劳动关系满意度

劳动关系满意度（精选12篇）

劳动关系满意度 篇1

1 引言

当前中国正处于国民经济与社会发展的关键时期,加快构建适应中国国情的劳动管制政策有助于化解经济发展中的各种矛盾[1]。对德国和韩国企业的研究表明,有效应对企业劳动冲突、减少劳动纠纷的前提是对企业劳动关系形成基本判断,从而有利于政府和企业制定相应的政策与制度[2,3]。事实上,尽管企业劳动关系体现出极强的社会性和复杂性,然而其中也包含着透明性和互惠行为[4]。

目前,国内学术界对于我国企业劳动关系员工满意度的调查分析较少,学者们更加倾向于选择劳动关系中的某一方面进行探索。蔡昉[5]提出,在长期经历二元经济发展之后,中国所处的发展阶段开始出现重要转折,即刘易斯转折点,这既是重大的发展机遇,同时也是对中国劳动关系的重要挑战。在探讨我国城镇二元劳动力市场结构时,有学者提出在城市就业市场上,城镇劳动力和农民工处在不同的地位,相对于农民工而言,城镇劳动力的劳动利益得到政府的优先保护[6,7]。这些研究都涉及到转轨时期我国劳动关系中的内容,但没有选择从整体角度对企业劳动关系现状进行分析讨论。

由此可见,尽管对于企业劳动关系整体水平的理解十分重要,但目前还没有取得一致性结论。特别是在国家相继出台《劳动法》和《劳动合同法》等劳动关系管制政策的背景下,对企业劳动关系现状的讨论显得尤为必要。判断当前中国企业劳动关系现状为步入“后金融危机时期”的企业提供了劳动关系治理基础,同时也有助于政策制定者及时掌握企业劳动关系特征,为国家人力资源体系设计和确保经济发展平稳有效运行提供重要的参考依据。

2 评价体系及样本概况

2.1 评价指标与评价方法

本文以转轨时期中国企业劳动关系的特点和主要内容为基础,建立了包含5个一级指标(就业、培训及工作环境,劳动合同与制度建设,工资报酬分配,社会保障,工会与劳动争议)和39个二级指标的初级指标体系。在对最终收回的31份有效问卷中的指标进行相关分析的基础上,以相关水平大于0.60为临界值删除3个指标,从而简化指标体系,消除重复信息对评价结果的影响。经过以上步骤,最终得到企业劳动关系评价指标体系,即就业、培训及工作环境,劳动合同与制度建设,工资报酬分配,社会保障,工会与劳动争议5个一级指标和28个二级指标。

本文运用AHP方法确定各个指标的权重。具体遵循确定层次结构模型、构造判断矩阵、计算指标权重、计算评估对象的综合结果等步骤,得出各个指标权重,最终形成了企业劳动关系评价指标体系[8]。

2.2 样本背景特征描述

本文所进行的劳动关系状况调查采用实地调研和信函调研相结合的方式,涵盖全国范围内不同所有制、不同规模、不同行业的各类企业,对每家企业采取分层随机抽样的方法,抽样时考虑了企业内部员工的性别、年龄、学历、工龄、职位等因素的分布情况。本次调查于2010年5～10月向500家企业发放了调查问卷,收回280家企业问卷,回收率为56%,其中273家企业问卷有效,有效率达到97.5%.对有效的样本企业数据进行统计处理和汇总如表1所示。

*:表中企业规模是按企业从业人员数量,将所有企业分为小型、中型、大型企业三类,其中小型企业为500人以下,中型企业为500～3000人,大型企业为3000人以上。

2.3 样本总体状况描述

本文通过对计算得到的分数进行分段条件下的概念化处理,具体如表2所示。

在此基础上,我们可以计算得到此次企业劳动关系调查的总体评价结果为“劳动关系良好”,其分数为3.335分。其中,“劳动关系和谐型”企业共25家,占9.16%;“劳动关系良好型”企业共185家,占67.76%;“劳动关系预警型”企业共63家,占23.08%,调查对象中不存在“劳动关系危机型”企业。进一步分析可知,得分最低的两个二级指标分别是“工资报酬分配”(3.186)和“工会与劳动争议”(3.228)。这表明当前我国企业劳动关系的核心问题仍然集中在工资报酬分配和工会与劳动争议方面,且这两个方面低于3分警戒线的企业数分别占39.57%、35.54%,即占到了总量的三分之一多,急需进行治理与改善。而劳动关系各部分平均得分最高的是“劳动合同与制度建设”(3.648),这表明《劳动合同法》的颁布实施推动了我国企业在劳动合同与制度建设,具体见表3。

3 指标评价与对比评价

3.1 企业劳动关系二级指标评价

企业如何确定员工工资,最低工资如何评定等工资报酬分配问题一直是企业劳动关系中的核心问题。较高的工资水平并不一定保证有较高的劳动关系和谐水平,但确实是员工最为敏感和最为关注的环节。然而,在调查中发现,当前我国企业员工普遍认为其工资的竞争力不足,没有形成强劲的吸引力。如表4所示,二级指标“与行业工资相比较情况”仅为2.944,得分最低,低于3分预警线,这说明我国企业员工对其工资在同行业的竞争力十分不满意。但可喜的是,二级指标“工资发放情况”得分为3.841,反映出大多数企业能够及时发放员工工资,说明近年来我国政府为解决拖欠员工工资等问题的政策干预和制度建设开始生效,特别是《劳动合同法》的颁布,进一步巩固了相关政策的效果。

知识经济时代,企业不仅要为员工提供具有竞争力的薪酬,同时还要考虑员工的职业生涯发展,及其配套的培训体系,这样有助于提升员工对企业的忠诚,促进劳资双方和谐共生。本次调查的结果显示(见表5),二级指标“培训经费”得分为3.152,在“培训教育与工作环境”的五个二级指标中得分最低,说明目前企业员工对培训经费并不满意,企业应加大对培训的投入力度;二级指标“安全卫生保护”得分最高,达到了3.606,表明目前随着我国整体经济运行态势的不断走高,员工在企业中的工作环境和安全等因素得到有力的保障,但仍然有进一步增强和完善的空间和必要。

员工在企业中工作与生活状态与企业制定的各种规章制度密切相关,一个合理有效的制度能够有效减少企业劳动冲突发生的可能性,同时有助于企业劳动关系管理。在劳动合同与制度建设方面,如表6所示,二级指标“生产管理制度”得分为3.225,为劳动合同与制度建设五个二级指标中得分最低的指标,而“签约率”指标得分高达4.013,这表明目前我国企业劳动合同签订率较高,而在生产管理制度建设方面仍存在不足之处。

员工参保能够减少员工工作的后顾之忧,有效提高员工的工作效率,降低员工在企业工作中潜在风险对其伤害的程度,同时能够强化企业与员工之间的维系,进一步维护和谐的劳动关系。因此,现代企业非常重视对员工社会保险的关注,特别是《劳动合同法》的实施为企业员工参与社会保险提供了法理上的保障。分析调查结果可以发现,样本企业在社会保障方面,二级指标“参加其它商业保险情况”得分仅为2.991,低于3分预警线;另一方面,二级指标“养老保险缴纳情况”和“医疗保险缴纳情况”得分均达到了3.764,是企业社会保障七个指标中的最高得分。这说明目前我国企业在养老保险和医疗保险的缴纳情况较好,而对法律未强制规定的其他商业保险的参与明显不足,具体情况见表7。

工会在协调企业与员工之间关系的过程中发挥着举足轻重的作用。不同国家政治环境和工会建立的基础不同,导致其所发挥的作用也不尽相同。我国企业工会在维护企业劳动关系的过程中所发挥的作用往往比较有限,和西方发达国家企业工会相比还存在较大的差踞。本次调查的企业工会与劳动争议方面,二级指标“工会参与协商情况”得分仅为2.931,低于3分警戒线。这说明当前企业工会参与企业决策,特别是对企业员工管理政策的影响还比较小,无法实现传统工会的职能。与此同时,五个工会与劳动争议方面二级指标的得分都相对较低,这与国内外相关研究的结论基本一致,具体情况见表8。

3.2 不同所有制企业劳动关系对比评价

不同的企业治理结构对其企业劳动关系管理的侧重点有所不同,不同所有制企业的文化也会影响企业劳动关系的和谐水平。因此有必要对比不铜所有制企业劳动关系评价结果,以期得出有针对性的指导建议。根据企业所有制对被调查企业分类并进行评价的总体结果可以概括为:民营(私营)企业劳动关系得分为3.306,得分最低,劳动关系状况最差,这与我国的现实情况相符合;而外资及其它企业劳动关系状况厢比较好,得分为3.394,这与外资及其它企业的管理制度全面规范密不可分。具体情况体现遮以下几个方面:

(1)外资及其它企业的培训效果满意度低、工会作用弱

如表9所示,从培训教育与工作环境指标总得分看,外资及其它企业得分为3.366,得分最低,国有企业得分相对较高(3.424)。分析各二级指标得分发现,国有企业在下岗待岗率、安全卫生保护、工作环境满意度等涉及工作环境的方面表现较差,民营(私营)企业急需增加在培训经费上的投入,外资及其它企业在员工流失率、培训效果等方面的表现较差。

如表10所示,从工会与劳动争议总指标得分可知,国有企业得分最高(3.365),外资及其它企业得分最低,为3.047。进一步对各二级指标得分进行比较,外资及其它企业在工会与劳动争议的各二级指标中得分都处于最低水平,说明外资企业在工会与劳动争议方面存在的问题很多也很突出。同时,民营(私营)企业与外资及其它企业在工会组织设立、工会专职干部配备、工会参与协商情况等涉及工会的方面得分都低于3分的警戒线,说明我国非国有企业在工会建设方面都存在很大不足。

(2)民营(私营)企业的劳动合同与生产管理制度不完善,非法定商业保险参与不足

如表11所示,从劳动合同与制度建设总指标得分来看,外资及其他企业得分最高,得分为3.766,民营(私营)企业得分最低,得分为3.557。分析各二级指标可以进一步看到,民营(私营)企业在劳动合同与制度建设各方面的员工满意度较低,其中生产管理制度问题最突出,急需进行改善。

不同所有制企业在社会保障方面的评价结果如表12所示,从社会保障总指标得分可知,外资及其它企业得分最高(3.794),而民营(私营)企业得分最低,仅为3.339,表明民营企业在社会保障工作中的投入仍然不足,而外资及其它企业的情况相对较好。进一步从二级指标得分可以看出,民营(私营)企业在社会保障的各方面表现最不理想,尤其在公积金缴纳、参与其它商业保险这两方面得分低于3分的警戒水平,说明民营(私营)企业仍然在依靠降低劳动成本的策略以获取竞争优势。

(3)国有企业工资竞争力不强

不同所有制企业在工资报酬分配方面的评价结果如表13所示,从工资报酬分配总指标得分可知,国有企业得分为3.111,得分最低,而外资及其它企业得分最高,得分为3.273,说明国有企业在工资报酬分配上存在不合理之处。对各二级指标得分进一步对比分析可知,国有企业在工资发放、工资分配、加班工资及奖金、与行业工资相比较方面得分最低,尤其在工资分配、与行业工资相比较两个方面得分达不到3分的警戒水平,说明国有企业急需在这些方面进行改善,而外资及其它企业需要提高在工资增长方面的满意水平。

3.3 不同规模企业的劳动关系状况对比评价

很据企业规模的大小对各类企业进行评价可知:小型企业劳动关系得分最低(3.325),劳动关系状况最差,表明规模小的企业可能由于存在管理制度缺失或不健全,进而导致劳动关系状况较差;大型企业劳动关系状况相比最好,得分为3.338。同时,随着企业规模的扩大,其指标得分也在逐渐增大,说明企业规模越大,其管理越完善,制度越完备,企业劳动关系状况越好。

(1)小型企业的劳动合同及生产管理制度不完善,社会保障参与度低,工会表现不理想

如表14所示,由劳动合同与制度建设总指标得分可以看出,大型企业得分最高,为3.751,说明大型企业的劳动合同及制度建设较完备,而小型企业得分最低,为3.595。进一步对各二级指标分析可知,小型企业需要提高其签约率和集体合同覆盖率,调整劳动合同期限;中型企业的主要签订方式、生产管理制度方面的满意度较低。

如表15所示,从社会保障总指标得分可以看出,大型企业得分最高(3.773),而小型企业为3.450,得分最低。从各二级指标得分进一步分析可得,小型企业在法律规定的社会保障各方面都存在很大欠缺,中型企业可以在其它商业保险方面进一步改善。

不同规模企业在工会与劳动争议方面的评价结果如表16所示,从工会与劳动争议总指标得分可得,中型企业相比得分最高,为3.254,小型企业得分最低,为3.181,说明小型企业在工会与劳动争议上存在的问题最严重。进一步从各二级指标得分对比可知,小型企业在工会组织设立、工会专职干部配备、工会参与协商情况等方面存在不足,大型企业劳动争议发生率较高,劳动争议处理效率低。同时,各类企业在工会参与协商方面的得分都较低,说明急需构建工会参与协商的平台与机制。

(2)中型企业的培训教育与工作环境有待改善

如表17所示,由培训教育与工作环境总指标得分可得,中型企业得分最低(3.370),表现最差,而大型企业得分相对较高(3.418)。对各二级指标得分进一步分析可知,小型企业的下岗、待岗率高,培训经费满意度得分较低;中型企业在培训效果、安全卫生保护、工作环境等方面的满意度较低;大型企业需要在员工流失方面采取相应措施。

(3)大型企业的工资报酬分配不合理

如表18所示,由工资报酬分配总指标得分可知,小型企业得分最高(3.224),大型企业得分最低(3.095),非常接近3分的警戒水平,同时各类型企业在工资报酬分配上的满意水平较低。进一步对各二级指标进行对比可知,小型企业的工资发放不合理,中型企业在加班工资及奖金方面存在不足,大型企业在工资增长、工资分配、与行业工资相比较上员工满意度较低。总结可知,中型企业与大型企业在“工资分配”以及“行业工资相比较”方面得分不达3分,说明这些企业需要在这两方面进行改善。

3.4 不同地域企业的劳动关系总体状况对比评价

从总体评价对比结果来看,珠三角地区、长三角地区的企业劳动关系与其它省市相比得分略高,分别为3.389、3.381,而湖南地区企业劳动关系得分为3.348,劳动关系状况较差。

