建立和谐护患关系论文

建立和谐护患关系论文（共12篇）

建立和谐护患关系论文 篇1

随着新的医学模式生理-心理-社会医学模式的提出及整体护理的深入开展, 护士在临床护理中与病人的交流越来越多。作为现代护理人如何通过与患者良好的沟通, 实现整体护理目标, 是现代护士应掌握的基本技能。本文就护患沟通的必要性、沟通中护士应具备的良好个性品质、护患沟通的方式与技巧, 特别情况下的护患沟通进行粗浅的探讨。

1 护患沟通的必要性

新的医学模式要求我们护理人员要走进患者, 走进他们的生活, 这就需要沟通, 没有护患沟通, 就不能建立良好的护患关系, 病人的满意, 就是我们的工作目的[1]。沟通既可清除误解与冲突, 也可促进和谐与亲密[2]。良好的护患沟通对提高护理质量, 预防护理纠纷的发生能够起到积极的作用, 是促进护患之间理解和支持, 提高护理效果的需要, 更是构建和谐社会的需要[2]。

2 护患沟通中, 护士应具备的良好个性品质

培养良好的个性品质, 是搞好护患关系的根本途径。大量研究表明, 在护患交往中, 优秀的护理人员表现出许多良好的个性品质。

2.1 真诚、体贴

真诚表现在护士真心真意地帮助病人, 真诚的态度往往能获得病人的理解, 更能加强病人对护士的信任。体贴是一种爱心的体现。体贴能带给病人一种温暖, 常常使病人产生好感、亲近甚至感动。体贴常常表现在细小的事情或言行举止中。如为熟睡的病人拉上窗帘、盖好被子等。

2.2 尊重、责任心

尊重不仅是一种态度, 也是一种价值。包括尊重病人的人格、隐私等。尊重是相互的, 尊重病人, 也会赢得病人的尊重。责任心是对工作的态度, 是获得病人信任最基本的条件。

3 护患沟通方式与沟通技巧

根据沟通过程中所运用的符号系统的不同, 沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通。

3.1 语言沟通与技巧

运用语言符号所进行的人际沟通通称为语言沟通, 语言沟通又分为书面沟通和口头沟通。口头沟通是最常用的沟通形式, 在日常生活中, 虽然人们都会说话, 但是如何把话说得恰到好处, 确实存在技巧问题。下面我们主要来讨论一下口头沟通的技巧。

3.1.1 文明用语

在护患交流中, 使用文明语言往往可起到事半功倍的效果。请:“请”字在护理实践中往往是取得他人配合的关键字眼。如:“请协助扶好小孩的手”, 其中“请”字代表着尊重, 这一句话也代表着对患儿的关心。护理人员在临床护理中, 要善于用“请”, 要用好“请”。谢谢:当患者给予配合时, 千万别忘了说“谢谢”, 这“谢谢”一方面代表着你的感谢与礼貌, 另一方面是对其配合结果的肯定, 促进了他的积极性, 以后会更加配合我们的工作。对不起:适当地说声“对不起”是必要的, 当你偶然失误时, 及时地道歉显示了你严谨求实的作风, 给人以诚实、谦虚、可信的感觉, 对方自然而然地体谅你。切记:这样的失误不可过多。须有改正的决心与行为。

3.1.2 寻找共同点

寻找共同点应认真仔细观察、了解病人的心态。如在进行计划生育咨询时, 有妇女对放置宫内节育器顾虑重重, 言谈和目光中都显示出犹豫不决, 如果护士这样说:“你的心情我非常理解, 我在放宫内节育器以前也和你一样, 挺犹豫的, 但放节育器后只是头2个月腰有些酸痛, 现在已经好几年了, 一切都正常, 避孕效果很好。”语言虽然简单, 但却让病人解除了紧张情绪, 并且感觉得护士与自己有相同的情况, 也就是共同点。病人不再感觉到自己的交谈对象是一位严肃的医务工作者, 而是同甘共苦的姐妹, 都需要避孕, 也都为自己的健康担心。

3.1.3 语言通俗易懂

尤其是对那些文化程度较低的病人, 如果护士过多的使用医用术语, 病人会无法理解其含义。如一位不识字的老农得了心肌梗死, 护士如照常规向他说明是由于心肌持久、严重缺血引起的部分心肌坏死, 他就听不懂。如果我们把心脏比作一块土地, 冠状动脉就是水渠, 水渠里的水灌溉庄稼相当于冠状动脉的血液营养心肌。如果一部分的水渠因泥沙淤积变窄, 甚至堵死, 靠这部分水渠灌溉的庄稼就缺水、枯萎, 相当于冠状动脉硬化、血栓引起的心肌缺血;庄稼长时间缺水相当于心肌长时间缺血会引起坏死, 这就是发病机制。如此深入浅出的讲解, 使这位没有知识的农民也能理解, 对护士心悦诚服, 有利于建立良好的护患关系。

3.1.4 幽默

幽默是人际沟通的润滑剂, 恰当的使用幽默, 能使双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。有时当人际沟通陷入僵局时, 幽默的使用能打破僵局, 缓解气氛。如:护士A静脉穿刺失败, 病人很生气:“真倒霉, 你给我找个技术好的护士来打针!”护士B来到病房, 微笑着边扎止血带边对病人为说:“陈阿姨, 让你受苦了。和A相比, 我自认为技术还不错, 不过万一不成功你还得多包涵哦!不打不相识嘛!”护士B用幽默诙谐的话语, 不但让病人听了舒服, 也巧妙地为护士A解了围。

3.2 非语言沟通与技巧

运用除语言信号以外的一切其他信号所进行的人际沟通, 称为非语言沟通。包括仪表举止、面部表情、触摸等。有学者认为沟通时面部表情和身体语言传出的关心比语言更重要[4]。美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾经提出过一个公式:信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。说明语言表达在沟通中只起方向性及规定性的作用, 而非语言才能准确地反映人的思想和感情。

