员工满意度文献综述

员工满意度文献综述（共7篇）

员工满意度文献综述 篇1

绪论

随着改革开放的进一步推进, 进入21世纪, 中国经济高速增长, 经济结构不断优化, 尤其是知识经济取得了跨越式发展。企业逐渐看清:员工满意度决定着顾客满意度, 顾客满意度决定了企业的效益。企业都是追逐利益的集团, 为了自身利益的提高, 必然不断提高员工的满意度。因此, 企业的认识也发生了根本性的转变:已经将人力资源看作一种宝贵的资源, 而不是简单的命令执行者。

人力资源是最宝贵的资源, 是其他资源的载体, 一切其他资源都是通过人力资源来发挥它的作用。目前已经将人力资源的质量与数量作为评判企业核心竞争力强弱的标准。人力资源的开发和使用, 不仅关系到企业的成败, 也关系到国家的综合国力强弱, 特别是全球经济变冷的今天, 显得尤为重要。因此, 各企业在引进大量高水平员工的同时, 也越来越重视员工的满意度。如何满足员工的需求, 使其高效率、高质量地为企业效力, 成为企业关心的问题。在这种情况下, 国内外学者开始对员工满意度进行深入而长期的研究。

一、员工满意度的发展历程

20世纪初, 美国工业出现了前所未有的技术进步, 生产力得到进一步发展。同时, 由于管理水平的落后, 导致在工作流程的计划、组织、协调和控制上都存在大量问题。在这种背景下, 泰勒提出了著名的科学管理理论, 开创了科学管理的先河。科学管理理论的核心是要让工作过程科学化、标准化, 并使劳资利益达到一致。

“科学管理阶段”只是把员工作为命令的执行者, 完成组织目标的工具, 在很长一段时间影响着研究者的思维, 使其将研究重点放在工作环节上, 而很少涉及员工的感受及主动性, 认为工作流程环节的设计远比员工个体的能动作用重要。

20世纪20年代, 梅奥从心理学角度对产业工人进行研究, 发现影响其行为的因素是多样的。并进行了著名的霍桑实验, 开创了人际关系学说。霍桑实验的重要结论有:1.研究人的个体行为和群体行为, 重视个体的主观能动性以及非正式组织;2.强调满足职工的社会需求。

梅奥理论提出后, “人际关系理论”研究者从员工的社会需求和主观感受出发来思考问题。关于员工主观满意程度的工作满意度研究开始兴起, 并得到不断的发展。

Hackman and Oldham (1980) 认为, 当员工感觉到他们即将从组织获得的回报, 包括报酬、晋升、认可、发展空间、有意义的工作岗位等能达到或超出他们的期望时, 员工就能获得满意。可见员工满意的形成途径与顾客满意有很多相似之处。也有学者将已经成熟的顾客满意度研究方法用于员工满意度研究中, 如Rust and Stewart (1996) 提议将测量顾客满意度的方法引入员工满意度的研究中, 借以评估员工满意度和保留率。使员工满意度的研究得到进一步发展。

Osterman (1995) 认为, 员工满意是实现高绩效或高敬业度的工作系统的组成要素, 并通常促进企业效益和市场交易的高绩效。Maister (2001) 发现公司业绩42%的提高与以下员工的体验有关:对工作是否高度满意;从工作中是否获得了高度成就感;工作是否具有挑战性;是否能将在这个公司的工作视为职业机会。可见, 员工满意对企业效益的提高发挥着巨大的作用。员工满意会使企业业绩不断提高、结构不断优化。

Reichheld (1993) 认为, 忠诚的员工更倾向于同他们的顾客发展个人关系, 而这种关系是加强员工同顾客进行积极交互的作用, 形成良性循环的基础。Schlesinger和zornitsky (1991) 的研究显示, 不满意员工的潜在离职率是满意员工的三倍。可见, 忠诚的员工将企业利益看作自身的利益, 将不断满足顾客的需求作为工作的重点, 为企业发展忠诚顾客;而满意度低的员工则将不满情绪发泄到工作上, 造成效率低下, 并伴随着高离职率, 并且在离职的同时将顾客资源带走。因此, 员工的离职将会大大增加公司的成本, 而提高员工的满意度则是减少员工离职率、提升企业效益的关键。

吴继红 (2006) 通过八类员工-组织关系中员工满意度研究发现:理想型、低效型、奉献型和包袱型员工-组织关系中员工满意度高于其他类型;交易型、愚蠢型、危险型和糟糕型员工-组织关系中员工的满意度则低于其他类型。所以说, 员工-组织关系类型仍对员工满意度有影响。

高充彦 (2006) 的研究表明:员工的满意度和忠诚度取决于员工价值、员工期望和市场竞争的复杂的综合作用。

安娜 (2009) 经研究发现, 工作内容、工作时间、工作设施、工作环境、工作自主权、工作压力、升职机会、薪酬、福利、工作稳定性、直接领导以及企业高管对员工满意度的正向影响;肯定了员工满意度对员工忠诚度的正向影响。

孙健敏, 张明睿 (2009) 经研究发现, 员工对授权感知与员工满意度正向相关, 培训与员工满意度的正向相关关系也得到了很好的证明。

李璞, 南毅, 骆毓燕 (2010) 经研究发现:在影响勘察施工企业员工满意度的诸因素中, 工资福利的内部公平性、绩效考评的客观性、职业发展梯度空间的畅通性是员工认同度较低的因素, 资历则是员工身份的显著性因素。

二、员工满意度的定义

20世纪30年代, 研究人员认为员工满意度可以增加企业的效益, 提高员工的生产率, 因此不断将员工满意度作为企业管理的重点来研究。以下介绍各阶段员工满意度概念的研究成果。

1935年, Hoppock在其著作《Job Satisfaction》中首次提出了员工满意度概念。他认为员工满意度是企业员工心理和生理两方面对工作环境与工作本身的满意感受, 也就是人们从工作中得到某种程度的满足或是产生某种满意的感受。此概念表明了员工满意度是员工对工作整体的态度, 以及在各方面的感受。此后, 更多学者投入员工满意度理论的研究, 并提出了不同角度的概念。如stephen·P·Robbins认为, 员工工作满意度是个人对所从事工作的一般态度。Locke (1976) 将工作满意度定义为“来源于组织成员对其工作或工作经历评估的一种愉快或积极的情感陈述”。

上述研究都是从员工的主观感受出发, 对员工满意度进行定义的。认为如果员工在工作中感觉到愉快, 员工满意度就提高。但也有一些学者认为, 员工满意度是员工将自身的期望与企业实际满足自身需求情况相比较得出的。如Lyman W.Porter (1961) 员工满意来源于员工在其工作中感知所得与其期望所得之间的比较结果。Lawler (1971) 认为员工工作满意度是员工在特定的工作环境中, 通过其对工作特征的自我认识, 确定实际所获得的价值 (报酬) 与其预期所获得的价值 (报酬) 之间的差距。

郑文力等 (2001) 认为:员工满意度是员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。

南剑飞等 (2002) 认为:员工满意是和用户满意相对而言的, 是指员工对其需要已被满足程度的感受, 员工满意是员工的一种主观价值判断, 是员工的一种心理感知活动, 是员工期望与其实际感知相比较的结果。

三、结语

员工满意度是一个主观性较强的概念。掌握员工满意度的发展历程及概念是对员工满意度研究的前提。而如何科学、准确地判断员工满意度高低, 则是员工满意度研究的重点。今后将继续围绕此重点深入研究和分析。

参考文献

[1]安娜.企业内外部顾客之间的满意印像研究[D].天津大学博士论文, 2009.

[2]高充彦.服务管理中的价值满意及不确定性研究[D].西南交通大学博士论文, 2006.

[3]李璞, 南毅, 骆毓燕.勘察施工企业员工满意度调查分析.软科学, 2010年2月:119-122.

[4]斯蒂芬.P.罗宾斯 (著) , 郑晓明 (译) .组织行为学精要 (第六版) [M].北京:电子工业出版社, 2002.

[5]孙健敏, 张明睿.所有制对高绩效工作系统与员工满意度关系的调节作用[J].经济理论与经济管理, 2009年, 第10期:5-13.

[6]吴继红.基于社会交换理论的双向视角员工组织关系研究[D].四川大学工商管理学院博士论文, 2006.

