解待勘查地点的现场供电条件，与客户预约现场勘查时间，组织相关人员进行勘查。对申请增容的客户，应查阅客户用电档案，记录客户信息、历次变更用电情况等资料。

第三十五条 现场勘查时，应重点核实现场供电条件、客户负荷性质、用电容量、用电类别等信息。对现场不具备供电条件的，应在勘查意见中说明原因，并向客户做好解释工作。对现场存在违约用电、窃电嫌疑等异常情况的客户，勘查人员应做好现场记录，及时报相关职责部门，并暂缓办理该客户用电业务。在违约用电、窃电嫌疑排查处理完毕后重新启动业扩报装流程。

对拟定的重要电力客户，应根据《福建省重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理实施办法（试行）》，审核客户行业范围和负荷特性，并根据客户供电可靠性的要求以及中断供电危害程度进行分级。

第三十六条 现场勘查后，应依据《福建省电力有限公司业扩供电方案编制规范(试行)》等有关技术标准，根据现场勘查结

－15－ 果、电网规划、用电需求及当地供电条件因素，经过技术经济比较、与客户协商一致后，提出供电方案。

第三十七条 供电方案应在如下期限内答复客户：自受理之日起，居民客户不超过3个工作日； 低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。现场不具备供电条件的、因客户原因或现场客观条件制约等原因无法制订供电方案的，也应在前述规定时限内向客户书面答复具体原因。

答复供电方案必须采用书面形式，在供电方案答复单上明确答复时间并请客户签收。应在供电方案答复单中要求客户在合理期限内确认对供电方案的意见。

第三十八条 客户对供电方案的回复意见必须采用书面形式，包括在供电方案答复单上签章确认或以其他正式函件等书面形式确认。营业员或客户经理（业扩办理人员）应记录收到客户回复的时间，并由双方签字确认。

第三十九条 高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为3个月。供电方案发生变更的，应严格履行审批程序，对因客户原因造成的，应通知客户办理方案变更书面申请，或者终止原流程重新办理用电申请手续；对因电网原因造成的，应与客户沟通协商、重新确定供电方案后再答复客户。

第三节 高压客户设计审核

－16－

第四十条 受理高压客户送审的受电工程图纸资料时，应审核报送资料并查验设计单位资质，并要求客户提供委托设计函件。审查合格后应在受理后的一个工作日内将相关资料转至下一个流程相关部门。

设计企业资质经查验不符合要求的，应书面通知客户,并退回设计文件不予审核。对于资料欠缺或不完善的，应告知客户需要补充完善的相关资料。

第四十一条 高压客户受电工程设计文件审核工作，应依照供用双方确认的供电方案和国家、行业和地方的相关标准开展。审核重点包括：

（一）主要电气设备技术参数、主接线方式、运行方式、线缆规格应满足供电方案要求；继电保护、通信、自动装置、接地装置的设置应符合有关规程；进户线缆型号截面、总开关容量应满足电网安全及客户用电的要求； 电能计量和用电信息采集装置的配置应符合《电能计量装置技术管理规程》、国家电网公司智能电能表以及用电信息采集系统相关技术标准。

（二）对重要电力客户，自备应急电源及非电性质保安措施还应满足有关规程、规定的要求。

（三）对有非线性阻抗用电设备（高次谐波、冲击性负荷、波动负荷、非对称性负荷等）的客户，还应一并审查电能质量评估报告及治理方案，审核谐波负序治理装置及预留空间、电能质

－17－ 量监测装置是否满足有关规程、规定要求。

第四十二条 客户经理（业扩办理人员）必须在营销业务系统中及时、完整录入设计审核意见的有关内容，打印“设计审核结果通知书”并加盖业务章，注明告知时间后由客户签收。

第四十三条 设计审核结果应一次性书面答复客户，并督促其修改直至复审合格。因客户自身原因需要变更已审核通过的设计资料，应书面说明并将变更后的设计文件再次送审。

设计审核合格后，应交还客户至少一份加盖供电企业业务章的设计图纸作为施工依据；并告知客户下一个环节需要注意的事项。

第四十四条 高压客户受电工程设计审核时限，自受理申请之日起不超过 20 个工作日。未在规定时限内完成的，应及时向客户做好沟通解释工作。

审核通过的设计文件有效期，以供电企业和客户所确认的对应供电方案答复书的有效期为限。

第四节 中间检查及竣工检验

第四十五条 受理高压客户的中间检查申请时，应查验、确认施工企业资质材料、有关工程资料齐全、合格，并要求客户提交委托施工企业承接本工程的书面说明材料。施工企业资质经查验不符合要求的，应书面通知客户，并暂停后续流程办理。

客户服务中心应在受理后的1个工作日内将有关资料转交－18－

下一环节及时组织开展中间检查。

第四十六条 现场检查前应提前与客户预约；到达现场开展检查工作时，应在工作单注明检查开展时间并请客户签字确认。

对客户受电工程启动中间检查（复查）的期限，自接到客户申请之日起，低压供电客户不超过 3 个工作日，高压供电客户不超过 5 个工作日。

第四十七条 中间检查主要针对“受电工程市场监管实施细则”规定的内容。如有必要可附带检查施工工艺、建设用材、设备选型等项目（不作为必查要求），并提醒客户尽早整改，以利于通过竣工检验。

除埋设高压电缆设计长度不超过150米的10kV高供低计受电工程，或户外安装的10kV变压器（包括箱式变）受电工程外，对未提出中间检查申请的隐蔽工程，可书面通知客户重新开挖进行检验。

第四十八条 客户经理（业扩办理人员）必须在营销业务系统中及时、完整录入中间检查结果（包括缺陷整改通知）有关内容。

第四十九条 检查结果应以《中间检查结果通知单》书面告知客户；对中间检查发现的缺陷，应以《受电工程缺陷整改通知单》一次性书面告知客户。通知单应由检查人员签字确认通知的内容（如果不是当场提供的，可从系统中打印出，加盖业务章），－19－ 注明告知时间并请客户签收。

第五十条 缺陷应经复验合格后方可继续施工。缺陷未整改到位的，不得予以竣工检验、送电。

第五十一条 受理客户的竣工检验申请时，应确认客户工程已竣工并经建设单位（业主）验收合格；应查验、确认施工企业资质材料、有关工程资料齐全、合格，并要求客户提交委托施工企业承接本工程的书面说明材料。（若施工企业资质材料、客户委托施工的书面说明材料在受理中间检查申请时已审查，则不应重复要求客户提交）

受理客户竣工检验申请时，受理人员应提醒客户按照供电企业的要求提供设备异动有关基础资料。

客户服务中心应在受理后的1个工作日内将有关资料转交下一环节及时组织开展竣工检验。

第五十二条 竣工检验前应提前与客户预约时间，并告知检验内容及配合工作要求；到达现场开展检查工作时，应在工作单注明检验开展时间并请客户签字确认。

第五十三条 存在“受电工程市场监管实施细则”第四十三条规定情况的，可不予竣工检验。

第五十四条 竣工检验的主要内容按照“受电工程市场监管实施细则”的规定。

第五十五条 客户经理（业扩办理人员）必须在营销业务系－20－

统中及时、完整录入竣工检验结果（包括缺陷整改通知）有关内容。

第五十六条 检验结果应以《受电工程竣工检验结果通知单》一次性书面通知客户；对竣工检验发现的缺陷，应以《受电工程缺陷整改通知单》一次性书面告知客户。通知单应由检验人员签字确认通知的内容（如果不是当场提供的，可从系统中打印出，加盖业务章），注明告知时间并请客户签收。

客户整改后提出复验申请的，应予以复验；缺陷未整改到位的，不得予以送电。

竣工检验合格后，客户经理应告知客户做好接电前的准备工作要求。

第五十七条 竣工检验的期限，自接到客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过 3 个工作日，高压供电客户不超过 5 个工作日。

第五节 业扩工程有关配套服务

第五十八条 电网配套工程建设

业扩工程涉及的公共连接点的电网配套建设及改造工程投资纳入计划内容。

第五十九条 进线保护边界定值计算

客户服务中心应将高压客户提交的定值计算申请资料转交调控中心审查，审查合格后由调控中心书面下达进线保护边界

－21－ 定值。下达的“进线保护边界定值计算书”应由计算人员签字（可加盖业务章），注明告知时间并请客户签收。

自接到申请之日起，10kV及以下电压等级10个工作日内，35kV及以上电压等级15个工作日内，书面下达接入系统继电保护定值。

第六十条 计量TA（TV）检定

营业窗口受理高压客户提出的计量用互感器检定申请后，市（县）客户服务中心通知计量组开展互感器检定工作。高压计量用互感器检定应在竣工检验前完成。

第六十一条 电能计量和用电信息采集装置的安装 电能计量和用电信息采集装置的安装应与客户受电工程施工同步进行。市/县客户服务中心应根据客户业扩工程进度情况，适时通知市电能计量组安装电能计量装置及用电信息采集装置。

第六十二条 高压客户的设备异动手续应在业扩工程送电前办理完毕。

第六节 收费及合同签订

第六十三条 业务费通知及收取

（一）业务费通知

在供电方案答复客户同时，市/县客户服务中心应严格按照价格主管部门批准的项目、标准和客户容量计算客户业务费用，经审核后形成《业务缴费通知单》，书面通知客户缴费。

－22－

严禁自立收费项目或擅自调整收费标准，严禁主业与关联企业互相代收有关费用。

（二）业务费收取

客户需在送电前交清各项业务费，费用收取相关信息应及时录入SG186系统。客户缴费后各收费窗口应向客户提供相应的票据。业务费的管理应按照财务管理制度的要求，做到日清日结。

第六十四条 签订供用电合同

为提高效率，减少差错，原则上使用统一模版起草合同；对于有特殊要求的客户可采用自由格式起草。合同审核、审批应当按照规定的程序进行。合同起草人应确认合同参数与竣工检验后的现场参数一致。

合同文本送出时应由客户签收。供电单位应在项目送电前应与客户正式签定供用电合同及其相关附件，其中调度协议由调度部门与客户签订。

第七节 装表接电（送电）

第六十五条 接火作业是指将已完工的客户受电接入系统工程电源侧连接装置（电缆终端、架空线路引接线等）最终接入电网公共电源点，形成电气连接的作业行为。原则上接火作业由供电单位负责实施；经双方协商一致，也可由客户委托的有资质施工企业，在供电单位的指导和监护下实施。具备条件的接火作业优先采用带电作业方式。

－23－ 确定由客户委托的施工企业施工的，供电单位应在受理后的5个工作日内，审查施工队伍及其作业人员的资质，与客户委托的施工企业签订安全生产管理协议，并在开工前签发工作票（实行双签发），进行现场安全交底。

第六十六条 装表前应确认现场装表条件，并提前与客户联系装表具体时间。装表后，应在《装拆表工作单》上注明电能表示数及装表时间，并要求客户签字确认。

第六十七条 正式接电（送电）前，应审核客户是否符合接电条件，确认电能计量装置已检验并实施封印；对全部电气设备做外观检查，确认已拆除所有临时电源，并对二次回路进行联动试验及相序核对。增容客户还应拆除原有电能计量装置，抄录电能表编号、主要铭牌参数、止度数等信息，并请客户签字确认。

第六十八条 接电（送电）后应检查电能计量装置、采集终端运转是否正常，会同客户现场抄录电能表示数，记录送电人员、送电时间、变压器启用时间及相关情况，并请客户在“现场送电任务单”上签字确认。

第六十九条 接电（送电）时限应满足以下要求：自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过3 个工作日，非居民客户不超过5个工作日。

第七十条 高压客户接电（送电）条件包括：

客户受电工程（含接入系统工程）已竣工检验合格；《供用－24－

电合同》及相关协议已经签订；业务相关费用已经结清；电能计量装置、用电信息采集终端已经安装并检验合格；客户电气人员具备上岗资质、客户安全措施已齐备等。

第八节 资料归档

第七十一条 装表接电完成后，应及时收集、整理并核对归档信息和报装资料，建立客户信息档案和纸质档案。如果存在档案信息错误或信息不完整，则发起相关流程纠错。具体要求如下：

（一）纸质资料应保留原件，确不能保留原件的，保留与原件核对无误的复印件。《供用电合同》及相关协议必须保留原件。

（二）纸质资料应重点核实有关签章是否真实、齐全，资料填写是否完整、清晰；营销系统信息档案应重点核实与纸质档案是否一致。

（三）档案资料和电子档案相关信息不完整、不规范、不一致，应退还给相应业务环节补充完善。

（四）业务人员应建立客户档案台帐并统一编号建立索引。

（五）原则上应在装表送电后5个工作日内在营销系统中完成信息归档。

第五章

35kV及以上高压客户报装作业规范的其他要求

第一节 前期服务及受理用电申请

－25－ 第七十二条 前期服务

（一）市、县客户服务中心应安排市场人员跟踪本地区拟建的大型项目市场动态，了解客户用电需求，一旦初步确认客户的用电需求较明确并进入立项实施阶段，应及时向本单位领导反馈、汇报。

（二）在确认客户用电需求意向或收到客户用电需求咨询后，基层供电单位应及时指定大客户经理（必要时应成立柔性工作小组），负责从前期咨询到送电的全过程服务，对有关业务办理情况进行跟踪和协调，并主动协助客户办理用电立项有关事宜。对于可能需要220kV电压等级供电的客户，电业局应及时通知省供电服务中心指派大客户经理共同开展全过程服务。

（三）大客户经理应组织发展部（经研所）、客户服务中心等部门，就供电的可能性、用电容量和供电条件等与客户协商达成一致的意向性意见。220kV高压客户由省供电服务中心组织省经研院及电业局共同与客户进行协商。

在协商过程中，应了解客户的用电地址、行业、用电性质、用电容量、负荷特性、项目规模等信息，并可要求客户提供相应的书面说明材料。

对于具有非线性负荷并可能影响供电质量或电网安全运行的客户，应书面告知客户委托有资质的单位开展电能质量评估工作，在办理申请时提交初步治理技术方案。

－26－

（四）大客户经理指导客户备齐申请资料且双方达成一致的意向性意见后，可引导客户办理用电申请。

第七十三条

电气化铁路前期服务

（一）省供电服务中心和牵引站所在地电业局应分别指派大客户经理共同开展电气化铁路供电工程全过程服务。

（二）在电气化铁路供电工程可研阶段，针对电气化铁路是国家重点工程且电铁牵引负荷对电网电能质量影响大的特殊性，由铁路建设单位商省公司后委托有资质的设计科研单位，开展电铁牵引站电能质量评估、接入系统设计，提出《电铁牵引站接入系统设计报告》、《电铁牵引站电能质量治理技术方案设计报告》。

省公司发展部和运检部组织、铁路建设单位参加，共同对设计科研单位提出的《电铁牵引站接入系统设计报告》、《电铁牵引站电能质量治理技术方案设计报告》进行审查。

第七十四条 用电申请受理

35kV及以上高压客户的用电申请原则上在当地客户服务中心受理；条件成熟或情况特殊的，可由大客户经理上门受理。正式受理后应按照规定时限将相关资料传递给发展部。

220kV高压客户的用电申请资料经省供电服务中心复审合格后，通知市客户服务中心正式受理；并由省供电服务中心将客户相关资料在2个工作日内传递到省公司发展部。

－27－ 双方未达成一致意向性意见的可暂不受理客户用电申请。第七十五条 电气化铁路用电申请受理

省公司发展部组织完成《电气化铁路供电工程可行性研究报告》，负责向国家电网公司上报电气化铁路供电可研审批申请。在国家电网公司批准电气化铁路供电可研后进入业扩报装申请受理程序，由省供电服务中心负责通知铁路建设单位到电铁牵引站所在地电业局办理业扩报装申请手续。

《电铁牵引站接入系统设计报告》、《电铁牵引站电能质量治理技术方案设计报告》未经审查通过的可暂不受理。

第二节 供电方案制定及答复

第七十六条 接入系统（受电系统）方案拟定

35kV、110kV（不含电气化铁路）客户由电业局发展部组织经研所编制接入系统方案，电业局发展部审批35kV客户接入系统方案并报备省公司，省公司发展部审批110kV客户接入系统方案；220kV客户由省经研院编制接入系统方案，省公司发展部审批。