3.2.1 注意仪表和举止艺术

护士的仪表和举止是一种无声的语言, 可对患者产生很强的知觉反应, 一位合格的护士应具有文雅大方、稳重端庄的仪表及恰当的站、立、走、坐等姿势。大方的仪表、恰当的举止, 能使患者产生安全感、尊敬感。护士的仪表举止还体现在关心患者生活上, 如门诊输液患者, 在没有要求的情况下为其倒杯开水等能让患者感动不已。

3.2.2 面部表情

人的神态和表情是一个极为重要的非语言信息, 在面部表情交流中, 尤应重视目光和笑容的观察和运用。

眼睛历来被誉为“心灵的窗口”, 我们什么时候看人或不看人, 都是有意义的。如病人或家属前来询问某事, 你口头上应着, 但却没有看他一眼, 只顾忙着自己的事, 就会给人一种不被尊重的感觉。护士温和的眼神可使新入院的病人消除焦虑, 亲切的眼神可使孤独的病人感到时刻在受到关怀。我们的一双眼睛时刻都在“说话”。真诚而自然的微笑具有很大的魅力。护士的微笑对病人的安抚作用, 可胜过十剂良药。受疾病困扰的病人经常看到护士微笑, 会感到温暖。从而增添战胜疾病的信心和勇气。

3.2.3 触摸

触摸与护患沟通关系密切。如为病人测血压、进行皮肤护理时的触摸, 都给病人提供了这样的信息:“我在关心你, 我在帮助你”。在儿科病房, 必要的触摸、拥抱可使烦躁啼哭的婴幼儿安静下来。

4 特别情况下的护患沟通

4.1 当患者愤怒时

当患者愤怒时护理人员应先安抚患者保持冷静:“您先别生气, 我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复”……待对方心平气和后, 再讨论问题所在, 并采取有效措施, 在不违反原则的前提下, 尽量使患者满意。

4.2 当患者不合作时

当患者不合作时, 护理人员切忌一味指责患者或表示不满, 可找个悠闲一点的时间交谈, 如下午治疗少, 患者午睡后, 情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人, 不妨开门见山:“小李, 你为什么拒绝做CT呢”患者会顺着话题说下去, 也就可以找到症结所在, 妥善解决。

4.3 病情严重者

护士与病情严重的患者沟通应尽量缩短时间, 避免加重患者的病情, 可用触摸的方式让患者感受到护士的关心。

5 总结

沟通既是一种科学的工作方法, 同时也是一门艺术, 是护理工作中的一个重要环节。护士应通过有效地沟通, 发展及促进良好的护患关系, 及时满足服务对象的身心需要, 使服务对象真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。

参考文献

[1]成翼娟.护理学[M].北京:人民卫生出版社, 2000:25.

[2]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学, 2003, 32 (4) :385～386.

[3]褚旭霞, 倪爱珍.营造良好就医环境, 体现人文关怀[J].同济大学学报 (医学报) , 2007.28 (增刊) .

[4]蒋银芬.资料收集中的护患沟通交流技巧[J].实用临床医药杂志 (护理版, 2006, 2 (1) :14.

建立和谐护患关系论文 篇2

孙西珍

（山东医专附属医院山东临沂276004）

摘要文章分析了护患关系的现状以及产生不和谐护患关系的影响因素，通过采取深入治理商业贿赂，完善制度建设；加强护理队伍建设，密切护患关系；强化服务意识，建立连续性的护理服务；正确运用举证责任倒置，规范护患行为；尊重病人权利，建立平等信赖的护患关系五项措施，达到建立融洽和谐护患关系的目的。

关键词护患关系因素措施

THECURRENTSITUATIONOFTHEUNHARMONIOUSRELATION

ANDIMPROUINGMEASURES

SUNXi-zhen

(The Affiliated Hospital of Shandong Medical College,Linyi,China 276004)

Abstract:The article analyses the relation between nurses and patients so as the influenced causes.To instruct harmonious relation between nurses and patients may be by the five measures that: administering commercial bribery deeply,improving regulations instruction;tighening up the nurse contingent management,building closer relation between nurses and patients;tighting sevice.consciousness,instructing contionus nurse sevice;putting to the proof correctly,rulering nurses,action;respecting the patients’power,instructing nurses and patients relations on an equal rights.护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的一定联系的人际关系[1]。随着医学科学的进步和法制观念的日益增强，护患关系的紧张性日益凸现。对此采取积极有效的改善措施，建立起和谐融洽、充满信任的护患关系，是我们的目标和责任，也是构建和谐社会的重要内容之一。

1护患关系的现状与影响因素

1.1经济化趋向的关系。

现阶段，市场机制逐步对医疗思维和行为起支配作用。一方面由于对医院投入不足，经济效益的高低成了衡量工作业绩的重要因素，护理工作中重钱不重人的现象时有发生。另一方面，商品经济等价交换原则，护患关系逐渐演变成有偿服务的经济关系。病人面对高额医药费，愤怒和怨气转嫁到护士身上，不和谐的因素就会产生。

1.2间接化的关系。

医学发展迅速，各种高新材料新不断应用，为护理人员提供了各种正确资料，省时省力。但是减少了护士与病人之间直接的护理接触，护患关系从纯粹的护士与病人的关系，变成了护士与“物”再到病人的关系[2]，久之护患关系淡化。

1.3社会化的关系。

现代社会，人们的健康观不仅要求躯体没有疾病，更重视生理心理的完好状态及良好的社会适应能力，住院的同时还要获得更多维持健康的知识。因此，对护士的要求不断提高，期望值也不断加大，由于人力或能力所限，满足不了病人要求时，便产生不和谐因素。

1.4法制化的关系。

现行医疗事故处理实行举证责任倒置，在这个过程中，医院败诉将要赔偿大额费用，使资金紧缺的局面雪上加霜。医院为此教育医护人员，处处谨慎小心，尽量不出医疗纠纷。一旦败诉，有关责任人或科室要承担部分经济赔偿，让护理人员不能不有所顾忌，不求有功但求无过；另外，为取得有效证据，经常要求并认为所作的工作签字确认，使病人感觉到不信任、处在被防范中，完全融洽信任的护患关系难以建立。