[7]曾承晓.石油企业员工工作满意度形成路径实证研究[D].西南石油大学, 2010.

[8]郑文力.绩效评估中提高员工满意度.中国人力资源开发, 2001年12期.

[9]周三多.管理学 (第二版) .

员工满意度文献综述 篇2

摘要：员工是企业最重要最核心的资源要素，企业的所有价值都需要通过员工直接或间接来创造。新员工最为宝贵的新鲜血液注入到企业肌体后，企业要重视对他们的培训和培养，帮助他们成长，使他们尽快适应新的工作环境。本文从近年来的企业新员工培训开发策略研究众多文献中选取30篇，采用内容分析法与文献回顾法，对企业新员工培训开发的策略进行总结。

关键词：企业新员工开发策略

人力资源是企业的第一资源，有效利用人力资源，能提高企业的核心竞争力，帮助企业获取竞争优势，实现组织目标。随着近年来经济的快速发展知识经济时代的来临，越来越多的企业开始重视对新员工的开发培训，旨在塑造合格的员工、传承企业文化、建设高绩效团队、增强企业竞争力。企业新员工培训开发策略研究现状

以下是相关论文发表情况

在CNKI“中国期刊全文数据库”中以“新员工”为题名自搜索1995年至2011年12月被收入数据库的有关企业新员工培训开发策略研究的学术论文,共检索到公开发表在国内各类学术期刊上的相关文章255篇，以“新员工培训”为主题搜索，共得到1517篇文献。这些论文涉及到管理学、心理学、经济学、教育学、人口学、应用数学等多个不同的学科。研究了国有企业、保险企业、医疗卫生系统、房地产企业、饭店业、中小民营企业、高科技企业、煤炭企业等众多行业中的企业。在这1517篇文献中也包括收录在核心期刊中的文献，涉及到的期刊主要有《经济论坛》、《中国人力资源开发》、《企业活力》、《管理学报》、《商场现代化》、《企业经济》、《管理现代化》等。

从论文发表情况来看，新员工培训开发的研究在1995至2000年仅有4篇，自2000年开始至今关于企业新员工开发策略的研究发表的论文数逐年增长。可以发现新员工开发培训问题重要性逐渐得到重视。

2.相关学者就新员工培训开发策略研究

统计发现，在在选取的众多文献中，以定性方法居多，而定量方法研究则屈指可数。这表明对于企业新员工培训开发策略问题还是在理论层面上，缺少大量的实证分析。

虽然大都是定性分析，但是有很多学者在不同领域，采取不同的视角，研究企业新员工培训开发问题。张黎青、杨瑞仙、张忠斌从心理契约的角度出发，探讨心理契约形式下的企业新员工培训开发方式，心理契约对于员工入职培训有着重要的影响。通过灌输企业文化、分层次企业文化培训模式以及提供职业生涯发展规划、建立职业领导人制度维持和稳定员工心理契约；但是对于企业而言存在一定风险，需要建立必要的跟踪反馈机制。

董晓宏、靳丽贤基于职业生涯规划和企业文化员工自身三维导向型论述企业的新员工开发培训。胡慧萍也主张这种开发模式，有利于消除离心力使员工尽快找到自身归属感。但是这种方式依然逃脱不了形式主义。

姚平从胜任力角度出发建立了胜任力—全脑模型，在新员工培训中，员工培训要与企业发展阶段相匹配并且不断的适时调整。企业要达到最佳匹配度就要对新员工的来源特点进行分析。在该模型中我们可以清晰的将胜任力要素归于四个象限，为人格与工作匹配动机与工作匹配提供方法。

潘文富认为企业各个管理层都加入到新员工培训机制中把握培训者的需求，再实施针对性的培训，正如张伟强主张的新员工培训系统化，合理制定培训周期和培训方式以及加强培训效果监控。可是这对于现实生活具体操作起来存在很多困难。

还有以万希为代表的重点强调以非正式上岗引导来加强新员工的开发培训。组织相信那些从现有员工传达到新员工中信息比正式的上岗引导更具有说服力。但是非正式上岗引导不排除会有负面引导。同时企业还必须加强记录考核与追踪评估才能确保非正式上岗引导发挥其应有效力。

3总结

在对选取的30篇文献的分析之后，总结如下：

（1）研究方法的不足，至今为止，发表在CNKI收录的期刊上的文献还有很大

一部分是定性的分析，缺乏定量的研究成果；

（2）研究的领域还不够宽广，适用性不强，一些行业任然没有涉及；

（3）研究方向多集中在企业对新员工的开发，但是忽略了新员工自身的开发。

近年来新员工培训与发展规律已经深入到员工的行为和精神层面，把局外人转变为企业人的过程中，员工逐渐熟悉适应组织环境，并开始初步规划自己的职业生涯，定位自己的角色发挥自己的才能。因此对于企业来说在培训开发新员工的过程中要善始善终，关注流程，全方位的开展人才培养工作，而同时对于新员工来说要积极配合企业为自己提供的机会并且不断的寻求自我开发。

参考文献：

（1）袭宝仁企业新员工激励机制的研究[J].商业经济2009-08

（2）潘文富.如何提升培训效果？[N].经理日报.2007-02-13(B02)

（3）海佳 王二平针对保险理赔等岗位的新员工培训需求分析[J].管理学报

（4）狄浅以培养“企业人”为目标的新员工培训体系[J].中国人力资源开发2008-11-08

（5）董晓宏,靳丽贤.三维导向型新员工培训策略研究[J].中国人力资源开发,2008,(04)

（6）张伟强.新员工培训的有效实施策略[J].中国人力资源开发, 2006,(08).（7）姚平.构建基于胜任力模型的新员工培训体系[J].中国人力资源开发, 2006,(08).（8）万希.上岗引导:新员工培训的关键一步[J].中国人力资源开发, 2007,(07).（9）翟伟坡,王圣.企业新员工培训中存在的问题及其对策研究[J].现代商业, 2007,(30)

（10）张黎青;杨瑞仙;张忠斌;基于心理契约的新员工入职培训策略研究[J].中国电力教育 2008，（11）

员工满意度影响因素研究文献综述 篇3

随着经济全球化、员工价值化的发展, 越来越多的企业已经意识到员工对企业的长远发展具有举足轻重的作用, 员工已成为企业的核心资源, 如何提高员工满意度也是企业现今面临的一大问题。对员工满意度的研究从1927年开始至今, 国内外众多学者对其概念、影响因素、发展趋势都有了不同视角的研究与延伸。笔者将从以下几个方面对员工满意度展开综述。

1 工作满意度的概念

不同的学者对工作满意度的看法有所不同。员工满意度的概念最先是由Hoppock (1935) 在《job satisfaction》一书中提出。他认为, 满意度是指“员工对其所从事的工作本身及工作环境的一种心理及生理上的满意感受与看法”。这是一种从心理角度来描述员工满意度的定义。Frederick Herzberg (1959) 提出的双因素理论也从心理角度探讨员工满意的概念。他认为, 员工满意是指“员工所从事的工作本身能够获得一些与工作相关的激励因素, 如成就、承认、工作本身”等等。此时, Herzberg就已具体提出对员工满意有明显激励效果的因素。Locke (1976) 则认为, 员工满意度是指“来源于组织成员对其工作或工作经历的一种积极的情绪状态, 同时也来源于员工的工作价值被他人肯定”。当员工的工作价值被肯定时, 员工的愉悦心理状态即为员工满意度。同时, Locke也发表了一篇关于员工满意度维度的研究总结, 提出了与员工满意度有密切关系的多种维度。Hackman and Oldham (1980) 认为, 当员工感觉到他们即将从组织获得的回报, 包括报酬、晋升、认可、发展空间、有意义的工作岗位等能达到或超出他们的期望时, 员工就能获得满意。Schultz (1982) 指出, 员工满意度是“人们对其工作的心理感受———有关许多态度和感觉相关的因素”。Hellriegel (1999) 认为, 员工满意度是指“员工从其工作中获得的满足感”, 也就是说员工是否乐于工作, 是否觉得他们的工作有意义等感受的体现。由Richard Hackman和Greg Oldham提出的工作特征模型JCM (job characteristics model) 理论从五个核心维度对一项职位进行描述, 让员工产生三种心理状态, 从而影响员工满意度。