(1)珠三角地区工会职能缺失、问题严重

如表19所示,从工会与劳动争议的总指标得分可知,湖南省企业得分最高(3.307),而珠三角地区企业得分相对较低(3.177),说明湖南省企业劳动争议较少、劳动关系总体平稳。进一步分析可知,珠三角地区企业在工会组织设立、工会专职干部配备、工会参与协商情况等方面的问题突出,长三角地区企业的劳动争议发生率较高,而劳动争议处理率低。同时,从指标得分也可以发现各个地域的企业工会组织仍不完善,工会的作用没有充分发挥。

(2)长三角地区企业在培训教育与工作环境方面问题突出

如表20所示,从培训教育与工作环境总指标得分可知,珠三角地区的企业得分较高(3.428),而长三角地区、湖南地区企业得分分别为3.423、3.422,相对较低。这说明珠三角地区企业在培训教育与工作环境上较重视,满意度较高。进一步对各二级指标得分进行对比可知,长三角地区企业在培训经费、培训效果方面得分较低,其员工流失率也相对较高,急需采取有效措施进行改善;湖南地区企业在安全卫生保护、工作环境方面则表现较差。

(3)湖南地区企业劳动合同与制度建设满意度低,工资报酬分配不当,参加社会保障不足

不同地域企业在劳动合同与制度建设方面的评价结果如表21所示。由劳动合同与制度建设总指标得分可得,长三角地区企业得分最高(3.720),湖南省企业得分为3.634,相对较低,说明长三角地区企业在劳动合同与制度建设上较完备。进一步从二级指标得分可以看出,湖南省企业在签约率、签订方式、生产管理制度等方面的满意度较低,而长三角地区企业则在合同期限、集体合同覆盖率方面表现较差。

如表22所示,从工资报酬分配总指标得分来看,湖南省企业得分仍最低(3.199),珠三角地区企业得分最高(3.289)。进一步从二级指标得分来看,湖南省企业在工资发放、加班工资及奖金方面的得分最低,长三角地区企业在工资分配、与行业工资相比较方面则表现较差,珠三角地区企业在工资增长方面满意度较低。同时,各地域企业在工资分配以及与行业工资相比较方面的得分都很低,说明各地域企业都应该重视对这两个方面进行改善。

不同地域企业在社会保障方面的评价结果见表23所示,从社会保障总指标得分可知,长三角地区企业得分最高,为3.766,湖南省企业得分为3.530,得分最低。对二级指标得分进一步对比可得,湖南省企业在养老保险缴纳、医疗保险缴纳、参加其他商业保险方面存在较多问题,珠三角地区企业在公积金缴纳、失业保险缴纳、医疗费报销、女职工生育保险方面做的不到位。

4 结论及建议

本文运用企业劳动关系评价指标体系对全国范围内的280家样本企业的劳动关系的员工满意度水平进行评价与分析,并得出了以下结论与建议:

第一,样本企业员工工资偏低、增长缓慢、在同行业中缺乏竞争力。

具体而言,国有企业应尽早实现以市场经济为基础的管理体制,同时以现代薪酬理论为指导,结合企业自身的实际情况选择对应的工资分配模式和分配方案。其它类型企业应尽快完善工资福利分配制度以及绩效考核体系,保证企业工资福利分配有合理制度可以依从,促使工资福利的公平分配。

第二,大部分样本企业工会组织不健全、工会职能行使难到位。

当前我国劳动力市场供过于求,劳动者处于弱势地位,迫切需要工会为其争取劳动关系中的平等地位。本次调查的结果表明,企业应重视对工会的投入,给予工会在企业管理活动中的必要权限。同时工会自身应加大宣传力度,吸收员工人会,从而不断增强自身力量,实现劳动关系主体之间平等互动。

第三,样本企业管理制度仍不完善,制度执行不到位,工作混乱、效率低下。

以湖南为例,企业劳动关系状况差的主要原因是企业发展仍然不成熟。其中,国有企业改制还没完全深入,民营(私营)企业规模较小,外资及其它企业数量较少,管理制度普遍不完善。这需要企业加强基础制度体系建设,同时政府应进一步推进国有企业改革,促进民营(私营)企业和外资及其它企业的发展,为各类企业的健康发展提供保障。

第四,绝大多数样本企业在员工培训和职业生涯规划方面重视不够、投入不足。

企业应建立职业教育培训制度,为员工提供各种职业教育培训的机会,包括基础职业道德培训以及专业培训机会,组织学术性讲座、比赛等活动。同时还应关注培训的质量,对培训效果进行反馈,确保培训可以有效发挥作用、真正提高员工的综合技能。

第五,样本企业劳动关系员工满意度的总体状况不理想,劳资冲突仍然严重。

调查结果表明,要解决劳资冲突问题,需要政府、企业、工会、员工共同努力。政府应推动三方协调机制的建立,通过集体谈判制度、工资协商制度等有效保护员工的权益,同时要建立员工申诉机制,保障劳资冲突处理渠道畅通。企业则应树立以人为本的理念,公平对待员工,同时增强危机处理意识,成立危机处理小组,建立危机处理方案,以有效应对突发事件的发生。工会则应真正发挥保护员工的职能,在劳资发生冲突时,能代表员工与企业进行谈判,为员工争取权利。

摘要：通过对全国范围内280家企业的劳动关系现状进行调查,运用科学的劳动关系评价指标体系时调查数据进行分析的结果表明,企业劳动关系的员工满意度整体水平良好,但劳动关系各要素的和谐水平有所不同;不同所有制、不同规模和不同地域的企业劳动关系也反映出不同问题。这说明政府、企业和员工需要根据所治理的劳动关系特点和具体情况采取对策,进而促进企业劳动关系的和谐发展。

关键词：劳动关系,员工满意度,劳资冲突,评价指标

参考文献

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劳动关系满意度 篇2

姓名：李锋指导老师：田春荣

摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。

关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究

一、超市服务的现状与问题

（一）超市服务的现状

超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状：

1.市场定位模糊 没有经营特色

国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。

2.服务质量参差不齐

拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。

3.总体服务水平较低

员工素质不高,很多是凭经验做事;加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。

4.品牌之间有不良竞争

超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。

5.硬件条件不尽如人意

如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。

6.卫生情况存在死角

生鲜部门营业人员末穿工作服，未佩戴手套，商品运输过程中导致外包装污浊，没有及时清洁就摆上货架，超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。

（二）超市服务的问题

商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。

1.超市提供的商品难以满足顾客要求

社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前很多超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有：商品质量难以保证和商品种类单一化情况普遍。

2.超市服务水平有待提高

随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用，主要表现在：超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客有直接的影响；结账的准确率与效率水平的高低，直接关系到超市顾客满意度水平；送货服务水平对顾客满意度的影响也很大。

3.超市的位置与购物环境令顾客不满意

随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置与购物环境也有着更高的要求。

超市位置对顾客购物有重要影响。有的超市为了节省资金，往往选择在一些偏远地区开店。如果公共交通不够方便，必定会限制来店的客流量。比如位于济南西郊的大型仓储式商场－世界购物广场，现在基本上销声匿迹。也有的超市虽然选在城市的繁华地带，但由于停车位不足，也影响到顾客前去购物。比如济南沃尔玛，位于繁华的泉城路，因周围的停车位较少，大大限制了有车族前去购物。因此，即使是一个规模大，品种齐全的大型超市，如果交通不便、车位不足都将影响顾客购物。

购物环境也是影响顾客是否满意的一个方面。随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的要求也不断提升。相对于菜市场的脏乱差，超市之所以越来越被人们所看重，是因为它能为顾客提供整洁、卫生、宽敞舒适的购物环境。优美的环境以及丰富的商品陈列，还能够把不打算购物的顾客吸引进来，刺激他们的消费。可以说，超市的购物环境对顾客满意度影响非常大，而有些超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久的发展。

4.超市的其他方面让顾客失望

商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎样等方面都会影响到顾客对超市的满意度。

比如说企业形象，企业形象是超市向顾客展示的外部表情。随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。

信誉是超市留住顾客的基础。信誉度高、售后有保障的超市越来越受到顾客的青睐，有利于提高顾客满意度。相反个别超市因出售不合格或者过期商品而使顾客利益受到损害。虽然获取了一时的利润，却损害了企业信誉，不利于企业长久发展。

二、超市服务与顾客满意度关系的调查与分析

（一）超市服务与顾客满意度关系的调查

顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方

面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。

大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。

经对目前所在城市的几个大型超市的调查来看，我总结了一下几个方面：

1.服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。

2.服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，我认为这可以归结为两方面原因:一方面是与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性，另一方面由于我们在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。

综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。

（二）超市服务与顾客满意度关系的分析

通过对当地某一大型超市的调查，对超市服务与顾客满意度关系我做了以下分析： 1.被调查者的基本信息分析。通过调查可知，该超市顾客男女比例为：女性占总体的53％，男性为47％。在顾客的年龄构成中，18-30岁的顾客占41.7％，31-40岁的顾客占29％，可见顾客主要以中青年人为主。在顾客的月收入构成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的仅为2.3％，可见，该超市的主要消费者以中低收入者为主。在顾客的职业构成中，大部分为上班族，其余职业分布比较分散。在顾客购物频率看，月度消费类型占44.7％。从单次购物消费额看，消费金额在100元以下的占45.3％，在101～200元之间的占34.3％。这一数据基本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会出现高额消费。

2.交叉分析。(1)性别与总体满意度的交叉分析。性别对总体满意程度的影响不大，总体满意程度评价居于7-9分之间，女性满意程度略高于男性。(2)年龄与商品价格的交叉分析。由表2可以看出，不同年龄段的消费者对价格的评价差异较大。青年顾客对该超市的价格表现普遍评价偏高，中老年顾客对欧尚超市的价格评价则较为分散，整体评价略低于青年顾客。由此可以推测中年顾客对价格表现更为关注，也更为敏感。(3)月收入与总体满意度的交叉分析。不同月收入对总体满意程度的评价比较趋同。相对而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的总体满意程度相对偏低，其他中等月收入者的总体满意程度较高。这说明低收入者对满意度的心理预期较高，希望商品价格更实惠。高收入者对服务质量要求更高，希望获得更多个性化的服务。(4)顾客满意度和忠诚度的交叉分析。总体满意度高的顾客再次光顾该超市可能性也偏高，说明二者存在正相关关系。总体满意度高的顾客也会去其他超市购物，说明满意度高的顾客不一定忠诚，也说明短期的满意度对忠诚度的影响作用是有限的。

从上面分析我们可以看出，在零售业竞争日趋激烈的今天，当购物便利、价格已不再具

有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。

三、改善超市服务的对策与建议

如前所述，要提高超市服务质量，就要想办法消除顾客差距和服务提供者的差距。对超市来讲，要留住顾客，还必须具有吸引和保持使顾客满意的能力，这种能力从理论上来讲就是实现顾客让渡价值的最大化。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总费用之差。顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。包括产品价值、服务价值、人员价值和企业形象价值。顾客总成本是指顾客获得和使用该产品或服务时而引起的所有费用。包括时间成本、货币成本、体力以及精力的损耗。总的来讲，要使顾客满意可以从增加顾客价值和降低顾客成本两个方面考虑。而对某一个具体的超市来讲，应当在分析顾客不满意产生原因的基础上，有针对性地提出解决措施。尤其是要注意以下方面：

（一）购物环境价值的提升

1.超市应选在交通方便的地方。超市在最初选址的时候，不能只为了节省成本，选在太偏远或者交通不便的地方。如果超市已经在偏远地方建起，可以与公交公司协商，开一个专线，为顾客提供方便。有条件的超市尽量为顾客提供免费班车(如济南大润发以及华联超市)。另外考虑到私家车日日增多，超市要有充足的车位。如济南大润发、银座购物广场都设有停车库，吸引了众多有车族，在增加客流量的同时也有利于提高顾客满意度。

2.尽量缩短顾客结账等待时间。顾客的等待时间越短，越有利于提高顾客的满意度，对超市的正面评价就会越多。超市购物本来就需要很长时间，如果在结账时等待时间过长，顾客会觉得超市的服务不周到，从而产生不满意。超市应当加强员工的培训，提高员工工作效率。另外可在结款台处为顾客提供一些生活知识小卡片，转移顾客注意力，从而提高顾客满意度。

（二）产品服务价值的提升

1.商品是超市经营的基础，超市首先要为顾客提供物美价廉、质量有保障的产品。商品的质量是保证超市顾客满意的基础，而且在很大程度上影响着顾客的忠诚程度，只有过硬的产品质量才能真正吸引顾客。因此，超市首先要下大力度保证其所售商品的质量，例如可以通过和上游供应商签订质量保证合同、严把进货质量关等手段，对进货商品的质量进行严格的检查。

2.丰富的商品种类和超优惠的商品价格成为超市吸引顾客的有力武器。超市在保证商品质量的前提下，为顾客尽量提供丰富的商品种类，同时降低商品价格。超市作为现代零售企业的一个代表，在规模上是远远胜过了传统的小商店，从而使得超市在进货规模上占有优势，超市可以利用规模进货的优势，降低商品的价格。

（三）人员服务价值的提升

如果员工实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距，就会导致顾客的不满意。要提高优质服务就要想办法消除这方面的差距。

1.经常对员工进行培训，以便为顾客提供满意的服务。对员工的培训，可以使员工对本岗位的知识有全面地了解，拥有为顾客提供更满意服务的基本条件。高水平的为顾客提供服务可以使顾客产生信赖感，降低顾客的时间成本。对员工进行培训，也有利于在超市内部形成一个良好的学习氛围，激励员工不断学习。对员工进行培训还可以提高员工对超市的使命感和责任心，形成一个积极向上、团结进取的团队。

2.超市要以顾客为中心，为顾客提供优质的服务。超市在为顾客提供商品的同时，还要为他们提供关于商品的基本成分、主要性能、使用方法、维修保养等商品知识。在商品经营上，不但要保证品类多，还要搞好特色经营，为顾客留下好的印象，成为顾客有需求时的首选。同时，在服务上，超市要培训高素质的导购人员、商品讲解人员，为顾客提供在别处

购物享受不到的服务，从而创造出超市的服务品牌。

（四）整体形象价值的提升

如果企业没有进行合适的服务设计或者制定的操作标准不能完全的或者准确的满足顾客的期望时，就会导致顾客不满意。而每一个服务的接触者都有可能导致顾客对服务的满意或不满意，企业应该努力使每一个服务的接触者都起到积极的作用，增强顾客对服务的满意程度。为了达到这个目的，首先要弄清服务组织和顾客的每一个接触点。第二步是要了解清楚每一个接触点顾客的期望，并通过对服务进行优化设计，使得所提供的服务达到顾客的期望。美国研究工作者在研究了数以千计的令顾客满意或不满意的服务基础上，总结出四项指导员工行为的有效办法：(1)当服务出错后，立即挽回，向顾客致歉，并给顾客以合理的赔偿。(2)当顾客提出的要求超出服务常规时，要求服务人员根据现场的实际情况，灵活处理，不拘泥于服务常规的约束。(3)当顾客遇到问题时，不要等待管理人员指派以后再去解决，服务人员应主动想办法为顾客解决问题，千万不能坐视无睹。(4)当出现个别顾客的行为危害现场大多数顾客的利益时，应当及时采取措施制止这种行为。