第七十七条 计量方案和计费方案拟定

110kV、35kV客户的计量和计费方案分别由市、县客户服务中心拟定，同级营销部审核。

220kV高压客户、跨区域供电的110kV高压客户（含电气化铁路）的计量和计费方案由省供电服务中心会同电业局研究拟－28－

订，报省公司营销部审核。

计量方案应包括计量点设置，电能计量装置配置类别及接线方式、计量方式、用电信息采集终端安装方案等。

计费方案应包括用电类别、电价分类及功率因数考核标准等信息。

第七十八条 供电方案答复

（一）电业局营销部组织审查（审批）35kV客户供电方案；省公司营销部授权省供电服务中心组织审查（审批）电业局上报的110kV客户供电方案；省供电服务中心汇总220 kV客户供电方案后报省公司营销部组织审查（审批）。

（二）客户服务中心负责生成“供电方案答复单”，并将发展部批复的“接入系统（含受电系统）方案”以及营销部批复的“计量方案和计费方案”作为“供电方案答复单”附件，盖章后一并答复客户。其中：110kV及以上高压客户（含电气化铁路）由市客户服务中心负责答复；35kV高压客户由县公司客户服务中心负责答复。

（三）对于具有非线性负荷并可能影响供电质量或电网安全运行的客户（如轧钢机、感应炉和电弧炉，电解槽和电解化工设备，大容量电弧焊机，变频装置项目等），应在供电方案答复单中告知客户需委托有资质的单位开展电能质量评估及治理方案研究，并将正式的质量评估报告、治理方案与初步设计审核资

－29－ 料一并提交审查。

（四）大客户经理应及时通知客户签字确认方案，并告知客户可委托有相应资质的设计单位开展受电工程设计以及下一流程环节的有关工作要求。

（五）220kV高压客户及跨区域供电的110kV高压客户（含电气化铁路）对供电方案内容的疑义电业局无法解释的，由省供电服务中心大客户经理及时与省公司有关部门沟通落实后反馈。

（六）客户不同意供电企业按照国家、地方、行业有关标准及有关规定提出的电源配置方案，或者电力客户的自备电源配置不符合上述规定，供电企业应书面通知客户终止其用电办理流程，并抄报电力监管机构及当地电力管理部门。

第七十九条 营业窗口人员接收客户提交的供电方案书面确认材料时，应将图纸审查、中间检查、业扩工程接电时间需求申请、整定值计算、互感器检定、进网作业审批申请、竣工检验等后续各环节的申请单及应提交的资料清单一并打印提供给客户，并告知客户有关办理要求。

第三节 设计审核

第八十条 35kV及以上高压客户的工程初步设计文件，由各级基建部门负责组织或委托有相应资质的咨询机构评审，评审意见报各级基建部门审核，各级单位批复。其中：35kV工程初设评审意见由县公司发展建设部组织审核，电业局批复；110kV工－30－

程初设评审意见由电业局基建部组织审核，电业局批复；220kV工程初设评审意见由省公司基建部组织审核，省公司批复。

第八十一条 35kV及以上高压客户向客户服务中心送交已批复的初设审查意见，客户服务中心应告知客户按照《建筑工程质量监督条例（试行）》的规定，委托有资质的电力工程质量监督机构进行受电工程建设质量监督，并出具工程质量监督报告。

应告知客户向供电调度部门提供调度命名编号蓝图及相应的CAD文档供调度命名编号（220kV应在拟投产前6个月提供，110kV、35kV应在拟投产前3个月提供）。

第八十二条 客户服务中心负责在营销业务系统中录入初设审查意见信息。

第四节 中间检查及竣工检验

第八十三条 35kV及以上高压客户中间检查（工程建设质量监督）由各级基建部门负责组织开展。其中：35 kV高压客户由县公司发展建设部组织；110 kV高压客户（含电气化铁路牵引站）由电业局基建部组织；220 kV高压客户由省公司基建部组织。

第八十四条 受理中间检查（工程建设质量监督）申请 客户服务中心受理后应在规定时限内将有关资料转交基建部（或县公司发展建设部）组织中间检查（工程建设质量监督）。

电业局客户服务中心受理的220kV高压客户申请由基层供

－31－ 电单位基建部负责转报省公司基建部组织中间检查（工程建设质量监督）。

第八十五条 中间检查（工程建设质量监督）与答复 基建部（或发建部）形成中间检查（工程建设质量监督）报告后，以函件或内部联系单向客户服务中心反馈。客户服务中心可将基建部（或发建部）的检查结果意见作为《中间检查结果通知单》或《缺陷整改通知单》的附件一并答复客户。

220kV高压客户的中间检查结果意见由省公司基建部批复电业局，并抄送省供电服务中心。电业局客户服务中心负责生成《中间检查结果通知单》或《缺陷整改通知单》，将批复意见作为附件一并答复客户。

35kV及以上高压客户的竣工检验由各级运维检修部门负责组织开展。其中：35kV高压客户由县公司运检部组织；110kV高压客户由电业局运检部组织；110kV电气化铁路牵引站由省公司运检部委托电业局运检部组织；220kV高压客户由省公司运检部组织。

第八十六条 受理竣工检验申请

客户服务中心收到竣工检验申请后，应在规定时限内将有关资料转交运检部初审确认齐备后方可正式受理，并与运检部确认竣工检验预约时间后通知客户。

220kV业扩工程的竣工检验资料由电业局客户服务中心收－32－

集并经省供电服务中心审查确认齐全后通知电业局客户服务中心正式受理，并由省供电服务中心转报省公司运检部组织开展竣工检验。

第八十七条 客户服务中心在受理竣工检验申请后的1个工作日内通知基建部（或发建部）指导客户成立业扩工程启委会。

220kV高压客户由省供电服务中心负责通知省公司基建部指导客户成立启委会。

第八十八条 竣工检验及答复

运检部负责组织竣工检验并形成检验结果意见后，以函件或内部联系单向客户服务中心反馈。客户服务中心可将运检部的检验结果意见作为《竣工检验结果通知单》或《缺陷整改通知单》的附件一并答复客户。

220kV高压客户的竣工检验结果意见由省公司运检部批复电业局，并抄送省供电服务中心。电业局客户服务中心负责生成《竣工检验结果通知单》或《缺陷整改通知单》，将批复意见作为附件一并答复客户。

第五节 业扩工程有关配套服务

第八十九条 停电安排

客户经理根据35kV及以上高压客户工程进展情况，与客户沟通确认停电需求情况；客户服务中心将客户停电需求及有关申请资料传递至调控中心列入停电平衡计划统筹考虑。调控中心应

－33－ 在停电计划平衡会后1个工作日内将停电安排情况通知客户服务中心，由大客户经理负责在5个工作日内答复客户。省供电服务中心应协助电业局联系、跟踪省公司调控中心办理220 kV高压客户的停电申请安排。停电安排情况由省公司调控中心通知电业局，由电业局客户服务中心大客户经理负责答复客户。

第九十条 进线保护边界定值计算

220kV高压客户的进线保护边界定值计算申请由电业局调控中心审查合格后转报省公司调控中心，省公司调控中心将计算结果批复电业局，由电业局客户服务中心大客户经理负责答复客户。

第九十一条 设备异动

客户服务中心将35kV及以上高压客户设备异动资料传递到调控中心审查，由调控中心负责办理设备异动手续。

220kV高压客户的设备异动有关资料由电业局调控中心审查后转报省公司调控中心办理设备异动手续。

第九十二条 220kV高压客户的计量用互感器检定需由省电科院计量中心开展检定的，由电业局计量组负责向省电科院计量中心提出检定申请。

第六节 220kV高压客户合同起草

第九十三条 一般220kV高压客户由电业局客户服务中心负责起草供电合同；跨区域供电的220kV高压客户，由省供电服－34－

务中心起草供用电合同。

第九十四条 签订调度协议

35kV高压客户由县公司调控中心负责签订；110kV高压客户（含电气化铁路）由电业局调控中心负责签订；220kV高压客户由省公司调控中心负责签订。

第七节 启动送电

第九十五条 受理35kV及以上高压客户竣工检验申请后，由电业局或县公司客户服务中心通知电业局基建部或县公司发展建设部指导客户成立启动委员会。

受理220kV高压客户竣工检验申请后，由电业局转报省供电服务中心通知省公司基建部指导客户成立启动委员会。

第九十六条 电业局或县公司调度控中心应根据启委会意见确定启动时间、编制启动方案。220kV高压客户由省公司调通中心应根据启委会意见确定启动时间、编制启动方案。

第九十七条 工程送电前，电业局基建部或县公司发展建设部应组织相关部门完成接电前检查。

第六章

10kV高压客户报装作业规范的其他要求

第一节 前期服务及受理用电申请

－35－ 第九十八条 前期咨询服务

（一）通过非营业厅渠道，或者通过营业厅渠道进行用电需求申请但暂不具备正式受理条件的客户，营业员或95598坐席应通过营销业务系统将客户申请信息派发至相应区域的快速响应中心（或远程站）后再转派到相应客户服务中心、分中心或供电所，由其指定一名客户经理（业扩人员）负责该项目的全过程跟踪协调。

（二）客户经理应在收到任务单后的一个工作日内主动联系客户，沟通了解现场情况及用电需求，认真核实客户申请信息，指导客户备齐申请资料。

（三）当初步确认客户具备正式申请条件时，应主动引导客户到营业窗口办理正式申请。

第九十九条 营业员受理经过前期咨询服务客户的正式申请时，应从营销系统95598模块的中选择相应的前期咨询服务流程，并将打印好的用电申请书由受理人员和客户签字确认，正式发起用电报装流程。

第二节 现场勘测、供电方案拟订及审批

第一百条 电业局或县公司客户服务中心应在正式受理后2个工作日内组织相关部门进行现场勘查。

第一百零一条 供电方案拟订

（一）客户接入系统方案由各单位明确的责任部门拟订，方－36－

案主要包括供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）、供电回路数、每回电源或供电线路容量、路径、出线方式，供电线路敷设方式、工程投资界面等。

（二）受电系统方案由客户服务中心委托各单位明确的责任部门拟订，主要包括受电装置容量、主接线型式、运行方式、主要受电装置电气参数、继电保护方式、调度通信、谐波治理、应急电源及保安措施等要求。

（三）计量方案和计费方案由客户服务中心拟订，计量方案应包括计量点与采集点设置，电能计量装置配置类别及接线方式、安装位置、计量方式、电量采集终端安装方案等；计费方案应包括用电类别、电价分类及功率因数执行标准等信息。

（四）客户基本信息和有关告知事项由客户服务中心负责核实、补充。

（五）客户服务中心负责汇总形成初步供电方案。各责任部门向客户服务中心提供方案相关部分内容的时限为：现场勘察后，高压单电源供电客户不超过5个工作日，高压双电源供电客户不超过10个工作日。

第一百零二条 供电方案审查（审批）方式

供电方案审查原则上由客户服务中心组织相关部门定期召开审查会（或业扩例会）进行会审，并形成审查记录（或会议纪要），由参会人员签字确认。

－37－ 采用其他审查方式的，应有相关部门的审批记录单。

第一百零三条 供电方案审查（审批）通过后，客户服务中心应根据审查（审批）意见及时在营销业务系统中编制并打印《供电方案答复单》，盖章后由客户签收。

第一百零四条 对于需配套建设或改造配网项目的，在客户确认供电方案后，由客户服务中心向运维检修部申报配套项目的建设或改造需求，运维检修部负责启动相关流程。

第三节 设计审核

第一百零五条 设计资料审查原则上由客户服务中心组织相关部门定期召开审查会（或业扩例会）进行会审，并形成审查记录（或会议纪要），由参会人员签字确认。

采用其他审查方式的，应有相关部门的审批记录单。第一百零六条 对于未要求客户当面签收“设计审核结果通知书”的，客户经理（业扩人员）应在录入后2个工作日内登录95598互动网站查询客户对设计审核结果通知消息的状态是否从“未读”变为“已读”。客户尚未登录网站查询的，应立即通知客户查询或要求客户当面签收通知书；客户已查询的，可在送电前要求客户补签确认。

第四节 中间检查及竣工检验

第一百零七条 客户服务中心组织开展中间检查。

－38－

第一百零八条 客户服务中心受理受电工程竣工检验申请时应收集客户设备的异动资料，其中接入系统部分资料提交运维检修部办理设备异动手续。

第一百零九条 客户服务中心组织工程竣工检验，运维检修部参与竣工检验。

第一百一十条 对于未要求客户当面签收《受电工程缺陷整改通知单》、《受电工程中间检查结果通知单》或《受电工程竣工检验结果通知单》的，客户经理（业扩人员）应在结果（包括缺陷整改通知）录入后2个工作日内登录95598互动网站查询客户对中间检查结果通知消息的状态是否从“未读”变为“已读”。客户尚未登录网站查询的，应立即通知客户查询或要求客户当面签收通知书；客户已查询的，可在送电前要求客户补签确认。

第五节 业扩工程有关配套服务

第一百一十一条 停电（带电）申请按照“受电工程市场监管实施细则”有关要求办理。供电单位应结合本单位的管理要求，明确有关内部审批流程。

客户可通过营业窗口申请，或者通过95598互动网站“在线互动”功能提交停电（带电）作业需求申请资料者，客户经理（业扩人员）应协助办理停（带）电申报流程。

带电作业申请或停电计划安排情况可由客户经理（业扩人员）通过95598互动网站“在线互动”功能主动通知客户。

－39－ 第一百一十二条 客户可通过营业窗口申请，或者通过95598互动网站“在线互动”功能提交定值计算申请资料，客户经理（业扩人员）应将资料转交调控中心按照时限要求开展计算工作，并书面下达进线保护边界定值。

对于未要求客户当面签收“进线保护边界定值计算书”的，客户经理（业扩人员）应及时将计算书扫描后上传95598互动网站，并通过网站“在线互动”功能主动通知客户下载。通过网站传递计算书的，可在送电前要求客户补签确认。

第六节 收费、合同签订

第一百一十三条 对于未要求客户当面签收《业务缴费通知单》的，客户经理（业扩人员）应在收费信息录入后2个工作日内登录95598互动网站查询客户对缴费通知消息的状态是否从“未读”变为“已读”。客户尚未登录网站查询的，应立即通知客户查询或要求客户当面签收通知单；客户已查询的，可在送电前要求客户补签确认。

第一百一十四条 10kV高压客户由县公司调控中心负责签订调度协议。

第七节 装表送电

第一百一十五条 客户经理（业扩人员）应在送电前收集完整通过95598互动网站传递或发布的资料及业务表单原件，并－40－

请客户补充签字确认。

第一百一十六条 送电前用电检查应完成接电前检查。第七章

低压及居民客户报装作业规范的其他要求

第一节 前期服务及受理用电申请

第一百一十七条 前期服务

（一）通过非营业厅渠道，或者通过营业厅渠道进行用电需求申请但暂不具备正式受理条件的客户，营业员或95598坐席应通过营销系统模块将客户申请信息派发至相应区域的客户服务中心、分中心或供电所，由其指派到一名勘查人员。

（二）勘查人员应在收到任务单后的一个工作日内主动联系客户，沟通了解现场情况及用电需求，认真核实客户申请信息，确认客户是否准备好申请材料及相关证件，并约定上门受理及勘查时间。

（三）勘查人员出工前应做好准备工作，并准备好客户用电申请单（打印件）、空白缴费通知单、空白勘测单、业务联系卡、空白缺件告知单等所需材料。

（四）勘查人员按照约定时间上门进行现场勘查，录入现场信息（包括勘测信息），提出初步供电方案。

对低压居民客户，现场勘测应核定用电容量，确认供电电压、计量装置位置和接户线的路径、长度。

对低压非居民客户，现场勘测应审核客户的用电需求，确

－41－ 定新增用电容量、用电性质（用电类别）及负荷特性，初步确定供电电源、供电电压、供电线路的路径及长度、敷设方式、计量方案、计费方案等。

如发现实际现场信息和客户需求申请信息不相符，应按照实际情况予以修改。

（五）勘查人员录入现场信息后，应现场核对客户申请信息是否正确，资料是否已准备齐全。资料齐全的可以现场正式受理；不齐全的，应开具缺件告知书，主动告知客户应补充的资料，提示客户补齐资料后到营业厅办理正式申请；记录无法受理的原因。

第一百一十八条 受理经过前期服务客户的正式申请时，应从营销系统95598模块的中选择相应的前期咨询服务流程，并将打印好的用电申请书由受理人员和客户签字确认，正式发起用电报装流程，生成用电申请编号和用电户号，并将流程转入现场勘测（确认勘测）环节。