国内学者对于员工满意度的概念也不尽相同。郑力文 (2001) 将员工满意度与绩效水平挂钩, 认为员工满意度特指“个体作为职业人的满意程度”, 因此具有明显的个性特征, 员工的满意度越高, 其工作绩效也越高。马明、陈方英、孟华、周知一等 (2005) 认为, 员工满意度是指“员工感觉到工作本身可以满足或者有助于自己的工作价值观需要, 而产生的一种愉悦的感觉程度”。而黄桂 (2007) 认为, 员工满意度是“员工个人对工作及其环境的一种情感态度或倾向”。员工满意度体现了员工对企业的真实感觉与员工期望感觉的差值, 若为正, 则员工感觉满意;若为负, 则员工感觉不满意。这反映了员工对企业的满意程度, 也反映了员工自身的真实感受。潘纶、张贝斌、刘艳立 (2009) 等人从员工心理差值着手, 指出员工满意度是“员工在企业的经历满足员工的需要而产生的一种心理状态, 是员工所期望的回报与实际获得的回报之间存在的差额”。

通过以上各位学者的定义可知, 员工满意度是员工在工作过程中产生的一种与工作相关的心理感受。目前, 众多学者普遍将员工满意度视为一种反映员工心理态度的内容。

2 员工满意度的影响因素

国内外学者从各自理论角度出发, 结合现实案例, 对于影响员工满意度的因素提出自己的观点。

2.1 各自理论中并无针对特定范围而提出的对员工满意度的影响因素

一些学者并未针对特定对象或假设前提, 对员工满意度的影响因素进行分类研究, 而是较为具体的将影响员工满意度的因素进行划分。Locke (1986) 对员工满意度的研究做了详细地综述, 认为主要的影响因素有工作本身、报酬、晋升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员十个方面。Frederick Herzberg在双因素激励理论中, 认为与工作满意的因素有:成就、承认、工作本身、责任、晋升、成就六个因素, 与工作不满意的因素有:监督、公司政策、与监督者的关系、工作条件、工资、同事关系、个人生活、与下属的关系、地位、保障十个因素。Amold和Feldman则提出员工满意度的影响因素包括工作本身、上司、经济报酬、晋升、工作环境和工作团队六个方面。Tony Siman、Vickie Su认为影响员工满意度最重要的三个因素依次为:职业发展机会、对员工的忠诚感和良好的工资报酬。国内学者潘纶、张斌贝、刘艳立等 (2009) 则明确指出, 影响员工满意度的因素主要是工作本身、薪酬体系、管理者风格。

2.2 因研究对象不同, 使影响员工满意度的主要因素不同

国内外一些学者根据研究对象的不同, 比如较多的针对医院护士、饭店员工等其他劳动密集型企业人员进行研究, 从而对影响员工满意度的因素进行具体详细地分类研究。俞文钊 (1996) 对128名合资企业的员工满意度进行研究, 发现影响合资企业员工满意度的主要因素是:个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工资报酬和同事关系。同时, 研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对员工满意度也有显著影响。黄桂 (2005) 根据对广东省交通集团一家企业的员工进行实证分析研究, 得出影响员工满意度的九大因素:企业战略、组织结构、企业文化、业务流程、工作和生活质量、岗位匹配度、薪酬福利、绩效考核、培训开发。马明、陈方英、孟华、周知一等 (2005) 针对饭店员工的实证分析研究将影响员工满意度的因素主要归结为:工作本身、管理制度、人际关系、职业发展、领导水平、薪酬福利、工作生活环境、参与管理、信息沟通等。在影响饭店员工满意度方面, 麦克非林等人认为员工最重视的三个因素是:充足的培训、管理人员的管理技巧以及饭店的组织结构和政策。而辜应康、曾学慧、汪彦 (2011) 也曾针对酒店员工满意度进行调查, 发现对员工满意度有显著影响的因素主要有:薪资福利、个人发展、工作本身、上级领导、人际关系管理体系及工作环境六个方面, 且不同类型的员工对于各因素的感知也存在差异。

2.3 因研究目的不同, 使影响员工满意度的主要因素不同

也有较多的国内外学者根据研究目的的不同, 比如研究员工满意度与某些组织的人力资源管理之间的关系 (如培训、绩效等等) , 对影响员工满意度的因素进行划分。Keng Boon Ooi、Nooh Abu Bakar、Veeri Arumugam、Lorraine Vellapan and Alex Kim Yin Loke (2007) 在研究全面质量管理对员工满意度的影响中, 列举了对员工满意度影响较大的因素:组织信任感、顾客聚集率、回报与认同感、团队、组织文化。Khawaja Fawad Latif (2012) 根据对培训与员工满意度的关系进行研究发现, 影响员工满意度主要是培训者 (即领导) 、培训环境 (即工作环境) 、培训内容 (即工作内容) 。袁声莉、马士华 (2002) 根据个人因素、工作因素及企业因素对影响员工满意度的因素进行分类研究, 得出的主要影响因素分别是:岗位、年龄、企龄、岗龄、教育背景、员工收入、工作特质认知、员工知识与技术和工作的匹配度、企业发展前景及企业类别十个方面。

2.4 因研究假设不同, 使影响员工满意度的主要因素不同

同样, 也有部分国内外学者因为研究假设的不同, 比如说在基于领导风格的不同前提下, 或是一些基本的定理的假设下, 对影响员工满意度的因素进行区别。Derya Kara、Muzaffer Uysal and Vincent P.Magnini (2012) 从不同学历角度出发, 以五星级酒店为例, 对员工工作满意度进行研究, 其中将员工满意度的影响因素主要分为四个:管理条件、个人成就、在工作中能力的使用及工作条件。Ali Mohammad Mosadegh Rad (2006) 在假设领导风格具有工作导向型、员工导向型、参与型的前提下, 对医院的员工满意度进行实证研究, 得出导致员工不满意的因素有:薪酬、福利、工作条件、晋升与沟通;而导致员工满意的因素有:工作本身、同事与领导的风格。黄桂 (2007) 基于满意度遵从边际效应递减原则、限定因素原则及成本效益原则的假设前提下, 将员工满意度的影响因素具体划分为:组织的情景因素、员工的因素 (包括有关个人特质和人口统计特征的所有因素) 及组织与员工相互作用的因素。

根据国内外众多学者的研究可知, 影响员工的满意度主要是工作本身、工作条件、领导水平、人际关系、薪酬水平这五个关键因素。

3 结束语

美国哈佛大学的一项调查表明, 员工满意度会极大的影响顾客满意度, 每当员工满意度上升5%, 顾客满意度就会上升11.9%, 而企业的效益也会上升2.5%。由此可见, 员工满意度不仅对员工自身有极大的影响力, 对顾客、企业也具有深远的影响, 增强员工满意度是企业长久发展、获取竞争优势的有效途径。而员工满意度的主要影响因素即是研究关键所在, 如何提升员工满意度, 可以从影响因素着手, 各个提升, 最终达到员工满意度的整体提升。

供电企业顾客满意度研究文献综述 篇4

一、电力企业营销模式的演进进程

刘思强, 龙罡等 (2006) 认为, 在过去的一段时间内, 电力体制及电力市场均发生了变革, 伴随着这些变革的发生, 电力企业的营销模式也发生了较大的变化。他们把近年来电力企业的市场经营过程分成了四个不同阶段并总结出了各个阶段的营销特点, 分别为:第一阶段 (1997年以前) 是以生产经营为核心的经营导向, 第二阶段 (1998—2001年) 是以营销为核心的经营导向, 第三阶段 (2002—2003年) 以需求导向为核心思想、以需求侧管理为主要内容的营销导向, 第四阶段 (2004年至今) 以提高客户满意度为核心的服务导向。而现阶段电力营销的发展趋势主要如下:一是电力营销向大营销、大服务方向发展, 成为电力企业营销模式发展的主导方向;二是电力营销向引导需求、配置资源和提高运营效益等精细化营销管理方向发展;三是电力营销向培育市场、注重客户关系、注重未来收益的方向发展。

二、顾客满意理论在电力企业中的运用

黄欣、杨宇谦、李湘祁等 (2008) 为了进一步完善中国关于供电企业客户满意度测评的办法, 找寻科学的关于客户满意度的工作方法, 分别选取了瑞典、芬兰、美国和匈牙利等具有不同政治、经济、文化和地理环境特点的国家的电力市场作为依据, 对其关于客户满意的测评实践情况进行了介绍与分析。它给我们带来的启示为:一是建立全国范围的标准化顾客满意度测量体系;二是客观的评价指标与主观的顾客感知相结合;三是充分利用满意度测量评价结果。