结论

随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容。纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。顾客满意度从监测到预测将是我国顾客满意度研究的一个方向。如果能做到顾客满意度指数的趋势预测，那么零售企业就可以根据顾客满意度可能反映出来的问题，提前进行改进，不断提高服务质量和服务水平，从而增加顾客回头率，提高顾客忠诚度。通过科学正确的顾客满意度研究与监测方法，可以使经营管理者更精确地掌握顾客需求，持续领先同行的竞争者，提供超越顾客期待的质量水准，甚至达到令顾客意外惊喜的境界。

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浅谈质量与顾客满意度的关系 篇3

【关键词】顾客满意度；服务；质量

引言

顾客满意在质量管理中发挥中重要作用。我们围绕产品在售后服务方面存在的问题，进行分析，制定措施，开展质量管理活动。为了更有效地开展售后服务，我们就相关工作展开思索与探讨，在这里我就服务工作实际情况谈谈几点想法。

1、 顾客满意度调查

为了了解公司的产品质量、交付质量、服务质量，我们通过对顾客的问卷调查、走访及座谈，调查到2014年度公司共回收顾客满意度调查表26份，统计结果见下表。

2014年年度顾客满意度测量统计表

从表中我们发现服务质量在所有质量中满意率偏低，应该加以改进。

2 、原因查找及分析

针对此现象，查找原因发现在售后服务方面存在以下问题：

2.1服务时间急

由于产品服务对象的特殊性，常常通知保障和维修时间特别急，基本上是要求得到通知后24小时赶到，火车来不及，就乘坐飞机。因此，公司为顾客服务时间不分周末和节假日。只要得到信息，就立即派人赶往，确保正常使用。由于时间紧急，公司有时需要准备器件（特别是配套产品）和加工自制件，在时间上就很难保证需要。

2.2器件紧张

由于产品数量多、分布广，使用频繁，有的产品使用时间较长，电子器件已逐步老化，造成维修器件需量大，但是个别配套厂家没有经济实力储存昂贵器件的备件，或者少数器件生产厂家已停产，购买十分困难，导致备件不能满足维修使用。

2.3服务人员不够

由于产品分散在全国各地，顾客使用时间较集中，我厂常常是在同一时间内派出多批人员进行服务保障。然而厂里科研、生产任务十分繁重，随时面临生产和服务的矛盾。

3、改进措施

针对上述问题，公司多次召开专题会议，研究改进对策，并在服务中采取了如下方法：

3.1转变服务观念，强化人才培养

一是售后服务办公室按装备的类别、生产时间、产品编号、所在部队、所在区域及使用维修情况，建立装备档案，进一步完善维修使用档案和服务信息档案，掌握装备的完好情况，制定维修保障计划。二是根据装备在生产过程中及部队的使用情况，储备一定数量的常用维护维修器材和加工一些易损件。三是结合顾客的需要，完善巡检巡修计划、维护保养制度，制定《产品售后服务管理办法》，明确奖励与考核办法，通知配套单位参与售后服务工作，确保顾客的要求得到落实。

3.2转化服务成果，提高装备质量

对于装备在巡检巡修、维护保养以及部队使用中暴露和反映的问题，公司首先进行设计改进，从源头上保证产品质量；其次使用6σ和田口方法等管理技术，从方法上不断进行研究探索，同时加强人员岗位职责履行的考核，减少人为因素引起的缺陷；最后完善服务方法，成立了服务中心，对部队开展全方位的服务。

3.3检测手段的完善

针对产品可靠性差，结合部队使用环境恶劣的实际情况。我们修改筛选大纲，加严筛选及整机振动条件。

一是首先，工厂购置11台元器件筛选设备和10台测试设备，完善了从元器件到整机的试验和检测手段。

二是加严分机的环境应力筛选条件，分机、系统及整件严格按环境应力筛选大纲进行100%环境应力筛选试验，及早激发和暴露产品的潜在缺陷、器件缺陷，剔除不合格器件。筛选结束后，出具筛选报告，军、厂联合定期或不定期监督检查筛选情况。

三是产品整机检验、试验合格后，增加200Km（三级公路）跑车试验，保证产品满足部队在野外路面状况较差的环境条件下使用。

4、巩固措施

措施改进后，为了在以后的售后服务工作中更好的为顾客服务，公司从三个方面形成巩固措施。首先，将对用户的培训纳入每年的培训计划中，形成了对用户的培训制度；再次，将修订好的《元器件筛选大纲》和《环境试验大纲》以军厂正式文件形式下发到各单位实施；最后，在有关的工艺文件中纳入分机的随机振动试验和200KM的整机跑车试验。

5、结束语

质量与顾客满度相辅相成、密不可分，质量在顾客满意度中得到体现，顾客满意促使质量不断提高。通过本次措施改进，公司人员将齐心协力，继续坚持“以顾客为关注焦点”开展质量管理活动。

参考文献

[1]何国伟编著.《可靠性试验技术》.国防工业出版社，1995

作者简介

杨小樱，女，助理工程师，从事质量管理工作。

劳动关系满意度 篇4

一、概念简介

(一) 内、外部顾客的划分。

根据内部营销理论, 内部顾客是指组织内部接受服务的人员, 企业的员工。外部顾客是指组织外部接受服务的人员, 企业提供服务的对象, 其内涵主要是公司所有的员工组成内部顾客, 公司同样应该对这些服务外部顾客的内部顾客进行营销, 以激励他们为公司的外部顾客提供最好的服务以达到外部顾客的满意。它通过采取措施改进员工满意度和忠诚度, 使员工真正建立起顾客导向, 进而依靠员工来提升外部顾客的满意度, 企业最终达到赢利和提高竞争力的效果。

(二) 员工满意度。

员工满意度就是指员工的期望值与实际情况相比较的一个结果。员工满意度的产生, 标志了一个企业的“幸福指数”。员工满意度不仅仅包括工资薪酬、升迁的机会。还体现了一个企业的企业文化、工作环境和内容等。一个企业的员工满意度高, 反映了企业能够满足员工要求的指数高。当员工的满意度达到一定高度时, 就能体现出对于企业的忠诚度。从行为上面来说, 员工会积极工作, 责任感增强, 工作效率提高, 并且打算长久留在企业工作。从情感上面来说, 员工会在工作的过程中投入更多的精力与热情, 在为客户服务时, 态度也会达到理想状态。真正热爱自己的工作, 将轻松、愉悦的心情, 带入到工作中, 能够感染周围的其他员工, 使他们能在热情的工作环境中, 进一步提高工作效率;同时又能感染接受服务的客户, 让他们有一种宾至如归的感受, 使客户满意。

(三) 顾客满意度。

顾客满意是一种心理感受状态, 通过对一种产品或服务可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感受。通过顾客价值和顾客认知价值的比较, 可以评价顾客是否满意。顾客价值就是顾客在购买某一产品或服务时获得的所有利益。顾客认知价值就是顾客认为购买某种产品或服务时可能为其带来的利益。当顾客价值小于顾客认知价值时, 他们会感到不满意, 会降低企业在自己心目中的形象。当顾客价值大于顾客认知价值时, 他们的满意度会提高, 进而为企业的品牌做一个较好的宣传。当达到顾客满意度之后, 顾客就会体现出对企业的忠诚度, 体现在他们会经常来购买某一企业的产品、在社会上宣传企业品牌, 带来更多的消费者、对于企业产品的评价较高等等。

二、航空公司员工满意度和顾客满意度的互动关系

(一) 员工满意度对顾客满意度的影响。

员工满意直接的表现就是员工忠诚。员工忠诚可以分为情感忠诚和行为忠诚。情感忠诚是指员工对企业在感情上的认同、投入, 从这个方面来说员工努力工作是由于对企业有深厚的感情, 跟物质利益没有关系。行为忠诚是指员工打算长期留在企业中工作, 并且在工作中表现出高度的责任感。情感忠诚将会影响员工在工作中的情绪因素, 行为忠诚将会影响员工工作的效率, 而这两者都会对员工的工作态度产生影响。

航空公司业务繁忙, 客服人员每天都会接待上百名来电咨询航班信息的顾客, 如某一客服人员的解说如能帮助顾客解决不同的差旅问题, 他们会很乐意乘坐该航空公司的飞机。地勤员工和乘务人员服务态度充满热情, 乘客将会感受到“宾客至上”的服务体验, 而且会带着愉快的心情开始他们的旅行或者是商务差旅。这样一来, 顾客下次出行时有可能还会选择相同的航空公司。航空公司员工主动、热情的服务, 往往取决于员工的满意度。员工的满意度一旦提高了, 就会体现出他们对企业的忠诚、对工作的热情。这种情绪是不建立在物质基础上的, 而是发自内心, 真正喜欢自己的工作和企业, 他们会愿意长久地留在企业为其工作, 在外会对企业做出高度的评价, 员工之间和睦相处, 良性竞争。

(二) 顾客满意度对员工满意度的影响。

由于顾客对于企业满意度的提高, 会对企业产品和服务保持忠诚, 这样的顾客能够为企业带来更多的收益。一是老顾客会经常光临企业, 他们也会在日常生活中宣传企业的品牌形象, 航空公司在得到顾客的好评后, 会有更多的顾客在出行时选择他们喜爱的航空公司。一段时间后, 航空公司的收益就会增加, 员工的工资和福利会得到相应的改善, 甚至他们的家人也能享受到一些特殊的福利。这样就容易留住员工, 让员工的工作热情保持一个较高的水准, 使其继续为企业创造更大的利益。二是企业利润增加就能给员工带来更多的学习机会, 员工的发展前景将会更好。三是企业利润增加, 规模会越来越大, 社会影响力也会随之增加, 知名度提高, 员工也会因为身为企业的一员而感到自豪。四是员工因为自己的服务水平能够得到广大顾客、社会的认同, 他们会从心里感受到一种荣誉感, 这时的心情不仅仅是因为物质基础的提高, 更是自我价值的一种体现, 能够呆在实现自己梦想、让自身心灵充实的企业, 员工的满意度必然会提高。

三、促进航空公司员工满意度提高的建议

航空公司员工满意度和顾客满意度之间是一个互动循环的关系。员工满意度通过员工忠诚和服务质量影响顾客满意度, 顾客满意度通过顾客忠诚和企业利润又影响员工满意度, 它们之间形成了一个封闭的互动循环关系, 两者之间相辅相成, 具有很强相关性。当企业有较高的员工满意度时能带来较高的顾客满意度, 高的顾客满意度又带来高的员工满意度, 形成了一个良性的循环关系, 为服务型企业持续、长远发展铺垫基础;而恶性的循环关系则会使两者都不断恶化, 最终严重影响企业的获利能力和长远发展。因此, 航空公司要想为外部顾客创造价值从而赢得他们的满意, 公司必须首先做好内部营销——提升内部员工的满意度。

(一) 适当地增加薪水和提供良好的福利。

每位员工都希望自己的企业能有良好的薪资水平和福利待遇, 以保证他们最基本的日常所需。这会给员工带来安全感, 让员工觉得企业的业绩效益稳固, 实力强大, 有发展、提升的空间。作为航空公司来说, 这样一个特殊的服务性行业, 不能像其他一般的企业那样有着规律、稳定的上班时间 (周一至周五上班, 双休日休息) , 他们通常要在双休日, 甚至是节假日工作。如果遇上天气等各种原因, 导致飞机不能正常起飞的话, 员工还要待在机场安抚滞留旅客的情绪, 这时候他们的身心是很疲惫的, 如果不能安排他们及时休息并给予一定的福利, 很少有人能长期坚持下去。因此, 航空公司应该注重员工的作息安排, 让员工得到充分的休息, 这样在工作中才能体现出活力。根据每位员工不同的工作职责, 合理安排薪资, 并且提高某些方面的福利水平, 比如在员工生日的时候发放蛋糕券, 每年组织员工体检、旅游等, 可以提高员工的满意度。此外, 也可以奖励工作年限满一定期限的员工一定的公司股份, 让他们不仅仅是企业的员工, 也是企业的主人。这样他们会在工作中提高积极性, 为企业创造更多的利润。

(二) 加大培训和升迁的力度以减少人员流动。

为提供优质服务, 航空公司需要加强对员工进行必要的技术、技能与知识的培训, 以及互动技能的培训。升迁制度决定了员工在企业中的发展前途, 如果员工待在一个没有上升空间的企业, 他的满意度就会下降, 工作热情随之降低, 最后可能会出现离职的现象。人员的流动率越大, 其他的员工在心理上会产生一种不安全感, 认为企业的效益不好, 不能按时发放工资等一系列问题。航空公司的员工流动率比较高, 一方面是因为工作量大的缘故, 在一线工作的员工很难有提升的机会。另一方面现在有些航空公司合并之后, 大多数员工签订的都是劳务合同, 对员工来说没有固定的保障, 更不用提升迁的机会。在这样的环境下, 员工就会产生消极心理, 觉得自己在那里一辈子都只能做一个小小的一线员工, 为了自己更好的发展前途, 很多员工会选择其他签订正式合同的公司。如航空公司减少或取消劳务合同用工方式, 不仅能够留住员工, 加强员工对企业的忠诚度, 还可以避免一批接一批新员工入职培训的人力、物力资源的消耗。同时, 每年评选业务出色的员工作为优秀员工或未来候选干部, 这样公平、公开的竞争, 能提高员工的积极性, 降低流动率。

(三) 企业文化多元化。

企业文化是企业的核心, 首先员工是企业的支撑点, 没有良好、完善的员工激励体系, 企业也就不会创造高额的利润。第一, 航空公司应该以员工为本, 将员工放在首位, 不能觉得顾客说的永远都是对的, 有时候也应该站在员工的角度考虑问题。在经济萧条的时候不要随意裁减员工, 这将导致员工的安全感下降, 不仅降低员工内部的士气, 也会将好不容易建立起来的凝聚力瓦解。第二, 航空公司应该多鼓励员工的创新精神和协作精神。每一个季度, 组织各个部门的员工开展社会活动, 促进员工之间的亲密程度, 让彼此有机会了解不同部门的工作情况及内容。在交流完彼此的工作情况后, 提出不同的意见和建议, 取长补短, 让所有的员工投入到这样一个大家庭中。要真正做到对顾客需求做出灵活响应并在服务失误时及时补救, 航空公司还必须授权给服务员工。授权意味着员工决策自由权的增加。有研究表明, 当员工感到对工作具有控制力时, 他们会对工作产生更好的感觉, 并将这种感觉倾注到为顾客的服务之中。第三, 为了更有效地提升员工满意度, 企业可以定期开展员工满意度调查, 找出员工工作满意和不满意的影响因素和影响程度, 积极采取各种手段和方法改进内部服务质量, 以此调动员工的积极性, 增强员工的满意度, 最终达到提高服务企业获利能力和竞争能力的目的。