第二节 现场勘测及供电方案答复

第一百一十九条 对于零散居民客户以及非农网非重载台区的低压客户，勘查人员可根据勘查结果确定用电类别（确定电价）；直接答复供电方案（可采用现场勘测单代供电电方案答复单），并请客户签字确认。属于农网线路或重载台区的低压客户，应履行供电方案审批程序后书面答复客户。

－42－

配网设备管理部门应定期发布重载台区清册及改造计划表并配合对供电方案进行负荷审批。

第一百二十条 在条件具备的情况下，供电单位可随供电方案附加提供低压接户线、架空线、电缆管沟、计量箱（柜）的典型设计图和主要材料表等，基本满足客户施工的参考用途。提供附加的典型设计图和主要材料表的，应请客户签字确认需求。

第三节 竣工检验

第一百二十一条 低压客户可依据供电方案，参考附加的典型设计图和主要材料表，直接委托有资质的施工企业进行施工。

第一百二十二条 收到低压客户施工结束竣工检验申请后，应在规定时限内组织现场检验；单相零散居民客户用电报装无需办理竣工检验。

第四节 收费、合同签订及装表接电

第一百二十三条 勘测人员在答复供电方案的同时确定应收业务费用，向客户提供缴费通知单。

第一百二十四条 低压客户及零散居民客户的业务费可通过银行划账、POS现场刷卡、网上银行、支付宝、营业厅现金等方式收费。客户需要发票的，应在30天内自行到营业厅索取发票；超过期限未取走的发票可归入该客户的营业档案保存。

第一百二十五条 居民客户可使用统一的格式化居民共用电

－43－ 合同（协议）文本，并在正式受理用电申请时一并签署。

第一百二十六条 为低压客户及居民客户装表接电时，现场确实无人确认电能表示数和互感器变比等计量信息的，可通过95598互动网站、短信等方式告知有关信息。

第八章

检查与评价

第一百二十七条 各单位应加强业扩报装工作质量和服务规范的监督考核。建立健全业扩报装内部稽查制度和客户回访制度，通过营销信息系统在线监控，全过程督办业扩报装各环节的工作进度、工作质量和服务时限；按照各类业务回访率的要求开展客户回访和满意度调查，实现全面测量、定期反馈、持续改进服务品质。

第一百二十八条 各单位应建立营销和服务责任追究制度，对在业扩报装工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的事件，和在业扩报装业务受理量、服务时限等方面弄虚作假的，应严格按照“四不放过”的原则追究有关责任人的责任。

第一百二十九条 各单位流程管理应实现透明化管理目标，信息系统各环节录入内容应做到详实准确，各环节超流程时限的原因应在系统中反映，并作为流程考核的主要依据，客户服务中心每月应对本地区的业扩工程情况进行定期检查并做好统计分析工作。各单位应当按照省公司规定及时上报业扩流程有关报表。

－44－

第一百三十条 各单位应按照本办法的规定，制订适合本单位情况的实施细则和考核办法。实施细则应按本单位机构、职能设置将业扩流程各环节职责细化到具体岗位，制定流程各环节工作质量标准，在不超过本办法规定的业扩流程时限内，对流程各环节的时限作出具体规定。考核办法应当具体并具可操作性，各单位要建立覆盖业扩流程环节的工期、质量、客户满意度等方面的绩效考核体系，并严格实施。

第九章

附

则

第一百三十一条 办法由福建省电力有限公司营销部负责解释。

第一百三十二条 本办法自颁布之日起试行。

附：1.220kV用户业扩新装及增容流程

2.110kV业扩报装

3.35kV业扩报装

4.10kV业扩报装

5.低压三相非居民业扩流程

6.低压业扩流程 7.单相居民业扩流程

8.无表临时用电（新装和延期）

－45－

－46－

附1

220kV用户业扩新装及增容流程

220KV用户业扩新装及增容流程 编号：省公司省公司经济法律部市公司市客户服务中心营销部（省供电服务中心/计量中心）发展策划部(省经研院)省公司基建部运维检修部电力调度控制中心过程描述1 市客户服务中心受理咨询，省供电服务中心和市客户服务中心分别指派大客户经理服务。省供电服务中心组织，省公司发展策划部及市客户服务中心参加，省公司发展策划部负责形成意向性协议。2 市客户服务中心负责收集申请资料，履行缺件告知义务。3 省供电服务中心对受理的信息进行初步分析，确认资料齐全可受理后通知市客户服务中心正式受理。并将有关资料传递到省公司发展策划部4 省经研院根据省公司发展策划部要求负责编制审批接入系统(含受电系统)方案，并报省公司发展策划部审批；省供电服务中心汇总编制完整的供电方案，报省公司营销部组织审查(审批)，省公司发展部、基建部、省公司运维检修部、省公司电力调度控制中心等参与。5 市客户服务中心负责供电方案答复，同时附缴费明细。6 市客户服务中心负责收集客户初设审查申请资料，提出缺件信息反馈客户。7 省供电服务中心负责初步设计申请资料审查，指导市客户服务中心进一步收集初设资料，市客户服务中心跟踪督促客户资料补全。资料齐全的市客户服务中心正式受理。8 省公司基建部负责组织初步设计审查并形成审查意见书（含电能质量评估和治理方案），省公司发展策划部、省公司运维检修部、电力调度控制中心、省供电服务中心及市客户服务中心参与。市客户服务中心负责初设审查意见答复。计量中心参与明确采集方案的要求，设计审查意见抄送计量中心。9 供电服务中心负责跨区域供电的220kV用户（如电铁）供用电合同初稿拟定，电业局拟订一般220kV用户供用电合同，省公司经济法律部、省公司营销部、市客户服务中心参与。市客户服务中心负责生成并与客户签订正式供用电合同。10 电力调度控制中心组织拟定并签订调度协议，边界定值计算及书面反馈计算结果。11 市客户服务中心负责收集客户的中间检查申请资料，履行缺件告知义务。12 省供电服务中心负责审查客户中间检查的申请资料，指导市客户服务中心进一步收集资料，市客户服务中心跟踪督促客户资料补全。资料齐全的市客户服务中心正式受理。13 省公司基建部负责组织中间检查，省公司运维检修部、电力调度控制中心、省供电服务中心、市客户服务中心参与，14 市客户服务中心负责中间检查意见答复客户。地市客户服务中心根据用户工程建设进度通知省计量中心进行互感器校验和装表（至少竣工检验前一周以上进行通知）。15 市客户服务中心负责收集客户的竣工检查申请资料，履行缺件告知义务。16 省供电服务中心负责审查客户竣工检查的申请资料，指导市客户服务中心进一步收集资料，市客户服务中心跟踪督促客户资料补全。资料齐全的市客户服务中心正式受理。17 省公司运维检修部负责组织竣工检验，并形成竣工检验意见书，省公司基建部、电力调度控制中心、省供电服务中心及市客户服务中心参与。18 市客户服务中心负责竣工检查意见答复客户。客户整改后将整改结果反馈给启动委员会。19 省公司基建部协助客户成立启委会并负责组织内部协调工作，负责业扩工程启动送电工作，计量中心负责装表，省公司运维检修部、电力调度控制中心、省供电服务中心及市客户服务中心参与，电力调度控制中心负责编制客户启动送电方案，办理客户设备异动有关手续，安排停（带）电作业计划。20 省公司基建部组织送电前检查及现场送电，省公司运维检修部、电力调度控制中心、省供电服务中心及市客户服务中心参与。21 省供电服务中心负责检查归档资料。22 市客户服务中心电业局负责全过程营销系统有关业扩流程信息录入。负责归档并建档。开 始1.1 地市层面前期咨询1.2 省公司前期咨询1 前期咨询1.3 前期咨询，确定意向性受理2 受理申请3 申请信息确认4.1 组织制定供电方案4.2 编制审批接入方案,参与制定供电方案4.3 参与制定供电方案3 组织制定供电方案4.4 参与制定供电方案4.5 参与制定供电方案方案5 供电方案答复/缴费通知6 收集客户初设审查申请材料7 收费CAB11 收集客户中间审查申请材料13.1 参与中间检查14.1 将检查结果通知客户C15 收集客户竣工检验申请材料16 审查客户竣工检验申请材料12 审查客户中间审查申请材料13.2 参与中间检查13.3 组织中间检查13 组织进行中间检查13.4 参与中间检查13.5 参与中间检查7 审查客户初设审查申请材料8.1 参与初设审查8.2 参与初设审查8.3 组织初设审查8.4 参与初设审查8.5 参与初设审查8 组织进行初设审查申请资料（含电能质量评估和治理方案）10 拟定调度协议9.1 拟定供用电合同9.2 拟定供用电合同9 拟定供用电合同9.3 拟定供用电合同17.1 参与竣工检验18 将检验结果通知客户17.2 参与竣工检验17 组织工程竣工检验19 成立启委会/内部协调工作17.3 组织竣工检验17.4 参与竣工检验建设B签定供用电合同20.5 参与送电14.2 互感器校验/装表签定调度协议送电20.1 参与送电A20 送电20.2 组织送电前检验并送电20.3 参与送电20.4 参与送电21 检查归档22 归档结 束

－47－ 附2

110kV业扩报装

110KV业扩报装 编号：省公司发展策划部省公司营销部/省供电服务中心市公司办公室（法律顾问）客户服务中心开 始地市电业局发展策划部（经研所）基建部运维检修部电力调度控制中心过程描述1 市客户服务中心受理咨询，并指派大客户经理服务。市客户服务中心组织，电业局发展策划部负责形成意向性协议。县客户服务中心接到客户咨询申请的，应将有关资料转市客户服务中心。2 市/县客户服务中心负责收集客户用电申请资料，履行缺件告知义务。用户资料完整的，市/县客户服务中心正式受理用电申请。3 经研所根据电业局发展策划部要求负责编制接入系统(含受电系统)方案，营销部组织编制完整的供电方案，市客户服务中心、基建部、运维检修部、电力调度控制中心参与。电业局发展策划部将接入方案及受电系统方案上报省公司发展策划部。4 省公司发展策划部负责审查、批复接入及受电系统方案。5 供电方案报省供电服务中心组织审查(审批)。6 市客户服务中心负责供电方案答复，同时附缴费明细，通知缴费和收费。7 市客户服务中心负责收集客户初设审查申请资料，提出缺件信息反馈客户。资料齐全的正式受理。8 电业局基建部负责组织初步设计审查并形成审查意见书（含电能质量评估和治理方案），电业局发展策划部、运维检修部、电力调度控制中心、市客户服务中心参与。计量中心参与明确采集方案的要求，设计审查意见抄送计量中心。9 市客户服务中心负责将初设审查意见答复客户。10 市电力调度控制中心负责组织拟定和签订调度协议。进行边界定值计算并书面反馈计算结果。11 市客户服务中心组织拟定供用电合同，电业局办公室、市客户服务中心参与。市客户服务中心负责与客户签订供用电合同。12 市客户服务中心负责收集客户的中间检查申请资料，履行缺件告知义务。资料齐全的正式受理。13 电业局基建部负责组织中间检查，运维检修部、电力调度控制中心、市客户服务中心参与。14 市客户服务中心负责将中间检查意见答复客户。地市客户服务中心根据用户工程建设进度通知市计量中心进行互感器校验和装表（至少竣工检验前一周以上进行通知）。15 市客户服务中心负责收集客户的竣工检查申请资料，履行缺件告知义务。资料齐全的正式受理。16 电业局运维检修部负责组织竣工检验，基建部、电力调度控制中心、市客户服务中心参与。17 市客户服务中心负责将竣工检验意见答复客户。客户整改后将整改结果反馈给启动委员会。18 市客户中心负责在送电前收取有关营业费用。19 电业局基建部协助客户成立启委会并负责组织内部协调工作，负责业扩工程启动送电工作，电业局运维检修部、电力调度控制中心、市客户服务中心参与，电力调度控制中心负责编制客户启动送电方案，办理客户设备异动有关手续，安排停（带）电作业计划。20 电业局基建部组织送电前检查及现场送电，电业局运维检修部、电力调度控制中心、市客户服务中心参与。21 市客户服务中心负责归档并建档。1 前期咨询受理2 受理客户报装申请3.2 编制接r入方案，参与拟定供电方案3.1 组织拟定供电方案4 审查、批复接入和受电方案3.3 参与拟定供电方案3 组织拟定供电方案3.4 参与拟定供电方案3.5 参与拟定供电方案方案5组织审查(审批)供电方案6 供电方案答复/通知交费18 收费7 受理客户设计审查申请A8.1 参与进行初设审查8.2 参与进行初设审查8.3 组织进行初设审查8.4 参与进行初设审查8.5 参与进行初设审查8 组织进行初设审查申请（含电能质量评估和治理方案）9 将审查结果通知客户B12 受理客户中间检查11.2 拟定供用电合同11.1 拟定供用电合同13.1 参与中间检查14.1 将检查结果通知客户13.2 组织中间检查13 组织中间检查13.3 参与中间检查13.4 参与中间检查10 组织拟定调度协议11 拟定供用电合同15 受理竣工检验申请建设B16.1 参与竣工检验16.2 参与竣工检验16 组织工程竣工检验16.3 组织竣工检验16.4 参与竣工检验17 将检验结果通知客户19 成立启委会并协调工作17 签定调度签定调度协议14.2 互感器校验/装表A签定供用电合同20.1 参与送电20.2 组织送电20 组织送电前检验及现场送电20.3 参与送电20.4 参与送电送电21 归档结 束 －48－

附3

35kV业扩报装

35KV业扩报装 编号：县公司公司办公室（法律顾问）客户服务中心发展建设部地市电业局安全运检部电力调度控制中心发展策划部（经研所）营销部过程描述1 县公司客户服务中心受理咨询,并负责把客户信息转县公司发展建设部，县公司发展建设部就工程供电的可能性、用电容量和供电条件等与客户进行沟通协商，达成意向性协议。2 县公司客户服务中心负责受理客户报装申请。3 经研所根据电业局发展策划部要求负责编制接入系统(含受电系统)方案，报电业局发展策划部审查和批复，结果反馈县公司发展建设部。4 县公司客户服务中心组织编制供电方案，县公司发展建设、运维检修部、电力调度控制中心参与。5 供电方案报电业局营销部组织审查（审批）。6 县公司客户服务中心负责把方案答复客户,同时附缴费明细，并通知缴费。7 县公司客户服务中心受理客户设计审查申请，并履行缺件告知。8 县公司发展建设部负责组织受电部分初步设计审查(含电能质量评估和治理方案)，县公司客户服务中心、安全运检部、电力调度控制中心参与。9 县公司客户服务中心负责初设审查意见答复。10 县电力调度控制中心负责组织拟定和签订调度协议。进行边界定值计算并书面反馈计算结果。11 县公司客户服务中心负责组织拟定、审核并与客户签订供用电合同，县公司经济法律部参与合同审核。12 县公司客户服务中心负责受理客户的中间检查申请资料，履行缺件告知义务。资料齐全的正式受理。13 县公司发展建设部负责组织中间检查，县公司运维检修部、电力调度控制中心、客户服务中心参与。14 县公司客户服务中心负责将中间检查意见答复客户。客户服务中心根据用户工程建设进度通知计量中心进行互感器校验和装表（至少竣工检验前一周以上进行通知）。15 县公司客户服务中心负责收集客户的竣工检查申请资料，履行缺件告知义务。资料齐全的正式受理。16 县公司安全运检部负责组织竣工检验果，县公司发展建设部、电力调度控制中心、客户服务中心参与。17 县公司客户服务中心负责将竣工检验意见答复客户。客户整改后将整改结果反馈给启动委员会。18 县客户中心负责在送电前收取有关营业费用。19 县公司发展建设部协助客户成立启委会并负责组织内部协调工作，负责业扩工程启动送电工作，市公司计量中心负责备、装表，县公司安全运检部、电力调度控制中心、客户服务中心参与，县电力调度控制中心负责根据启委会意见确定客户启动送电时间，办理客户设备异动有关手续，安排停（带）电作业计划。20 县公司发展建设部组织送电前检查及现场送电，安全运检部、电力调度控制中心、客户服务中心参与。21 县公司客户服务中心负责检查归档资料并完成建档。开 始1 前期咨询受理2 受理客户报装申请3.1 参与编制系统接入方案3.2 编制、审批系统接入方案4.1 组织拟定供电方案4.2 参与拟定供电方案4.3 参与拟定供电方案4.4 参与拟定供电方案5组织审查(审批)供电方案4 组织拟定供电方案6 供电方案答复/通知交费方案7 受理设计审查申请18 收费A8.1 参与进行初设审查8.2 参与进行初设审查8.3 组织进行初设审查8.4 参与进行初设审查8 组织进行初设审查申请（含电能质量评估和治理方案）9 将审查结果通知客户11.2 拟定供用电合同11.1 拟定供用电合同12 受理客户中间检查B10 组织拟定调度协议11 拟定供用电合同13.1 参与中间检查13.2 组织中间检查13 组织中间检查13.3 参与中间检查13.4 参与中间检查14 将检查结果通知客户15 受理竣工检验申请16.4 参与竣工检验16.1 参与竣工检验16.2 参与竣工检验16.3 组织竣工检验16 组织工程竣工检验建设17 将检验结果通知客户19 成立启动委员会/协调内部工作签定调度协议B14.2 互感器校验/装表送电签定供用电合同A20.1 参与送电20.2 组织送电20.3 参与送电20.4 参与送电20 组织送电前检验及现场送电21 归档结 束