巩红 (2008) 针对不同的行业使用不同的客户满意度测评模型才能对本行业作出最科学的测评结果这一原则, 提出了以客户满意度理论为基础的电力企业客户满意度概念模型, 其中包含有企业形象、价值感知、客户期望、质量感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚等指标。其后通过问卷设计、样本特征以及模型检验等一系列的数据分析最终确立了客户满意度对客户忠诚, 企业形象、价值感知、客户期望、质量感知等指标对客户满意度的正影响关系的结论, 各自的影响系数分别为:0.87、0.80、0.36、0.33和0.07。研究提出了电力行业提升客户满意度的建议, 包括:实施创新管理, 以创新作为提升服务水平的突破口;提供优质电能和服务, 提升企业形象, 提高客户的价值感知;强化与客户的沟通渠道建设, 减少消费者抱怨, 提高客户忠诚度等。

王一斯 (2009) 认为伴随着电力体制改革的逐步深化, 以往的关于电力企业客户满意度测评的单一研究已经不再适用于当今的改革趋势。他提出利用集对分析对顾客满意度进行分析以得到更准确的客户满意度。首先在借鉴美国客户满意度指数模型 (ACSI) 的基础上, 并结合电力企业本身具有的特殊属性建立起电力企业客户满意度指标体系, 共有5个一级指标, 下分10个二级指标。在此基础上进行集对分析, 通过对联系度的分析和i值的确定, 最终整合出电力企业的客户满意度。此外还对提高电力企业顾客满意度水平提出了建议:企业要增强其社会责任感, 追求更广泛的社会利益, 提高企业形象。大力实施客户满意度战略, 根据测评的反馈对产品或服务进行改善, 以获得顾客的认同和信赖。提高电能的质量, 让广大顾客受益于电能质量并对其进行监督。电力企业必须更新服务观念, 增强电力企业人员的服务意识。

周黎莎、于新华 (2009) 提出了基于网络层次分析法 (ANP) 的关于测量电力客户满意度的模糊综合评价模型。该模型的主要内容为:因为ANP法比起AHP法能反映指标间相互影响的关系, 所以首先利用ANP法确定测评体系中各指标的权重, 继而结合模糊综合评价法建立基于ANP模型的模糊综合评价模型。最终借助Super Decision软件进行实例的分析, 对该模型的有效性和科学性进行验证。该评价模型更加全面、完整, 更符合电力企业客户满意度测评的实际情况;并且该模型运算和操作都较为简便, 有助于电力企业更好地了解客户满意度情况, 从而为电力企业提高客户满意度提供更多科学、合理的建议。

三、提升供电企业客户满意度途径的研究

李俊芬 (2010) 分析了电力企业客户关系管理重要性, 具体体现在:客户关系管理有利于减少销售环节, 降低销售成本, 提升客户满意度与忠诚度、改善电力企业的营销业绩、提升企业的电力营销能力、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为, 进而提高电力企业的效益提高客户满意度、吸引和保持更多的客户, 最终实现以客户为中心的经营模式。提出以价值链为指导以流程重组为方法完善客户关系管理、以营销服务为出发点、以客户满意为目标和建立全方位的客户服务管理机制和监管执行机制以保障电力企业实施客户满意度常态运行。

郑中元 (2012) 通过对电力企业客服中心的目前状况和存在的问题进行分析, 认为电力客户服务中心需要以客户的服务为核心和枢纽, 建立起一个实用性强、集成性高、安全可靠的电力客服知识库系统, 全天候地为所有客户提供多层次、全方位的服务。该系统需不间断更新与维护知识库、对知识进行组织和分类以及具有简单易行的操作方法。从而改善电力企业的客户服务质量, 最大程度地提高客户的满意度, 提升企业的形象与服务的质量, 在最大程度上获得社会效益和经济效益。

吴纪元 (2014) 结合电力企业对用户提供的服务具有无形性、服务与消费结合性、服务过随意性和服务易变动性等特点, 提出应认清优质服务对于电力营销工作、社会与经济责任和可持续发展的作用, 研究出提高电力服务营销和电力优质服务的三条策略, 包括:建立营销服务管理系统, 为客户的咨询和提问问题进行及时的反馈和解答;进行全面的宣传, 重视服务承诺, 透明化电力服务内容;增强电力企业服务质量管理与规范营业程序、通过与客户进行的面对面的接触和交流提升电力企业的服务人员的服务水平。

四、供电企业客户分类管理研究

陈晓君 (2012) 提出了电力企业应构建精益化营销管理模式, 促进业务“刚性”和管理“柔性”的结合, 从电力大客户的需求和利益角度出发, 针对大客户电压等级高、日常负荷大、设备容量大、用电费用高等特点制定营销方案, 为大客户提供精细化、个性化、多样化服务, 以不断提高电力企业核心竞争力。此外, 还应制定电费回收方案, 落实预购电制度, 实行分次收费方案以及负荷控制购电方案等。

沈剑飞、罗茜亚 (2013) 提出在新形势下应该对不同的用电客户进行差异化的营销策略。主要根据客户的销售量和客户的对电力企业的忠诚度将用电客户主要分成重点客户、明日之星客户和危险客户三大类。企业应将资源主要投入到重点客户和明日之星客户身上, 对于危险客户则应以控制风险为主。具体而言, 重点客户具有享受服务的优先权以及24小时的网上服务系统的高效服务的权利, 可以优先了解政府和发电企业的发展规划以及电力的供需情况, 可以直接面见电力企业的相关领导, 缴费期限比较宽松, 免费获得电力部门期刊等。明日之星客户享有大客户代表的一对一全程高质量服务, 可通过定期走访制度进行投诉和建议, 技术支持服务更为完备。对危险客户则需建立危险客户档案并实施激励计划, 对于屡次拖欠电费且催缴无效的危险客户可采取强硬措施。通过实施差异化营销策略, 可以提高电力企业的营销意识, 降低风险, 提高竞争力, 为客户提供更有针对性的差异化优质服务。

摘要：近年来, 国内供电企业全面开展客户服务“创先争优”工作, 努力提升客户服务效率和服务质量。各领域的专家学者也围绕供电企业顾客满意度做了大量研究工作。现将近年来的研究成果进行简要综述, 以期为供电企业提升客户服务质量提供参考。

关键词：供电企业,服务,客户满意度,文献

参考文献

[1]刘思强, 龙罡, 李湘祁.中国近年来电力营销模式的特征及发展趋势分析[J].电力技术经济, 2006, (10) :38-56.

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[9]沈剑飞, 罗茜亚.新形势下电力客户差异化服务策略研究[Z].国际会议, 2013, (1) :149-152.

员工满意度研究综述 篇5

一、员工满意度的测量

关于员工满意度测量的研究主要集中于测量方法及测量工具两个方面。

1. 测量方法。

国际上, 目前被企业普遍接受和采纳的员工满意度测量方法主要有两种:单一整体评估法与工作要素综合评价法 (Robbins, 2005) 。

单一整体评估法。Robbins (2005) 对其描述为, 员工综合考虑所有因素后, 对自己工作的满意程度。Wanous, Reichers, Hudy (1997) 对这个方法的使用持支持态度;而Kalleberg (1974) 指出, 该法是基于员工满意单维概念的假设, 不利于管理者改进工作。

工作要素综合评价法。这种方法首先需要确定工作中的关键维度, 然后询问员工对每一维度的感受。相比而言, 它比单一整体评估法操作起来复杂一些, 但能获得更精确的评价和诊断结果。

在我国, 员工满意度测量的问题直到近几年才引起企业和学者的关注, 测量工具采用的几乎都是源于西方文化的问卷结构, 没有考虑或很少考虑我国企业自己的文化背景。

2. 衡量工具。

国外应用较多的员工满意度测量工具主要有明尼苏达工作满意度调查表 (MSQ) 、工作描述指数 (JDI) 、彼得需求满意度调查表 (NSQ) 和盖洛普咨询公司测量问卷。

明尼苏达工作满意度调查表 (MSQ) 。该调查表是由明尼苏达大学D.J.Weiss等人 (1967) 基于工作适应理论设计的, 分为长式和短式两种。特点是, 对员工的整体性满意度和各个维度的满意度都给予了完整的测量和评价;缺点是, 题量比较大, 被测量者是否有足够的耐心和细心在误差问题方面很难把握。

