超顾客导向（通用3篇）
超顾客导向 篇1
一、实施“顾客导向”成人教育管理的必要性
(一) 成人教育的自身特性
成人教育的对象是承担各种社会职责和角色的“成人”, 这是成人教育区别于其他类型教育的质的规定性。成人是经济社会各项建设的主力军, 这就决定了成人教育与经济社会发展的联系更加直接和紧密, 成人教育天然地成为产业界和成人学员强化自身竞争力的利器;同时, 在市场经济条件下, 特别是在人力资本理论的影响下, 人们日益把接受教育和培训作为一项人力资本投资, 用人单位和成人自身常常以顾客的角色自主选择成人教育, 成人教育市场渐渐成形, 成人教育办学机构作为教育服务提供者的市场主体地位也日益凸显。另外, 成人教育属于非义务教育, 国家投入的经费非常有限, 成人教育的生存和发展必须依存于一定数量的顾客。成人教育的这些特性决定了成人教育办学机构在是否需要开展营销实践上并没有多少选择的余地, 只有以顾客为核心, 才能获得自身生存和发展所必需的资源。
(二) 成人教育的供求矛盾
当前科学技术迅猛发展, 社会经济结构加速变迁, 知识和技能的更新速度越来越快, 人们要想胜任工作, 就必须持续不断地改善自己的知识和能力结构, 提高自身的综合素质, 终身学习逐渐从理念走向实践, 这都对成人教育产生了巨大的市场需求。与此同时, 诸多成人教育办学机构却固守计划经济时代普通教育的传统, 自我封闭, 缺乏及时应对社会变化的快速反应机制, 很少考虑用人单位和成人学员的需要, 往往只根据自己的师资、设备等条件开设学科专业, 制订教学计划, 偏重课程的理论性、系统性和完整性, 这种缺乏针对性和实用性的教育模式显然已经无法满足顾客的需求, 挫伤了顾客参加成人教育的积极性, 传统成人教育面临生源萎缩、机构锐减、资金不足、师资流失等生存和发展困境也就不足为奇了。要解决这种严重的供求矛盾, 成人教育就必须顺应时代发展进行必要的调整和改革, 实施“顾客导向”, 按需办学, 直接有效地满足顾客多样化、个性化的需求, 从而获得自身生存和发展的空间。
(三) 市场竞争的必然要求
成人教育办学机构的教学与服务主要通过市场法则来运作, 委托单位和成人学员享有自主选择成人教育服务的权力, 办学机构之间的竞争, 归根结底就是对“顾客”的竞争, 如果不能够有效满足顾客的需求, 得不到顾客的认可, 其市场份额就会被竞争者蚕食, 渐渐遭到淘汰。另外, 按照WTO条款的规定, 凡是收取学费、带有商业性质的教育活动均属于教育服务贸易的范围, 这就意味着成人教育办学机构不仅要面对激烈的国内竞争, 也将面临更加残酷的国际化竞争, 国外的教育培训机构经过了长期的市场经济洗礼, 已经形成了比较完善的顾客导向的运作模式, 办学实力雄厚。成人教育机构只有实施“顾客导向”, 贴近顾客需求, 提升服务质量, 才能增强自身竞争力, 应对国内外竞争者的挑战。
二、“顾客导向”成人教育管理的实施策略
(一) 改革成人教育管理体制
成人教育宏观管理体制的改革是实施“顾客导向”的成人教育管理的前提。当前的成人教育管理体制很大程度上保留着计划经济时代高度集中统一的中央集权制管理方式, 政府在招生计划、入学考试、培养目标、教学大纲与课程计划、收费标准等成人教育办学各个环节的行政化、指令性管理极大地限制了成人教育机构的办学自主权, 抑制了成人教育机构的办学积极性、主动性, 成人教育办学机构无法根据顾客需求的变化情况及时调整学科专业和课程设置, 无法有效满足顾客的多样化、个性化需要。因此, 要实现“顾客导向”的成人教育管理, 政府首先要转变职能, 由大包大揽、高度集中统一, 转变为宏观调控、综合协调、业务指导, 给予成人教育机构足够的办学自主权, 确立成人教育办学机构的市场主体地位。
(二) 建立和完善“顾客关系”管理
1.了解顾客需求。