1.5双向平等的关系。

双向平等其实质是护患双方权力和义务的对立统一。护理工作是以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的的，护士的义务就是护士对患者或他人和社会的一种奉献，这是无条件的。护士在实际工作中如果摆不正自己的位置，强化了护士权利，破坏了这种平衡，矛盾就会激化，也就无法建立起和谐的护患关系。

2构建和谐护患关系应采取的积极措施

2.1深入治理商业贿赂，完善制度建设。

首先要坚持社会主义办院方向，将医院建设成为面向大众、面向基层、面向弱势群体的医院；同时，加强医院内部改革，坚决取缔收入同经济联挂，减少创收压力；其次要完善制度建设，制定抗菌药物合理应用管理办法，制定并实施单病种限价收费；坚持检验、影像等检查结果互认制度，严格执行药品进价顺加政策，遏制药价虚高；严格按标准收费，杜绝巧立名目乱收费现象，通过各种措施使病人医药费用降下来；再次，要呼吁政府对医院的投入，将医院从创收的压力中解放出来。创造有利于护患关系和谐发展的大环境的同时，加强护理管理，建立健全各项规章制度，严把质量关，积极促进和谐护患关系的健康发展。

2.2加强护理队伍建设，密切护患关系。

2.2.1提升护理人员技术水平。

护理工作多数是护士独立完成，质量高低完全取决于操作者。加强自律性，要深入研究，不断完善，使病人及家属对护理服务产生信赖和安全感，从而嬴得病人对护理工作的理解和支持。

2.2.2不断加强学习。

护理人员要不断加强学习，特别是新理论、新技术、新方法，不断更新护理服务观念，提高护理整体水平，以适应医学的飞速发展，满足病人的各种不同需求，成为病人的贴心人。

2.2.3要树立良好的护士形象。

要做到仪表端庄、态度和谐、微笑服务、待人真诚，给人以亲切感，缩短与病人的心理距离。

2.3强化服务意识，提供连续性的护理服务。

要树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，实现服务模式的根本转变。一是心理上的转变。现代护士虽然全面掌握了医学科学知识，成为病人可托付健康的医务工作者，但既不能有优越感，也不要自卑，更不要在乎部分人的偏见，要理直气壮、用科学真诚的态度关爱病人，让病人从护理服务中受到实实在在的价值。二是服务职能的转变。护理服务已由医院扩展到社会、全过程的持续服务，特别是对一些慢性病、与日常生活密切相关的疾病，既使病人离开了医院，也要进行连续的跟踪服务，在加强健康教育的同时，改变不利于健康的生活习俗，让病人一日住院终生受益。三是服务主动性的转变，由被动等待转变为主动走出院门、走进社区，不失时机地开展医学科普知识宣传，用大医学观进行潜移默化的科学知识普及，让更多的人获得更多的健康知识，让护理工作发扬光大。

2.4正确运用举证责任倒置，规范护患行为。

举证责任倒置明确了在特殊侵权中对特定事实的举证主体和责任承担。在这个过程中医患双方法律地位是平等的，既要求医务人员尊重和维护病人的健康权、咨询权、隐私权，把“话”说到，把“理”讲清；又要求病人应尊重、体

谅医务人员的努力和客观困难，不得无理取闹，妨碍正常医疗秩序。护理人员要正确运用举证责任倒置，在护理病人过程中，从法律角度认识护理工作的特殊社会性，依法施护，认真落实制度，主动履行职责，不能缩手缩脚，特别是对疑难危重病人，不能有所顾忌，要积极主动地实施救护措施。同时也要积极宣传法律法规，让病人知法懂法用法，更不违法。在要求病人签字时，作好沟通解释，取德病人信任。

2.5尊重病人权利，建立平等信赖的护患关系。

现代护理观以病人为中心，其核心内容就是尊重病人的权利，把护士与病人置于平等地位，这就要求护士必须尊重病人的权利，平等相待，充分认识到护士既是病人的“专家”，更是病人的亲人和朋友，要尊重患者的知情同意权，结合患者实际说明治疗方案和可能发生的并发症或意外，认真倾听患者意见，准确回答问题，让病人充分了解自己病情及治疗方案的基础上取得病人同意；同时要注意方式方法，不能直白相告的要取得病人监护人同意，还要注意保守病人秘密和保护病人隐私，并给予适当的鼓励和安慰；让病人了解其医疗费用实际应用情况，并建议实施节省费用的医疗方案，建立起相互信任、相互配合、相互促进和维护健康的护患关系。

参考文献

［1］郑晔.护患关系的紧张因素及防范［J］.护理研究，2005，19(1):183.［2］宋慧英.市场经济条件下构建和谐护患关系的探讨.《时珍国医国药》，2006，2(6):204

作者简介：孙西珍（1960年3月出生），女，山东省临沂市人，1981年毕业于上海铁路卫生学校（今同济大学西校区），主管护师，现从事护理管理工作，已

如何建立良好的护患关系 篇3

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.383 文章编号：1004-7484（2014）-03-1512-01

隨着社会的发展，人们的生活水平的提高，对医院的服务要求也越来越高，互联网的普及，信息的大量传递，负面的报道及患者医疗知识的缺乏，高昂的医药费也给病人带来巨大的压力，使得医院和患者之间的纠纷日益增高，而护士又是接触患者最大的，因此，护患纠纷也显得尤为突出。只有认识护患纠纷发生的原因，采取有效的防范措施，才能减少护患纠纷的发生，构建和谐的护患关系，为患者创造一个的温馨、舒适就医环境。