工作描述指数 (JDI) 。JDI是最常用的员工满意度测量量表, 是由Smith等 (1969) 心理学家设计的, 可衡量员工对工作、升迁、报酬、管理者及同事五个维度的满意度。JDI不像MSQ那样对工作各方面进行精确的诊断, 并不是很适合对组织的实际问题进行分析和解决。

彼得需求满意度调查表 (NSQ) 。该量表主要适用于管理人员的满意度调查, 其满意度调查的提问集中在管理工作的具体问题和异议上。

盖洛普咨询公司测量问卷。该问卷包括12个问题, 通过对12个问题的回答, 可以很好地反映员工的工作认可度、事业成就感、合作和谐度、企业认同度, 同时也反映了满足员工高层次需要的激励性指标。缺点是, 对满足较低层次需要的指标关注不足。

我国学者对员工满意度测量问题的研究处于起步阶段。徐联仓等人 (1978) 的有关员工满意度调查报告在“光明日报”发表后, 引起国内外舆论的广泛重视, 这是国内最早进行的员工满意度调查;吴忠怡、徐联仓 (1988) 对MSQ进行中国地区的修订;卢嘉等 (2001) 在国内外有关员工满意度研究的基础上, 开发了针对我国现状的员工满意度量表。

二、影响员工满意度的人口统计特征因素

与员工满意度相关的人口统计特征因素主要指年龄、性别、教育程度及工作时间。

1. 年龄。

有关年龄与员工满意度之间关系的研究, 得到的结论并不统一。Bourme (1982) 就年龄对员工满意度的影响进行了研究, 结果表明, 年长的员工总体工作满意度水平高于年轻员工的满意度;R.Lee&E.R.Wilbur (1985) 研究指出, 年龄与员工满意度之间正相关 (至少年龄在60岁以上的数据如此) 。Me Cue&Gianakis (1997) 发现年龄与总体员工满意度呈正相关;另一些研究则发现二者成“U”型曲线关系 (G.Zeitz, 1990;G.Koretz, 2000) 。我国一些学者在这方面也进行了一些实证研究。例如, 袁声莉等 (2002) 研究表明, 年龄和总体员工满意度呈“J”形关系曲线;潘澜 (2002) 、李昭娜 (2006) 、刘芳 (2007) 的问卷分析显示, 不同年龄员工的满意度水平存在显著差异;黄先勇 (2003) 的调查显示, 员工满意度随年龄增长呈现“U”型曲线变化。

2. 性别。

Herzberg (1957) 认为, 关于性别与员工满意度之间的关系研究, 没有一个简单的结论。Mottaz (1986) 对不同职业、职位的员工满意度研究表明, 性别在员工满意度各维度及总体员工满意度上均无差异;Mason (1995) 研究结果显示, 男性在总体员工满意度、待遇等方面的满意度显著高于女性, 而在另一些方面则恰好相反;Cheung&Scherling (1999) 对台湾高科技行业员工的工作满意度研究发现, 男性比女性的员工满意度要高。我国相关研究得出以下结论。王重鸣等 (1995) 研究发现, 女性比男性的满意度高;潘澜 (2002) 分析显示, 性别差异显著, 女性的满意度水平低于男性;黄先勇 (2003) 、李昭娜 (2006) 、刘芳 (2007) 调查显示, 女性员工满意度比男性员工要高一些。

3. 教育程度。

研究表明, 教育程度与员工满意度的关系既可能是正相关也可能是负相关。Carrell&Elbert (1974) 的研究指出, 教育程度对员工满意度存在负面影响;然而, Quinn&Baldi de Mandilovitch (1980) 得出如下结论, 教育程度对员工的整体工作满意感具有正面影响, 大学教育水平的获得将会导致员工满意度的极大增长;Terry等人 (2001) 的研究结论是, 学历在对工作、报酬、升迁、管理者及同事的满意度及总体工作满意度上都有显著差异。我国在这方面的研究也比较丰富。刘金钵等 (2001) 、冯田华 (2001) 、潘澜 (2002) 、谢祥项 (2003) 、王华、黄燕玲 (2004) 、李昭娜 (2006) 、刘芳 (2007) 研究表明, 学历和员工满意度呈负相关;而袁声莉等 (2004) 的研究显示, 本科及以上学历的员工满意度最高, 其次是高中或中专学历的员工, 大专学历的员工满意度最低;黄先勇 (2003) 调查显示, 具有大专以上学历的员工, 受教育程度与员工满意度呈显著的负相关。

4. 工作时间。

Gruneberg (1979) 将工作时间定义为在某一企业组织的服务时间, 并提出其与员工满意感之间的相关性是不明确的, 随着工作时间的增长员工满意度可能是降低的。Bedeian, Ferris&Kacmar (1992) 的研究结论显示, 工作时间与员工满意度具有正相关的关系;而Gibson&Klein (1970) 指出, 工作时间和员工满意度呈负线性相关;Smith (1996) 研究表明, 工作时间少于6个月的新员工满意度显著高于工作时间超过6个月的老员工, 而在老员工中出现高的离职率;Terry等人 (2001) 的研究显示, 工作时间在对工作、报酬、升迁、管理者及同事的满意度及总体员工满意度上都有显著差异。我国相关研究结论如下:潘澜 (2002) 、李昭娜 (2006) 、刘芳 (2007) 分析显示, 员工满意度在工作时间变量上不存在显著差异;袁声莉等 (2002) 研究表明, 工作时间与总体员工满意度的关系曲线呈凹形;刘凤瑜等 (2004) 的调查结论表明, 工作时间为两年以上的员工总体员工满意度显著高于工作时间为两年以下的员工。而王华、黄燕玲 (2004) 调查发现, 员工满意度与工作年限呈正相关。

三、存在的问题及未来研究方向

纵观国内外关于员工满意度的研究, 可以发现:在许多研究中, 员工满意度的测量方法、测量工作不同, 以至在探讨影响员工满意度的人口统计特征因素时出现了许多相互矛盾或不确定的结果。其次, 在研究方法上, 应采用更科学、准确的取样与统计分析技术。最后, 对员工满意度进行跟踪研究, 即对同一企业实施这种管理活动不同阶段员工的心理和行为变化, 进行比较研究。

参考文献

[1]Lee, Chang.A study of diversified hospitality workers affecting employeej obs atisfactiona ndi tsr elationshipt oe mployeer etentioni nt hel odging industry.Dissertation Abstracts International, Volume:64-09, Section:A.2003.page:3499

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[4]王华黄燕玲:桂林市星级饭店员工工作满意度探析.改革与战略.2004, 5:88～91

[5]张黎莉:员工工作满意度研究综述.企业经济.2005, 2:29

员工满意度文献综述 篇6

组织承诺作为认同组织及预测员工行为的一个态度变量, 一方面体现了员工与组织关系的和谐度;另一方面也对组织潜在的绩效具有前瞻性。因此, 对知识型员工组织承诺与工作绩效进行研究, 对企业人力资源管理具有重要的理论和现实意义。