了解顾客需求是“顾客导向”的成人教育管理工作的起点, 也是成人教育机构进行市场定位的前提。对顾客的需求把握不准, 成人教育就没有坚实的市场基础, 招生宣传做得再多, 也难以吸引顾客的参与, 因此, 在招生工作中, 要运用市场调研、市场细分、目标市场定位等市场营销方法, 深入细致地进行顾客需求分析, 并结合自身优势和特色准确进行市场定位, 制定差异化竞争策略, 开展招生工作;另外, 不能将思维仅仅局限于现有的市场条件, 要变被动为主动, 不仅仅是适应市场, 而且要预测可能的市场变化, 引导顾客需求, 创造新的市场空间, 在顾客需求显现之前, 有组织、有计划地调动与配置资源, 开发顾客需求的专业和课程。在教育教学开始前, 还要进一步了解顾客的需求, 通过问卷调查、实际访谈、顾客座谈会等形式了解顾客对课程和教学、各项管理和服务的期望和要求, 并在教学计划的制订、教学内容的选择、教学方式方法的实施、学校管理制度和服务体系的运作等方面充分考虑顾客的这些需求。
值得注意的是, 由于受自身知识经验、认知水平以及分析能力等的限制, 许多时候顾客自己也不十分清晰自己真正需要的什么, 因此, 成人教育机构不能只是简单地听取顾客的陈述, 而是要充分利用自己的专业技能帮助顾客全面了解和深入分析自己的真正需求, 并提供可行的教育解决方案。
2.测量满意程度。
顾客满意是“顾客导向”的成人教育管理的基本目标, 顾客满意度也是评价成人教育管理实效的最重要的指标。因此, 建立科学合理的顾客满意度测评体系, 及时收集顾客的反馈信息, 以此为依据不断调整和改进教育服务是“顾客导向”的成人教育管理的一项非常重要的常规工作。一是在教育教学过程中, 要借鉴企业征求消费者对其产品的反馈意见的做法, 通过问卷调查、信函交流、抽样访谈等方式获得顾客对办学机构提供的各项服务的评价信息, 包括教学服务、图书馆服务、学生管理与支持服务、校园氛围、生活服务等一切与顾客相关的服务项目, 以及对服务提供者的评价信息, 从而得出顾客预期值与实际感受之间的差距, 为成人教育办学机构进行改进提供依据。这要贯穿整个成人教育过程, 持续进行, 不断获得反馈信息, 进而不断改进教育服务。二是在成人学员毕业后, 也要跟踪调查, 进行顾客满意度的评估, 检验顾客的需求是否得到了满足或者在多大程度上得到了满足, 这是成人教育办学机构进行质量改进的重要依据, 也有助于更好地了解顾客的需求和期望。
值得注意的是, 质量是成人教育的生命线, 也是成人教育持续发展的根基, “顾客导向”的成人教育机构不能盲目地追求顾客满意, 一味地简单迎合顾客的需求, 甚至降低要求, 要坚持教育育人的本质和专业水准, 确保教育教学质量, 树立自己的品牌形象, 唯有如此, 成人教育才能获得可持续的发展。
(三) 借鉴国内外的成功案例
“顾客导向”的成人教育管理有利于改善成人教育的运行机制, 提升成人教育的服务质量, 增强成人教育机构的竞争力。但由于我国社会主义市场经济的发展尚不完善, “顾客导向”管理的理论和实践尚不成熟, 因此, 在坚持进行“顾客导向”成人教育管理的探索实践中, 要注意充分借鉴国内外的成功案例。从国内来看, 在传统成人教育机构陷入困境之时, 各种社会力量举办的特色鲜明的成人教育项目却有声有色、繁荣发展, 例如各种实用技能培训、运动保健、家庭教育培训等, 有效满足了不同顾客的多样化、个性化需求, 取得了良好的经济效益和社会效益。从国外看, 以阿波罗集团公司、阿格西教育集团、德夫里技术学院等为代表的美国营利性高等教育公司不断发展壮大, 日渐成为美国高等教育体系中最具变革性的力量, 对于改进整个高等教育体系产生了巨大影响。认真研究这些“顾客导向”的成人教育办学机构的营销策略、运作机制对于传统成人教育机构的转型具有极大的借鉴和启发意义。
参考文献
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基于顾客导向的餐饮业营销研究 篇2