1 影响护患关系的因素

1.1 服务不到位 在临床护理中，护理人员缺乏，许多护士在编不在岗，导致临床一线科室护理工作繁重，长期值夜班，没有了正常的节假日，经常无法与家人团聚，超负荷的工作使护士身心疲惫，忙乱之际情绪容易失控，加之病人多时，护士人手不够，只顾及基本治疗和护理，缺乏沟通与交流，而患者生病时处于焦虑及恐惧状态，加之处在陌生的环境里，脾气变得急躁，容易发生冲突。

1.2 缺乏法律意识 护理人员不能从主观上认识护患关系的重要性，缺乏自我约束力，无自我保护意识，责任心不强，言辞不当，说话不严谨，引起患者及家属不满，护理人员在护理工作中忽视了患者的隐私权、健康权

知情同意权，使患者的合法权益受到侵害。

1.3 医疗收费不规范 因国家经济还处于发展中，患者还需承担一部分医疗费用，加上我国人口多，医疗资源有限，大部分患者抱怨看病难、看病贵。因护士不是专业财会人员，难免发生多收、漏收现象，往往会因此引起纠纷。

1.4 护患间缺乏有效沟通 护士在与病人的沟通中使用较多的专业术语，患者往往不能正确理解或产生误解。护士因工作忙而忽视了沟通的技巧，语速太快，一次宣教太多的内容，病人无法理解，而再次询问时，护士表现出不耐烦，病人的需求得不到满足而发生纠纷。

2 护患沟通的技巧

2.1 学习法律法规，提高个人修养 护理人员应自觉学习相关法律法规，在护理工作中增强法律意识及自我保护意识，同时要注重个人修养的培养，严格要求自己，诚实守信，认真履行工作职责，关心，爱护病人，尊重病人的人格，真正做到“以病人为中心”，想病人所想，帮病人所需，以此建立良好的护患关系。

2.2 转变服务观念，提高服务意识 为了适应新的护理模式，护理人员必须转变观念，有超前的服务意识，善于发现护理工作中存在的问题，找到解决问题的方法，在与患者沟通时多用敬语，善于聆听。主动、耐心的为患者解决问题，说过的话记得做到。

2.3 合理收费、实行一日清单制 当前引发护患纠纷的热点之一是住院病人费用问题，“一日清单”方便病人了解当日所花费用，护士应向病人解释“一日清单”的目的，并及时解答病人的疑问。因此，按时发放“一日清单”是必要的。医嘱做到班班查对，发现多收、漏收时应及时更改，出院时有专人核对账目，结账时有专业人员再次核对，以此杜绝多收、漏收现象。

2.4 定时对护理人员进行沟通技巧培训 为提高护士的沟通水平，加强主动与患者沟通的意识，掌握与患者沟通的技巧与方法，医院应定时对护理人员进行培训。在护理工作中，护理人员通过沟通，及时发现患者不良情绪，及时介入、进行疏导，把护患纠纷消灭在萌芽状态，同时，要注意沟通的技巧，通过有效的沟通，让患者了解所患疾病发病原因、诱发因素，疾病的发展过程及预后，以及患者所用药物的作用、副作用、注意事项，利用非治疗时间或座谈会，了解患者情绪变化，注意患者提出的问题，及时给予解决。多向患者及家属介绍防病、治病知识，做好健康宣教工作。

2.5 创造良好的工作氛围 作为病区管理者，要关心体贴护士，尽可能的按床位比申请配备足够的护士，为护士提供一个宽松、温馨的工作环境，充分调动护士的主观能动性，对出现的护理纠纷，采取积极的态度解决问题，制定出防范措施，对频发的护理纠纷要加强监管力度，多督促检查，及时消除纠纷隐患，加强对新护士的管理及岗前培训。

护患和谐关系的建立与沟通 篇4

1护患和谐关系的特点

护患关系是独特的, 它发生在特定的时间地点和特定人物之间;护患关系是相对的短期关系, 是在需治疗期间维持的;护患关系是有目的的, 护患关系的建立, 是护士评估患者执行与处理的途径, 其最终目的是促进患者的健康。

2护患和谐关系的建立与发展

2.1熟悉期

此阶段, 护理人员通过收集资料, 了解患者健康情况, 制定护理计划。

2.2工作期

主要任务是采取具体行动为患者解决问题, 使患者在接受良好护理的同时获得健康保健知识。此期间护士所表现出来的态度、责任心、工作能力等是获得患者信任的关键, 也是护患关系的特色。

2.3结束期

护患关系的建立、维持和终止都基于相互尊重、关心及密切合作, 达到预期目标后, 护患关系进入结束阶段。此时护士收集反馈资料, 对患者今后如何保持健康有重要指导意义。

3沟通的方式

3.1语言沟通

收集患者的健康资料, 了解患者需求及护理措施的实施都依赖于语言的交流;语言交流在所有沟通形式中最有影响力。

3.2行为沟通

在护理中, 友善、关心的面部表情、安慰的抚摸等, 可使患者感受到一种支持和鼓励。在沟通中, 恰当的站姿、坐姿也展示了情感状态, 将利于提升双方的亲密程度。

4影响沟通的因素

4.1生理因素

任何一方处于疲劳、疼痛、饥饿等状态时, 会使其难以集中精力而影响沟通。待这些因素消除时, 沟通就能照常进行。

4.2情绪因素

护士应有敏锐的观察力, 及时发现潜在的感情和情绪, 同时还要控制自己的情绪, 以确保沟通的顺利进行。

4.3认知因素

认知即个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。在与患者沟通时要尽量考虑到对方的语言习惯、文化层次与职业等因素, 少用专业术语, 这样才容易被接受和理解。

4.4性格因素

护士要善于把握各种性格的人的心理特征, 因人而异地做好护理工作。此外, 还应加强自身性格的锻炼, 培养活泼开朗、热情大方的品质, 更好地服务于患者。

4.5文化因素

一般文化传统较为接近的人在一起会感到亲切、自然, 容易建立相互信任的沟通关系, 而生活、习俗、信仰等有差异时, 容易产生障碍。因此护士与患者接触中, 要充分了解尊重他们的文化传统, 建立良好的护患关系。