组织承诺的相关研究

1.组织承诺的概念界定

(1) 国外对组织承诺概念的界定。组织承诺这一概念最早由Howard Becker在1960年提出, 此后, 国外研究者对这一概念存的界定存在着两种方式, 即从行为视角与态度视角, 以及从早、中、后三个时期对组织承诺进行界定。第一种方式, 是从行为视角和态度视角界定组织承诺。其中, 行为视角研究, 主要围绕个人行为倾向与认知、态度之间的一致性是如何实现等方面展开;态度视角, 则是研究如何将组织价值传递给个人, 并得到个人的认可, 使其愿意为实现组织目标而付出努力, 最终达到保持组织成员身份的目的。第一种方式, 是从三个不同阶段界定组织承诺。第一, 早期的单方面投入阶段。Becker在1960年最早提出了组织承诺, 他认为组织承诺, 是随着员工单方面对组织投入的增加, 而使其不得不继续留在组织中的一种心理现象。Kantor (1968) 认为, 组织承诺是个人对组织奉献与忠诚而继续工作的承诺, 是由于单方面的投入, 使个人觉得离开组织代价惨重, 而应继续留在组织的承诺。Sheldon (1971) 认为, 组织承诺是个人和组织连接或附着成一体的个人态度或倾向, 以投资和投入来说明组织承诺形成的过程。Hrebiniak, Alutto (1972) 认为, 组织承诺基本上是个人与组织交易的结构性现象, 会随着时间增加但不具转换性的投资结果。成员为了薪资、地位、职位上的自主性等, 而不愿意离开组织;第二, 中期的情感依赖阶段。Lyman Porter (1974) 认为, 承诺表现为员工对组织的一种情感依赖, 并非Becker (1960) 所强调的是一种“经济工具”。Lyman Porter与他的支持者Steer, Mowday (1976) 最终将组织承诺定义为个人对组织认同和卷入的相对程度。Salancik (1977) 从员工行为角度出发, 指出个人受限于过去行为所产生的一种信念, 即组织的依赖而表现出来的相应的行为。情感依赖阶段彻底摒弃了早期的单方面投入阶段对于组织承诺的“经济工具”一说, 更多地强调情感因素。第三, 后期多维结构阶段。O’Reilly, Chatman (1986) 发现, 先前的研究没有仔细分析承诺形成的前后过程, 没有对承诺形成的不同阶段情感依赖基础进行观察, 提出了情感依赖的3种不同形式, 即服从、认同和同化。Meyer, Allen (1990) 提出了组织承诺三维结构, 包括情感承诺、继续承诺、持续承诺。

(2) 国内对组织承诺概念的界定。国内对于组织承诺的研究相对落后。王重鸣 (2000) 认为, 组织承诺是由于组织成员对组织目标和价值的认同和接受, 而激发个人对组织的一种责任和义务, 进而衍生出积极或消极的态度或行为的倾向。凌文铨、张治灿等 (2001) 结合我国国情, 将组织承诺定义为员工对组织的持有的某种态度, 是用来检验组织成员在何种程度下, 实现企业忠诚度最为有效的指标。刘小平、王重鸣 (2002) 等根据我国民族文化情境下员工组织承诺的特点进行了研究, 将组织承诺定义为, 员工对自己所在组织的价值观、感情和心理上的认同和投入, 乐于承担作为企业员工所设计的各项责任和义务, 并以应有角色的责任感和事业心努力工作。

2.组织承诺的构成维度

(资料来源:根据相关文献整理)

笔者采用Meyer, Allen (1990) 对组织承诺的定义。

3.组织承诺的前因变量和结果变量

(1) 组织承诺的前因变量包括, 组织因素、工作因素和个人因素。其中, 组织因素包括组织支持感、政策公平、分配公平等。王雅琼 (2012) 的研究发现, 组织承诺和组织支持感之间有显著的正相关关系;员工对组织中政策公平的感知与情感承诺呈显著的正向相关;分配公平也影响着情感承诺和规范承诺。工作因素包括工作的难易程度、挑战性、员工在工作中是否积极主动等等。谢智红 (2007) 的研究发现, 情感承诺与工作自主性、工作挑战性, 以及员工间相互学习到的各种工作技能呈显著正相关。个人因素包括年龄、婚姻状况、家庭负担等。杨春江、逯叶 (2007) 的研究发现, 婚姻状况对组织承诺有明显的影响, 已婚者在组织承诺的3个因子上均明显高于未婚者;至于家庭负担因素 (包括:部分抚养家庭、单独抚养家庭、只抚养自己) , 部分抚养家庭的员工有着较高的情感承诺与规范承诺, 单独抚养家庭的员工则持续承诺最高, 只负责抚养自己的员工在组织承诺3个因子上都是最低的。此外, 年龄与组织承诺呈正相关 (Meyer, Allen, 1992) , 个人受教育程度与组织承诺呈负相关 (Mowday, 1982) 。

(2) 组织承诺的结果变量主要有工作绩效和员工退缩行为。其中, 工作绩效表现为, 企业员工的组织承诺与工作绩效呈正向相关关系。同时, 较高的组织承诺对工作绩效会产生积极的影响。凌文铨 (2001) 的研究表明, 高情感承诺者更积极付出劳动;高规范承诺者更尽职尽责;高理想承诺者从工作中更容易获得快乐与满足;高经济承诺者更注重经济利益;高机会承诺者则往往表现不佳。而员工退缩行为主要包括缺勤、离职以及自愿离职。Steers (1997) 的研究表明, 组织承诺与员工自愿离职有着显著的相关性。Meyer, Allen (1996) 认为, 员工所表现出来不同行为的本质原因, 是他们的组织承诺存在差异, 情感承诺与工作转换意向、自愿离职的关系最为紧密。

(3) 组织承诺的测量。笔者将组织承诺的测量总结如下:Porter等 (1979) 建立的组织承诺问卷, 简称OCQ;Meyer, Allen (1990) 建立的三因素组织承诺表 (3-OC) ;国内学者凌文铨、张治灿等 (2001) 结合中国特色, 开发了中国员工组织承诺量表, 该表共设置25个项目, 测量了五维度的组织承诺。

工作绩效的相关研究

1.工作绩效的概念界定

(1) 国外对工作绩效的概念界定。Porter, lawler (1968) 认为, 工作绩效由绩效的质、绩效的量和对工作的尽力程度组成;Kane (1976) 对工作绩效的定义是, 员工在特定时期内执行工作所获得的结果;Boyatzis (1982) 认为, 工作绩效是指从事特定的行为以达成工作要求, 并能维持或符合组织的条件、政策和程序;Bermaridin等人 (1984) 提出的工作绩效, 是指员工在特定的工作性质及职责在一定时间所创造的产出。笔者认为, 上述几位学者所定义的工作绩效本质是工作绩效就是完成任务的结果。Schermerhorn (1989) 认为, 工作绩效是人作为组织成员完成组织所期望、规定或正式化角色需要时所表现的行为。Murphy, Jensen (1990) 认为, 员工在工作组织中的行为, 或者为实现其所在组织部门的目标而做出的一系列相关行动。可见, 工作绩效的定义已从结果论向行为论跨越。Rotundo, Sacktett (2002) 将工作绩效定义为, 员工或组织在一定时间内通过特定方式完成目标的情况, 这无疑是将行为论与结果论综合。

(2) 国内对工作绩效概念的界定。国内对于工作绩效的研究起步较晚。凌文铨等 (2000) 将工作绩效定义为, 在特定时期内, 个体或组织通过特定方式所实现的结果。彭泽 (2002) 认为, 工作绩效是企业员工按照企业生产战略目标, 按照上级安排的工作任务, 在规定的时间内所获得的工作绩效和工作成果。钱振波 (2008) 则认为, 工作绩效是指员工在某一时期内工作的结果、行为与态度的总和。

2.工作绩效的维度结构

(资料来源:根据相关文献整理)

3.工作绩效的影响因素

(1) 国外学者的观点。Korman (1977) 提出了工作绩效的3个影响因素, 即工作动机、技巧和能力、角色知觉。Blumberg, Pringle (1982) 认为, 过去学者遗忘了环境因素对工作绩效的影响, 故将潜能、意愿以及机会三大因素作为绩效的前因变量。Robbins (1996) 认为, 在组织研究中, 往往将个人因素被假设与工作绩效之间存在某种关联, 个人因素主要包括个人特征、人格特征、知觉等。Schermerhorn (1989) 提出, 个人工作绩效=能力×支持×努力。Herman Aguinis (2008) 提出, 工作绩效=陈述性知识×程序性知识×动机。由此可见, 要有工作绩效, 就要保证三大因子均不为零。

(2) 国内学者的观点。孙彤 (2000) 认为, 个人工作绩效=F (能力, 激励) 。杨清河 (2006) 认为, 个人绩效不单由能力与激励决定, 而是由多因素共同影响决定的。进而提出, 个人工作绩效=F (SOME) 。其中, S (Skill) 代表技能、O (Opportunity) 代表机会、M (Motivation) 代表激励、E (Environment) 代表环境。

4.工作绩效的测量

国内外许多学者为了测量工作绩效, 针对工作绩效的不同结构, 设计了多种工作绩效测量表。

(1) Borman, Motowidlo (1992) 提出了工作绩效的二维度结构, 设计了任务绩效和周边绩效量表, 采用的是5点量表法。Williams, Anderson (1999) 提出了角色绩效量表, 量表测试内容根据工作职责来设定。该量表信度较高, 但没有表述表达能力和专业技能。