餐饮行业在我国已有几千年的历史, 并形成一种特有的饮食文化。我国现代餐饮业建立在传统饮食文化基础之上, 通过对传统饮食文化的不断挖掘和创新, 初步形成了自己的产品特色和发展模式。但综合来看, 仍处于现代餐饮业发展的初期。中国拥有十三亿人口, 是世界上最大的餐饮市场。改革开放以来, 随着众多国际知名餐饮企业陆续进入中国市场, 特别是一些特色鲜明, 服务完善的餐饮企业的进入, 中国餐饮业才逐渐感到危机。经过多年不断学习, 取得了一定的成绩, 但几乎都是相互模仿, 没有形成自己独特的竞争力, 与国际餐饮企业相比, 差距仍然很大。尤其是一些现代的管理理念和经营模式如服务理念、品牌意识、企业创新、营销管理、广告宣传等方面的差距更大, 目前我国的餐饮市场已由单纯的价格竞争、产品质量的竞争, 发展到产品与企业品牌的竞争, 文化品位的竞争。在改革初期, 餐饮企业之间主要是打价格战, 打品种、服务、装修战, 现在情况发生了变化, 消费者用餐既要满足生理需求, 又要满足心理需求, 因此, 越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌, 提高企业的文化品位, 极力追求客户的满意度, 以客户为导向的营销理念已经深入餐饮企业的经营和管理, 在企业的成长中扮演着越来越重要的作用。
2 以顾客为导向的营销理念的发展演变
2.1 营销概念的发展演变
营销是以市场为焦点, 以消费者为导向, 整合市场资源以满足消费者需要, 并达到组织行为目标的一种活动 (Kotler, 1991) 。美国营销学者麦卡锡教授在20世纪的60年代所提出著名的4P营销组合策略, 即产品 (Produet) 、价格 (Priee) 、分销 (Place) 和促销 (promotion) 。服务营销学者Booms (1981) 等基于McCarthy的研究架构, 进一步提出了7P营销组合来说明服务营销的完整内涵, 7P中除传统的4P以外, 还包括了人员 (Personnel) 、实体设备 (Physical Facilities) 和流程管理 (Process Management) 。
传统产品的4P或是服务产品的7P, 都是从生产者的观点来看目标市场的营销。近年来随着公众消费者市场的日渐成熟, 消费者逐渐取代了生产者, 成为营销体系的核心。美国营销专家劳特朋 (Lauterbom) 教授以消费者需求为导向, 重新设定了市场营销组合的四个基本要素, 提出了4C的营销理念:即消费者 (Consumer) 、成本 (Cost) 、便利 (Convenience) 和沟通 (Communication) 。4C强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位, 其次是努力降低顾客的购买成本, 并且要充分注意到顾客购买过程中的便利性, 最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。
进入21世纪后, 营销理论又从以顾客为中心进一步发展到维持和顾客的关系阶段。Ettenberg于2003年提出了以关系营销为核心, 重在建立顾客忠诚的4R营销理论, 即关联 (Relativity) 、反应 (Reaction) 、关系 (Relation) 和回报 (Retribution) 。4R理论强调企业与顾客在动态的市场变化中应建立长久互动的关系, 以防止顾客流失, 赢得长期而稳定的市场;其次, 面对迅速变化的顾客需求, 及时发现和挖掘顾客的渴望, 同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出回应;最后企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系, 从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺, 以维持顾客再次购买和顾客忠诚。
2.2 营销思想的核心——顾客导向