－49－ 附4 10kV业扩报装

－50－

10KV业扩报装 编号：地市电业局/县供电公司发展策划部（经研所）运维检修部电力调度控制中心客户服务中心过程描述1.客户通过95598互动服务网站、电话或营业厅进行用电新装业务的申请。2.网站引导页面、95598坐席人员、营业人员通过问题引导客户正确选择所需申报的业务流程。3.95598坐席人员、营业员收集并在营销系统中录入客户相关申请信息（对于网站申请的客户网络坐席负责审查客户申请资料），指导客户需要准备哪些正式受理资料，预约客户经理与客户联系时间，把这项业务传递到咨询任务分配阶段；4.资料齐全满足报装条件的直接转正式受理，不满足的转现场任务派工，由业扩人员进行业务指导。同时提示客户缺件情况（营业厅办理的应开具缺件告知书，并在互动网站公开缺件情况；网站或电话办理的在网站公开）。5.接收到客户用电申请信息后，进行咨询任务工作派工。营业厅可直接派工到业扩人员；网络和电话系统根据用户所选区域自动派发至用户所属区域的客户服务中心，由服务中心的派工人员指派到业扩人员。6.业扩人员接收到咨询任务工作单后，在规定时间内与客户电话联系，确认客户是否准备好申请材料及相关证件，并对用户开展业务指导。7.营业员确认客户是否准备好申请材料及相关证件，触发正式受理流程.8.客户服务中心组织相关部门进行现场勘查，发展策划部参与。9..客户服务中心组织相关部门进行供电方案拟定，发展策划部等部门参与，按照职责分工承担相应任务。客户服务中心拟定电价方案，并汇总形成初步供电方案。10.客户服务中心组织相关部门召开客户供电方案审查会，市电业局可根据项目规模结合实际情况确定审查会的召开方式。开 始1 业务申请2 需求申请引导3 信息采集录入4 资料是否齐全否5 咨询任务分配是6 业务指导受理7 正式受理8 组织相关部门现场勘查9.4 参与拟定供电方案9.3 参与拟定供电方案9.2 参与拟定供电方案9 拟定供电方案/电价方案9.1 组织拟定供电方案10.4 参与审查10.3 参与审查10 组织审查供电方案10.2 参与审查10.1 组织审查供电方案A

－51－ 10kV业扩报装 编号：地市电业局/县供电公司发展策划部/经研所运维检修部电力调度控制中心客户服务中心A过程描述11.客户服务中心对客户供电方案进行审批。12.客户服务中心答复客户供电方案并通知客户交纳相关业务费用；同时将详细电价方案一并告知客户。对于需建设配套项目的，在客户确定供电方案后，由客户服务中心向运维检修部申报该配套项目的建设需求，运维检修部负责启动业扩配套工程建设流程。13.客户服务中心受理业扩设计审查申请。14.客户服务中心组织相关部门进行设计审查。发展策划部、运维检修部参与。15.客户服务中心答复客户设计审查意见。设计审查后可启动供用电合同签订流程。16.客户经理跟踪配套供电工程建设情况，发现进度滞后于受电工程应及时向配网建设部门反馈。17.运维检修部、调度中心、客户服务中心分别根据客户申请办理停（带）电、定值计算、互感器检定等业务。客户服务中心负责将业务办理结果答复客户。客户服务中心受理工程中间检查申请。18.客户服务中心组织工程中间检查，运维检修部参与中间检查。19.客户服务中心答复客户中间检查意见。20.客户服务中心受理受电工程竣工检验申请。收集用户侧设备的异动资料，提交运维检修部办理设备异动手续.11.1 审批供电方案11.2电价审批11 方案审批方案答复D12 答复供电方案并通知交费13 受理设计审查申请14.2 参与审查14.2 参与审查15 组织审查14.1 组织审查C15 答复设计审查意见17.2.1停（带）电申请17.2.2定值计算17.2 相关业务办理17.2.3 互感器检定17.1 受理中间审查申请18.2 参与中间检查18 组织中间检查18.1 组织中间检查19 答复中间检查意见20.2 收集客户设备异动资料20 受理竣工检验/收集异动资料20.1 受理竣工检验申请B

高压业扩报装集约化管理探析 篇3

关键词：高压业扩报装；集约化管理；探析

中图分类号：TM761 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）23-0156-02

为解决高压业扩原工作中存在的业务流程繁杂，运行效率偏低，管理部门杂多等问题，F公司积极探索，将重点专注于专业化与标准化方面，将高压业扩的管理方式作为探索转变的重点。并着力于高压业扩组织结构的变革，改变分散型的生产方式，转为集约型，坚持管理创新和业务优化，实现全市高压业扩报装的集约管理。

1 集约化管理的范围和目标

通常F公司在管辖区内都会设置一个有助于进行管理工作的分中心，进而更好的管辖整个供电所。还有一点就是，依据集约化的相关管理要求，我们可以了解到，所有关于供电所的高压业扩项目都会聚集到市场客户总经理处，总经理负责协调，调配。另外设置客服经理，负责公司服务资源的调配和生产营销等其他方面的资源配置，更好的为社会服务，协调各生产单位、营销小组等相关单位的调度，争取到全方位的为用电客户做到最优的服务。

另外，根据产业集约化的要求进行管理，将供电所管辖内的高压业扩报装业务收集到市场部门经理处，由市场部的大客户经理进行统一集约管理，主要负责对高压业扩报装的安装现场进行查看，编辑制作供电的最优方案，负责对客户的问题进行答复处理，设计好所需审查文件，对工作进行审查以及完工后的验收等，从服务上对客户负责，提供一站式的服务。

2 集约化管理的主要做法

首先，加强高压业扩集约过程的控制，做到思想到位和服务到位，加强对管理转型流程监控，多方考虑，避免因转型太快产生不必要的风险，强化质量考核，建立客服回访机制，建立健全相应责任追究制度，这样在高压业扩的过程中能更好进行控制。

其次，对重点项目进行集约管理，建立健全重点项目的管理体制，健全落实集约下的地区经理制度，完善全面进行管理，推动全方位统一的管理标准，实行新标准和新制度，全年进行无休息服务，对重点项目进行健全的服务举措，确保质量安全，创新服务方法并跟踪服务，出现问题及时解决，保证转型期间的服务质量，系统管理不乱，加强重点项目研究，加强与政府部门的联系，得到政府的支持。

最后，推动预警机制的实施，加强集约报装时限预警机制，及时对改变方面进行通知，确定业扩工程的时间，监督整个运转过程，使各业务环节进行完善的接洽，合理调度各业务环节，明确工作的限定时间，并在规定时间内完成，合理调度各个系统，进行全程服务控制时限，使各系统紧密联系，相互配合，同步会审机，缩短审批时间，遇到反馈尽快解答，重新整合各环节的工作内容，缩短业务办理程序，减少业务办理时间，方便服务社会。将供电方案设计与设计文件同步化，可以缩短审批程序，简短审批时间，更迅速的解决问题，为客户提供服务，全面重组各环节的工作内容和业务程序。

3 集约化管理的评估方法

对于高压业扩报装集约化管理的评估工作不容忽视，这一项比较重要的工作，在评估的过程中，我们必须要坚持务实和有效这两个原则。

同时，在集约化的过程当中，我们也要有效的控制好一些重点项目的管理标准，并且适当地想出一些提高预警机制的办法，这样可以更好的达到客户导向型的目的，为此，我们必须要严格控制整个过程，进而提升公司客户的服务水平以及公司总体上的管理水平。

此外，由于我们推行了高压业扩集约化管理的评估方法，大区经理可以更加迅速的答复客户，与之前的工作时间相比大大缩短，从接受问题到处理方案的回复也缩短为7个工作日，从电表的安装到开始给电可以在一天之内完成，与原来相比节省了一般的时间，所有的工作流程总用时是原用时的三分之一。

不但提高了工作效率，也开阔了业扩报装市场，形成良性的竞争机制，获得了很多的好评。F公司在管理方面一直都是严格的按照工程准则办事，对质量的要求更是十分严格，对于那些私下改动或不合格的产品实行不验收不送电的政策，安装设备时，由公司相关检查人员检查验收，确保设备安全运行，电网送电安全，有效保障了用户用电安全，项目实施开始由客服经理全程跟进项目进度，形成良好的服务制度。

在效益方面，F公司客服经理主动跟进省市重点项目和保障性住房工程，并且供电事宜都得到了高层领导的亲自监督，对于一些重点工程更是实施了提速的办法，有效促进用电量的增长。连续三个季度增加用电量达210 195 kVA，增收超过一万元。

4 集约化管理存在的不足

高压业扩报装集约化管理模式，在实际的发展需求中已经取得了一定的成绩，并且在经过新一轮的改进之后，新型模式的制度周期明显缩短，但是，这样也使制定的过程中会出现一些问题。F公司将会在集约化管理模式目前的基础上继续进行研究，争取做出更多的创新，在新的服务模式下进一步优化，争取稳步提升业扩报装的服务水平。高压业扩报装集约管理的实施在提速的同时也提高了质量的控制，客户经理实时跟进项目进度，做到了系统流程、现场工作与客户资料三者的同步，客户基础资料也逐步完善。

5 优化措施

供电企业的业扩报装管理要将市场营销部与客户服务中心整合为一体，由客服中心进行统一管理，实施分级管控，做到规范统一管理，管理标准一致，业务管理水平一致、优质服务水平一致。市场营销部、供电营业所、客户服务中心这三级管理都由大客户经理管理，负责所有高压客户的业扩报装工作，与此同时，各个供电营业所也要负责好各自辖区内的低压客户的业扩报装工作。

供电企业要实施协同管理，加强控制，提高服务质量，取消中间环节，组建供电所和配电站，实现二者的集约，理清责任主体，推动营销、配网标准化，专业化管理。供电所与配电站的所长站长分别设置，独立组织营销与配电维修工作，制定协同工作实施细则，建立服务协同机制，提高生产服务体系的工作效率。

典型的实用案例还有山东的京顺特岗轧钢项目，该项目由山东京顺公司进行投资建设，已经成为莱芜市政府用来招商银子的重点项目。该企业建设于莱城区，建筑总面积达到10万m2左右，主要安装配套设备及生产线等，主要产品为高质量的机械轴承，该公司于2012年3月向F公司提出输变电工程计划并提出了接入电网申请。由于该项目是莱芜市政府重点发展项目，F公司十分重视，特别开设专项小组进行全面服务，并为其配备高标准的设计团队和施工团队，对该工程进行规划建设，实现一站式的服务。

供电企业要实施项目经理制，增强社会责任，加强业务连贯性，强化优质服务，明晰业务考核制度。项目经理要有负责到底的工作态度，有客服中心大经理为组织者，负责组织各部门参与业扩报装工作，一旦确定好人员后，必须确保他们可以从始至终都可以参与到这个项目之中，如果遇到特殊情况，需要对一些人员进行替换，一定要将各个工作都交代清楚，并且及时向领导汇报，得到允许后，才可以实行。且更换后人员必须对工作质量进行保障，否则该部门负全责。供电企业要对业扩报装工程设计审查，中间环节检查及完工后检查等进行标准化规范管理，统一工作标准，创建稳定的市场环境。验收的标准一定要做到统一，各个工作的环节都要统一进行管理。争取在最大程度上，减少由于人员素质不达标而出现失误，避免不同人员验收造成的标准不一风险，提高业扩报装质量。

企业内部建立层层监察的管控体系，先由大客户经理在工程进行中及完成后检查，再有营业管理专职人员按照规定日期进行检查，最后由监测部门按比进行抽查，层层把关，增强工作人员的责任感，努力的调动他们的积极性，使他们对工作充满热情，同时，加大对业扩报装闭环管理工作的实施力度。供电企业要加强指标管控，提高服务质量，提升业扩服务质量的同时及时督促专业人员按限时完成工作，确保业扩时限达标，其次建立监督连带考核制，只要其中一个部门出现超时情况，这次工作的所有参与人员均要接受领导组织的相关考核工作，最后要建立起预警汇报的相关制度，对于那些可能会超出规定时间完成的项目提前一天进行上报，使各部门间及时沟通处理，确保在未超时前解决问题达到限时标准。此外，还要树立良好的企业形象，维修部门随时待命，准备全事故抢修所用物资和交通工具，确保抢修人、物齐全。全体人员共同行动，维护企业形象，做合格的国家电网人。

6 结 语

现代企业为了适应社会需要通常会采取集约化的管理模式，作为提高效率和效益的手段。通过集约化的管理方式，将财力人力物力等进行统一管理，在统一资源的过程中，节约高效作为企业生产的价值取向，达到降低成本，并实现高品质产品的管理模式。自从F公司实施高压业扩报装集约化的管理后，每个工作的环节都取得了新的突破，供电方案的答复时间也成功的缩短为7个工作日，而供电图纸以及方案等的批复时间缩短为2个工作日，速度提升一倍，在接表的同时完成预购电设置和终端调试等后置业务，减少了冗余的工作效率提高三分之二。不仅速度得到明显的提升，高压业扩报装的质量控制也在不断上升之中，同时与客户之间的联系也明显加强，客户资料更加完善。高压业扩报装集约管理的实施，更好的服务社会服务百姓。通过集约化的管理也可以使企业集中核心力量，从而获得可持续竞争的优势。

参考文献：

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[2] 董琳琳.县供电公司高压客户业扩报装流程的优化[J].通讯世界，2015，

（7）：124-125.