(2) 温志毅 (2005) 提出了工作绩效四维结构模型, 并计了相应的工作绩效测量表。该测量表包括7个任务绩效项目、6个人际绩效项目、10个适应绩效项目、6个努力绩效项目。韩翼、廖建桥 (2007) 设计的工作绩效量表, 包括7个任务绩效项目、14个关联绩效项目、7个学习绩效项目、8个创新绩效项目。

组织承诺和工作绩效的相关研究

目前。国内外对于组织承诺与工作绩效的相关研究未能取得统一的结论, 仍存在着不少的争议, 大体上表现为两大类:组织承诺与工作绩效显著相关;组织承诺与工作绩效的关系未能达到显著水平。

1.组织承诺与员工绩效的相关性研究

(1) 学者在进行实证研究后发现组织承诺与工作绩效显著相关的。其基本解释为:高组织承诺的员工更倾向于在组织内工作, 并且把工作看成是实现个人需求的过程, 从而竭尽全力去实现组织目标与价值, 最终表现为较高的工作绩效。例如, Porter (1975) 的研究发现, 组织承诺越高, 工作绩效也越高;Steers (1977) 的实证研究结果也发现工作绩效与组织承诺皆显著相关;Fukami, Larson (1984) 在研究中指出, 组织承诺是工作绩效的终稿指标, 高组织承诺与高绩效是相关的;胡坚、莫燕 (2005) 发现, 组织承诺对工作绩效有影响;卢光莉 (2005) 表明高校教师的组织承诺与工作绩效存在显著相关。

(2) 与之相反, Lee, Mowday等 (1987) 认为, 组织承诺与绩效之间的关系是很弱的;Reichers (1985) 的研究表明, 组织承诺与工作绩效之间的关系未达到显著水平;Becker、Billing等 (1996) 认为, 组织的承诺与员工工作绩效无关, 但对上司的承诺却影响着员工的工作绩效。

2.组织承诺各维度与工作绩效的相关关系研究

以上学者的研究均只证明了组织承诺与员工绩效的有无相关性, 并未对组织承诺各维度与工作绩效的相关关系进行具体研究。

(1) Meyer等 (1989) 的研究表明, 情感承诺和高生产力相关;Meyer, Allen (1996) 发现, 情感承诺与更积极的工作态度相关;Micheal Riketta (2002) 表明, 情感承诺与工作绩效间成统计上的显著相关关系;Ashforth, Saks (1996) 发现, 规范承诺和总体绩效正相关。

(2) 樊钱涛等 (2003) 对浙江省多家私营企业员工组织承诺3个维度进行分析后发现, 这些企业的员工具有较高的情感承诺和规范承诺, 但持续承诺比较低, 且情感承诺、规范承诺与企业绩效之间有较强的相关性。

知识型员工组织承诺与绩效的相关研究

1.知识型员工

知识型员工, 是能对知识进行创造、利用与增值, 能实现资源的合理配置, 进而实现组织目标的高素质人群, 实属稀缺的资源。知识型员工具有较强的流动性、自主性与创造力、倾向于实现自我等特征。

随着知识经济的到来, 知识型员工逐渐成为企业核心竞争力的一部分, 对于企业如何留住这部分员工, 使其为实现企业总体目标而竭尽全力地付出提出了更高的要求。因此, 将组织承诺作为自变量, 来分析知识型员工的工作绩效具有重要意义, 而国内在此方面的研究非常少。

2.知识型员工的组织承诺与工作绩效的相关研究

任桂芳 (2011) 的实证研究表明, 知识型员工的组织承诺与工作绩效在0.01的水平 (双侧检验) 上呈现显著正相关, 且知识型员工的组织承诺3个维度, 对其任务绩效都产生了直接的正向影响, 。情感承诺对任务绩效的相关性要明显高于持续承诺、规范承诺与任务绩效的相关性;知识型员工组织承诺3个维度对周边绩效也有显著的直接影响, 且情感承诺和持续承诺, 比起规范承诺与周边绩效的相关性更高。

结论与建议

1.结论

(1) 国内外学者对组织承诺与工作绩效之间的关系还存在着较大分歧。而这种分歧主要源于研究对象的多样化、采用模型不一致、研究方法不相同、研究者所处的时代、地理环境不同等因素。另外, 由于影响员工工作绩效的因素有许多, 如工作压力、员工满意度等, 可科学地将组织承诺与其他影响因素结合后, 交叉研究它们对工作绩效的影响, 以便分析两者之间的关系。

(2) 我国学者在组织承诺方面过多注重对其构成维度与各维度测量方法的研究, 而对组织承诺与工作绩效的相关关系的研究起步较晚, 也较多地采用了定性分析, 缺乏实践指导意义。况且, 我国目前多种所有制经济共同发展, 经济模式较为复杂, 经济态势难以预测。笔者认为, 应将组织承诺与工作绩效置于现实生产中的各个领域, 理论结合实际, 进行长期的实证研究与探索, 获得最接近实际生产的研究结果。

(3) 国内对知识型员工组织承诺与工作绩效的研究非常稀少, 就已有的研究发现, 组织承诺对知识型员工工作绩效呈显著的正向相关, 那么, 提升知识型员工的组织承诺, 可从本文所选择的Allen, Meyer (1991) 的三维模型入手。

2.建议

(1) 提升知识型员工的情感承诺。一是加强企业与知识型员工的思想交流、情感沟通;二是建立有效的民主决策机制。知识型员工能参加企业各项决策项目, 培养知识型员工的责任感, 并使其感受组织内部的认同感;三是创建以人为本的企业文化。支持与尊重知识型员工的自我实现需求, 激发其主动性和内在潜力, 为企业贡献优良业绩。

(2) 提升知识型员工的持续承诺。一是建立合理的薪酬体系。合理的薪酬分配直接影响知识型员工的公平感, 进而影响其对企业忠诚度;二是重视知识型员工职业生涯规划。将其发展目标与企业经营目标进行融合, 促进知识型员工有效工作;三是发挥福利的激励作用。

员工满意度文献综述 篇7

1998年诺贝尔经济学奖获得者阿玛蒂亚·森(Amartya Sen在其《以自由看待发展》一书中写到:“良好商业行为的基本准则有点像氧气:只有当缺少它时,我们才对它感兴趣。 ”近几年来社会各界谈论商业道德的话题逐渐增多, 这恰恰因为目前我们的商业道德出现了问题,当代中国 “商业道德缺氧”的现象已经愈演愈烈。

探究企业失德的本源, 有很多是源自于员工基于个人目的而对商业行为的扭曲,如为获得个人奖励做出不恰当承诺,为完成目标而采取不道德竞争手段。 因此,如何促使企业员工做出道德的决策,有效促进员工实施遵守道德规范的行为,进而改善企业的伦理行为、提升企业形象,已成为商业伦理研究的重要内容之一。

Rest (l986) 认为个体的道德决策包括道德意识(mora awareness)、 道德判断(moral judgment)、 道德意图(mora intention)和道德行为(moral behavior) 4个阶段。 这一模型包含了道德决策的所有关键环节, 成为后续道德决策实证模型构建的基础。 以往实证研究中大多将这4个阶段作为因变量来研究而自变量主要从个体因素、 组织因素和道德强度3个大的方面来着手。

本文试图在简要概述和评论30多年英文道德决策实证方面文献个人影响因素,揭示影响员工道德决策的主要因素,为企业培育或者干预员工的道德决策提供有效的实证依据, 让员工成为德性的践行者,最终净化我们的商业环境。 为体现在某方面研究的密度, 本文按从多到少的排序旨在突出那些普遍关注的因素。

1主要研究变量

影响道德决策的个人因素包括人口统计学变量和各种心理变量, 人口统计学变量是最早受到关注的, 且研究结果较为丰富。

1.1性别

在以往对道德决策的研究中, 有113篇文章研究性别与道德决策之间的关系,是已有研究中出现频率最高的。 有35篇文章研究发现在道德决策上性别之间无显著差异, 如Fleischma and Valentine (2003) 的研究等, 同时也有38篇研究发现女性比男性在决策时更道德,如Elango等人(2010)的研究。 少量研究发现男性比女性做出道德判断时更为严谨、在道德决策时更具有一致性。 表明通常性别不会对道德决策产生影响,如果有影响那么女性则比男性在决策时更注重伦理。