从营销的4P到4C再到4R, 可看出从20世纪50年代以来, 营销观念己从“产品导向”转变为“顾客导向”所取代。企业的焦点已转移至终端消费者, 留住老的顾客并满足其需求成为企业生存和发展的关键。营销的目的在于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系, 4R整合营销理论强调由交易型营销转向关系型营销, 强调的是组织与顾客建立良好关系而获得的长期利益。在以顾客为中心的基本思路下, 许多组织将顾客满意度作为其经营管理的指导思想之一, 而大量的研究亦显示顾客满意和企业利润、投资回报率、股票价值以及财务上的各种业绩指标均存在正相关的关系。因而越来越多的企业己开始把顾客满意作为组织绩效的重要预测指标。顾客满意的长期结果主要体现在顾客忠诚以及之后的顾客保留, 丰田汽车前销售部高级副总裁和首席行政官Dave iliingworth强调“满意度唯一有意义的衡量标准, 就是顾客是否会再度光临”。Oliver (1997) 把忠诚定义为忠诚是顾客对未来始终如一重复购买某种产品或服务的承诺。总之, 4R营销理论强调企业的首要任务在于透过种种的方式强化并维系与客户的关系, 顾客关系管理目的就在于顾客保留。
3 餐饮企业顾客的消费动机分析
3.1 理智动机及消费习惯
由于餐饮市场饮食种类丰富, 消费者需要的餐饮产品都能在里面得到满足。在需求动机的驱动下, 立足于商品的基本效用, 消费者有针对性地选择自己喜欢的餐饮企业。同时, 各个餐饮企业经常推出特价产品, 其实惠的价格吸引了不少的消费者, 据笔者统计, 有57%的消费者认为朋友聚会是他们外出就餐首要考虑的要素。餐饮企业, 特别是连锁企业一般都非常在意自身的信誉, 向消费者提供质量有保证的商品, 这也使众多消费者有了安全感, 大部分消费者由此产生了购买动机。另外, 方便又成了吸引消费者理性购买的一大因素。商家提供的饭菜品种繁多, 种类齐全, 消费者可以体验更多味觉、视觉方面的需求, 而快节奏的生活压力下, 没有时间自己做饭, 消费者也会经常外出就餐。整体来看, 朋友聚会是影响消费者对餐饮企业产品购买最大的一个动机因素。
3.2 感情动机及消费习惯
感情动机是主要由心理因素产生的购买意愿和冲动。感情动机不能简单的理解为不理智动机, 而是由多种社会因素和复杂的心理作用产生的。
(1) 最常见的就是消费者的冲动性消费, 这主要是由于消费者的好奇心。好奇是一种普通的社会现象, 没有有无之分, 只有程度之别。面对众多的餐饮企业, 消费者通常难以下手。在好奇心理的驱使下, 有的消费者会选择市场上一些装修较好, 比较有特色的餐饮店尝试。商家的大量宣传、促销活动等因素都会对消费者的冲动性购买产生了强有力的刺激。
(2) 还有相当一部分消费者处于对食品安全质量的考虑会选择大型餐饮企业。大型企业对所售产品进行了严格的质量把关, 这是对消费者基本的承诺。随着市民生活水平的提高, 人们已经由原来的“吃饱”到现在的“吃好”。由于大型餐饮企业具有良好的声誉及在质量上严格把关, 求康心理就成了人们选择大型超市的重要因素。
(3) 有的消费者会在炫耀心理的作用下去一些比较高档的餐饮店消费, 这多见于功成名就、收入丰盛的高收入阶层, 也见于其他收入阶层中的少数人, 在他们看来, 进入档次高的饭店不仅仅是适用适中, 还要表现个人的财力和欣赏水平。与此同时, 更多的消费者感情动机的情况是由攀比心理产生的。在绝大多数人都拥有的消费品面前, 自己也想赶上他们的消费水平和生活方式, 无论划算与否。另外, 从众心理也是比较常见的感情动机的一种驱动因素, 尽管自己并不需要, 当绝大多数人都接受的消费观念, 自己也要跟上社会上的步伐。
4 以顾客为导向的餐饮企业营销方案
我国餐饮业发展速度与其悠久历史和丰厚文化底蕴相比, 显然慢了许多。而对于餐饮业营销理念的形成, 尤其是先进管理经验和营销手段的产生, 比西方发达国家要滞后许多年。改革开放后, 沿海城市率先接受和引进国外先进技术和管理经验, 中国餐饮业的管理和营销理念才得以更新和提高。目前中国餐饮业正处于发展的关键时期, 餐饮企业要想进一步提升竞争力, 必须大力培育经营的灵活性和创新意识, 摆脱处于初级阶段的照搬模仿的管理模式和营销理念。
4.1 注重传统营销手段的使用
价格优惠是最常用的营销举措。在众多的餐饮店面前, 推出特价菜的餐饮店往往是吸引客流和聚集人气的有效手段。经常性或季节性地推出特价产品, 能够在相当程度上拉动营业额的增长。除了平日的价格优惠措施, 节假日推出优惠活动也是餐饮企业常用的促销手段。据调查, 超过一半的消费者会选择在周末或节假日跟家人或朋友外出就餐。餐饮企业可以根据节日推出相应的优惠活动来提高上座率。例如可以推出亲子活动, 在情人节可以推出情侣套餐等, 这样既促销了自己的产品也展现出餐饮店对客户的关爱。