电力大客户业扩工程管理研究 篇4

1 电力大客户及其业扩工程概述

电力大客户通常指用电量较大、对供电质量要求较高、用电性质比较特殊的客户, 比如政府机关、医院等在社会中具有重要作用的企业单位, 在经济建设中具有重要作用的大型工业企业。除此之外, 企业发展前景比较好, 未来用电量会呈现出增长趋势的企业也属于电力企业大客户。有些企业当前虽然没有使用电能, 而是使用的其他类型的能源, 但是经过开发之后也可以成为电力企业客户。

业扩工程属于电力行业的习惯用语, 是指为保证客户新装和增容用电而必须相应进行的电网新建、扩建和改造工程。业扩工程按投资界面分为客户受电工程和业扩配套工程两部分。客户受电工程是电力企业按照用户提出的申请, 根据客户用电地点、用电负荷、用电性质等基本情况, 依据国家的有关政策和规定、电网的规划以及当地供电条件等因素进行技术经济比较后确定供电方案, 然后依据供电方案进行设计、施工。在完成受电工程建设, 并做好检查验收工作后, 与客户签订供用电协议、装表接电的供电服务。

2 电力大客户业扩工程管理现状

电力企业所面对大客户类型多种多样, 不同客户在供电需求上会有较大差别, 这就需要对客户特点进行充分了解, 设计出有针对性的业扩方案, 才能满足客户需求, 但是在实际过程中, 却缺乏与客户的充分沟通, 这是业扩工程管理中普遍存在的问题。

业扩工程需要在多部门协同合作才能完成, 但是当前很多电力企业内部结构不合理, 管理责任不够明确, 相关责任得不到落实, 不同部门相互推卸责任现象比较常见, 且部门之间的协同合作力度不强, 业扩工程管理缺乏协调。员工没有转变营销理念, 不能充分挖掘潜在客户, 缺乏主动营销意识。

电力企业在过去对客户档案信息的管理还停留在数据列表面的的浅层次理解, 系统缺乏先进技术的支持, 信息数据库得不到充分利用。如今客户意识越来越成熟, 面向营销应用的客户行为数据库规划与建设是企业客户战略定位与战略执行过程中的关键支撑环节。这就要求电力企业需要建立、健全客户档案数据库, 从而采取适合客户的最佳服务策略。

3 电力大客户业扩工程管理的有效措施

3.1 超前主动服务

超前主动服务, 积极开展业扩走访活动, 捕捉市场信息。走访政府经济管理部门, 及时了解和掌握地方经济发展动态和电力需求。电力企业应建立重点项目联系制度, 着力推动项目早日送电。电力有关部门应坚持定期走访政府, 及时获取当年、次年或未来一段时间内当地重点工程建设项目, 对项目所在地电力需求的满足情况进行研究, 及时反馈, 建立电网投资与负荷发展相关联的快速反应机制, 满足突增用电需求。

走访电力客户, 及时了解和满足客户电力需求和服务需求。通过对潜在电力客户的走访, 及时掌握客户的电力需求, 主动介绍办理业扩报装的流程和注意事项, 消除客户的用电顾虑, 必要时, 启动业扩服务“绿色通道”, 及时解决投产项目用电存在的问题, 力促重点项目早开工、早投产、早用电、多用电, 为推动实体经济发展提供良好的发展环境。

3.2 健全跨部门协同机制

健全跨部门协同机制, 深化系统集成应用, 实现协同运作、一口对外。电力企业应主动适应电力体制改革, 以客户为导向, 强化市场意识, 从企业内部入手, 加强部门之间的合作, 建立电网资源、业务进程、收费标准信息的内部资源共享和外部信息公开机制, 形成跨专业、跨部门的信息协同。通过企业内部网站、办公自动化平台、电子文件系统实现电网资源信息内部共享和跨专业协同。

健全业扩报装奖惩制度, 比如建立绩效积分制, 按劳取酬, 充分调动员工的积极性。同时加强员工培训, 转变营销理念, 提高主动营销意识, 在不断的学习过程中提高员工的专业素养和工作能力, 可以为不同类型用户提供针对性的服务, 满足用户的实际需求。

3.3 构建一体化、智能化营销档案管理平台

构建一体化、智能化营销档案管理平台, 着力提升客户档案管理现代化水平。转变思想, 转变观念, 正确认识客户信息数据库的真实意义, 做好大客户信息数据收集工作, 以营销业务为依托, 优化和整合现有纸质及电子档案资源, 实现对客户档案和业务档案的收集、归档、保管、利用的全过程管理和监控分析。

构建一体化、智能化营销档案管理平台, 对原有信息系统进行升级, 优化系统结构, 提高系统运行的科学性和高效性, 充分发挥出客户信息数据库的作用, 利用档案电子化流转, 实现跨部门业扩工程在线会签和现场工作的高效协同以及跨区域业务办理、跨渠道服务。

运用新一代技术来进行实体档案的管理, 比如配置高拍仪、扫描仪等电子化设备, 采用RFID技术或远程技术服务等, 进一步提升营销信息化水平和客户服务能力。

4 结束语

在当前竞争日益激烈的市场中, 电力企业要扩大竞争优势, 就需要做好业扩工程管理工作, 满足客户的实际需求。只有不断提高服务质量, 才能巩固与老客户的关系, 并吸引更多的新客户, 为企业注入源源不断的发展动力, 实现企业的可持续发展。

摘要：社会的快速发展是建立在电力资源正常供应的基础上的。当前我国正处于社会主义社会建设的关键时期, 对电能的需求量日渐增大, 电力企业对大客户进行业扩工程建设能够有效解决社会用电问题, 对推动各项建设事业的发展具有重要意义。但是当前电力大客户业扩工程管理中还有一些问题有待解决。介绍了电力大客户及业扩工程的含义, 对电力大客户业扩工程管理现状进行了分析, 并针对其中的问题提出了有效解决措施, 希望能起到借鉴作用。

关键词：电力大客户,业扩工程,管理措施,协同机制

参考文献

[1]肖锦辉.电力大客户业扩工程管理工作的思考[J].科技与企业, 2012 (23) :34.

[2]李斌.浅析电力大客户业扩工程管理[J].华东科技:学术版, 2013 (12) :169.

电力营销业扩精细化管理分析论文 篇5

二、电力营销业扩精细化管理前提

（一）丰富的资源条件

电力企业在推行电力营销业扩精细化管理时，首先要具有丰富的资源条件。近年来，随着社会经济的飞速发展，我国电网事业的发展越来越快，与此同时，电网事业面临着电网建设速度快、用电速度慢、电力营销业扩流程要求不断提高的压力，加上电力企业内部检查不认真，使得电力企业的电力营销利润受到严重的影响，因此，要想实现电力营销业扩精细化管理，必须具备丰富的资源，并对电力营销市场进行分析，根据电力营销面临的问题、电力需求市场，制定相应的电力营销业扩精细化管理方案。

（二）科学的信息管理系统

目前，部分电力企业在电力营销过程中，没有明确的布置电力工作任务，并且没有流程化、规范化、量化的进行电力营销管理，导致电力企业所指定的电力营销业扩精细化管理方案无法顺利的实施，因此，电力企业必须构建一个科学的信息管理系统，从而规范电力营销业扩流程，促进电力营销业扩精细化管理的实现。

（三）完善电力营销风险控制体系

电力营销风险控制体系对电力营销业扩精细化管理有很大的影响，因此，电力企业在推行电力营销业扩精细化管理过程中，必须根据实际情况，建立完善的电力营销风险控制体系，不断降低电力营销风险，优化供电质量，提高电力营销服务质量，增强市场竞争能力，从而为电力企业的稳定发展提供保障。

三、电力营销业扩的精细化管理

（一）拓展电力营销业扩市场

近年来，随着新能源的不断开发与利用，在一定程度上增加了电力企业的市场竞争，电力企业要想在激烈的市场中持续不断的发展，就需要树立良好的对外形象，进一步简化业务手续、优化流程环节、规范作业标准、明确岗位责任、健全协同机制、深化营配贯通、加强全程管控、强化信息公开、完善指标体系、突出常态监督，并不断拓展电力营销业扩市场。

（二）简化受理申请手续，规范业务办理要求

一是简化申请手续，实行“一证受理”服务、“免填单”服务：营业厅受理低压业务申请全面实行“免填单”服务，即由受理人员了解客户申请信息并录入系统，打印申请单后请客户签字确认。二是规范各环节服务行为：受理环节统一应用业务办理告知书，采用书面或短信方式主动告知客户下一阶段配合事项、提交资料、进度安排等方面的要求。三是全面推进业务同步档案电子化：依托档案电子化设备，在各业务流程环节，在办理业务时同步将申请资料、客户证照、许可文件、业务工单、票据转化为电子档案，实现信息实时共享和便捷查询。

（三）优化电力营销业扩流程

在传统的电力营销业扩流程中，用电用户的申请、受理、归档等环节需要花费很长的时间，用电用户填写好相关申请表后，需要通过客服人员办理各种业务，各个部门检查通过后，才能和电力企业签订用电合同，最后电力企业才能安排工作人员安装计量组装表、接电，整个过程对检查、审批等工作过于重视，这不仅会浪费大量的资源，还难以让用电用户满意。在新环境下，电力企业要想实现电力营销业扩精细化管理，就必须对电力营销业扩流程进行优化，对电力营销的部分工作及业务进行整合，从而有效地减少电力营销业扩流程执行时间。例如对于零散居民客户实行一次受理、一次现场装表的“1+1”服务。即对于具备现场装表条件的，实施现场勘查、供电方案答复、现场收费、装表接电“四合一”服务，无需客户往返营业厅。

（四）推广标准化作业，规范人员服务行为

在电力营销过程中，电力营销人员需要不断与用电用户进行沟通交流，如果电力营销人员的服务意识不强，很难完成电力营销工作。因此，电力企业要注重提高电力营销人员的服务意识。电力企业要根据实际情况，组织编制业扩报装流程作业指导书，规范统一各环节作业内容和具体要求，还要规范客户经理职责，负责从申请至送电全过程组织、跟踪、协调、督办，代表客户协调相关工作，并提出考评建议；承担供电方案编制工作；主动对接客户，提供业务指导，收集客户需求；对工程建设单位的服务情况进行评价。电力企业要不断优化电力营销人员的工作流程，简化电力营销人员的工作内容，强化电力营销人员的工作责任心，并建立科学的精细化电力营销业务制度，从而有效地提高电力营销服务水平。

四、总结

业扩管理 篇6

关键词：电力系统 电力营销 服务品质 营销效率

提高电力部门的经济效益，主要是通过供电营销工作来实现的。供电营销在如今的电力改革中的一项核心工作，是由计划经济朝着社会市场经济转变的过程。供电营销作为电力部门的一个重要经营环节，在向社会市场经济转变中更应该调整营销工作的方式方法和思维模式，以满足消费者日益提高的生活水平。所以在市场经济中的主体就是调查市场、开拓市场、把握市场以及最大化的增供扩销工作，并且要把这几方面着重加强的去进行，作为营销人员工作的核心。在激烈的竞争环境中，优先的占领市场就意味着更快更好的发展，电力市场的占领很大程度依靠报装接电去开拓。业扩报装作为电力部门面向社会市场的一个可视窗口，是电力营销中的龙头所在，所以加强规范业扩报装管理工作在供电营销中起着至关重要的作用，它对开拓市场、提高对外服务品质、提高电力企业经济效益有着直接的联系。随着社会经济、工农业和人们生活水平的提高，在供电营销中必须要求业扩报装工作标准、规范、科学、现代化，切实的为用电用户提供更快捷、更方便、更高效的优质服务。从上可以看出业扩报装工作对于供电企业的形象、经济效益和可持续快速平稳发展起着重要的作用。

根据人们生活水平提高这一特点，现在的用电用户更关心的是在用电过程中能否从以前单一的服务要求到满足现在的优质服务要求，所以在供电营销中，为客户提供方便、快捷、规范、真诚的服务显得尤为重要，为客户创造一个舒心的消费环境是营销人员首要考虑的因素。电力营销部门应当根据市场的变化对业扩流程进行优化，必要时在电力部门内部作出相应的调整。通过流程的再造和优化，打破传统营销结构，建立新过程组织结构，减少不必要的流程，缩短流程滞留时间，提高流程的运转效率，从根本上提高工作效率与管理水平，实现营销规范管理，提高供电企业的经济效益。

1 信息技术在电力系统中的广泛运用给流程改造提供了坚实的平台

随着计算机信息技术的飞速发展，计算机信息技术已经运用到了各个领域。在电力营销部中现已普遍运用用电营销信息管理系统。该系统的功能有：业扩报装、用电计量、电价电费、用电检测，是一个运用技术复杂、业务覆盖广、涉及面宽的综合性营销业务平台，这也体现了在现如今的营销模式中以技术加强管理，提高服务的发展思维，为供电企业细化管理、营销方式创新、集约化标准化发展创造了良好的基础。该系统的特点是：以客户为中心，全方位全过程的给客户提供优质服务，实现了所有客户的信息化管理；规范化、标准化、集约化营销业务平台，使得业务流程化、台账电子化、操作无笔化、信息网络化，从而使营销业务更快捷、更规范、更准确；有全过程量化考核营销管理监控功能，不仅能做到考核还能减小在营销中的风险；根据面向管理和营销有科学的营销决策能力，能科学的进行预测分析市场动向、营销能力、用户服务和设施设备管理等业务，提高了在营销中的综合预测分析能力。

2 营销模式的创新，促进营销业扩流程标准规范化

由于电力商品的特殊性，在以前老式营销业扩流程更关心的是检查、审核和审批，这些工作不仅浪费了供电企业大量的人力物力，还给用电客户带了不少的损失，这样不仅工作效率低下，还给用电用户带来不少的困惑，服务品质上不去，用电用户的满意度也相对比较低。我们以业扩报装中高压新装为例：从受理客户的申请开始要经过现场勘查、供电分析、确定供电方法、向客户发放书面供电通知、工程图纸审核、确定施工单位、工程中监理等步骤，当施工结束后，客户还要向供电部门提供竣工验收申请和相关的资料，然后资料审核完毕后组织人员现场验收，验收通过后和客户签订供电合同及电费协议，客户交纳相关费用后装表接表，各项资料移交存档，最后才是通电。可以看出以前的流程有很多的问题：时间太过漫长（必须上一步做完通过后，下一步才能继续的进行，导致时间延长很多）；步骤太过繁琐、途中过于细化重复量多（比如在业扩人员做了现场的勘察之后，施工单位在开始施工前也要做现场勘察）；无附加值工作较多（当相关人员做相关步骤时，各个步骤的审核审批不增加任何附加值，但却非常消耗人力物力资源），这些足以看出在以往的业扩流程中效率极其低下。

2.1 业扩流程规范化措施。将以往流程中的一些相近的步骤综合起来一起执行。比如将业扩人员现场勘察和施工单位结合起来，把合格有资质的施工单位集合起来，为客户推荐至少两个单位给客户选择施工，并由施工单位进行报竣工验收工作，可以看出以前流程中的四个步骤就被简化成了一步，也可以同时进行电表的安接工作和施工工作，当工程结束后电表线路也已安装完毕，签订供用电合同和缴费协议时也可客户进行缴费，就仅剩工程的最后验收工作和供电工作了，至于验收工作推行验收会签制，当场合格即可供电，这样有效的节约了周期时间并提高了各项工作的效率。

2.2 实施业务主办责任制。负责业务主办人员将拥有决策的权力。

2.3 建立客户快速服务通道。该通道的建立要以同一业务设置了多向的处理方法为基础。对有特殊要求和投运时间要求比较紧的特殊客户群体建立一个快速服务的通道，即是当客户能够提供可靠的经济保证和信誉保证的前提下，可以委托供电企业全权的负责工程的建设和电力的投运，至于其他的相关的手续可以后期进行补办。客户可以在多种方式下提出用电申请，比如直接提交申请表、网上提交、电话提交、委托提交、异地提交等，营业厅全权的负责办理客户的业务，比如确定施工方案、验收工程等，然后营业厅工作人员进行安接表的工作，结束后把所有资料归位存档。

2.4 业扩流程重组具体实施方式。经过优化再造的营销业扩流程能给客户降低极多的时间，同时也降低了电力部门的人力物力，提高了工作效率。要实现把几个步骤合为一个步骤来实施，就必须要运用用电营销管理信息系统来实现，它通过网络共享数据、时限控制来达到预期的效果。现如今的营销信息系统的发展已经为业扩流程提供了技术支持，不但能规范业扩报装流程，最主要的是提高了工作效率的同时给供电企业和客户创造了经济效益，从而使电力企业更好的为整个社会服务。

3 社会效益与管理效益

有效的运用计算机信息技术来规范业扩流程管理，不仅缩短了业扩流程，还节省了人力物力，提高工作效率，创造更多的经济效益，有效推动供电企业的快速发展，给客户提供了更优质、更高效、更快捷、更方便的服务，改善电力企业形象，促进社会更快速和谐的长久发展。

参考文献：

[1]尚红玲.浅谈规范用电营销业扩报装流程的管理[J].中国西部科技，2011（13）：63+71.

[2]成峰波.業扩报装与供用电优质服务关系探讨[J].科技风，2011（20）：84.