4.6物理环境

应选择安静、光线充足、空气流通的环境, 使患者能得到放松, 从而积极参与沟通。

4.7社会环境

善于把握环境, 可以适时进行护患沟通, 促进护患关系的发展和护理工作的顺利进行。

5护士的沟通技巧

5.1注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好的第一印象的形成至关重要。护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、步履轻盈、面带微笑、语言和谐。这样, 能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任, 对建立良好的护患关系非常重要。

5.2交谈时注意交谈技巧

交谈作为护士与患者及家属沟通的重要手段, 不仅取决于护患之间的关系, 还取决于护士能否恰当地运用各种交谈技巧。交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的, 只有将技巧的运用与友好情感的注入、信任关系的建立结合起来, 才能充分地发挥作用。

5.3充分准备

护士应在交谈前做好充分的准备, 如选择合适的交谈时间, 明确交谈的目的与任务, 了解患者的既往史与现病史, 选择适当的地点与背景等。

5.4注意语言的规范性、情感性和道德性

护士在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言, 多说普通话, 少说方言, 避免使用专业术语, 语言所表达的内容要清楚、通俗易懂。

5.5语言与情感

语言是护士情感的外在表现, 要在语言中体现出对患者的同情、关怀、体贴的情感和对患者诚恳、信任、尊重、保密的态度。

5.6学会倾听

倾听在沟通中占有很重要的地位, 认真倾听是对患者关注和尊重的表现。

5.7适当反应

在交谈过程中, 护士的反应非常重要, 它是沟通达到目的的关键因素。

5.8运用移情

即设身处地地换位思考, 并通过认真的倾听和提问, 确切地理解对方的感受。移情是从别人的角度来观察世界, 是沟通人们内心世界的情感纽带, 是建立护患关系的基础。

5.9记录

每次谈话后做记录非常重要, 但在谈话过程中最好不要记录, 因为会影响到倾听和理解, 也会给患者带来压力, 阻碍沟通的顺利进行。

6善用非语言行为

在护患沟通中, 对方的态度是影响护患关系的因素。因此, 护士应善于运用非语言行为, 如通过目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息传递, 以建立、维持良好的护患关系。

6.1面部表情

护士应注意与患者沟通时的表情, 更要细心体察患者的面部表情。有时微微一笑, 往往比说很多话都起作用, “微笑是最好的语言”。

6.2身体的姿势和步态

护士的形体姿态步履轻盈、身手敏捷, 能给人以热情饱满、充满健康活力的健康形象。

6.3敏感的接触

最理想的情况是护士与患者交谈时, 要用短促的目光接触检验信息是否被患者所接受, 从对方的回避视线、目光接触等来判断对方的心理状态。

6.4触摸

触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持等情感, 是一各非常个性化的行为。

6.5人际距离

建立和谐医患关系 篇5

董买花

【摘要】医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的开展与良性运转。良好的医患沟通是实现以患者为中心、减轻患者心身痛苦、创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持、提高治疗效果的需要。本文响应当前提出的建立法治与和谐社会的愿望,认为新时期医院关系也应建立于此之上。

医患关系是近年来社会各界关注的热点话题。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键问题。现代“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医患者扩展为与之相关的每一种社会关系。传统的医患关系中医者以为患者谋利益为己责，医务工作者享有较高的社会地位，他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。中国医师协会近年的一次“医患关系调研报告”显示：74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。我国的医疗卫生体制自改革开放以来进行了深入的变革，取得了突出的成效，但也暴露出一些问题，医患关系紧张就是其中的焦点问题之一。目前很多医疗机构管理者把如何改善日趋紧张的医患关系，维护正常的医疗秩序作为一项严峻而又刻不容缓的课题进行研究和探讨。

目前构建和谐医患关系已经势在必行。和谐的医患关系是和谐社会的内在要求，是医疗卫生事业协调发展的外在表现，是提高诊疗水平和人民群众健康水平的前提条件。然而目前的医患关系还存在许多不和谐的方面，主要表现在：

一、医患之间冲突频繁发生。近年来，因医疗费用不断上涨、诊疗失当、疗效不理想、服务不到位等引发的医患冲突比例不断上升，医疗事故和医疗纠纷完全杜绝是不现实的，但是医疗纠纷如此频繁地发生，也从一个侧面说明了医患关系发生了显著性的变化。

二、医患之间的信任缺失。某些医生在诊疗过程中给患者开不必要的检查，开大处方以从中获利，造成患者对医生所开列的检查项目和治疗方案戒备心理加强； 1

而一些患者使用非法手段处理纠纷，也使医生惧怕纠纷缠身，有意识地规避医疗风险，进行防御式医疗。由此，本该一致抗击疾病的医患之间由信任、协作，逐渐演变为戒备、防范，严重的甚至走向对立。

三、医患冲突引发其他问题。医患矛盾渐成社会焦点，一些医患冲突因难以达成一致意见而不断升级，从而发展成治安问题乃至刑事案件。这种状况严重干扰了医院正常秩序，威胁着医护人员的人身安全，同时也影响了其他病人就医。

医患关系不和谐,表面上表现为医、患之间不和谐，但实质上有着体制、医疗保障和社会变革等多方面原因。主要有：

（一）医疗保障体系不健全。医疗体制改革之后，相应的医疗保障体制没有跟上，即使是后来实施的保障制度，但其覆盖面有限，也没有能够发挥社会统筹的作用。由于医疗保障不健全，加重了个人看病的负担，还加剧了贫困地区的贫困状况，使贫者愈贫。