参考文献

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[2].俞以平, 王晓飞, 张亮.基于服务利润链的员工满意度提升策略[J].中国市场, 2008

劳动关系满意度 篇5

摘要

服务质量是衡量一个酒店的重要指标，是酒店提高市场竞争力的重要筹码。检验服务质量唯一的标准的是众多的顾客，质量的好坏直接关系到酒店的生存。而服务的缔造者是酒店的员工，如何让员工提供高质量的服务，留住顾客，提高酒店的价值。最关键的是要让员工满意，也就是如何增加员工的满意度。

关键字：服务质量、员工满意度、顾客满意度、激励

1、引言

服务行业是新兴的第三产业，它不像工业那样有现实的产品。服务产品是有形产品和无形服务所构成，具有不可储存性、不可感知性、不可分离性、品质的差异性、所有权不可转让性这五项特征所构成。也是区别其他行业的性质。酒店是以服务为主的劳动密集型企业，从顾客踏入酒店的大门开始，吃、住、商、游、娱、购于一体，都需要通过服务人员去完成。饭店是用人最多的行业，也是人员流动最快的行业。根据饭店行业协会日前公布的统计数据:饭店业员工平均流失率达到25%-30%。而据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家二星级至五星级饭店人力资源的一项调查显示:近5年,饭店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%和23.41%,平均流动率高达23.95%。由于酒店居高不下的人员流动频率，给酒店人力资源带来了极大的挑战。不管是大饭店还是小饭店都面临同样的问题。如此高的流动率无疑影响着饭店的正常发展秩序，应该引起饭店管理人员的高度重视。部分员工的流失会影响其他员工的工作积极性，会导致饭店整体服务质量的下降。最终导致客源的流失。有部分老顾客因习惯了一些服务人员的服务，长时间的服务接触，双方都比较默契。不用顾客开口，服务人员就知道顾客的需求。想这些老资历的服务人员流失还很有可能直接带走顾客。

2酒店服务质量分析

2.1酒店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。《1》 酒店服务质量是以设施设备为依托，通过酒店人员的操作为内容，以客人的需求为目标。倾注感情色彩的一种用心的服务。服务质量的好坏直接影响酒店的经济效益。

2.2酒店的产品设施分为硬件设施和软件设施，顾名思义，硬件设施就是指饭店里的基础设施，像酒店的装潢、餐桌餐椅、客房设备、地毯的铺设、家具电器等等，是一眼就能看到的有形设施。软件设施是指由酒店员工所提供的服务，这是无形的，需要通过客人的感受去获得。如今，饭店到处都是，一条街从头到尾，大大小小的饭店至少有4—5家。还有饭店一条街，整条街上都是开饭店的，一家挨着一家。仔细观察你会发现，每家饭店的装修都很有特色，与其经营的菜品相得益彰。设施设备崭亮如新。差别甚小。当你走进去的消费时，你就能感受到服务的差别了。例如，阿英煲饭店，周末和同事约好去那里吃饭，进店后发现里面的装修很有特色。大厅和楼梯全部用世界各地的红酒作为衬托。进门很长的一条红地毯，进店就感觉像贵宾的感觉。里面的区域功能划分的也很好，有无烟区和吸烟区，还有照顾小朋友的区域。入座后，点好菜。等了半个小时还没有上菜。旁边也没有服务人员，有收拾餐桌碗筷的大叔。我们催促后服务人员才过来说：客人多厨房来不及制作，让我们稍微等一下。朋友说你先把饮料给我们吧，我们先喝点饮料。终

于菜开始上了，我们点的干锅牛蛙直接放到一个大的盆子里。当时我们就和服务员反映了，干锅为什么给放到盘子里。不给我们点干锅烧火。服务员回答说，现在服务人员少，她忙不过来。没法给我们弄干锅。其他顾客也是这样吃的呀！又不是我们一个桌这样。感觉好像是我们的要求过分了。这家店就在我们家旁边，刚开业时去过几次，那时候感觉还不错。可是现在越来越差了。不管是菜品的味道还是服务的质量都下降了。唯一没变的就是店面的装修和阿英煲三个字。如果是你下次还会再去吗？我相信回答是肯定的：不会。好的服务可以有效的巩固现有的顾客，吸引新的顾客。同样不好的服务会流失现有的顾客，也吸引不了新顾客。

2.3提高酒店的服务质量

（1）没有规矩不成方圆，有效的管理制度的制定和实施，是酒店内每个员工必须遵守的，制度面前人人平等，不能有特殊化。这样才可以约束员工的行为，保障酒店的正常运行。

（2）加强员工的培训，提高员工的服务意识。酒店员工的素质和能力岑差不齐，只有经过良好训练过的人员才能提供优质的服务，新员工的岗前培训和老员工的在岗培训要贯穿始终。

（3）有效的激励和奖惩措施，人的动力离不开经济的动力。虽然不是人人都这样，但绝大部分的人还是乐于经济的奖励，虽然现实但很实际。有效的激励可以促进员工潜在的能力，提高工作积极性，更好的为客人服务，提高服务质量。做的好的给予奖励，做的不好的要给与惩罚。在惩罚的同时要做到对事不对人。一人犯错惩罚一人，全员犯错惩罚全员。另外，惩罚的力度要适中，过轻起不到效果，过重会影响情绪，以至于影响服务质量。

3员工满意度概述

3.1员工工作满意度是酒店员工的实际工作感受与期望值比较的程度。如果实际感受小于其期望值，就会觉得不满意。直接导致工作情绪低落，严重影响服务质量和工作效率。如果实际感受大于期望值，就会努力工作，积极向上。努力使工作做的更完美。如果工作感受与期望值相等，就会维持现状，不会去主动做出改变。可见，工作的满意度直接影响了员工的工作质量。

3.2提高员工满意度

（1）薪酬福利：工资福利是员工对工作回报满意的第一感觉，也是酒店激励工资的基本手段。酒店要根据科学的薪酬调研活动，合理科学地确定薪酬的内外部公平性和弹性，并设计具有本企业特色的福利制度，以有效地提高员工满意度和忠诚度。薪酬的直接表现形式是员工工资，福利则是员工生活方面所得到的补偿和各项社会保障。

（2）岗位设计：岗位本身就是员工的工作范围，合理的设计能调动员工的工作积极性。岗位的培训，能让员工更好的胜任工作。提高员工的工作质量。

（3）晋升的空间：不想当领导的员工都不是好员工，晋升是权力和能力的提升，直接与工资挂钩。是每个员工都努力的方向。

（4）管理制度：公平、公正、也是员工满意度的影响因素。付出与收获成正比，付出多少就收获多少。领导对每位员工都一视同仁，不偏不倚。

（5）工作环境：工作环境包括工作安全性、工作条件、工作时间制度、工作设施等。员工为企业工作不仅为了获得报酬，对大多数员工而言，企业是他们的另一个家，员工希望自己工作的环境安全、舒适、现代化。舒适的工作环境对提高

员工的工作效率，树立企业的形象，激发员工的自豪感都有非常重要的作用。（6）企业文化：以人为本，注重员工的个人价值。把员工的荣誉感与企业文化相联系。使员工有种归属感和责任感。企业拥有完善而正确的经营理念,就可以在这个理念的指引下,通过培训、教育、开发，引导企业内部员工的行为，有意识的调整员工的个人需求使之与企业的远景目标相一致，4顾客满意度概述

4.1顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务的满足其需求的程度。是测量顾客满意度的主要指标。它是顾客实际体验与自己最初所期望的差距大小所决定的。如果实际体验的服务质量大于顾客的期望值，顾客就会满意。如果实际体验的服务质量小于顾客的期望值，顾客就会不满意。例如，你满心欢喜到一家饭店去吃饭，进店开始就没看见服务人员的笑脸。从入座到点菜，上菜服务人员都是冷冰冰的。如果菜的味道再不合口味，你就会对这家店失望至极。从今往后不但你不会再去光顾这家店，你肯定会告诉你身边的亲朋好友也不要在去这家店消费了。

4.2如何提高顾客的满意度

（1）设施设备正常运转，配套齐全。装修舒适，环境优雅、能为客户提供基本所需。

（2）优质的服务，这是毋庸置疑的，一个微笑，一句情切的问候，一些细小的细节都会让你感用心和情切。

（3）安全舒适的环境，酒店是人来人往比较密集的地方，保证每位顾客的人身和财产安全是最基本的保障。

（4）实惠的价格，花最少的钱，获得最大收益，让客人感到获得超值享受。客人一定会满意。

4．3顾客满意对于酒店的意义

顾客满意即使酒店的出发点也是酒店的归宿点

酒店在提供产品和服务的同时，其目的是让其提供的产品和服务得到顾客的认可。让顾客乐于接受。这就需要了解每个顾客的不同需求。不同的客户需求也不同。不能千篇一律地对待进店的每一位顾客。真正了解了顾客的心理，才能为顾客提供其满意的产品和服务。

顾客满意度决定了顾客愿意消费的程度。满意度高消费高。酒店赚的钱就多，顾客满意度低，消费的少。酒店就赚的少。甚至是亏本。所以顾客的满意度直接和酒店的经济挂钩。有关调查显示，一个满意的顾客会影响其周边的8个人，而这8个人就是酒店的潜在客户。口碑相传比做广告还要好、还要真实。而一个不满意的顾客会影响身边的20个人，影响更为恶劣。不管顾客满意度是高还是低，都会传播给周围身边的人。酒店应该着力于使顾客满意，只要顾客满意酒店才能继续发展下去。4.4顾客满意能使酒店获得长期的盈利

（1）想顾客所想，急顾客所急。酒店在为顾客服务的过程中，就是一种资源的积累。好的留用，坏的摒弃。不断的完善和发展，才能为顾客提供更好的服务。在无形中，增加了在酒店行业中的竞争力。

（2）价格优势：满意的顾客愿意为自己的满意而额外多买单。但现在的饭店运营中，在针对老顾客和新顾客都有一定营销的策略。新顾客第一次消费结账后，收银人员会问你这次消费是否满意。如果满意下次再来消费会有什么优惠或者办

会员卡送多少钱和多少的折扣。老顾客的优惠更多。

（3）减少服务中不必要的环节，企业对顾客的需求和愿望越来越了解。在满足顾客的需求过程中，能够更精准的提供高水平的服务。

（4）更高的顾客回头率，满意的顾客对酒店的忠诚度比其他顾客都高。他们相信酒店的产品和服务。

（5）沟通的低成本，口口相传比广告要来的实惠，效果更好。可以扩大企业的知名度，提高企业的形象。为企业未来的发展打下坚实基础。

（6）更低的运营成本，研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。甚至更高。

5员工满意与顾客满意之间的关系

企业利润来自忠诚的顾客，而顾客忠诚是建立在顾客对产品和服务满意的基础上；顾客满意来自企业优质的产品和服务，而这些产品和服务都是由企业员工提供的，员工在情感和行为上对企业忠诚成为提供优质服务的前提；员工的忠诚建立在他们对企业和工作满意 的基

础

之上，这

些 又 需

要 有 企 业 利

润

来 保

障，企业利润的多少最终又由顾客忠诚来决定。因 此，在服务型企业中员工满意度、员工忠诚、服务质量、顾客满意度、顾客忠诚、企业利 润 形成了一 个 相 互影 响 的 互动 循 环 关 系。

结论

综上所述，我们不难发现，酒店员工在酒店中的重要性。是连接酒店与顾客之间的纽带。酒店的一切设施和设备需要员工用心并带有一定的情感去传达给顾客。而顾客的需求需要通过员工的操作去满足。这就显示出员工在酒店中的地位，是酒店服务中的始点和终点。现代的社会竞争就是人的竞争。现在有不少经营者提出“以人为本，员工第一”的经营理念。“以人为本”既是传统文化的精髓，也是现代管理的核心。把员工放在第一的位置，一切从员工的角度去思考问题。通过不断的培训和企业文化内涵的灌输，促使酒店员工增强对酒店文化的认同意识，并通过不同的激励机制增加员工的福利、改善工作和生活环境让员工切实感受到企业对他们的关怀和重视，把他们培育成快乐员工，通过有效沟通，使员工进一步了解酒店经营者的目标和意图，创造健康和谐的氛围，使员工能够从内心深处有种归属感和对工作的荣耀感，即使不用管理者监督，员工也会全力以赴，把工作当成自己的事业，不断完善自己的工作服务质量。使工作更完美。这样才会增加酒店的价值，提升酒店在行业中的竞争力。使酒店在社会竞争中立于不败之地。

参考文献：

劳动关系满意度 篇6

摘要：良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素，系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾，提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。

关键词：员工满意度；顾客满意度；顾客感知员工努力程度；服务质量；顾客情感反应；感知价值

一、引言

顾客满意是营销学研究中的最重要概念之一，是消费者购买决策和行为的核心。在现有营销文献中，有关顾客满意度的研究主要集中于期望不一致模型。期望不一致模型是最著名、也是学术界最常引用的、基于认知范式的顾客满意模型(Oliver，1980；Cadotte等1987)。该模型认为，顾客满意是一系列认知过程的结果，最初消费者对产品或服务形成期望，然后将其所感知的产品或服务属性与其期望进行比较。当顾客的感知质量超过顾客的期望时，顾客便会达到满意的状态：反之则形成不满。除此之外，由于服务所特有的无形性、异质性、不可分离性和不可储存性，对服务行业而言，顾客满意最直接的来源是服务接触过程。服务营销领域的研究也表明，在服务过程中，向顾客提供热情、友好、以及个性化的服务能够有效地提升顾客满意；此外，在顾客关怀方面的投入能够使企业的服务产品更具竞争性。

鉴于服务接触过程中，服务企业员工是连接企业和顾客之间的纽带。我们不能够忽略企业员工在影响顾客满意度中发挥的重要作用，并且国外已有实证研究，例如Schlesinger和Zornitsky(1991)，Tornow和Wiley(1991)发现员工满意度和顾客满意度之间存在联系；Hartline和Fer-tellfl996)发现员工的态度和行为可以影响顾客对服务质量的感知。因此，公司应该采取有效的方式来管理员工以保证他们的态度和行为有助于提供高质量的服务，进而保证顾客满意。只有员工满意，才能带来顾客满意。才能使企业实现持续的利润增长：不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的是较高的员工流动率、较低的生产效率以及下属的不忠诚。