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业扩报装精细化管理的探索和研究 篇7

一、业扩报装精细化管理的目标描述

(一) 实施业扩报装精细化管理的重要性

《国家电网公司业扩报装工作管理规定》第三条明确:业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。实际工作中, 业扩报装工作环节多, 涉及面广, 社会关注度高, 是供电企业内强管理、外树形象的关键所在。因此, 必须加强业扩报装精细化管理, 通过集约化、精细化管理和技术进步, 以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理, 实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化, 简化用电手续, 努力缩短业扩报装周期, 真正提高供电优质服务水平。

(二) 业扩报装精细化管理目标

加强业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化执行, 提高服务质量和服务效率, 减少客户上门次数, 着力缩短业扩报装通电时间, “早送一分钟、多供一度电”, 在服务地方经济发展的同时努力多供电量, 最终实现供用电双方双赢的管理目标。

(三) 业扩报装精细化管理的指标体系及目标值

为确保业扩报装精细化管理实施到位, 2012年象山供电局结合工作实际, 在梳理业扩工作流程、调研业扩报装各环节时限、分析业扩报装过程中存在的问题、解决业扩工作中面临的困难, 在此基础上, 因地制宜制定了《业扩时限考核办法》 (以下简称《办法》) 。《办法》突出了对时限的要求和对全过程各环节时限的考核。全过程各环节时限要求:高压客户申请日到供电方案答复时限7个工作日, 其中业务受理1个工作日、现场查勘3个工作日、供电方案确定及答复2个工作日、业务收费1个工作日;对于1000k VA及以上的客户可延期3个工作日, 最长时限不超过10个工作日;设计图纸审查2个工作日;中间检查2个工作日;竣工检验2工个作日;竣工验收合格日到送电3个工作日。按照《办法》操作, 业扩报装精细化管理的目标值将实现高压业扩流转于供电部门的接电时间由国家电网公司对外承诺的52天缩短为16天。

二、业扩报装精细化管理的主要做法

(一) 业扩报装工作流程图

业扩报装工作流程见下图:

(二) 主要流程说明

业扩报装精细化管理工作流程, 突出业扩过程中事前、事中和事后三个阶段的管理, 对业扩各个环节进行全过程管控, 分析存在的问题, 挖掘潜力, 优化流程, 提升服务。

1. 业扩报装事前管理

电力是地方经济发展的先行官, 尤其是对三面环海的典型半岛城市的发展尤为重要。为此, 象山局每年开展业扩服务调研工作, 走访用户, 听取意见, 提前谋划电网建设。

(1) 积极开展业扩走访活动, 捕捉市场信息, 提升业扩服务

一是走访政府经济管理部门, 及时了解和掌握地方经济发展动态和电力需求。象山局建立重点项目联系制度, 着力推动项目早日送电。客户服务中心坚持定期走访县发改局, 及时获取当年、次年或未来一段时间当地重点工程建设项目, 对项目所在地电力需求满足情况进行研究。象山局还经常走访县招商局, 了解全县招商引资信息, 对有明确落户意向企业的电力需求满足情况进行研究;象山局还加强与18个乡镇 (街道) 的联系沟通, 不定期走访工业集中的乡镇和偏远的海岛乡镇, 获取当地针织加工、水产冷冻等传统经济发展动态和水泥制造、造船修船等新型的临港经济潜力, 为电网规划掌握第一手资料。及时向发展、生产等部门反馈市场信息, 提前安排电网供电设施的增容和扩建, 优先解决电网薄弱环节和供电“卡脖子”问题, 保证用电需求供得上、放得开。

二是走访电力客户, 及时了解和解决客户电力需求和服务需求。通过对潜在电力客户的走访, 及时掌握客户的电力需求, 主动介绍办理业扩报装的流程和注意事项, 消除客户的用电顾虑, 必要时启动业扩服务“绿色通道”, 及时解决投产项目用电存在的问题, 力促重点项目早开工、早投产、早用电、多用电, 为推动实体经济发展提供良好的发展环境。

(2) 电网规划未雨绸缪, 提前谋划电网建设

电网规划, 从一定程度上制约着地方区域电网的发展和建设。象山电网受地理位置影响, 电网框架相对比较薄弱。电网坚强, 规划先行。面对客户用电需求, 及时谋划电网建设, 解决电网“卡脖子”的瓶颈问题, 十分迫切, 尤为重要。象山局客户服务中心坚持业扩报装事前管理, 对业扩调研和走访意见进行认真分析, 将客户的电力需求及时反馈给发展建设部, 从而使电网规划立足长远, 做到提前3~5年申报主网建设项目, 以便积极与县国土局、规划局等单位沟通, 预留电力设施用地和线路廊道, 确保项目顺利实施;同时, 重点做好新建工业园区、开发区的电网建设, 了解招商引资企业落户情况, 做到电网建设与新区建设同步推进、无缝对接, 彻底解决和消除供电瓶颈, 为业扩报装顺利实施奠定了基础。

2. 业扩报装事中管理

业扩报装过程中, 为缩短业扩时限, 象山局充分挖掘查勘、审图等各环节管理潜力, 做到科学查勘, 高效审图, 主动进行中间检查, 有效组织验收, 及时装表送电, 优化流程, 强化考核, 使业扩报装效率逐年提升。

(1) 查勘环节, 做到“建立两个制度、落实一个方案”

1) 建立联合查勘制度。为确保供电方案的合理性、及时性, 象山局推行业扩项目客户经理负责制。在客户提出业扩申请并指定客户经理后, 由客户经理组织局配电运检中心、当地供电营业所等部门有关人员开展联合查勘, 避免各相关部门对业扩信息掌握不及时, 导致供电方案意见不统一而屡屡更改现象, 减少供电方案环节不必要的时间拖延, 做到及时向客户提供合理的供电方案。

2) 建立业扩会审制度。对于500k VA及以上业扩客户, 由客户服务中心组织局生产、营销等部门不定期召开业扩会审例会, 并邀请当期会审的客户代表亲临会场参与商讨, 既可听取客户合理的建议, 又可对客户的误解进行当面沟通, 依法解释, 以理服人。公开、透明的会审制度, 既避免了供电方案的片面性, 使其更为科学、合理, 也为下一步的中间检查、竣工验收、装表接电等环节取得客户的大力支持打下基础, 为缩短业扩时限创造了有利的条件。

3) 提前部署和落实临时业扩客户的正式用电方案。对于临时用电的业扩客户, 供电部门提早介入对正式用电方案的建议, 可以使客户提前做好预留配电房位置, 准备变压器、开关柜等配电设备, 给客户充分的准备时间, 为今后转为正式用电做好前期基础工作, 使企业尽快转入生产, 为小区尽快交付使用创造条件。

(2) 审图环节, 做到“推行典设、联合审图、提早预想”

1) 推行典型设计, 培养业务精干的多面手客户经理。积极推行典型设计, 提高审图效率。对客户业扩工程可以适应典型设计的情况, 主动向客户做好介绍, 推行典型设计;用户采用典型设计的, 对提高审图效率也起到了一定的推动作用。为实现科学审图和高效审图, 象山局注重培养查勘、审图等环节业务精干的多面手客户经理, 负责典型设计用户和1000k VA以下的业扩用户的审图工作, 从而提高了审图时限。

2) 建立联合审图制度。为使业扩用户设计方案安全、经济、科学, 全县1000k VA及以上的业扩用户推行联合审图制度, 由客户服务中心组织局生产部门、营销部门以及业扩用户所在地供电营业所等人员参与审图。为此, 减少了业扩用户设计方案在供电部门内部相关部门审核所需的流转时间, 从而节省了审图时间。

3) 提早预想, 充分考虑政策处理等非技术性因素。审图的重点当属关键部位、关键设备等技术性要求是否符合规定, 但业扩工程项目能顺利开工, 也依赖于施工难度、政策处理难度等非技术性因素。所以, 审图也必须考虑以上影响开工和进度的非技术性因素, 提早预想, 提前落实, 扫除障碍, 从而缩短业扩时长, 尽早供上电。

(3) 中间检查环节, 做到“主动检查、及时督促、闭环整改”

客户服务中心设立专人对业扩用户实施全程跟踪, 业扩用户完成配电房土建、接地装置等工作后, 由客户经理根据审核同意的客户受电工程设计文件及有关施工标准, 主动联系客户, 组织对客户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查, 对存在的问题及时出具书面整改意见, 督促整改, 并确保整改到位, 形成闭环, 确保不发生因整改不到位而影响竣工验收的情况。

(4) 竣工验收环节, 做好“两提前、一指导”工作

1) 提前告知验收要求。中间检查验收合格后, 客户经理提前将业扩工程验收要求以手册的形式发放给客户, 提前告知验收要求, 指导其逐一对照实施, 以进一步提高竣工验收合格率。

2) 提前提供定值单。中间检查验收合格后, 客户经理根据受电工程设计文件计算定值提交客户, 便于客户灵活掌握投运前试验时间。

3) 指导客户开展自查并提前开展初验收工作。业扩工程结束后, 客户经理通知客户根据验收手册要求开展自查, 做到边查边改;在其编制竣工资料期间, 客户经理提前开展初验收工作, 及时发现配电房、开关柜等硬件设备的缺陷, 并督导其整改, 以提高竣工验收一次性通过率。

(5) 装表接电环节, 做好各项准备工作, 及时接线供电

1) 提前告知客户做好准备接入系统接电工作。加强与电力客户沟通协调, 统筹协调业扩接入工程。业扩工程结束后, 客户经理及时告知客户提出接入系统申请、预计投运时间, 以便客户与竣工资料整理、竣工报验等工作同步开展, 便于供电部门提前部署接入系统施工计划。

2) 建立月度停电计划平衡制度, 提前部署接入系统接电工作。为提高象山电网设备停电计划管理水平, 控制设备重复停役, 象山局建立月度停电计划平衡制度, 由安全运检部、调控中心、客户服务中心等部门聚集商讨, 客户服务中心对业扩客户提出的接入系统施工停电申请提出建议, 通过综合平衡, 既能实现结合电力线路或设备计划检修计划实施业扩施工, 做到“少停一分钟, 多供一度电”, 又能达到停电计划对外公告时间要求, 满足客户提出的需求用电时间, 从而不发生因停电计划拖延而造成接入系统接电工作延迟的情况。

3) 计量器具准备充分。客户服务中心每月建立业扩计量器具需求计划, 计量资产人员通过库存盘点, 及时补充所需的各类计量器具, 确保不发生由于计量器具不到位而造成业扩时限延长的情况。

3. 业扩报装事后管理

(1) 建立客户经理走访制度

业扩报装全程结束后, 客户经理依然与客户保持密切联系, 通过走访和回访, 认真听取客户对业扩报装管理工作的意见和建议, 包括业务咨询、技术指导等内容, 了解客户生产经营情况、设备运行情况及对供电部门的一些意见和建议, 以不断优化业扩流程, 不断完善业扩服务, 为下一个客户“早送一分钟、多供一度电”打下坚实的基础;同时, 通过沟通, 可提高客户满意度, 促进业扩报装工作质量的不断提升。

(2) 建立业扩报装月度分析会议, 分析业扩时限达成情况, 提出改进措施

客户服务中心每月定期组织所有客户经理召开业扩报装月度分析会议, 通报业扩服务时限数据和考核达标情况, 分析月度业扩管理中存在的问题, 提出改进措施。客户经理同步建立跟踪台账, 对营销系统的业扩用户实现可控、在控, 业扩报装结束后, 对每一个业扩报装工程开展评价, 对无法达到业扩服务时限考核要求的, 提交会议研究和分析原因, 查漏补缺, 取长补短。

(三) 制订确保业扩流程正常运行的实施办法

为优化业扩报装流程, 象山局制定了《10k V及以上业扩报装工作增供扩销实施办法》, 规定了供电方案确定及答复、受电工程设计审核、中间检查及竣工检验、装表接电、全过程服务跟踪、流程衔接及管理要求, 有效地协调了业扩流程的各环节的畅通和客户与各部门的有效沟通, 有效缩短业扩报装接电时间, 为实现“少停一分钟, 多送一度电”的目标, 提供了可操作性的实施办法。

(四) 保证流程正常运行的专业管理的绩效考核与控制

象山局在年度营销同业对标、月度营销精益计分绩效考核中均纳入了业扩报装时限、工作质量等考核指标, 其中对业扩服务时限达标率等关键指标、重要指标, 直接纳入绩效考核;对业扩报装作业规范率等工作质量指标, 纳入精益计分考核。指标管控情况坚持“三通报”, 即每周通报业扩时限情况, 每月通报营销工作质量情况, 每季通报营销同业对标情况。实施“三级监控”, 即营销部专职、客户服务中心客户经理、供电营业所营业人员等三级监控, 做到信息互通、相互沟通、加强管控, 全力杜绝流程超时限现象。

三、评估与改进

(一) 业扩报装精细化管理工作评估

业扩报装全过程的精细化管理为象山局开创了营销管理新局面, 2012年1~9月份业扩服务时限达标率达到100%, 在省、市营销同业对标考核中位居A段, 无一户无一环节发生超时限情况。业扩报装平均接电时间也逐年下降, 2012年1~9月份高压业扩报装平均接电时间 (仅指供电部门流转耗时) 仅为9天, 远远低于国家电网公司对外承诺时间, 客户服务满意率继续保持100%。

(二) 典型案例

宁波和泰电器有限公司 (户号:4140051516) , 新建厂区, 申请用电容量630k VA。早在年初临时用电时, 供电部门就提前对正式用电方案提出了建议, 给客户充分的准备时间, 并多次给予现场指导。2012年6月18日, 客户前来办理业扩报装用电。因客户亟须完成订单任务, 要求供电部门尽快送电, 在前期基础性工作准备充分、供电部门内部流转环节高效的有力推动下, 于7月2日为该户顺利送电, 供电部门业扩流转耗时仅8个工作日, 赢得了客户好评, 实现了又一个客户“满意工程”。

(三) 业扩报装精细化管理工作改进

营销服务没有最好, 只有更好, 尤其是在快节奏的当今社会, 在业扩报装工作中客户对供电部门将提出更高的需求。为此, 象山局将在吸取目前行之有效的经验基础上, 进一步深化业扩报装管理, 从以下“三个完善”出发, 继续抓好业扩提速提质工作。

1. 完善业扩报装管理标准, 健全营销“一口对外”协同服务机制

进一步完善业扩查勘、供电方案编制、中间检查、竣工验收等业扩各环节的工作规范和管理标准体系建设, 做到业扩报装凡事有章可循、有据可查、有人监督、有人负责, 切实做到业扩报装管理全过程的可控、能控、在控。实施“业扩流程压缩计划”, 健全营销“一口对外”协同服务机制, 实现营销与其他相关部门的高效配合, 努力提高业扩报装完成率, 确保新增业扩项目尽快转化为电量增量。

2. 完善业扩报装“即时响应”机制

积极响应客户用电申请, 第一时间答复供电方案, 提高客户用电需求答复水平。建立联动协同的快速响应机制, 积极、主动加强与业扩关联部门的沟通协同, 实现业扩报装“无障碍接入”, 主动协调解决客户施工中的问题;同时, 完善“绿色通道”机制, 全面开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“浙江电力春风行动”, 为重点客户提供差异化、个性化服务, 有效降低业扩报装总时长。

3. 完善业扩报装奖惩制度

在推行业扩项目客户经理负责制的同时, 进一步完善个人绩效考核体系。建立业扩报装客户经理绩效积分制, 根据业扩报装类别、容量、区域、时限、客户评价等确定不同分值, 客户经理按件计分, 按劳计酬, 改变二次绩效考核“吃大锅饭”的奖惩模式, 充分调动客户经理的积极性。

四、结语

业扩管理 篇8

近些年来,在科技的带动下,我国各行各业都有了一定的发展。但无论是行业的发展还是人们的日常生活都离不开电能的支持。随着用电设备的不断增加,人们的用电量需求也在不断增加,从而使得业扩报装不断增加。在这种情况下,为了满足客户的用电需求,提高客户的满意度,必须提高业扩报装的服务质量。因此,要加强对业扩报装的管理,规避工作过程中可能出现的一些风险。

1 供电企业业扩报装的相关概述

业扩报装也可以被称之为业务扩充,是一种特殊的供电方案,在该方案制定的过程中不仅要考虑到当地供电系统的实际情况,同时还应考虑到用电客户的需求情况。通常来说,业扩报装主要包括两种业务,一种是新增用电业务,即指没有进行过用电申请的用户申请所需用电容量,并和供电企业签订相应的合同。另一种是用电变更业务,即指已经申请过用电容量的用户发现现有的用电容量不能满足使用要求,需要在原有的用电容量基础上增加用电容量。业扩报装还可以按照申请的用电类型进行划分,分成高压用户的报装和低压用户的报装。供电企业开展业扩报装工作具有一定的积极影响。一方面,通过业扩报装工作可以完善企业内部管理制度,促进企业长远发展。另一方面,通过业扩报装工作可以提高客户满意度,帮助企业树立良好的形象。

2 供电企业业扩报装管理工作的开展现状

2.1 业扩报装管理的意义

业扩报装是供电企业的业务之一,做好业扩报装管理工作具有重要的意义。一方面,业扩报装管理的水平将会直接影响客户满意度,进而影响用户对企业的印象。因此,必须要提高业扩报装管理的水平。另一方面,加强对业扩报装管理工作的重视,可以有效提高供电企业的工作效率。