店内促销也是常用的促销方式之一。店内促销是以短期内提高销量吸引更多顾客为目的。通过餐饮店的装饰, 宣传广告等营造一种引起消费者食欲的气氛, 刺激消费者视觉、触觉、味觉和听觉, 引起消费者的购买欲望。在节假日, 播放喜庆、欢快、轻松的音乐, 提高顾客的就餐心情, 为消费者提供一个与节日融洽的就餐环境, 使顾客感到消费不仅仅是种物质享受, 同时也是一种心情上的愉悦。另外利用营销人员的创意来吸引顾客也是一种有效的营销手段, 通过幽默与真诚打动客户, 积极参与活动, 通过主动营销来营造一种就餐火爆的气氛, 从而带动餐饮店的人气。
4.2 牢固树立绿色食品的营销理念
现代社会中, 工农业的迅速发展和科学技术的突飞猛进, 极大丰富了人类餐桌上的食品。但是由于受全球环境恶化和生态被破坏的影响, 食品不安全因素不断增加。人类赖以生存的空气、土壤和水环境等日益受到严重污染, 农产品的种植业和养殖业也因此受到巨大威胁, 从源头上使食品品质大打折扣, 特别是近些年来发生的一系列恶性食品安全事件, 严重打击了消费者的信心。这种背景下, 绿色食品观念应运而生。绿色食品始创于1990年。其基本理念和宗旨是:提高食品质量和安全水平, 增进消费者健康, 保护农业生态环境, 促进可持续发展。绿色餐饮在饮食上追求“均衡膳食, 合理营养, 促进健康”, 要求食物天然化, 环境绿色化和空气、水资源的纯净化。进行绿色营销, 打出“绿色”这张牌, 可以吸引更多顾客的眼球, 使企业在竞争中处于优势地位。我国许多餐饮企业在绿色营销观念指引下, 纷纷建立起自己的原料生产基地, 迈出了绿色营销的第一步。他们利用各地不同的地理条件, 因地制宜建立相应的原料基地, 进行完全绿色化的生产。
4.3 积极采用信息时代营销的创新模式——网上团购
互联网普及带来生活方式的深刻变化, 团购营销就是在此背景之下餐饮企业从“开门等客”到“主动找客”的体验式营销创新。这种模式最能体现现代快节奏下的简约生活, 适合平时工作忙的消费者, 特别是网络化生存的“宅男宅女”, 下好订单, 到点就去, 坐下就吃, 吃完就走, 好吃还来, 把一切还原到‘食为天’的原始意义, 有效传播、精准促销, 这是许多餐饮企业热衷于加盟团购的原因。据有关学者研究, 中国的餐饮行业创新至今经历了五个阶段的时代变革:80年代菜品创新、90年代环境创新、2000年后服务创新、2005年后的成本管理创新, 以及近年来新兴的客户管理创新。这个过程从侧面体现了餐饮行业营销从“开门等客”向“主动找客”再到“设法留客”的升级。团购这种将本地化广告和电子商务有机结合的创新商业模式, 其颠覆性在于对商家和用户具备双重作用。这些作用表现在“用户看到的不是广告而是内容, 商家迎来的是潜在用户”。一种依靠本地化生活服务类内容吸引用户, 并让用户主动掏钱购买“广告”, 而非被动接受的模式, 颠覆了传统营销模式中的传播方向。
参考文献
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以顾客为导向的饭店服务创新研究 篇3
关键词：饭店服务创新,顾客导向
一、饭店服务的概念
饭店服务是服务的一个部分, 狭义的认为饭店服务是有形的实物产品 (客房物品, 餐饮产品及设施设备) 和无形服务 (服务技能, 服务态度, 饭店文化等) 活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务, 延伸服务, 支持服务, 服务的可及性和宾主关系等内容。
二、我国饭店服务的基本现状
一方面, 随着服务对象越来越广泛, 相互之间差异逐步明显, 消费者的行为趋于理性, 消费需求也体现个性化, 由单纯的追求物质消费, 延伸为精神消费。“清洁, 卫生, 安全, 舒适”的饭店标准也为迎合顾客体验、享受、情趣、个性等更高的期望而标新立异。另一方面, 目前我国饭店业蓬勃发展, 其中多数已拥有和国际接轨的现代化服务设施, 但是纵观整个行业服务质量却远没有达到国际水准。“一流的设备, 九流的服务”严重阻碍了饭店的生存和发展。因此, 饭店的管理者也充分认识到提高服务质量和加快服务创新的必要性, 开始加快发展以顾客为导向的饭店服务创新。