目前，研究者和实践者都普遍认为为了使顾客的满意度达到一个较高的水平，公司必须识别和管理可能会影响顾客满意度的组织内在因素。尤其当顾客消费的是服务高度密集的行业，从而和员工频繁、紧密地接触时(例如餐馆、银行、保险业)，公司内部因素在顾客满意过程中发挥的重要性也就愈发突出。而公司内部因素的重要性主要体现在和顾客密切联系的雇员身上。虽然已有研究已经表明员工满意度可以影响顾客满意度，系统研究他们之间联系的内在机制却很少，绝大部分的研究把焦点放在顾客满意度和员工满意度单方面决定因素上，存在很大的研究空间，本文主要从员工满意度和顾客满意度之间的关系进行人手，系统回顾员工满意度和顾客满意度的有关文献，并且提出一个可供发展的未来研究框架。

二、有关员工满意度和顾客满意度研究的文献回顾

提到顾客满意度和员工满意度的联系，我们首先谈一下内部营销的概念。内部营销的主要内涵是公司所有的员工组成内部顾客，公司同样应该对这些服务外部顾客的内部顾客进行营销以激励他们为公司的外部顾客提供最好的服务以达到外部顾客的满意。它通过采取措施改进员工满意度和忠诚度，使员工真正建立起顾客导向。进而依靠员工来提升外部顾客的满意度，企业最终达到赢利和提高竞争力的效果。美国西北航空公司为我们提供了这方面经典案例。在20世纪90年代早期。该公司是美国唯一一家盈利的公司，是最成功的上市航空公司之一。它的成功主要依赖于其为雇员创造的价值。“LUV”和“FUN”是西北航空公司为员工度身定做的价值，它意味着处处为员工着想和尊敬员工，创造一个每位员工都会享受到乐趣的工作环境。西北航空公司的成功还依赖于组织的一种能力。即将为员工创造价值成功转移到股东和顾客身上的能力。它以远远低于竞争对手的成本和优良的服务来赢得公司的竞争优势。

惠普公司的领导者坚信高效的组织包括以下两个方面——雇员满意和员工满意，并且员工满意是顾客满意的先决条件。一方面，惠普公司采取了一系列的措施来保证雇员满意，把雇员当成公司内部的顾客，并且定期进行雇员满意度调查。公司有五个共同的价值观：信任、诚实、创新和成就。公司的高层采取了多样的措施来鼓励员工创新，不断的为顾客带来惊喜；另一方面，公司的客户管理部门不断的对客户资料进行更新以确保和顾客的紧密联系。因此惠普公司通过将追求顾客满意度和员工满意度的过程一体化以达到较高的市场份额。

Heskett等(1994)则提出了“满意镜”理论，通过实证研究发现员工满意度和顾客满意度之间有正向的链接关系并将其描述成服务利润链(员工一顾客利润链)。这个利润链的每一个组成部分都是彼此联系的，并且他们之间的联系将随着行业、市场份额和组织的功能而变化。它表明了利润、顾客、员工、企业四者关系，指出由若干个链环组成的服务利润链的基础逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚度是由顾客满意度决定的；顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的：价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造。而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意，主要应视公司内部是否给予了员工高质量的内在服务。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。

服务利润链模型主要阐述了内部服务质量的提高可以有效地提升公司内部员工的满意度，员工满意进而可以保证提供高质量的服务，从而赢得顾客满意，顾客满意度的提高又增加了顾客的忠诚度，最终提高了公司的利润和促进公司成长。简单来说，服务利润链的主要内涵是满意的员工能够带来更多满意的顾客，满意的顾客会为公司带来更大的利润。Rucci等(1998)将服务利润模型应用在美国西尔斯公司中(Sears Roebuck and Co)。西尔斯公司的管理层认为“有吸引力的工作环境”、“有吸引力的购物环境”、“有吸引力的投资环境”是一个公司长期取得成功的关键决定因素。通过创造有吸引力的工作环境，员工的行为会随之发生变化，从而有助于产生“有吸引力的购物环境”，顾客很有可能再一次光临西尔斯。正是通过忠诚顾客的重复购买，西尔斯成为一个有吸引力的投资地方。他们还发现员工的工作态度每提升5个百分点，便会多留住1.3个百分点的顾客，公司的收益会改善1.04个百分点，相应的利润会提升0.4个百分点。

国外已有研究证明顾客的满意度和员工的满意度存在显著的关系。Ryan，Schmit和Johnson(1996)发现顾客满意度的测量工具和员工满意度的测量工具存在联系。Schneider和Bowen(1985)发现员工的工作态度和顾客对服务质量的感知存在显著的相关关系。国外

还有一些研究，例如Johnson(1996)，Schmit和Allscheid(1995)，Gunter和Fumham(1996)，Ostroff等(2002)证明当以公司为分析单位时，好的员工工作环境同样可以提升服务质量、顾客的满意水平。Berhardt等(2000)发现员工满意度和顾客满意度存在很强的关系。通过对36个公司7 939个部门的调查，Halter等(2002)发现员工满意度和顾客满意度、生产率、利润、员工的离职率均存在着一定的联系。

员工满意度和顾客满意度的联系还可以通过社会心理学领域中Chartrand和Bargh(1999)发现的情绪感染来解释。情绪感染指的是信息接受者感受到信息发送者的情绪状态，进而和他的心理状态进行吻和。情绪感染的过程可以概括如下，当顾客和员工紧密的接触时，他们二者会经历相对应的情感变化。一方面，高度不满的员工可能会表现出来显著的负面情绪，通过情绪感染，顾客便会感觉到员工内心的不满状态(Singh ete，1994)，接着便会影响顾客的满意度(Russo etc，1998)；另一方面，对工作高度满意的员工会展现出令人愉悦的精神状态，情绪感染过程便会对顾客满意度产生正的影响。

三、理论模型

已有文献确认了员工满意度和顾客满意度的正相关关系。但是，到目前为止，很少有文章系统研究员工满意度对顾客满意度的内在影响机制。基于前面所做的文献回顾，笔者提出了一个较为完备的理论模型(如图2)描述员工满意度和顾客满意度的内在关系。

在服务行业中，员工和顾客的互动主要是为了满足顾客的需要。对公司满意程度较高的员工具有积极的内在动力，愿意付出更多的精力来为顾客提供高质量的服务，他们会更加关注顾客的需求，更加愿意帮助顾客。除此之外，工作满意程度较高的员工可以得到更多的授权，促使他们产生一种更好的为顾客服务的责任。员工的满意度越高，他们越容易表现出有助于提高顾客满意度的行为，也越愿意在服务中付出更多的努力和精力，顾客感知到的努力程度也就比较高，同样顾客对服务互动的评价也较高。因此员工的满意度和顾客感知的努力、感知的员工情绪以及感知的服务质量之间的关系相对来说比较直接。

Bitner等(1994)以及Bitner等(1990)通过研究顾客满意和不满意的服务情景发现员工的服务努力的确可以对顾客评价产生影响。Parasuraman等(1994)提出当顾客和公司有多次接触时，顾客便会对公司的服务产生总体评价，这些总体评价会影响顾客对公司提供价值的感知。除此之外，0liver和Swan(1989)发现销售人员的所付出的时间、精力等花费可以影响到顾客感知交易公平性进而对顾客感知价值产生影响。现有的研究如Bitner(1990)，Price等(1995)均表明热情、关注顾客的服务会增进和改善顾客和服务提供商的关系，增强顾客在服务接触中正面消费情感反应。根据前人的研究成果，笔者认为，顾客感知的员工服务努力、感知员工情绪、感知服务质量对顾客消费情感和感知价值会有正面影响。

基于情感反应的顾客满意模型认为服务要素通过两种路径影响顾客满意：一是顾客对服务要素的感知影响顾客满意：二是服务因素通过正面和负面的消费情感反应影响顾客的服务满意度(Oliver，1993；Westbrook，1987)。消费过程既是一个认知过程，同时也是一个情感体验过程。因而顾客对于服务的满意评价不仅包括对于服务的认知评价(这个服务是否值得)，还应包括情感反应因素(Holbrook等，1984)。此后许多学者的实证研究支持这一观点。例如，Price等(1995)发现在服务接触过程中所激发的顾客消费情感是服务质量和顾客满意之间的中间变量。类似地，Lemnfink和Mattsson(2002)发现顾客感知的服务人员的热情行为，通过顾客的消费情感反应进而影响顾客对服务的评价。因此，笔者认为，感知价值和顾客消费情感同时对顾客满意度产生影响。

综上所述，本框架主要从两个方面来探讨员工满意对顾客满意的影响路径：一是认知路径。即员工满意度通过顾客感知的员工努力、感知的服务质量和感知的员工情绪来影响消费者的感知价值，进而顾客满意度；另一条路径是情感路径，即员工满意度通过顾客感知的员工努力、感知的服务质量和感知的员工情绪来影响顾客消费情感，进而顾客满意度。两条路径共同作用，形成员工满意对顾客满意的影响路径。

四、研究结论

本文在国外学者研究的基础上。结合自身研究，对员工满意度和顾客满意度相关的概念进行了初步阐述，为今后进行深入实证研究奠定了初步基础。员工满意度和顾客满意度之间联系的内在机制是非常有意义的研究课题。虽然目前管理实践中已经普遍证实二者之间的关系，但是目前为止没有研究探讨他们之间的内在影响机制。如果本文研究提议可以得到证明，这些研究提议就为公司提供了很多管理上的建议，在由雇员满意度向顾客满意度的转化过程中，公司应该注重哪些环节，在什么方面重点下工夫。公司要想为外部顾客创造价值从而赢得他们的满意，公司必须首先作好内部营销——提升内部员工的满意度。尤其是在服务高度密集的行业里面，顾客和员工有着十分密切的接触，员工的满意度和积极性对于顾客满意度起着举足轻重的作用。服务业公司的管理者们应该加强员工满意度建设，把公司内部的员工当成“内部顾客”来对待，创造一个好的内部工作气氛，这也进一步要求公司的人力资源部门和营销部门应该鼎立配合，充分发挥协同效应。

未来研究可以进一步将文章中提出的理论模型进行实证检验并不断深化模型。例如未来可以检验雇员满意度和顾客满意度的双向互惠联系。Schneider等(1998)发现雇员对于服务环境的感知和顾客感知的服务质量之间有双向互惠的联系。不同服务类型(体验型和信用型)和顾客个体特征(人际互动需求)对雇员满意度和顾客满意度之间关系的影响也有待深入研究。

重点项目：本文受对外经济贸易大学2008年新进教师科研启动项目(08QDl0)资助。

作者简介：孙瑾，北京大学光华管理学院管理学博士，对外经济贸易大学国际商学院市场营销系助理教授。

工作满意度与员工离职的关系研究 篇7

1 工作满意度定义及其影响因素

Hoppock (1935) 在《工作满意度》一书中, 最早开始正式的使用工作满意度这个概念。他在书中首先提出了工作满意度的概念, 他认为工作满意度就是工作者对工作情境的主观反应, 也就是员工感知到的对工作本身的主观上的感受。总结以往的相关研究成果, 学者们根据自己的研究对象和研究内容对工作满意度界定了不同的概念。他们主要提出了工作满意度的综合型、期望型定义, 比较有代表性的是弗鲁姆1973年提出的工作满意度综合型定义和期望型定义。工作满意度的综合型定义是指员工在组织中对工作本身的主观感受和对各种因素的情绪上的反应;期望型定义是指员工在组织中实际的工作本身对组织的贡献和组织作为报酬给予他的价值的差距, 也就是说工作满意度的高低是由员工感知的组织是否对员工为组织做出的贡献给予了满足员工所期望的价值分配。由此可以看出, 在员工从组织中所获得的价值如果没有达到他预期期望的价值数量, 他就会产生对工作和组织的不满意感, 如果所获得的价值和预期期望的价值数量相等, 则不会产生不满意感也没有激励作用, 只有员工所得价值数量超过了预期期望的价值数量, 才会有工作满意感的产生。目前学术界广为接受并普遍使用的工作满意度概念是个人在工作中所表现出来的对他在组织中的工作的喜欢程度。

工作满意度对员工的离职行为有着重要的影响, 是当今人力资源管理理论和实践研究的热点之一。那么研究工作满意度的影响因素就显得很重要了, 综合国内外对工作满意度的研究, 我们可以将工作满意度的影响因素归类为以下几个方面:

(1) 工作性质。其中包括工作的复杂程度, 工作是否与员工本身所学专业相吻合, 是否与员工兴趣相符合等。 (2) 相对和绝对薪酬。相对薪酬主要是指员工所得薪酬与同行业薪酬的比较, 绝对薪酬是指员工所得薪酬的绝对数量。 (3) 晋升机会。晋升是对员工工作能力的认可, 它是一种有别于薪酬的对员工的认可方式, 晋升可以给员工带来更多个人成长的机会、责任和更高的社会地位。 (4) 工作环境和条件。包括工作场所的交通便利情况、工作场所距离居住地的距离、工作场所是否采取对员工身体健康的保护措施、有无无故加班情况等。 (5) 领导风格。不同管理者的领导风格对员工的工作满意度有着不同影响。 (6) 人格特质。不同人格特质的员工在工作中有着不同的工作满意度。 (7) 企业的发展阶段。处在不同发展阶段的企业, 其组织内部的员工工作满意度有较大差异。

2 员工离职问题的研究现状

离职问题一直是人力资源管理领域里的研究热点之一, 随着经济全球化的不断发展, 组织面临的环境越来越复杂, 员工的多元化、年轻化使得离职问题成为近年来企业所面临的亟需解决的问题。离职是指员工由于对现有的工作不满或者有了更好的工作机会, 而产生的离开现在的组织的现象。员工离职对员工来说是新工作机会的出现, 可能给员工的职业生涯发展带来好处, 但是员工的大量离职会严重影响企业的正常生产运营, 短期内甚至会阻碍企业的运行。因而, 如何做好员工离职问题的应对措施, 找出解决离职问题的方法就成为当今学者研究的问题了。对离职问题的研究最早是从20世纪初开始的, 最初的研究主要是经济学家开展的, 他们从宏观的层面运用经济学的相关知识考察了员工离职的宏观因素。随着研究的深入, 工业心理学家们参与到离职问题的研究中来, 他们主要是从微观层面来研究离职的过程, 他们通过建立相应的模型来说明员工是如何做出离职的决策, 如何最后离开组织的。主要的代表成果有Price1977年提出的员工离职动因模型, Steers和Mowday1981年通过研究工作期望、工作价值和工作满意度来探讨离职问题模型。环境的变化总是带来组织面临的新问题的出现, 随后的很多学者又相继提出了新环境下组织的离职问题模型, 并取得了丰硕的研究成果。相对于国外较成熟的研究, 国内学者的研究起步较晚, 相关的研究还不是很多。近几年来随着中国经济的高速发展, 员工的离职问题越来越成为企业关注的焦点问题, 学者们对其进行了相关的研究。程文文 (1999) 从宏观层面对离职问题进行了相关研究, 她认为劳动力市场和离职率之间存在着相关关系, 可以通过研究找出二者的关系, 还可以找出解决离职问题的方法。黄春生 (2004) 对工作满意度、组织承诺与离职倾向之间的相关性进行了研究, 研究结果显示在不同的背景下, 生产主管有着不同的工作满意度和离职倾向。