2.2 业扩报装管理工作中存在的问题

2.2.1 办理业扩报装业务的工作人员专业素质较低

供电业扩报装工作提出的时间较短,而人才的培养又需要一定的过程。所以,当前供电企业中负责业扩报装工作的人员大都是从其他工作岗位中临时抽调过来的。由于他们自身对于这一工作的了解比较欠缺,导致在实际开展工作时无法有效保证工作效率。同时,企业为了实现保障员工权益的目标,无法及时、有效的根据行业的发展动态,做出相应的人事变动,进而导致企业高层管理人员在对职工安排工作的时候,出现个人专业与工作不符的情况,影响业扩工作的推广。由于业务办理人员自身能力的限制,使得这一工作的有效开展在一定程度上受到限制,进而增大业扩报装管理工作的开展难度。

2.2.2 业务办理指导方式比较单一

虽然,业扩报装不是一项新出现的业务,但大多数客户对于这项企业的工作理念、工作内容以及工作流程都不是十分了解。因此,在办理业务时需要工作人员的指导。在实际开展业扩报装办理工作时,基本上都是单一的让客户通过阅读业务办理手册来对相关业务进行了解。但是手册的内容大多比较繁杂,所以当客户向工作人员进行咨询的时候,由于时间问题,并不能向客户进行逐一的解答。这样,不仅导致客户对业务办理了解不充分,降低对供电企业的满意度,而且会极大地浪费有限的工作时间,降低业务办理效率,为企业与客户带来不必要的损失,不利于业扩报装管理工作的开展。

2.2.3 报装工程施工过程中缺少有效的监督

业扩报装的工作内容包括,对用户设计方案的审查工作、对工程建设过程中的检查以及对工程完成以后的检验工作,确定无误后再与用户签订供电合同,然后进行报装工程施工。在上述工作中,报装工程施工占有重要的地位,但在报装工程施工的过程中,为了确保施工的质量,应安排专人负责监督。但由于各方面因素的影响,难以对整个报装工程进行全面的监督。

2.2.4 办理流程复杂,审核难度大

业扩报装是一个长期性的工作,其工作流程也较为复杂。所以,在开展工作的时候,无论是供电企业的工作人员,还是用电申请的客户,在完成业扩报装业务的过程中都比较容易出现问题。复杂的审核流程,会延长业务办理的时间,不仅容易使业务办理人员在心理上出现职业懈怠的问题,增大违规操作的可能性,而且也会使客户在办理过程中出现投机心理,为业扩报装工作的开展带来不便。

3 促进业扩报装管理工作高效开展的有效措施

3.1 完善公司人才管理制度,提高工作效率

新业务的有效实施离不开高素质工作人员提供的技术保障。因此,供电企业在对人才培养与人才管理上一定要加大投入。首先,企业应建立健全人才管理制度,推行竞争上岗的工作机制,对工作人员自身行为进行严格的要求,保证工作的有效开展;其次,合理划分各个职位工作人员的职责,防止工作过程中职责交叉、工作盲区等问题的出现;最后,针对各员工工作内容的不同,定期对员工开展专业知识技能培训活动,确保企业员工能够及时了解到新的工作理念,掌握行业的发展动态,保证业扩报装管理工作的高效开展。

3.2 建立多层次化的业务办理服务体系

业扩报装作为供电领域内一项重要的业务,企业在开展工作时一定要根据时代发展需求,突破原有的、单一的业务指导办理模式,不断地对业务办理途径进行创新,建立多样化、层次化的业务办理服务体系,简化工作流程,提高工作效率。比如可以将业扩报装一些相关的工作内容、工作流程等制成视频,便于客户理解,同时在业务办理大厅的公共播放器上进行循环播报。除此以外,也可以将其上传至企业官网,开通线上咨询服务,以便于能够及时对用户在了解之后仍存有疑虑地方进行答疑,提高业扩报装业务的办理效率,减少由于人为因素造成错误出现的可能,为业扩报装管理工作的高效开展提供保障。

3.3 采用法制规范措施,提高服务质量

在现实生活中存在很多违法、违规用电的行为,这些行为的存在严重影响了业扩报装管理工作,在这种情况下必须采取严厉的打击手段。一方面,要完善相关的法律法规,为业扩报装业务的开展提供法律保障。另一方面,要加强对客户用电过程的检查力度,及时发现违法、违规用电行为。同时,还应改变传统的管理理念,规范业扩报装业务开展的流程。此外,在业扩报装业务开展的过程中还应采用客户经理负责制,为用户提供一对一的服务,对业务开展的整个过程进行跟踪,及时发现问题,提高服务的质量。

4 结语

虽然说业扩报装在供电行业内不属于新的业务,但是它对企业未来的发展方向起着至关重要的作用。因此,无论是供电企业的高层管理人员,还是业务办理员工,都要在思想上树立对业扩报装管理工作的正确认识,根据企业的发展需要、发展理念,制定出适合企业发展的管理方案,提升客户满意度,实现企业的长久发展。

摘要：随着我国国民经济水平的快速提高,人们对生活质量的要求变得越来越高。电能已经成为人们日常生活中必不可少的一部分。但人们对供电的要求也越来越高,而业扩报装管理的质量将会影响到人们的满意度。在这种情况下,如何有效开展供电企业的业扩报装工作,持续提升客户满意度已经成为当下影响供电企业发展的重要因素之一,受到社会各界的广泛关注。对业扩报装管理工作中存在问题进行分析,提出一些有效的改进措施,为业扩报装管理工作的高效开展提供保障。

关键词：业扩报装,客户满意度,存在问题,应对策略

参考文献

业扩管理 篇9

1.1 业扩报装工作是电力企业的窗口, 是电力企业和客户的接触界面。

因此业扩报装管理子系统运行的好坏, 不仅影响电力营销信息系统本身的质量和效率, 而且还直接影响电力企业为客户服务的质量和企业形象。1.2由于每天都有客户办理各种用电手续, 所以每天都有大批信息产生, 同时又需要对大批信息进行查询和修改, 在用电审批时还要对这些信息进行快速加工处理, 以便及时答复客户。系统的运行可节省人工传票时间, 极大地提高了工作效率。1.3在业扩报装方面建立计算机管理信息系统不仅能提高工作效率, 而且关系到改善电力企业形象、使客户尽快用上电, 促进电力销售, 进而实现增供扩销的目的。1.4业扩报装工作是电力企业与客户建立供用电关系的首要环节, 是信息源, 为整个用电MIS系统的信息共享奠定了基础。1.5解决工作严密性问题。以往工作中随意性较大, 在人工传票的过程中改票、换票的现象时有发生, 堵住这些漏洞需要花费很大的精力, 有关管理办法不易落实。通过MIS系统流程管理能解决以上这些问题, 避免工作人员利用职务之便违反报装制度事件的发生。a.选题依据。业扩报装管理系统为电力企业的日常管理提供了一个统一的管理方式, 为电力企业信息化提供了优秀的解决方案, 能够更好的接受客户的用电申请, 根据电网实际情况, 办理供电与用电不断扩充的有关业务, 满足客户的用电需求。b.原因分析。现阶段业扩报装工作采用手工方式, 存在业务复杂、工作流程变动频繁、效率低、数据不规范、人机交互性差、数据资源无法与其他营销子系统共享等缺点, 已不能满足电力企业发展需要。结合电力营销管理的实际, 按照国家电网公司提出的业扩报装“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的目标, 设计一套业扩报装管理系统已成为首要问题。c.市场调查。电力营销管理信息系统的建设是从二十世纪八九十年代开始逐步兴起的, 当时正是C/S (客户机/服务器) 体系结构最为成熟的时候。C/S结构具有强大的数据操纵和事务处理能力, 非常适合当时以业扩、电费、计量等以数据管理为核心的电力营销系统的建设需求, 因此C/S体系成为早期电力营销系统体系结构的主流。随着电力营销业务的日益扩大, 这种结构开始暴露出了许多问题:性能问题:当扩展到几百个客户端的时候, 这种架构会造成性能快速下降;网络瓶颈:适合在高速局域网上运行, 当应用扩展到广域网时显得力不从心;安全问题:对于相对不安全的客户端直接开放的是数据层的安全控制;维护问题:程序分散在各客户端, 系统的升级和版本不统一常常使管理员苦不堪言。针对上述传统模式的缺点, 提出设计基于J2EE三层架构 (B/S模式) 的业扩报装系统, 所谓三层结构, 是指将应用系统在逻辑上划分为三个层次, 即表示层、应用层和数据层。它是随着分布式技术的不断发展建立起来的, 是由单机结构、客户/服务器结构发展而来的。它的基本思想是在分布技术的基础上, 将系统的功能在逻辑上划分为表示、功能及数据三大块, 分别放置在相同或不同的硬件平台上。将应用系统逻辑划分为三个层次, 有助于实现业务规范的转变和技术上进步的实质性变化。

2 与C/S结构相比, B/S结构的管理软件有以下一些优势

2.1 投入成本比较。

B/S结构软件一般只有初期一次性投入成本, 而C/S结构的软件则不同, 随着应用范围的扩大, 也会不断投入资金。2.2硬件投资保护比较。在对已有硬件投资的保护方面, 两种结构也是完全不同的。当应用范围扩大, 系统负载上升时, C/S结构软件的一般解决方案是购买更高级的中央服务器, 原服务器放弃不用, 这是由于C/S软件的两层结构造成的, 这类软件的服务器程序必须在一台计算机上。而B/S结构 (如e通管理系列) 则不同, 随着服务器负载的增加, 可以平滑地增加服务器的个数并建立集群服务器系统, 然后在各个服务器之间做负载均衡, 能有效地保护原有硬件投资。2.3企业快速扩张支持上的比较。对于成长中的企业, 快速扩张是其显著特点。应用软件的快速部署, 是企业快速扩张的必要保障。对于C/S结构的软件来讲, 由于必须同时安装服务器和客户端、建设机房、招聘专业管理人员等, 所以无法适应企业快速扩张的特点。而B/S结构软件, 只需一次安装, 以后只需设立账号、培训即可。

而从国外的发展趋势来看, 也验证了这一点。目前, 国外大型企业管理软件要么已经是B/S结构的, 要么正在经历从C/S到B/S结构的转变。从国内诸多软件厂商积极投入开发B/S结构软件的趋势来看, B/S结构的大型管理软件势必在未来的几年内占据管理软件领域的主导地位。

3 实施情况

认真学习《国家电网公司业扩报装管理规定 (试行) 》, 明确业扩报装工作现状, QC小组成员利用业余时间查找相关资料并认真研究, 对所做出的选题做可行性分析, 本着降低造价、性能可靠、维护方便的原则进行反复论证, 确定工作方向和工作重点。通过前期市场调研, 选择有资历的软件开发商作为合作开发商, 研发基于B/S结构的业扩报装管理系统。明确业扩报装工作流程和管理办法, 确定系统管理员和各部室业扩报装专责人员。组织业扩报装专责人进行培训, 业扩报装管理系统投入试运行, 对系统试运行过程中存在问题给予解决, 并进行二次专题培训与指导, 使业扩报装专责人全面掌握系统的使用方法。组织协调各供电所和相关人员, 将生产管理系统投入正式运行, 跟踪系统试运行情况, 及时反应和解决系统运行期间存在的问题。

4 系统功能

业扩管理 篇10

关键词：电力营销,业扩包装流程,管理

1 电力营销业扩报装的发展形势

目前电力市场不断的完善, 电力行业的竞争越发的激烈, 电力企业要想在激烈的市场竞争中获得机会, 则需要不断强化电力营销工作, 从而确保电力企业经济效益的实现。当前在市场经济环境下, 电力企业在发展过程更需要不断的更新理论, 摆脱传统观念的束缚, 在营销工作中更好的结合相关的政策和法规, 对营销的方法和运作模式进行不断调整, 从而使营销工作能够更好的与社会发展趋势相吻合。电力营销工作要想在当前市场经济环境下取得良好的效果, 那么就需要进一步强化对市场的调查, 从而拓展市场范围, 把握好市场的形势, 从而在激烈的竞争中迅速的占领市场。业扩报装作为电力营销工作中极为重要的内容, 通过对业扩报装流程的规范, 可以有效的推动电力营销工作的顺利开展, 使企业的经济效益达到预期的目标, 加快供电行业健康、有序的发展。

当前我国经济发展的速度较快, 各行各业对电能的需求不断增加, 这就需要规范化、科学化和合理化的电力营销, 只有这样才能为广大用电客户提供更高效、快捷的电力服务。业扩报装作为电力营销的主营业务, 其对于电力市场的发展具有较大的影响, 而且业扩报装作为电力行业的窗口服务, 与用户直接接触, 所以规范化的业扩报装流程可以为企业树立良好的外部形象, 提高企业的核心竞争力, 为企业带来较好的经济效益。

近年来, 虽然电力企业在业扩报装管理方面取得了较好的成效, 但还需要进一步加强对业扩报装工作的改进和完善, 因此, 需要设计人员根据当前时代的发展特点, 结合用户的实际需要来进行业扩报装流程的设计。由于当前用电用户对电力企业服务水平有了更高的要求, 所以作为电力营销人员, 更需要不断的强化自身的素质, 学习先进的营销理念和营销手段, 为用户提供更加优质的服务, 赢利用户的满意度。另外, 作为电力营销部门, 也要随时掌握市场的动态, 及时调整业扩报装的流程, 加强对业扩报装流程的改进和完善, 在营销工作中不断进行创新, 努力提升营销效率, 从而为用户提供高质量的服务, 推动电力企业健康的发展。

2 规范电力营销业扩报装流程的体现

2.1 先进的信息技术为业扩报装流程提供技术支持

当前处于高速发展的信息化时代, 计算机技术和网络技术得以在各行各业中广泛应用, 电力行业的科技含量得以增强。在电力营销流程中, 信息管理系统也投入使用, 这是将电力行业与先进的信息技术良好的结合的系统, 是电力行业信息化发展的重要标志。而且电力信息管理系统具有多方面的功能, 业扩报装就是其功能的一种。电力企业利用信息管理系统这个平台, 进一步对电力营销的业务范围进行了扩展, 具有良好的综合性能, 赢得了广大用电客户的喜爱。由于电力行业竞争越发的激烈, 电力企业要想在市场中取得优势, 则需要在营销工作中加快创新, 不断的转变观念, 应用先进化的管理理念, 使电力营销管理更加科学化和人性化。特别是在当前电力用户需求不断增加的新形势下, 电力企业更应树立以用户为中心的服务思想, 在工作中为用电客户提供全方面的服务, 强化对电力企业客户信息的管理, 通过规范化和标准化的营销网络来进一步规范电力营销流程, 确保电力用户的合法权益能够得到有效的保障。在电力营销过程中, 还要通过全过程的实时监控, 来及时发现营销过程中存在的问题, 并及时进行处理, 针对市场发展的趋势来预测市场的发展前景, 结合自身的能力来制定合理的营销方案, 从而更好的促进电力企业稳定的发展。

2.2 改革营销模式以促进业扩流程规范化

电能作为特殊的商品, 在传统的营销业扩流程中, 不仅人力、物力都消耗较大, 而且用户合法权益也很难得到有效的保障。这不仅无法使用户达到满意, 而且也在一定程度上制约了电力企业的发展, 所以对传统的营销模式进行改革具有必要性, 通过改革传统的营销模式, 也能够有效的加快业扩流程的规范化。

2.2.1 规范业扩报装流程。

通过对传统业扩流程中的步骤进行分析和整合, 有效简化业扩流程。比如, 将业扩人员现场勘察工作与施工单位勘察活动相结合, 可以避免资源浪费, 精简业扩流程。与此同时, 电表的安装工作和测试工作也可以同步进行, 当工程结束后, 电表也安装完成, 营销人员可以与用户商讨相应的用电合同及费用, 原有的业扩流程只剩下了验收和供电工作。这样的规范化业扩流程可以缩短营销过程所用时间, 并且有效提高了营销效率, 节约了人力物力, 是电力企业健康发展的必备条件。

2.2.2 提供快速服务渠道。

对于同一业务需求, 电力企业可以设置多向处理方法, 对于有特殊要求的客户提供一个快速服务通道。在客户有一定的经济实力及信誉保证这一基础上, 供电企业可以全权负责业扩流程以及电力的投入运行, 相关手续可以等到电力投运后予以办理。客户可以通过多种方式申请用电, 营业厅根据实际情况安排工作人员进行按接镖的工作, 保证业扩流程的高效运行。

2.2.3 重组改造。

用电营销业扩流程经过一系列优化改造之后, 为用户节省了时间, 也节约了用电企业的人力物力, 使业扩流程的效率大大提高。要想实现业扩流程步骤的充分整合, 需要用电营销管理信息系统来辅助完成。用电营销管理信息系统能够将数据通过网络实现共享, 进而优化业扩流程。现阶段用电营销信息管理系统的使用已经为业扩报装流程的发展提供了一定的帮助, 不但可以促进业扩报装流程的规范化, 提高工作效率, 还可以满足客户的不同需要, 为电力企业的可持续发展打下坚实的基础。其对资源的节省, 也为企业获得更大的经济效益提供了便利。

2.3 管理手段的完善为业扩报装流程带来积极效益

通过一系列措施对用电业扩报装流程进行规范化处理, 可以使业扩报装流程更加精简实用, 有效节约了企业的人力物力, 降低了工作成本, 对企业的发展有着良好的促进作用。电力企业通过对管理方式的改进, 使得营销人员提升自身专业素质, 力争为客户提供更加便捷、规范、真诚的高质量服务, 有效提升电力企业在消费者心中的形象, 既可以促进用电营销的顺利进行, 也可以为企业的长远发展奠定基础。

3 结束语

规范用电营销业扩流程在电力企业的发展中占有重要地位, 对电力营销工作的顺利开展有一定的促进作用。在新的市场经济环境下, 电力企业需要扩展业务范围, 力争提供更优质的服务, 提高自身竞争力, 以适应电力体制的改革, 保证企业的可持续发展。

参考文献

[1]牛志强, 周文伟.供电企业业扩流程优化的实践[J].农村电工, 2013 (8) :15-16.