（二）社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化。社会转型是社会结构的历史性转变。发达国家的社会变革是“渐进”的过程，而发展中国家的社会变革是一个矛盾聚集的过程。我国作为发展中国家，计划体制和市场体制在转轨、过渡、并存的过程中不可避免地要有冲突和摩擦。此外，在向市场经济体制转轨过程中，相当一部分人错误地把市场经济的原则“平移”到社会生活领域，导致了思想观念及道德取向出现了混乱与失衡。由社会深层次变革而带来的人们生活、心理上的种种不适应和混乱，又极易在医院这个特殊环境下，以各种因素为导火索以医患冲突的方式，比较集中、激烈地表现出来。

（三）对医疗技术的有限性认知不足。近年来，医学技术的进步和医疗设备的更新换代，在提高了诊疗水平的同时，使医生的诊断更多地依赖于仪器，造成了医患关系的“物化”与“疏远”。医院服务的对象淡化了病人，突出了疾病，忽视了病人的整体和心理需求。另一方面，患者对疾病的认知水平较低，主观期望值比较高。部分患者医疗消费意识比较强，认为付出了费用就一定能有好的治疗效果。

医患关系的不和谐，原因比较复杂，其中既有长期以来国家发展过程中政治的、经济的、社会的因素，又有医院、医护人员的因素，还有患者自身的因素。既然构成医患关系不和谐的因素是复杂多样的，那么，构建和谐医患关系也必须

2从多个方面来架构。医患沟通需要政府、医疗机构和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，就会赢得患者对我们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。

一、政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础。加快卫生事业发展是构建和谐医患关系的根本措施。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。我们要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等。

二、加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障。医护人员是建立和谐的医患关系关键，医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德，这是取得病人信任的前提。患者求医的过程艰难，这期间，患者会承受很大的精神和经济压力，需要医护人员的理解和关怀。其次，要学会和患者沟通。医患之间发生误解与矛盾，很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。再有，医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。

三、加强与媒体的沟通，正确引导舆论是构建和谐医患关系的平台。新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。要学习新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。要真诚地希望新闻媒体坚持正确的舆论引导，客观如实报道医疗卫生服务活动，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。

总之，构建和谐的医患关系是一项长期的任务,我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

参 考 文 献

[1] 高阳;;医患关系中存在的柠檬市场分析[J];大连民族学院学报;2011年04期3

[2] 左建辉;;医患关系的现状成因与对策[J];现代医院;2010年07期

[3] 苏雅婷;张琦龙;白靖平;;新疆医疗争议案件再次鉴定的分析[J];新疆医科大学学

报;2012年07期

[4] 朱碧赟;;构建和谐医患关系的几点意见[J];北方药学;2011年05期

建立和谐护患关系论文 篇6

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879（2012）09-0234-02

现代护理理念是“以病人为中心”，全方位为病人服务。我院是一所大型综合性军队医院，本着“大爱忠诚、大医精诚”的服务宗旨，在湖北地区拥有良好的口碑，医院强调“一切为了人民健康”，要求医护人员彻底改变以自我为中心、以经济利益为目标的服务理念，门诊是医院的服务窗口。随着农民的文化、物质生活水平的提高，他们对健康水平、对生活质量的要求也相应提高，门诊分诊也是门诊工作中最重要环节，因此分诊护士必须要有良好的服务意识、过硬的业务素质，敏锐的观察，应变能力，良好的沟通技巧。这对于我们护士来说是一个新的挑战，面对新的机遇和挑战，护理人员必须提高护患沟通技巧，避免不必要的矛盾和纷争，建立新型的护患关系，创造良好的治疗环境，给农村患者提供一个高品质的护理服务。

1 农村患者的特点

由于农村人口文化素质普遍较低，患者及家属健康知识缺乏，使患者及家属与医护人员沟通比较困难。农村患者由于经济拮据，常常小病酿成大病，来到医院希望少花钱治好病。由于对医院的制度、诊疗护理常规等不理解，易与医护人员发生纠纷，有的甚至啼哭吵闹。由于“看病难，看病贵”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故曝光，忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神，致使一部分患者扭曲了对护理人员的看法，影响护患关系使人们对护理工作的重要性没有足够的认识，尊重护士、理解护士的氛围没有形成，加之护理人员少，工作量大，容易引起护患关系紧张[1]。

2 农村患者就医的心理状态

来自不同的背景、不同的文化程度患者，尤其是农村患者都希望得到热情的接待、细心的诊治；希望挂号、候诊、取药、检查、注射等候时间短，所提出的问题能得到妥善解决；特别是初次来院的农村患者对医院环境的陌生和不了解，因此对如何诊治及治疗是否有效，感到茫然或犹豫不决，有些农村患者慕名来找某个专家或者某个医生，甚至有些患者情绪急躁焦虑易于激动对医护人员提出不客观的指责和批评；甚至有时对某个医务护人员或某个科室有个人看法和意见，但心里有所顾虑；有的高龄及残疾，但無陪伴或语言不通者希望得到助诊等。

3 建立护患之间的关系

患者在就医过程中与医护人员之间的关系，直接影响着患者的心理变化。它与疾病的康复有着密切的关系不只是单纯要求护士面带微笑、说话温和、而是有着深刻的内涵[2]。在接诊患者时，医护人员要用真挚的感情去为他们解除痛苦，尽最大的努力去满足他们的需求，这就需要我们从病人需求入手，改变服务观念，增强医务人员的主动服务意识，加强窗口文明服务，树立病人至上的服务理念，改善就医环境，提高医务人员专业技术水平，加强医疗服务环节的精细化管理，预防和减少医疗投诉，努力构建和谐医患关系，提高病人对医院的满意度。作为护理管理者在日常的工作中要加强人际交往技巧的培训，组织医护人员学习与患者沟通的方式与方法。也要加大对医护人员职业道德修养的引导及监督。患者满意度调查等多种形式了解真实存在的问题，积极寻求解决方案。

4 对农村病人采取相应的服务措施

缩短农村病人就医时间：①为了解决农村病人文化程度低或不识字，到医院找不到办相应手续地点等特点，对挂号、检查等影响农村病人就医时间的窗口，派专人负责指路。②充实门诊力量，每天各科都有主任和副主任医师出门诊。③为方便病人看检查报告单，有部分科室专家门诊从半日候诊改为全天候诊，故缩短了各项检查及诊治时间，使不少外地来院看病的农民患者，当天就能返回，节约了病人的就诊时间，精力和金钱。