3 工作满意度和员工离职关系探讨

Spector (1998) 在总结前人的研究成果的基础上, 提出工作满意度和员工绩效、缺勤率、流动率等有很强的相关性。员工离职会给个人和组织带来巨大的影响, 因而探索工作满意度对员工离职倾向的预测作用, 对个人发展和组织发展都非常重要。已有的一项研究分析表明:

大量的对员工离职的研究涉及到了对工作满意度和员工离职倾向的关系研究, 工作满意度和员工离职倾向之间的相关关系在0~0.59之间变化, 两者呈显著负相关关系。然而, 高国胜 (1994) 对销售人员的研究和庄立民 (1995) 对台湾一家企业的员工的研究成果都表明, 工作满意度与员工离职倾向之间的相关性不显著。另外, 部分学者就工作满意度的各个维度和员工离职倾向的关系进行了相关研究。黄建达和林文政对台湾一家化妆品公司员工进行了相关研究, 他们认为工作报酬、工作条件、领导风格、晋升等外源性工作满意度与员工离职倾向呈显著负相关, 而内源性工作满意度对员工离职倾向的影响不显著。陈敏 (2001) 对国内几家国有企业、中外合资企业、国外独资企业的员工的研究表明工作本身、工作报酬和领导风格的满意度对员工离职倾向有预测作用, 员工对这三方面满意度越高就越不愿意离职。赵西萍等 (2003) 对员工离职倾向的影响因素进行了多变量的分析, 他们的研究表明员工离职倾向和工作满意度、组织承诺及经济报酬评价存在显著负相关, 和工作压力正相关, 其中离职倾向和工作满意度的相关系数最高。

4 评述和展望

通过上述分析可以看出, 国内外学者对工作满意度与员工离职倾向关系问题进行了广泛而深入的研究, 而且也已取得较好的成果。同时我们还应该看到, 国内对离职问题的研究, 并没有考虑中国的文化背景。对中国独特的文化背景下工作满意度和员工的离职问题研究还较少, 因此在后续的研究中可以探讨在中国文化背景下两者之间的关系。此外, 后续研究可以在中国文化背景下, 具体探讨工作满意度的各个维度如何通过影响其他中介变量, 如组织承诺等影响员工的离职倾向。此外, 工作—家庭冲突对于工作满意度和离职倾向的影响问题在西方成为了近期的研究热点, 基于中国文化背景的本土化研究可以对中国组织的管理实践提供有价值的建议。

参考文献

[1]刘京梅, 裴丽芳.工作满意度、组织承诺与离职倾向间关系问题的研究进展[J].北京:质量管理, 2008, (9) .

[2]黄春生.工作满意度、组织承诺与离职倾向相关研究[J].厦门:厦门大学, 2004.

劳动关系满意度 篇8

公平理论, 又被称为分配理论, 于1965年由美国心理学家约翰·斯塔希·亚当斯 (John Stacey Adams) 提出, 该理论侧重于研究薪酬分配的公正合理性及其对员工工作积极性的影响。他认为, 薪酬分配是否公平合理对员工工作积极性有显著影响, 员工通常会通过对自己和参照对象的报酬和投入的比例进行主观比较。但是由于分配公平经常是在没有经过一个独特的经验方法处理掉公平中的积极或是消极偏差就被衡量, 所以, 我们可以合理推定积极和消极的偏差会导致结果在不同的情况下呈现多样化, 特别是在不同的文化背景下, 例如组织或是国家文化的差异 (Adams, 1965) 。

程序公平是1975年由Thibaut和Walker在研究法律程序中的公平问题中提出来的, 主要是指事件的处理与决策的过程与程序, 对事件利益相关方与当事者都是公平的。该理论认为只要人们有权利对过程进行控制, 不管最终判决结果对自己是否有利, 其公平感都会显著增加。

1980年, 美国社会心理学家莱文赛尔通过把程序公平运用到组织环境中, 从而提出了程序公平的一致性规则、以免偏见规则、准确性规则、可修正规则、代表性规则、道德与理论规则共六条原则。1985年Deutsch提出分配公平以公正、平等和需求的形式存在, 主要涉及到员工怎样看待福利在个别员工中的相对分配 (Deutsch, 1985) 。

随后Bies和Moag于1986年提出“交往公平性”概念, 他们认为分配公平和程序公平在决策实施过程中受到的人际对待公平性, 即互动公平, 且管理人员对待员工的态度也会影响员工的公平感。由此, 组织公平也被划分为分配公平、程序公平和互动公平三种类型。

陆璐 (2011) 认为程序公平以及分配公平主要是通过个体与他人进行比较, 获得对公平感的认知, 从而来影响其决策行为。

二、薪酬满意度的相关概念

薪酬满意度, 是一个相对的概念, 是指员工通过对从企业获得的各种报酬总和和自身对自己劳动付出回报的期望值相比较后形成的一种心理状态。从广义上看, 是员工对其劳动所得的所有报酬的一种态度;从市场的角度看, 是人力资源价格给员工造成的心理态度;从分配角度看, 是企业对人力资源要素的回报是否符合员工心理的期望值。

1988年, 美国学者沃利斯 (Marc J·Wallace) 和费伊 (Charles H·Fay) 进一步指出, 员工可以通过对薪酬制度的公开透明程度、上级与下级的沟通通畅程度、员工参与薪酬制度设计和管理工作的深度以及员工申诉程序的合理性进行分析, 从而评估企业薪酬管理程序的公平性。

1993年, 美国学者格林伯格 (Gerald Greenberg) 提出了信息公平性概念。信息公平性是指员工应获得有关薪酬管理的相关信息, 而管理人员也有义务向员工解释薪酬管理的过程和结果, 从而通过畅通的沟通交流实现信息公开与对称。2000年, 英国学者考克斯 (Annetle Cox) 指出, 管理人员应通过真诚、人员关系敏感性与沟通来实现薪酬管理交往公平性。

伍晓弈等 (2006) 的研究认为薪酬管理分为薪酬管理公平性和薪酬满意感两个方面, 其中我们可以从加薪、奖金、薪酬制度和管理、薪酬水平、福利五个维度来分析薪酬满意度, 而薪酬管理公平性主要分为企业薪酬管理结果、程序、交往和信息四部分。同时认为薪酬满意度影响员工的工作绩效, 而薪酬管理公正性才是影响员工的工作积极性的关键因素。

谢宣正 (2009) 发现企业人力资源管理人员的薪酬满意度由薪酬水平、薪酬晋升、薪酬政策与管理、福利和非经济报酬五个维度构成。

三、组织公平与薪酬满意度之间的关系

现在市场的竞争是人才的竞争。由此可见, 人力资本的强大与否对一个企业的核心竞争力起着关键作用。美国贝克尔 (Becker) 教授曾指出:人力资本是人类社会增长财富, 是促进经济进步的动力和源泉, 在总资本已占居绝对比例。而组织公平与薪酬满意度之间的错综复杂的关系引发的人才对组织的信任度及满意度会影响员工和组织的工作绩效与工作积极性, 同时还会决定人才的去留。若处理不当, 不仅会打击员工的工作积极性, 影响组织的工作绩效, 还可能会导致核心人才的流失, 从而为企业带来更大的经济与人才培养方面资源的浪费。

国内外学者也通过各种实证分析对组织公平与薪酬满意度之间的关系进行了探讨研究, 并提出了自己的看法。

公正, 作为分配公平的一种形式, 主要是集中测试员工对与其他参照物的收入产出比率比较的认知 (Walster, Berscheid, &Walster, 1973) 。当员工发现自己的报酬和投入的比例与参照对象相等时, 就会认为自己受到公平合理的待遇。否则, 积极或消极的不公平感就会存在。当其收入产出比率低于参照对象时就产生消极的不公平感;当其收入产出比率高于参照对象时就会有积极的不公平感 (Scheeret al., 2003) 。

程序公平, 从另一方面来说, 代表在组织层级上员工认为福利管理方式公平的的程度。因此, 为了保障与实现公平, 程序公正集中于组织建立的分配福利的制度设计 (Tyler&Lind, 1992) , 不涉及个别管理者的行为, 例如相互影响和信息公平。

先前关于关键公平变量与福利满意度的调查研究产生很多结论。例如, 最近的研究发现当分配公平涉及到薪酬满意度时, 程序公平能够更好的预测福利满意度 (Tremblay, Sire, &Pelchat, 1998;Tremblay, Sire, &Balkin, 2000) 。然而, 另有研究发现, 程序公平和分配公平都在某些方面对薪酬或福利满意度有重要影响, 但是仅程序公平影响如工作满意度和组织认同感之类的总体评估 (Martin&Bennett, 1996) 。

Davis&Ward (1995) 发现分配公平而非程序公平是福利满意度的重要预测指标。Malos&Palmer (2002) 发现分配公平与程序公平与福利满意度之间的存在要素。因此, 总的说来, 少数研究中相互矛盾的结论本就存在于福利满意度的研究中。得到这种结果的潜在原因之一就是先前在这个领域的研究中仅依赖于对排除潜在缓和因素的主要影响测试。的确, (Ambrose and Schminke, 2003;Scheer et al., 2003) 在最近的公平研究清楚地阐述了研究分配公平与程序公平的影响因素时调查缓和变量的重要性。另一原因是在福利的相关研究中, 分配公平更多是在不经独特的经验方式处理掉来自公正的积极或消极偏差就被衡量。尽管在公平的相关著作的前期研究中认为任何来自公正的偏差都对一个人的总体公平观点有负面影响 (Adams, 1965) , 但我们仍有理由相信积极和消极的偏差都会潜在的以不同的方式驱动关系结果变量, 特别是在不同的文化脉络。

吴舜洁 (2011) 通过一系列实证分析发现组织公平对知识型员工的薪酬满意度会产生显著的积极效应。企业在进行薪酬管理过程中, 不仅要注重对知识型员工的激励强度, 更要关注知识型员工对薪酬分配公平的满意度, 特别是程序公平和互动公平对知识型员工薪酬满意的影响, 从而提高企业的激励效应。

四、提高薪酬满意度的相关对策

薪酬满意度作为员工工作满意度的重要组成部分, 对员工的工作积极性乃至整个组织的工作绩效具有显著意义, 同时薪酬管理的科学性也是组织文化的延伸。因此通过提高薪酬满意度来推动激励机制的运作, 从而带动一个组织的精神面貌就具有深远意义。

1、建立科学的薪酬管理体系

科学的薪酬管理体系也就意味着要着重从岗位绩效与相关薪酬福利成比例出发, 降低各种可能出现的积极或消极偏差, 使员工在横向比较上获得公平感;通过对员工的工作能力进行评估定位及薪酬调查, 来判断员工与岗位的匹配程度, 并留意经常与社会相关组织的相似薪酬进行比较, 做出相应调整, 提前向员工披露正确的薪酬管理信息, 并详尽解释薪酬管理决策依据, 从而对员工的水平给予科学合理的定位, 避免因相差过大带来的失落感与消极情绪, 影响整个组织的工作绩效, 要确保政策的完整性和可调整性。

2、建立良好的沟通机制

良好通畅的沟通渠道是保证组织信息对称的重要基础。通过建立平民亲民的信息沟通平台, 构造跨越级别的沟通方式, 来保证并促进信息的畅通。远距离是可以产生美, 可是近距离可以让我们更亲近更勇敢的说出自己的真实想法, 让信息更加透明, 才能避免盲目的猜测带来的不公平感以及对组织的不信任, 小道消息满天飞, 影响一个组织的氛围, 同时上级与下级情感距离的缩短对组织公平感的建立也有很好的推动作用。

3、加强组织文化建设

正确积极的组织文化会推动整个组织向正确的方向驱动, 任何制度设计都离不开组织文化对其的向导, 薪酬管理也同样如此。把薪酬管理纳入组织文化的建设中, 并通过组织员工认真学习, 来向员工传递企业资源与薪酬设计、薪酬实施及薪酬监督等的相关信息, 让员工深入了解组织的相关在体制建设, 通过提高员工的知晓权来提高员工的互动公平感。

参考文献

劳动关系满意度 篇9

1 影响工程机械用户满意度变化的主要因素

工程机械在市场竞争中实现了快速发展, 产品质量与技术水平得到了显著提高, 致使用户需求标准大幅度提升。工程机械属于生产资料要素, 用户选购动机是为服务于工程建设而选择合适的装备, 用户购买目的是利用工程机械创造出新的经济效益, 因此, 对产品质量和服务质量以及配件供给等要求成为直接影响用户满意度的因素, 同时还有品牌产品的社会形象、用户口碑、以及企业与用户关系、商务竞争条件等等成为间接影响用户满意度变化的因素。

1) 用户预期质量对满意度有直接和间接影响用户选择产品时希望获得更好的质量产品, 贴近预期目标要求, 为持续再创造价值提供支持。然而, 用户对价值的期望是创造出理想的经济效益, 因此, 预期较高时容易造成较大的落差, 容易产生不满意感受, 预期期望合理时落差会小, 则更容易产生满意感受。

2) 品牌形象对用户预期产生影响 产品宣传、推介、促销行动会让用户形成一种品牌印象, 经过使用会形成一种品牌感受评价口碑, 用户口碑传播会影响到品牌的社会形象, 反映出用户对品牌的尊敬、赞美、欣赏的程度, 或者抱怨、反感、抵制的程度, 对满意度有直接和间接影响。

3) 感知产品质量对满意度有直接和间接影响

产品是企业与用户达成合作的载体, 也是用户实现需求的载体, 产品质量状况是用户选择购买前的重要参考信息, 质量可靠性对于用户创造价值的重要性已被广泛认知, 因质量问题影响到企业和用户的关系时有发生, 也影响到用户对产品的满意评价, 甚至决定了是否再次购买与合作。