1.2价值取向

价值取向方面的研究包括检验各种价值观理论对道德决策的影响,包括正义、相对主义、功利主义、义务论、利己主义和理想主义,有95篇文献与此研究有关。 现有研究以传统的道德哲学和价值观的研究为基础,并不断扩展。 大量文献中都比较了理想主义与相对主义的道德意识形态,理想主义指的是在道德决策过程中考虑他人利益的最大化,而相对主义基于当时的情境来决定伦理性。 Callanan等人(2010)研究发现有较高相对主义价值取向的人更容易做出不道德的选择。 在业务上有职业抱负的理想主义导向的人,在销售环境中更容易识别出道德问题。 在30多年的研究历史中得了相对一致的结论: 理想主义和义务论对道德决策有积极影响,相对主义和目的论对道德决策有消极影响。

1.3教育、职业、工作经验

以往研究当中, 教育、 职业类型和工作年限方面的文献共86篇,一直是研究影响道德决策的主要因素。 很多研究测量了大学生和MBA学员学习伦理课程后对其道德决策中道德判断、道德意识和道德意图的影响。Awasthi (2008)研究指出,相比没有接受相应课程的学生,学习了伦理课程的学生更倾向于将不道德决策视为糟糕的管理。 职业类型和职业层次对道德决策影响的研究,更多出现在会计和审计领域的职业道德的研究。 一般来说有职业操守的专业人士更易于做出道德的决策。 工作经验也从各个方面影响道德决策,如个体的道德判断随年龄和工作年限的增加而增长, 有经验的学生有更高的道德取向和更多的道德意图。 研究结果大都认为更多的教育、工作经验对道德决策有积极影响,但有25篇研究认为教育程度、职业、工作经验对道德决策没有显著影响,如Forte(2004)的研究。

1.4文化、国籍

研究道德决策的文献中有70篇对文化价值观、国籍进行了检验, 其中仅有9篇认为文化或国籍的差异对道德决策没有显著影响。 Husted和Allen (2008)研究指出不同的文化会影响人们对道德困境、道德推理和组织中个体行为的感知。 文化的差异强劲的影响到美国和菲律宾被试者的道德决策。 Su (2006)通过比较研究中国台湾和美国的样本, 得出文化的差异影响了商业实践中的道德认知。 大多数研究具体到特定的文化或国家,讨论了Hofstede的文化维度,并研究其对Rest模型的道德意图的影响, 如Husted和Allen (2008)比较了个人主义和集体主义国家的商业道德决策过程,Sims(2009)研究得出个人主义文化中的员工更有可能公开质疑一个公司运作中不道德的商业行为,Zhuang等人(2005)研究发现集体主义和长期导向是影响报告趋势的重要决定因素。 这部分研究涉及多国的比较和多文化的比较,迄今没有一致的研究结果,还需要更多的研究进行验证。

1.5年龄

50篇文章中研究了年龄与道德决策过程的关系。 19篇认为没有显著区别,如Cagle和Bacus 2006年的研究等;18篇认为年龄对道德决策有积极的影响(e.g.,Valentine and Rittenburg 2007);6篇认为有消极影响(e.g.,Sankaran and Bui 2003)。 通过以上研究我们发现年龄与道德决策之间的关系比较复杂, 且年龄与教育、工作经验等交叉作用影响道德决策,因此还需要进一步的研究进行验证。

1.6人格

近年来对人格的研究逐渐增多,有50篇文献研究测试了人格的各个维度及其如何影响Rest道德决策的过程。 这其中就包括马基雅维利主义、自我控制、专注力等等。 Watson等人(2009) 研究发现在道德判断过程中,享乐主义、惩罚和不道德的决策有显著的相关性。 马基雅维利主义与不道德的决策相关,高马基雅维利主义者更倾向于做出不道德的决策。 也有研究发现内隐性或潜意识过程增强了对道德决策的预测能力, 但是对道德判断没有影响。

1.7道德认知发展

共有36篇研究道德认知发展,大部分的研究都与道德推理能力相联系。 Chang和Yen (2007)通过对来自美国和台湾的经理人员研究表明,当他们有高度的道德推理能力时,更有可能中断失败的项目。 Reynolds (2006)研究发现认知的框架影响道德的感知。 Church等人(2005)研究表明个体的道德认知发展水平和所处的环境变量显著影响其道德行为。 大量的研究表明道德认知发展对伦理道德有积极影响,当然也有少数例外。

1.8道德意识

在有些研究中,Rest决策模型的过程也被当成个体变量来测量,如道德行为、道德意图。 Haines等人(2008)研究表明道德义务直接影响道德意图, 感知到道德问题的重要性是道德意图的预测变量。Singhapakdi(1999)研究得出感知到道德问题积极影响道德意图。 但也有少量研究得出相反的结论, 如Valentine和Fleischman(2003)研究表明,对道德问题的识别与道德判断不相关;Chan和Leung (2006)的研究没有发现会计专业学生道德意识和道德推理之间的相关关系。

1.9宗教

23篇针对宗教与道德决策的研究,1978-2003年间的研究大部分认为宗教以这样或那样的方式对伦理决策有着积极的影响, 如Tse和Au的研究发现宗教对道德判断的影响是显著的。 但是2004年以后的研究却与之前完全不一致。 Kurpis等人(2008) 研究指出不是宗教狂热, 而是致力于道德自我的完善才是道德重要性、 道德问题认知和道德行为意图的重要前提。 Oumlil和Balloun (2009)对美国和摩洛哥经理人的调查发现宗教狂热和道德意图基本上没有关系 。

2研究结论与展望

从上述文献回顾中可以看出, 学者对于个体因素与道德决策过程之间的关系研究非常成熟,其中以年龄、性别、国籍、教育等这些人口统计变量研究的较多。 个体变量中价值取向、教育职业工作经验、 宗教3个因素是比较有效的, 研究结果也比较一致,其他变量都是未知和争议的,其中人格和道德认知发展这两个变量与道德决策存在循环论证或同义反复的嫌疑。

人格变量中只涉及了马基雅维利主义和控制焦点, 而大五人格是全球心理学最有共识的人格理论, 但是在道德决策的研究中,鲜有从这方面探讨对道德决策各阶段的影响。 原因可能在于大五人格的特质对环境的敏感性较低, 且主要用于人力资源管理领域, 因而现有研究中并没有考察大五人格对道德决策各阶段的影响作用。

纵观已有的道德决策研究, 还有较多方向值得我们未来进行深入的探讨:

(1) 道德决策的纵向研究。 在商业管理广阔的文献研究范围中急需多年的、长期的研究,对一些具体的模型进行纵向研究以加以验证,如管理决策路径模型(Awasthi 2008)和Rest的确定问题测试(Herington and Weaven 2008)。 White and Lean (2008就曾建议研究下属受领导者正直性的影响以及该影响是如何随时间改变而发展的。Longenecker,et al. (2006)也曾建议重新检验他们对管理者道德决策17年研究中收集的数据,并用这些数据来比较引起所有者和经理人实施不道德行为的感知到的压力的变化。

(2) 在道德决策和研究中, 性别这一影响因素一直占据主导地位, 未来应该更多探讨研究性别与其他人格变量的交互作用对道德决策的影响。 个人影响因素中情绪、价值导向、创造力和控制焦点都需进一步的研究来丰富和扩展。

(3) 还应加强国籍和文化维度对道德决策的影响研究Zhuang等人(2005) 倡导更多研究权力距离,长期导向和集体主义对道德决策的影响。 Ho(2010)提出从国际视角考察文化对道德观念的影响。 Watson等(2009)提出羞愧是否会在道德决策因素中发挥更大的中介作用, 特别是潜在的负罪感在地中海北部地区比在北美地区能否发挥更大的作用。

3结语

本文总结了影响道德决策的个人层次自变量相关文献的研究结论。 通过这项工作,发现了被广泛关注的影响因素和被忽略的影响因素, 以期为未来的学者更好地把握道德决策研究的发展趋势和进一步研究的方向起到抛砖引玉的作用, 也为企业促使员工更好地做出道德决策提供更多的参考意见。

摘要：哪些因素影响企业员工做出道德决策,是现代企业管理者在实践中亟待解决的问题。本文综述了1978-2011年间英文道德决策实证研究中个人层面影响因素和研究结果,这些影响因素的研究为企业培育或干预员工的道德决策提供了有效的实证依据。