5 安全有序的分诊

门诊病人就诊心切，对就诊环境陌生不熟悉，易产生焦急、紧张、急躁心理，分诊护士首先应重视自己的仪表举止，注重着装整洁；其次要注意取得患者的信任和良好的配合；要注重语言交流，增加患者对治疗的信心；要注重倾听技巧，尊重患者。工作中，微笑是最好的语言，是护患交往中解决生疏、紧张的一要素，认真倾听是护士对病人关注、尊重表现，分诊时使用安慰、关切、尊重的语言，对不便直接说的话题或内容用委婉方式表达。娴熟的分诊技术不仅能赢得抢救时间，还能赢得病人的满意、信赖及尊敬[3]。分诊时根据患者病情以及70岁以上的老年人安排就诊先后顺序，疾病分科、以达到疾病专科专治、急病急治的目的。患者满意度调查等多种形式了解真实存在的问题，积极寻求解决方案。和谐护患关系我们一切以病人为中心，一切从患者利益出发，提高服务质量[4]。

6 讨论

门诊是医院面向社会的一个大型窗口，分诊工作是医院护理工作的重要环节。而我国是一个多民族的国家，病人来源广泛，由于农村人的文化程度、语言等差异，加之门诊人数量多、轻重混杂、病种复杂、流动性大的特点。随着医学事业的发展，随着农村人们的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值也来越高。因此，不断加强自身专业知识的学习显得尤为重要，并需及时了解各科室开展的新业务，新技术，新设备，提高自己的业务水平，丰富理论知识，使分诊队伍的整体素质得到提高。所以分诊护士不但要具备良好的职业素质，较强的沟通能力和分诊技巧，还要在实践中不断学习，加强自身修养，才能把分诊工作做好也争取创造一个病人信赖的护理环境，以取得良好的护理环境效果，达到护患关系的最佳状态。

参考文献

[1] 吴捷，薛青青，范玉华.实施人性化护理管理的探讨[J].武警医学，2010，21（8）：684

[2] 张秀芝，李恒，胡德志.护理工作如何提高患者满意度[J].中国医院管理，2005，25（5）：47-48

[3] 陈曙光.医务人员服务技巧[M].成都：四川大学出版社，2004：15-16

建立和谐护患关系论文 篇7

1 护患沟通的概念

护患沟通是在护理过程中, 护士与患者及家属之间关于患者病情信息, 饮食、治疗、护理、思想情感等的交流[2]。沟通方式主要包括语言沟通和非语言沟通两个方面。

1.1 语言沟通是最主要的沟通方法, 急诊患者因环境陌生、疾病折磨、其他患者的恶性刺激, 大多情绪低落, 常处于焦虑、痛苦或绝望中, 非常需要护士的关心和同情。护士应急患者所急, 想患者所想, 将心比心, 理解其感受, 体谅其苦楚, 用礼貌、亲切、真诚相助的语言同患者交流, 时刻给他们温暖、安慰。

1.2 非语言沟通是以目光接触、表情、手势、体态等方式进行的护患之间的信息沟通, 比如一个关切的眼神, 微笑的面容, 亲切的抚摸都可以给患者带来希望, 减轻患者的恐惧心理, 不再心存戒备, 配合护理工作。运用肢体语言可很快地缩短护患之间的距离, 增进感情, 使护患关系和谐。

2 沟通在护理工作中的重要作用

护患沟通是处理护士与患者之间关系的重要手段, 没有护患沟通, 就不能建立良好的护患关系[3]。护患沟通能迅速拉近护士与患者之间的距离, 使患者很好地接受治疗及护理, 患者疼痛减轻信赖护士, 愿意向护士倾诉;护士能更好地观察到患者的病情变化, 及时给以处理。患者则感觉受重视, 心情好、抵抗力增强、康复得快;反之可能导致患者不理解、不配合, 费时费力工作不能顺利完成。护士态度变坏, 患者更不信任护士, 关系越来越不融洽, 最终导致医疗纠纷的发生。护患沟通在护士工作中的起到非常重要作用, 因此建立和谐护患关系就显得尤为重要[4]。

3 影响急诊和谐护患关系的原因分析

3.1 专业知识缺乏, 技能欠娴熟

随着社会的发展, 新知识、新技术不断更新, 需要护理人员不断学习, 提高业务能力。而有一些护士不参加培训, 眼高手低, 不能掌握新知识, 不能熟练掌握新仪器的使用。单独值班时, 不能很好地操作仪器, 不能及时发现病情变化, 延误患者抢救最佳时机, 难免护患之间发生纠纷、冲突。

3.2 服务意识淡薄

护士在患者面前一副冷面孔, 说话口气生硬、态度冷漠, 嫌弃患者脏, 嫌弃患者下班时间、半夜来, 反正你急我不急, 你疼我不疼, 慢慢来。不能做到急患者所急, 想患者所想。对患者提出的问题不能耐心解释, 不能够正确地指导患者就医, 使患者多跑冤枉路, 甚至延误治疗或抢救, 引起患者及家属不满。

3.3 护士与患者及家属缺乏必要的相互沟通和理解

现在基层医院的护士仍然短缺, 相对来说护士少、患者多, 护士忙于配液体、搞治疗, 用在同患者沟通的时间很少。患者不了解自己的病情轻重、不清楚每一项治疗护理的目的和意义, 因此不能够理解护士、不能够很好地配合护理工作。

3.4 患者原因

3.4.1 患者健康意识增强, 对护士期望值过高

有的患者认为我来到医院, 我这个顾客就是上帝, 你必须马上接待我, 必须很快减缓症状, 必须给我治好。如果达不到大吼大叫, 对病情变化难以接受或稍有失误, 就不分青红皂白地闹事。与此同时患者与家属都期望在第一时间得到及时救治, 但由于急诊抢救工作有轻、重、缓、急之分, 在抢救危重患者之时, 往往会使病情较轻的患者及家属产生误解, 认为自己不被重视, 此时若解释工作不够充分, 便容易产生矛盾。