4) 感知服务质量对满意度有直接和间接影响

售后服务是保障产品质量的后续手段, 服务人员技能、及时性、配件供应、服务结果等影响到用户对品牌产品的评价, 随着后市场竞争加剧, 为用户提供产品全寿命周期服务成为新的需求趋势。

5) 配件一般属于服务范畴, 对服务满意度有影响配件更换是产品使用中必备环节, 用户希望配件更容易获得、方便更换, 配件的性价比和供应及时性对解决用户急需问题会产生很大影响, 用户心理承受力影响到对品牌和服务的评价。

6) 感知产品价值对满意度只产生直接影响

用户对所购买产品的价值感评价是极其深刻的内心感受结果, 不仅是购买前的良好预期以及产品性价比的认同, 还在于投资与收益的感受, 因产品质量或服务水平不高或者配件不及时而影响用户创造效益是最不能接受的, 直接影响到用户对产品的价值感受。

7) 企业与用户关系对满意度有直接和间接影响企业营销团队人员不仅要向用户推荐适合的产品, 也要关注用户创造价值的结果。用户对企业所承诺事项的理解或误解都会影响到满意度评价, 在产品出现问题时企业及时提供帮助, 积极解决合作过程中出现的各种问题, 及时消除误解, 保持和谐沟通, 合作关系质量会影响到用户满意度评价。

2 基于产品质量用户满意度模型测量分析

满意度测量模型是建立在心理学、统计学和消费行为学上的一个模型, 在工程机械行业中具有普遍适用性, 同时作为透视市场竞争力的满意度指数也具有预测性。根据我国工程机械目前市场状态, 研究实践适合工程机械产品满意度测量模型 (CMCSI) , 其必要性在于客观量化评价产品的市场表现。从产品质量角度来探知用户满意度是为了更好地满足用户不断增长的需求, 为用户提供更有价值的产品, 测量产品质量状态为持续改进探寻方向。

在工程机械交易活动中用户更加关注产品质量与服务的满足程度, 竞争使用户的作用更加突出, 市场竞争的焦点就是争夺用户, 提高用户满意度水平可以支撑企业不断贴近用户需求。从提升质量角度出发, 以质量为核心竞争力前提下, 考量产品用户满意度状态, 测量从需求到感受的评价, 利用逻辑关系分析模型, 通过结构方程得出量化评价的满意度数值, 模型中的箭头指向表示直接影响关系 (见图1) 。

在产品质量用户满意度模型分析中, 揭示出产品质量在企业经营活动中的重要性, 以产品质量和服务为前提探知的用户满意度, 结果表明满意度影响到产品市场份额变化, 在企业整体经营活动中用户满意度对产品市场份额的影响占有约70%的影响力, 处于显性状态并且可以被量化测量, 此外的30%受企业的其他商务条件影响, 以及竞争环境的影响因素, 处于隐性状态的影响因素, 不容易被量化测量, 由此得知从市场营销角度评价的用户满意度变化的重要作用。

3 产品用户满意度变化与市场份额变化处于正相关

从2001年起针对工程机械产品进行测评研究实践, 经过10余年研究分析, 通过对工程机械产品的用户满意度指数测量模型应用, 获得了两个典型工程机械产品连续测量的结果 (见图2、3) , 初步证实其相关性, 得知用户满意度指数变化趋势与产品的市场份额变化趋势处于正相关关系。

经过对以上两种产品的用户满意度指数实测分析得知, 用户满意度指数每提升1个点, 则产品市场份额会提升约1个点, 揭示出实施用户满意经营的重要性, 验证了测量用户满意的客观价值所在。

用户满意度指数持续测量结果表明, 企业产品在市场上的表现结果 (用户评价) 与市场份额 (营销结果) 表现处于正相关关系, 说明产品处于良性、健康发展态势, 受市场竞争变化影响而产生波动, 发展趋势表明产品用户满意度升高则市场份额升高, 反之即使企业当前的经济收益良好, 但是用户满意度指数较低, 在将来的经营中必将会遇到危机而不可持续, 因此, 初步获知用户满意度与市场份额的直接关联关系, 长期测量用户满意度可以体现市场评价的客观性和未来市场的预测性。

4 依据用户满意度评价结果探知未来发展

用户满意度测量结果获取大量有价值的参考信息, 对于企业拟定未来发展策略、改善产品质量与服务、依据目前用户群的评价来判断未来的需求发展状态。宏观上工程机械总体用户群相对稳定, 今天的用户群必将是明天需求的主力军, 用户满意度评价较高则意味着产品具有较稳定的未来市场基础。如果用户群对产品很不满意, 试想企业未来的市场将处于什么状态, 用户不满意的结果必然会导致企业失去市场份额。

服务营销成就了企业赢得竞争的软实力, 服务贯穿企业与用户合作全过程。需要了解用户购买需求, 推介产品功能与价值, 策划出产品和服务成套解决方案, 跟踪用户前期培训使用、维护, 关注用户产品使用状态, 在后市场服务方面为用户提供方便, 直至二手设备处理, 实行全过程跟踪, 帮助用户实现创造价值的目标, 提升合作质量, 赢得良好口碑传颂, 带来更多的商机。

“以用户为关注焦点”是质量管理的首要原则, 更是企业永续经营的主导思路, 按照用户不断增长的需求方向来改进, 打造百年老店需要持续改进九十九年才能实现, 把追求用户满意提高到管理工作的起点和归宿上来认识, 才能有效地推动企业持续发展。

参考文献

[1]国家质量监督检验检疫总局质量管理司, 清华大学中国企业研究中心, 中国顾客满意指数指南[M].北京:中国标准出版社, 2003.

[2]刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津:天津大学出版社, 2006.

劳动关系满意度 篇10

这些医疗纠纷的发生主要是由于患者对医疗服务的不满造成的。因此, 需要分析医疗服务质量和患者满意度之间的关系, 找出服务质量影响患者满意度的关键维度, 从而提出切实可行的对策建议, 指导医疗服务机构改善医疗服务质量, 提高患者满意度。

1 对象与方法

1. 1 调查对象与实践

本研究选取镇江市三级医院就诊的患者作为调查对象进行调查。调查的时间为2013 年4 月9 日~ 4 月26 日。

1. 2 调查内容与方法

1. 2. 1 调查内容

本研究以20 世纪80 年代美国营销学家A. Parasuraman等人提出的SERVQUAL模型[2]为基础, 在此基础上通过回顾文献、咨询专家以及对患者的深入访谈, 建立医疗服务质量评价量表, 将医疗服务质量分为有形性、可靠性、响应性、信任感、人性化、经济性、有效性这7 个维度。根据医疗服务质量评价量表, 设计调查问卷, 调查问卷一共包括两大部分: 第1 部分为患者基本情况调查, 第2 部分为医疗服务质量满意度调查, 根据7 个维度共设计25 个问题, 采用李克特式量表 ( Likert typescale) 5 级制评分制度, 分数的设计为1 ~ 5 分 ( 1 分表示非常不满意, 5 分表示非常满意) 。

1. 2. 2 调查方法

根据设计的调查问卷对3 所医院进行医疗服务质量满意度调查, 调查员将调查问卷按照单纯随机抽样发放到前来就诊的患者手中, 讲明调查的意义和要求, 请患者或患者家属填答。

1. 3 统计学方法

调查问卷经核实后, 运用spss17. 0 统计软件对数据进行描述性统计分析、因子分析、相关分析和回归分析, 运用Amos5. 0软件进行结构方程模型分析。

2 结果与分析

2. 1 信度和效度分析

用Cronbachα 系数测量调查表的信度, 得到各维度的 α 系数均大于0. 7 ( 如表1 所示) , 说明该问卷具有较高的可靠性。

本文医疗服务质量患者满意度问卷的设计是在根据国内外主要学者的研究成果的基础上, 同时与专家访谈, 因此从理论上讲该问卷的内容效度是有保障的; 本文采用因子分析对问卷的效度进行评价, 结果显示KMO统计量为0. 807, 大于0. 6, 巴特莱特球体检验的统计值的显著性为0. 000, 小于0. 01, 意味着指标间有很高的相关性, 适合做因子分析, 用主成分分析方法抽取公因子, 最大方差旋转后的结果显示医疗服务质量的7 个维度与问卷设计的吻合度较好, 说明该问卷的结构效度较好。

2. 2 描述性统计分析

2. 2. 1 患者基本资料分析

本次调查问卷共发放300 份, 剔除掉无效问卷, 回收有效问卷280 份, 有效回收率为93. 3% 。本次调查共调查患者共280 人, 其中男性136 人 ( 48. 6% ) , 女性144 人 ( 51. 4% ) ; 调查对象的平均年龄为38. 9 岁, 以30 ~ 39 岁者最多, 占到27. 9% ( 78) ; 就诊的患者中大都都是本地人, 占84. 6% ( 237) ; 教育程度以高中及高中以下居多, 占38. 9% ( 109) ; 家庭人均月收入水平以2000 ~ 2999 元者居多, 占30. 4% ( 85) ; 医疗保险支付方式以城镇职工医疗保险和城镇职工居民保险居多, 分别占30. 4% ( 85) 和28. 9% ( 81) 。调查对象的社会人口学特征详见表2。

2. 2. 2 医疗服务质量各衡量维度均数与标准差分析

医疗服务质量各衡量维度的均数与标准差分析见表3。从表3 中可以看出除经济性之外, 有形性、可靠性、响应性、信任感、人性化和有效性的满意度均数都大于0. 3 但不超过0. 4, 说明患者对这几项的医疗服务质量的满意度评价在一般的水平上; 经济性的满意度均数较低, 只有2. 89, 说明患者对经济性这一维度的医疗服务质量满意度不高。

2. 3 医疗服务质量与患者满意度相关性分析

相关分析是用于测度不同的变量之间相关关系的统计方法, 它可以用来揭示不同变量之间的变化方向与程度, 相关系数是用于描述线性相关程度的统计量。在本文中, 主要采用的是Pearson相关系数来衡量这种相关关系。见表4。

注: 表中**表示在0. 01 的显著性水平上相关

从表4 可以看到, 医疗服务质量中各维度有形性、可靠性、响应性、信任感、人性化、经济性和有效性的测量项目都与患者满意度在0. 01 的显著性水平上相关, 其中有效性这一维度的Pearson相关系数最高, 然后依次为信任感、可靠性、响应性、经济性、有形性和人性化。

2. 4 医疗服务质量与患者满意度回归分析

为了进一步确认医疗服务质量的各衡量维度与患者满意度的影响关系, 本文以患者满意度作为因变量, 医疗服务质量的7 个维度 ( 有形性、可靠性、响应性、信任感、人性化、经济性、有效性) 为自变量进行逐步回归分析, 分析结果如表5、表6 所示。

从表5 中可以看出, 模型F值的显著性概率小于0. 01, 说明模型的总体回归效果是显著的; R2= 0. 559, 即医疗服务质量的7 个维度对患者满意度的联合解释量达到了55. 9% , 说明了该模型的拟合度较好。

从表6 中可以看出, 医疗服务质量的7 个衡量维度都进入了模型, 这表示医疗服务质量的7 个衡量维度都对医疗服务质量有影响。从分析结果可以看出, 进入回归模型的7 个变量的容忍度都大于0. 5, 并且VIF值都小于10, 这说明变量之间不存在明显的多重共线性; 除了常量T统计值对应的显著性p值大于0. 05 外, 其余的自变量的T统计量对应的p值均小于0. 05, 因此这7 个自变量在0. 05 显著性的水平上都通过了T检验。

综上所述, 可以得到下面的回归方程:

顾客满意度=0. 248×有效性+0. 205×信任感+0. 136×有形性+0. 107×可靠性+0. 081×经济性+0. 079×响应性+0. 072×人性化。

3 结构方程模型分析

3.1模型适配度分析

表7 是结构方程模型拟合指标摘要表。假设模型的估计参数越多, 自由度就会越小; 而样本数越多, 卡方值也越大。因此, 可将卡方值与自由度大小的比值作为模型适配度契合标准, 当卡方与自由度的比值小于1. 0 时, 则表示该模型过度适配; 当其值大于3. 0 时, 表示该模型契合度不佳, 无法反映出真实数据[3]。从表6 中可以看出, 本研究的卡方值与自由度之比 ( CMIN/DF) 为2. 267, 说明该模型契合较好。且在绝对适配度指数中, AGFI、GFI均大于0. 9, 在参考值的范围内, RMSEA这一指标为0. 054, 在区间 ( 0. 08 ~ 0. 05) 之间, 属于合理的; 在增值适配度指数中, NFI ( 0. 861) 、IFI ( 0. 899) 、CFI ( 0. 897) 都略低于参考值 ( 0. 9) ; 在简约适配度指数中, PNFI ( 0. 530) 、PGFI ( 0. 511) 均大于参考值 ( 0. 5) , 表示该模型的简约性较好。综合考虑, 在该模型的拟合指标中, 大多数的参考指标均在参考值的范围内, 只有少部分指标略低于参考值, 但均接近参考值水平。因此, 可以认为所建立的结构方程模型能够较好的拟合原始数据。

3. 2 结构方程模型路径图

本研究提出的7 个潜在变量与14 个显示指标间的全路径关系如图1 所示。其中, 单向箭头表示变量之间单向影响的关系, 双向弧线箭头表示变量之间相互影响的关系。

3. 3 相关性分析

从图1 中可以看出, 各维度之间存在相互影响。其中, 可靠性与响应性、信任感之间的相互影响较大, 说明医疗服务机构的可靠的技术和安全的服务可以增加患者对医疗机构的信任感; 人性化、可靠性与经济性之间的关系无显著的相互影响, 意味着医疗机构人性化的措施和可靠性的服务对医疗服务的经济性没有显著的影响。

4 结论

4. 1 医疗服务质量各维度对患者满意度都有显著性的影响

通过对医疗服务质量和患者满意度的相关分析及回归分析发现, 医疗服务质量的7 个衡量维度对患者满意度都有显著的正向影响作用。其中, 有效性的影响最大, 然后依次为信任感、有形性、可靠性、经济性、响应性和人性化。对于医院管理者而言, 要提高医院的满意度, 有效性这一衡量维度应该放在优先考虑的位置[4]。

4. 2 医疗服务质量的经济性这一衡量维度需要改进

在对医疗服务质量各衡量维度的均数分析当中, 可以发现, 经济性这一衡量维度的均数偏低, 这也反应了当下“看病贵”这一问题。经济性这一维度包括了常规检查费用、大型器械检查费用和药品费用3 个指标。因此, 一方面政府要降低药品的费用, 鼓励医院实施基本药物制度[5]; 另一方面, 对医生加强职业道德教育, 避免过度医疗现象。这样, 才能进一步提高医疗服务的满意度。

4. 3 提高医疗服务质量可靠性

从医疗服务质量各维度之间的相关性分析可以看出, 可靠性与响应性、信任感之间的相互关系相对来说最大。因此, 医疗机构可以通过改进医疗服务技术和提供更加安全的服务来增加患者对医疗机构的信任感, 从而提高患者的满意度。

摘要：目的:找出患者对医疗服务质量最不满意的维度和医疗服务质量影响患者满意度的关键维度, 为医疗机构提高服务质量找到改进方向。方法:采用问卷调查, 对所得数据用描述性统计分析、相关分析、回归分析和结构方程模型分析。结果:医疗服务质量各维度都与患者满意度在0.01的水平上相关, 并得到回归方程, 可见各维度之间存在相关关系。

关键词：医疗服务质量,患者满意度,结构方程模型

参考文献

[1]第四次医疗服务质量调查http://www.moh.gov.cn/mohbgt/s6690/200902/39201.shtml

[2]Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L.SERVQUAL:A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality[J].Journal of Retailing, 1988, 64:12-41.