三、顾客导向的内容
(一) 顾客需求
顾客需求是研究顾客导向的饭店服务创新的起点。饭店要有效的满足顾客的需求, 实现其服务质量, 提高顾客的满意程度, 就必须提出个性化服务, 针对性服务, 感情性服务, 超前服务等服务创新。在当今饭店核心服务、支持服务大同小异的情况下, 超值服务显得尤为重要, 从这个意义上说, 对超值服务产品层面的创新应称为饭店服务创新的重点。顾客需求是影响饭店服务创新的重要因素。谁能创造出更加贴近顾客心理、生理需求的服务, 谁就能更宽的拓展客源市场, 争得行业的领先权。
(二) 顾客满意
顾客满意相关理论最早由美国消费心理学家于20世纪80年代创立。ISO9000国际标准体系的定义为:“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”其中顾客有两层含义:一是指饭店的内部顾客, 即饭店的全体员工。只有在满足员工需求时, 他们才能积极主动的为顾客服务。二是指饭店的外部顾客, 即购买和可能购买饭店服务产品的个人和组织。顾客满意必须以顾客需求为中心, 顾客只有在达到满意度最大化的基础上, 才易形成本饭店的固定客源, 实现顾客忠诚。同时依靠优质的服务将老顾客带来的新客户 (口头传播) 再次吸纳为本饭店的会员, 不断增加经济效益的同时, 节省了宣传成本, 更能树立良好的企业新形象。
四、饭店服务创新的策略
(一) 明确市场定位
定位是为产品在潜在客人的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下, 无论饭店是否意识到产品定位中出现的问题, 在顾客的心目中, 一定商标的产品都会占据不同的位置, 如假日酒店给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。应根据不同地区的经济情况和顾客需求进行市场分级化管理。
(二) 加强饭店文化的体系建设
饭店文化是饭店具有自身特点的行为规范, 是饭店在长期的经营管理和服务过程中创造出来的一种以人为本的企业文化和精神, 充分体现饭店的亲和力, 凝聚力和向心力, 可以反映企业在社会中的影响力。此外, 必须明确饭店的服务是靠企业文化来维系的。因为饭店的模仿能力强, 创新的服务可能在一夜之间就成为整个行业普遍存在的服务方式。但是饭店的文化宗旨是不能轻易被复制的。文化建设有利于树立企业的品牌形象, 而这种形象是更容易被人所接受认识的, 假如饭店文化能影响每一位员工, 并且把握机会, 透过文化可以将这种服务变成一种长期效应, 不易被时间淘汰。
(三) 树立服务的可参与性, 提高顾客体验价值
从近年来的消费实践看, 消费者参与企业管理营销活动的意识逐渐增强。主要表现为消费者从被动的接受商家的诱导、拉动、发展到越来越希望同商家一起开发出符合消费者的行为习惯和需求的产品和服务。
饭店因规模、人员配置等原因的限制, 主要从保障性要素和移情性要素入手。更多地通过服务人员熟练的工作技能和亲情化的服务, 为客人营造“安逸、舒适、温暖”的氛围。如接待老年团队时, 房间最好安排在同一楼层, 并且要相对安静, 客房的卫生间也可放置防滑垫。让顾客体会到亲人般的感觉, 将会提高饭店在顾客心目中的评价。
进入21世纪, 旅游业以强劲的势头成为全球经济产业中最具活力的“朝阳产业”。饭店业作为旅游业的三大支柱之一, 其地位和作用是不能低估的。随着经济全球化趋势的发展, 逐步形成了规模经济与范围经济优势互补的具有竞争力的大型饭店管理集团。而且这些集团饭店的服务模式突出在服务过程中标准化基础上的高度个性化服务和服务管理的人本化, 强调始终以顾客为导向, 从核心顾客的利益出发。饭店作为一个易被模仿的行业, 想要在竞争激烈的环境中占据领先地位, 就必须要坚持服务创新。
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