[2]周倩.业扩报装与供用电优质服务关系探讨[J].城市建设理论研究 (电子版) , 2013 (35) .

论电力营销业扩流程的精细化管理 篇11

【关键词】电力营销；业扩流程；精细化

【中图分类号】C931.6 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0157-01

随着市场经济的发展，市场经济体制的逐渐确立，我国的电力企业在发展的过程中，也必须要顺应改革的大的趋势，确立新的营销体制，才能保证供电较易的有序执行。因为电力企业的特点决定了在以往的过程中，并不主动的通过营销的方式去扩展业务，使得在市场经济的改革过程中，电力企业的效益受到了严重的影响。因此，为了实现企业的经济效益，供电营销管理工作势在必行，下文中笔者将结合自己的工作经验，对电力营销的相关流程的精细化管理问题进行分析，以期为企业提供更加有效的营销管理建议。

1、组织机构的变化客观上要求变革传统的营销业扩流程

所谓组织机构的变化，也就是指在市场经济的环境下，我国的电网改革推行的前提下，电力企业的组织形式发生了重要的变化，这种变化促使电力企业必须做出改变，改变传统的营销方式和营销流程。所以，有关单位和部门应该结合企业的实际情况以及当地的经济发展情况，制定一个具有针对性的供电客服计划，并出台新的营销体制。新的营销体制的确立，不仅是体制的革新，还是人员和岗位的设定的以及业务范围的调整和改革，所以有关部门在体制改革的过程中，应该要注意克服原有体制中的手续和环节的缺陷，即做到营销环节的简化以及革新服务观念等。

2、信息技术在营销管理中的广泛应用为流程改造与优化提供了物质保障

任何行业的发展都离不开相关的技术的支持，对于电力企业来说，新的营销管理系统的研发和应用，不仅使得各项业务的开展更加的流畅，也使得电力企业的营销质量和水平得到了很大的提升。

3、依托技术创新，实施营销业扩流程重组

电力企业的供应产品的特殊性决定了在供电营销的过程中，传统的营销方式更加注重的是对营销业务流程的检查、审批、审核等环节，但是在新的电力企业的营销的改革的过程中，为了避免由此产生的人力和资源的浪费，营销流程应该进行高度的压缩，下文中笔者将举例说明：

用户填写相关的申请表——工作人员根据用户的申请顺序进行现场的勘察——工作人员根据流程审核勘察方案——向用户发出通知——用户委托相关的单位实施施工——施工完成后，用户递交竣工申请——工作人员组织现场验收——竣工验收合格后双方签订协议——用户缴纳费用——工作人员组织安装计量表——计量组装表工作人员执行外勤——流程记录和归档。

3.1 从上文中的流程示意中可以看出，传统的营销流程存在着以下问题：①流程的工作时间较长，环节较多，不利于缩短工作周期。②业务划分过于详细，导致多种环节中存在着业务的相互重复的现象。而下一步流程的实施必须以前一步的流程的结束为基础，所以也严重的拖延了工作的进度。③无意义工作时间的比例较大，也就是在整个的流程的过程中，存在着大量的耗费人力和物力的环节，严重的影响了工作的效率。

3.2 实施营销业扩流程重组的方法

3.2.1 并行作业。所谓并行作业，就是将一些存在交叉的业务内容的环节统一起来，通过一个流程来实现合并执行。根据上文中的流程的阐述，笔者认为工作人员的现场勘查和实地施工就可以采用并行作业的方式，并且可以由供电企业向业主推荐施工单位，使业主参与现场的勘查和施工，这样就可以实现合并原有的四个环节为一个，将有效的提高了工作效率；同时将与客户签订供用电合同及电费协议，客户交费和安排计量组装表等工作与工程施工同步安排，即工程竣工时，电表已安装到位，合同协议与客户交费已相继完成，仅剩下工程验收和投运供电，在最后的环节还推行了验收会签制，若当场验收合格则即刻安排投运接电。

3.2.2 实行业务主办制。也就是说采用权利转移的方式，将各个具体的业务的最终的决策的权力交由主办人员负责。

3.2.3 开通“绿色通道”，实行快速服务。这一做法主要基于要对同一业务设置若干种处理方式的思路，对投运时限要求非常紧，或客户有特殊要求的业务，开通营销流程“绿色通道”，即客户提供可靠的信誉和经济担保，可委托供电企业全权负责工程施工与投运，其他手续待投运后补办。

通过以上三种方法我们对原有营销业扩流程进行了合并、改进，出现了现在新的流程：

客户可多方式提出用电申请（如直接递交申请表、电话申请、网上申请、异地申请、委托申请等）——营业厅负责全权办理客户全部业务（如现场确定方案、施工及竣工验收等）——营业厅组织人员进行装表接电——工作结束、资料移交归档。

由此可见，通过对流程的精细化管理，可以实现流程的高度压缩，将原有的十二个环节变为现在的四个环节，不仅有效的节约了人力物力，还缩短了工作周期。

3.3 业扩流程重组的具体实施经过再造后的营销业扩流程的确大大缩短了工作时间，要实现工作并行，业务主办和减少控制、检查环节，就必须依靠用电营销管理信息系统来实现，通过网络办公、共享数据库和时限控制来达到预期的目的。

客户递交申请后，业扩人员将客户资料录入信息系统，此项业务信息就共享，使电费、计量、客户管理等部门在业务受理初期就做好了准备，随后的供电方案、供用电合同、客户交费信息等都第一时间共享。重大供电方案和供用电合同均由业务主办人员发出通知，多线程同时进行，各专业人员通过网络进行实现实时会签。通过网络，对每一个流转环节进行时限控制，作为工作质量考核的依据。

从实际运行情况来看，依靠成熟的网络技术，在信息化技术上采用多线程、多任务的流转方式，加之各环节的时限制考核，从根本上实现了营销流程的再造。

4、管理效益和社会效益

通过对业扩流程实施精细化再造，有效缩短了業扩流程，推行扁平式的管理体制结构，大大节省了人力物力，提高了工作效率，降低了经营成本，并开辟了新的营销服务渠道，增加了经济效益。

有效地推动企业管理的发展。一是推动全员参与质量管理，不仅运用质量管理的思路模式、方法手段指导实践，而且激活全员的创新思维，不断追求效益最大化和客户满意度，创新优质服务；二是探索新的营销管理手段，以核心管理理念为指导，引导企业管理向纵深发展。

5、总结

业扩管理 篇12

业扩报装是电力公司办理电力用户用电业务扩充管理工作的简称,是用电客户与电力公司建立供用电关系的首要环节,是电力企业获取更高经济收益关键的一步,同时也是体现电力企业优质服务与精细经营管理的窗口。随着电力体制改革的推进与深入,供售电主体多元化已呈现必然趋势,因此,电力企业业扩报装服务必须紧跟电力体制改革的步伐,转变管理与服务模式,适应市场需求,提升市场竞争力。

1 业扩报装服务的流程

业扩报装的服务工作从客户申请用电开始,包括业务受理、现场勘查、拟定供电方案、供电方案评审或会签、答复供电方案、业务收费、受电工程设计审核、中间检查、竣工检验、签订合同、签订调度协议、配套电网工程建设、装表等环节,直至客户送电,信息归档。

2 业扩报装服务现状

近两年,随着经济环境、政策形势的变化,电力企业对业扩报装管理工作提出了更高、更新的服务要求,包括“一口对外、流程精简、协同高效、全称管控、智能互动”以及“构建以客户与市场为导向的业扩报装服务新模式,进一步提升业扩报装服务水平”等全新服务模式。整体思路就是通过拓展服务渠道、简化业扩手续,加强流程管控,提高办电效率,提升客户满意率。

2.1 服务渠道优化与完善

客户用电申请渠道从营业厅向95598网站、掌上电力APP、微信、电话等电子渠道的转换,是电力企业适应市场需求的一项重大突破。

电子渠道的顺畅,能够极大地方便客户进行远程业务申请和资料提交,客户足不出户就可以完成用电申请。

电力企业打破了以往用电申请的地域限制,开通同城异地受理(同城跨营业厅)权限。首先对于跨区居住客户可就近选择营业厅办理跨区域的用电申请业务,其次对于集团客户多地址重复办理的相同业务(如通信基站、高铁牵引站等)时,可统一集中办理用电申请,避免客户工作的重复性。

2013年底,晋鲁豫铁路通道有限公司陆续向国网山西省电力公司、国网河南省电力公司、国网山东省电力公司进行用电咨询,着手启动业扩报装流程。根据国家相关政策与设计规划,铁路全线配套建设220千伏牵引站27座,其中山西境内14座,河南境内5座,山东境内8座,空间上涉及3省12市,距离上跨越1500公里以上。因传统的业扩报装业务实行“属地管理”,而客户授权业扩报装业务的经办人只有两三名,在此形势下就会出现供电公司“多对一”的办理格局。客户在整个业务办理的过程中,需要面对多个供电公司,进行多次咨询,多次提出用电、检查、验收申请,多次提交报装材料。显然整个过程劳神耗力,效率低下。为简化客户业扩报装工作的差异性与重复性,全方位提供服务支撑,国网山西省电力公司客户服务中心与河南、山东同行共同倡议建立了电气化铁路业扩报装服务跨省联动机制。通过“打捆式”集中办理客户用电申请、联合勘查、制定格式统一的供电方案、一次性答复客户、设计资料审核双轨制、资源信息共享等业务办理办法,为客户提供“统一标准、统一模式、统一规范”的服务,使客户感知人性化的供电服务。

2.2 简化办电手续

“一证受理”是电力企业提升业扩报装服务的一个重要举措。客户只需携带其主体资格证明就可以进行用电申请,只要在供电方案答复和送电前将后续相关材料提交完整。

“串行改并行”、“合并环节”、“取消设计审查和中间检查”等措施极大地缩短了整个业扩流程的服务时间,提升了客户办电效率。供电方案答复之后,业务收费,合同签订,调度协议签订,受电工程设计、施工及验收,电网配套工程建设可同时进行。对于居民客户,合并现场勘查与装表接电两个环节,满足客户用电需求,方便客户生活。对于普通高压客户,取消设计审查和中间检查,并简化竣工内容,进一步缩短客户办电时间,减少客户工作量,提升整体工作效率。

2.3 加强流程管控

业扩报装工作是一项涉及营销、发展、调度、运检、建设、经研院、财务等多个部门的一项全面性工作。为实现业扩报装全流程、闭环管控,电力企业开发业务扩全流程信息公开与实时管控平台,对于传统流程中需要线下流转的步骤,纳入线上管理,从客户申请受理开始,就对业务办理进度、电网资源受限及整改进度、停送电计划编制、电网配套工程建设纳入考核,督促公司各部门为提升客户办电效率做出准备工作。

3 业扩报装服务面临的形势

3.1 问题与风险

在电力体制改革不断深入与发展的状态下,电网公司业扩报装服务过程中存在的矛盾与问题越来越多,问题主要包括:现行电力监管体制和运营规则、法律、法规已不能满足现代电力行业的发展的需求;公司传统业扩报装服务内容和服务方式已不能适应当今市场竞争新形式等问题。问题伴随着风险,业扩报装服务面临的风险包括:市场经营风险、队伍稳定风险以及公司服务品牌风险。

3.2 挑战与机遇

电力体制改革对业扩报装服务是机遇也是挑战。电力体制改革是电力行业发展的关键,也是业扩报装服务新理念实现的关键一步,改革促使变“计划”为“市场”,变“管理”为“服务”,变“以我为中心”为“以客户和市场为中心”的服务理念、服务内容、服务方式,固化在电力企业体制体系中。电力体制改革下,业扩报装服务同样也面临着诸多挑战,包括应对电力市场竞争的挑战、提升整体服务水平的挑战、优化内部管理机制的挑战。

3.3 优势与劣势

多年来,电力企业一直致力于业扩报装管理体系的建设、硬件系统的支撑、优质服务水平的提升以及员工专业素养的培养。在电力市场改革过程中,电力企业具有足够的优势,积极部署去赢得各项竞争,提升电力企业的市场竞争力。但电力企业长期垂直一体化经营模式,致使员工观念保守,技术支撑相对落后。

4 提升业扩报装服务水平的管理办法

4.1 加强需求侧管理,满足客户服务需求

业扩报装是电力企业对客户提供的售前服务行为,服务行为的优质与否,能否满足客户合理需求,是增强客户忠诚度,增大供需双方粘合度,实现供需双方共同发展的动力源与根本所在。根据客户不同服务诉求、用电行为、问题与困难、发展与期许以及当下技术支持,研究创新业扩报装的服务方式与措施,是提升业扩报装服务水平的重要举措。

(1)95598网站、手机APP、微信等电力渠道的畅通应用在满足客户用电申请需求的同时,增加线上进度查询、线上催办,互动管理等功能,方便客户提前了解办电流程、实时跟踪项目进程,增加相互沟通,减少临柜次数。

(2)通过与客户的每一次接触,了解客户身体状况、生活状况等信息,形成客户画像库。当客户申请用电时,客户经理即可根据客户存库信息,为客户提供上门服务、及时性服务等优质服务,满足客户特殊性用电需求。

(3)在向客户提供报装服务的前、中、后过程中,积极了解客户存在的疑问及困难,为客户提供合理、合规的解决性办法,真正感到暖心。

4.2 重视供给侧创新,引领电力服务市场

直观上,根据客户需求确定业扩报装服务模式,是电力企业在“大踏步地跟上时代”的一种服务模式,当客户某种需求消失时,电力公司提供相应服务相应也将无存在意义,这只是一种短期应对市场的措施。在长期业扩报装的服务过程中,电力企业应借助后发优势,形成综合性现代化服务水平的提升,最终实现“后来居上”的赶超,即尽可能的塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求。

塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求的强劲动力是供给创新。业扩报装服务不同阶段上供给能力、供给制度、供给体系的不同,标志着不同的服务水平,供给侧创新将成为业扩报装服务水平提升的决定性力量。首先业扩报装服务通过增加“用户体验”、创新更加便捷、优质的服务模式,形成“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新,引领业扩报装服务潮流。其次在处理“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新的同时,着重解决供给侧在什么制度、机制下提供服务的问题,供给侧颠覆性创新决定这服务的更迭,但制度供给则是助推供给侧颠覆性创新实现的重要原因。通过分析现有制度与现行环境的矛盾,结合供给侧创新新模式,制定相应的管理制度、标准,为新服务模式提供服务底线与准则,推动与规范服务的实现与引领。

5 结束语

回顾近两年的业扩报装工作,虽然取得了一定的收获,但在电力体制改革逐步推行的形势下,业扩报装服务所面临竞争压力依然存在。因此电力企业在通过满足客户需求提升服务的状态下,还应积极加强供给侧改革,引领市场发展与客户需求,通过提升业扩报装服务水平,增强电力公司电力市场竞争力。

参考文献

[1]耿雪.电力体制改革对电网企业的影响及以应对措施研究[J].工业,2015(18):261.

[2]贾康,苏京春.供给侧改革[M].北京:中信出版社,2016.