[3]Rigdon E.A necessary an sufficient identification rule for structural equation models estimated[J].Multivariate Behavioral Research, 1995, 30:359-383.

[4]袁莎莎, 孟庆跃, 孙晓杰.基于结构视角的乡镇卫生院医疗服务质量分析[J].中国卫生事业管理, 2012, 11:841-844.

劳动关系满意度 篇11

摘要：从消费者个体差异的视角出发，结合消费者的不同人格特质，以快递服务行业为例，研究其感知服务质量与顾客满意度的关系，同时深入探讨人格特质在二者关系间的调节作用。通过分析得出不同人格特质的消费者对快递服务的感知质量会有不同，且会有不同的满意度结果。

关键词：感知服务质量；顾客满意度；人格特质

中图分类号：F25 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.07.022

自从学者Cardozo开始对顾客满意进行研究后，顾客满意理论已成为现代营销实践以及营销思维中的核心理论之一。在竞争激烈的买方市场下，企业想要赢得更多的顾客以提高竞争力，就必须切实站在顾客立场上，尽量满足顾客的合理主观需求，在提高企业服务质量的条件下达到顾客满意。尤其是在电子商务环境下，由于可选择的品牌与零售商太多，且消费者行为不稳定，如何保证顾客满意以提高企业营业率更加困难和高成本。以往研究认为，顾客满意受到产品质量、服务态度等因素的影响。现实中，电商环境下的顾客满意还受到整个订单交易过程中的快递服务质量的影响，如快递订单的发货速度、快递配送的准确性、货物包装的完整性等。目前很多在线零售商并未考虑到消费者购买商品不仅要获得商品本身的满意度也要求商家在服务或者物流服务上周到完善。然而，哪些因素影响快递服务感知服务质量缺乏实证数据的支持，这种影响机制也需要进一步研究。

另外，顾客的个人因素会对顾客感知服务质量产生影响，进而影响顾客的满意度。每个顾客由于个体特征、心理因素、性格因素、生活方式等个性特征不同，对同一产品或服务的期望与感知服务质量也会有所差异。但如果个体差异是感知服务质量的主要影响因素，那作为零售商就应该把主要精力投入到其他鉴别顾客的个体差异或人格特质上，而现实显然不是这样的。

针对现有研究的不足，本文试图探讨快递感知服务质量的顾客满意度研究框架，并检验大五人格对快递感知服务质量和顾客满意度起着调节作用。

1 感知服务质量与顾客满意度的关系

学者Oliver指出顾客满意是消费者在消费过程中根据自己的经验所产生的期望与实际经历消费后所产生的一种心理状态。消费者在消费过程中或消费过程后，会根据自己的期望来评估产品或服务的绩效。Hempel认为，消费者满意取决于消费者所预期。顾客在消费的过程中或者消费过后，会依据自身的期望来对产品或服务本身的绩效进行评估，顾客满意在很大程度上取决于自己预期产品和服务的实现效果或程度，即顾客满意反映的是消费者预期和实际体验一致性的程度。

就快递行业而言，顾客满意度更不易测量。快递服务是指“快递企业对有单独包装的、明确收货地址或者某些不需要存储的物品进行迅速地收接、发放、运输、分类和投递，且在有限时间内将该商品准确地配送到收件人所指定的地点并获得收件人签名的一种寄递性的服务”。而由于服务本身的无形性，通常借助于感知服务质量来对顾客满意进行测量。

从现有研究来看，学术界在讨论快递服务质量因素时具有较多的相似性，比如都从快递的时间维度、效率或速度维度、企业形象维度、快递物品维度等进行测量。本研究在众多学者研究的基础上，将从以下五个方面对快递服务质量进行评价，分别是：时间质量、物品质量、员工质量、便利质量和误差处理质量。时间质量是指快递公司寄送快递的耗时，耗时越短，说明该快递服务的速度就越快，时间质量就越高；物品价值是指寄送物品的完好程度，即物品是否包装完好，是否有遗失等现象；员工质量指的在提供快递服务过程中，企业员工的形象、服务态度、专业程度等；便利质量主要指该快递企业提供的寄取货物的时间、地点是否便利，以及信息跟踪是否及时；误差处理质量是指当快递服务出现误差时，快递企业的处理态度是否积极主动。本文在各维度设计和量表题项设计上，主要参考何浏在该领域的问卷量表。基于此，本研究得出：（1）员工质量对顾客满意度有正向的影响；（2）便利质量对顾客满意度有正向的影响；（3）时间质量对顾客满意度有正向的影响；（4）物品质量对顾客满意度有正向的影响；（5）误差处理质量对顾客满意度有正向的影响。

2 人格特质的调节作用

人格是指个体持久、内在的特征系统，该系统促进了个体行为的一致性。它是一种个体在不同的时间与情境中体现出的一种特有的心理特质，对个体适应环境的表现模式及思考方式起着决定性作用。认知——情感系统理论认为个人人格上的差异会造成人们在信息处理方式上的不同，进而形成有差异的认知——情感单元，而这些情感单元反过来与情境产生交互作用后影响个体的行为。自20世纪80年代“大五人格”理论被提出以来，大五人格模型被广泛应用于各种研究中，并得到较好的稳定性检验。目前研究中已有学者通过研究考证大五人格与工作满意度、居民感知价值等方面的影响。

大五人格模型主要包括五个维度：神经质、外向性、开放性、亲和性和尽责性。亲和性描述的是个体容易接近和相处的程度，能够反映出个体是否看重人际交往中的和谐氛围。在这一维度上得分高的个体具有可信度高、富有同情心和乐于助人等特质，更容易表现出较高的容忍性和合作态度，在接受快递服务过程中更能容忍服务误差的发生，更易具有较高的顾客满意度。

外向性是用来衡量人际互动的数量及质量让他人感受到舒适的程度。外向性高的人乐于交际，自信，性格活跃，变现外向，同时乐于参加热闹的场合，外向性低的人则比较安静内敛、腼腆，不好交际。Harris&Mowen（2001）研究发现，外向性高的消费者会主动与商家交流，勇于表达自己在消费过程中对感知服务质量的不满和抱怨，提出建议让商家改善服务，从而提高自己的消费体验与满意度。因此，本研究认为在接受快递服务过程中，外向性高的消费者会通过与快递人员进行积极交流，提出自己的服务要求，获得更好的感知服务质量，从而达到更好的顾客满意度。

神经质刻画个体在体验干扰、挫折时的情绪状态，神经质强的个体更容易产生焦躁不安的情绪，对别人的嘲笑、讥讽较为敏感，易产生敌对的情绪，在同样的服务下更容易关注负面事件。Wiggins（1966）研究发现，神经质较强的消费者更容易紧张、不安，容易对正在进行的交易与服务感到不满甚至绝望。在接受快递服务过程中，与快递人员接触过程中的言语沟通、快递配送的时间稍长可能都会影响该类消费者的满意度。因此，本研究认为神经质强的消费者在接受快递服务的过程中，更易察觉到一些做得不够好的地方，具有较低的顾客满意度。

开放性是指个体对不熟悉的事物、经历的好奇程度。Costa&McCrae（1992）认为，在开放性维度中得分高的个体喜欢创造与创新，追求个性化，而得分低的个体则比较保守，对已经熟悉的环境与事物感到安逸舒适。

劳动关系满意度 篇12

本次调查使用自编“民企新员工人力资源现状调查问卷”, 采用方便抽样法在互联网上发布问卷, 共发放59份, 剔除30份国企等企业员工无效问卷后, 最后用于统计研究的有效问卷为29份。调查对象的人口统计学分布为:20-23岁11人, 占38%, 24-27岁18人, 占62%。基层管理者5人, 占17%, 中层管理者2人, 占6%, 工程技术类员工7人, 占24%, 行政类员工7人, 占24%, 普通职员8人, 占27%。男员工13人, 占44%, 女员工16人, 占55%.来自北京、上海、深圳、广州四大发达城市员工共11人, 占38%, 省会城市8人, 占27%, 非省会城市10人, 占34%。

2 探索性因子分析

2.1 项目分析

将问卷29个样本记录分别计算样本总分, 记为total变量, 按总分升序排列, 找出前27%个样本作为低分组, 后27%个样本作为高分组, 进行高低分两组样本的t检验, t=-11.25, p-value=0<0.05, 量表总体鉴别度检验通过, 各题项高低分两组样本t检验参数如下表1, 表明各题项鉴别度检验通过。

资料来源:本文整理。

2.2 探索性因子分析

运用spss软件的主成份分析过程, 采用直交转轴方法, KMO值为0.65, Bartlett检验卡方值为45.7, p-value<0.01.表明适合作因子分析。主成份分析转轴因子矩阵如表2所示。

资料来源:本文整理。

以特征值大于1作为抽取共同因子标准, 结合陡坡图作为判据, 对量表题项共抽取两个因子, 分别命名为新员工满意度、安全度, 累积解释的总变异量67.8%, 以此作为民营企业有关新员工研究的两个变量。

3.信度检验。使用spss软件对满意度和安全度作内部一致性信度分析, Cronbach’s 值分别为0.727、0.724, 量表整体内部一致性信度Cronbach’s 值为0.702, 大于有关研究建议的可接受水平0.70。

4.效度检验。使用lisrel8.53软件对满意度和安全度作验证性因子分析 (CFA) , 以此来检验构念的收敛效度。将6个题项按2个因子拟合模型, 拟合结果较好 (x2 (8) =818.5, RMSEA=0) , 显示了较好的收敛效度。

3 研究假设

根据学者李金威所作的民营企业新员工人力资源现状调查中的探索性研究结果, 提出以下假设:

假设1:民企新员工的安全度在年龄上有差异。

假设2:民企新员工的满意度在年龄、性别、地域、学历上有差异。

假设3:民企新员工的安全度在性别、地域、学历上有差异。

假设4:民企新员工的满意度与安全度呈正相关。

假设5:民企新员工的满意度、安全度与新员工的胜任度呈正相关关系。

4 方差分析结果

4.1 变量正态性检验

对满意度和安全度两个变量作正态性检验, 正态P-P图显示两变量均为正态分布, 使用one sample kolmogorov-smirnov过程指定对两变量进行正态性检验, 结果满意度p-value为0.535>0.05, 安全度p-value为0.982>0.05, 两变量为正态分布的假设被接受, 这就为下文的统计分析提供了数据正态性方面的保障。

4.2 独立样本t检验

将民企新员工的满意度、安全度作为因变量, 年龄分为20-23岁第一组和24-27岁第二组, 性别分为女性第一组和男性第二组, 以此作为分类变量作独立样本t检验, 结果如表3。

注:* p<0.05。

从表2可以看出:民企新员工的安全度在年龄上有显著差异, 假设1得到验证, 并且20-23岁的新员工的满意度要小于24-27岁的新员工。

4.3 单因素方差分析

将民企新员工的满意度、安全度作为因变量, 学历分为中学第一组、大学第二组, 研究生第三组。地域分为非省会第一组、省会第二组、直辖城市第三组。以此作为分类变量作单因素方差分析, 结果如表4。

资料来源:本文整理。

结合表2和表3可以看出:民企新员工的满意度在年龄、性别、地域、学历上有均无差异, 假设2在统计上不支持。民企新员工的安全度在性别、地域、学历上均无差异, 假设3在统计上不支持。

5 回归分析结果

5.1 变量相关分析

运用correlate过程对民企新员工满意度和安全度作pearson相关分析, 相关系数为0.254, p-value为0.202>0.05, 假设4在统计上不支持。

5.2 二值logistic分析

胜任度在问卷测量中作为二值变量处理, 设定0为一般胜任, 1为完全胜任, 将其作为因变量, 设满意度为 、安全度为 , 将 、 作为自变量, 由于满意度和安全度两自变量相关性不显著, 回归分析不存在多元共线性问题, 所以使用logistic过程进行回归, 建立logit模型:

undefined

得到分类表中总正确预测率很低, 仅为59%, 不可用于实际预测。检验零假设所有自变量系数β1、β2全为0, 结果模型x2统计量为1.91, p-value为0.385>0.05, 所以接受零假设, 尽管hosmer and lemeshow检验x2统计量为4.394, p-value为0.733>0.05, 表明模型拟合度较好, 但总体来判断, 自变量x1、x2对因变量胜任度发生比的对数无影响, 假设5在统计上不支持。

6 结语

通过小样本的调查研究, 对于民营企业新员工的三个变量胜任度, 满意度, 安全度的关系可以得出以下结论:民企新员工的安全度在年龄上有差异, 且24-27岁的新员工要比20-23岁的新员工感觉更安全, 对未来的担忧更少。民企新员工的满意度在年龄、性别、地域、学历上无差异。民企新员工的安全度在性别、地域、学历上无差异。民企新员工的满意度与安全度在统计上不相关。民企新员工的满意度、安全度并不影响新员工的胜任度。

摘要：通过对中国民营企业新员工的小样本调查, 运用主成份分析法抽取出有关民营企业新员工的三个变量:胜任度, 满意度, 安全度。对三者之间的关系进行统计分析发现:民企新员工的安全度在年龄上有差异, 且24-27岁的新员工要比20-23岁的新员工感觉更安全, 对未来的担忧更少。民企新员工的满意度在年龄、性别、地域、学历上无差异。民企新员工的安全度在性别、地域、学历上无差异。民企新员工的满意度与安全度在统计上不相关。民企新员工的满意度、安全度并不影响新员工对工作的胜任度。

关键词：民企,新员工,胜任度,满意度,安全度

参考文献

[1]李金威.民企新员工人力资源现状调查[J].才智, 2010, (12) :296.