3.4.2 部分患者及家属的道德水平差

随着现代文明的发展, 人们道德水平逐渐提高, 但是仍有少数患者的行为令人失望[5]。在我们工作的过程中经常遇到一些醉酒的患者, 一来就大吵大闹、对护士医生很不尊重, 医生必须马上给他处理, 稍有不顺他心意, 张口就骂, 甚至动手打人。还有很多患者认为来到医院就得很快治好, 殊不知用药治疗出现效果也得有个过程, 症状没减轻就医生护士咄咄相逼。

4 建立良好护患沟通的策略

4.1 练就过硬的急救技能

急诊护士要求具有丰富经验、娴熟高超的急救技能, 使每一位患者在最短的时间得到最恰当的处理。要求护士具有敏锐的观察力, 及时发现患者病情变化, 作出快速判断, 配合医生迅速抢救患者。要求护士富有同情心, 见患者如亲人, 急患者之所急, 想患者之所想。为患者做治疗护理的同时, 做好心理护理。普及疾病的相关知识, 使患者能了解自己病情, 积极配合治疗, 尽快康复。

4.2 要求护士态度好、服务热情

护士态度好, 说话语气温和, 见患者来主动热情、耐心陪诊、细心护理, 尽可能满足患者所需。为患者提供一个优质的医疗、生活环境, 使患者有一种融洽和谐。这样即使护士一次穿刺不顺利, 一次插管不成功, 患者也不计较;治疗效果不如意, 患者也认为护士尽了力, 很少闹事, 减少医疗纠纷的发生。

4.3 重视非语言沟通

护士在工作中保持良好的举止对患者及家属来说是非常重要的, 干净整洁的外表, 热情洋溢的面孔, 温和的表情, 娴熟的技术, 对待患者一视同仁, 不分亲疏。护患之间则很容易沟通, 护患关系和谐, 患者心情好, 抵抗力提高, 恢复快。

5 讨论

在急诊工作中护士是主力军, 具体操作最多, 是接触患者最多的人。护士在工作中把握好和不同患者沟通的技巧, 时时处处同患者沟通, 既要有原则, 也要有灵活性。通过沟通了解患者的病情, 对生活、对医疗的需求, 本着以人为本的理念, 用一颗爱心有针对性地为患者进行治疗和护理, 为患者提供高质量的护理服务。护患沟通得好, 护患关系和谐, 还可以减少护患纠纷, 护士的沟通技巧高低决定着护患关系是否和谐。因此提高急诊护士的沟通技巧是护患关系和谐的基础, 是提高护理质量的保障。

参考文献

[1]陈卫春.护患纠纷原因分析及防范对策[J].中国护理管理杂志, 2007, 7 (2) :60-62.

[2]徐冯斌, 李健.急诊护理中护患沟通的重要性[J].成宁学院学报 (医学版) , 2009, 23 (2) :159.

[3]苏爱华, 杨黎, 陈惠珍.交往分析理论在护患沟通中的应用[J].护理研究, 2005, 19 (7) :1129.

[4]蒋晓倩, 杨翔.浅谈急诊护士的护患沟通技巧[J].护理实践与研究, 2010, 7 (11) :112.

建立和谐护患关系论文 篇8

关键词：护患关系,自身素质,护理质量

护患关系是护士与患者交往过程中形成的人际关系。护士在工作中为了了解患者的病情, 满足患者的生理、心理、社会需求, 必须同患者建立起相互配合、相互融洽的关系, 这种关系是提高护理质量的重要环节[1]。建立良好的护患关系不仅为护理人员创造了愉快、舒畅的工作氛围, 更是为患者创造了一个有利于康复、和谐、安全和支持的就医环境, 让患者在接受治疗和护理过程中保持良好的心态, 尽可能地发挥自身潜能, 最大程度地配合治疗, 达到早日康复的目的[2]。

如何建立和谐的护患关系, 护理人员除了要处理好医疗费用较高等客观问题外, 还要从主观上加强护理人员的自身素质建设, 给患者以良好的印象, 以和谐的方式解决可能出现的问题。提高护理人员自身素质, 是建立和谐护患关系的前提条件。

1护理人员应具备的素质

1.1 理论知识素质

护理人员应掌握全面和过硬的专业理论知识。相比较而言, 医生的专业知识较丰富, 但与患者接触较少, 诊断后均由护士与患者交流, 因此护士与患者接触最多。但国内护士普遍学历层次较低, 专业知识相对欠缺, 患者遇到问题, 护士若无法给予满意答案, 则会降低患者对医护人员的信任度。所以护士在强化操作技能的同时, 应加强医学知识特别是专科医学知识的学习, 不断拓宽知识面, 这样既能提高自身素质、增加阅历, 也能更好地为患者服务。

1.2 操作技能水平

护理工作比较侧重于掌握过硬的操作技能。只有专业技能过硬, 护士工作起来才能得心应手, 才能获得患者的信任。如静脉穿刺不能一针见血;插胃管、导尿管不能一次成功;年轻护士临床工作经验不足, 对患者的病情变化不能及时作出正确判断而使病情延误;对新的医疗设备不熟悉、不掌握, 抢救患者时不能配合医生熟练使用各种抢救设备而手忙脚乱, 这些现象极易造成不良后果, 引起患者及家属的不满而引发护理纠纷。所以对每一个护士来说都要加强学习, 对专业技术操作力争精益求精, 才能为患者提供优质的护理服务。

1.3 职业道德素质

每一位护理人员都应具有高度的工作责任心和同情心, 做到视患者为亲人, 不怕累不怕脏, 热爱护理专业, 具有无私奉献的精神。护理人员应主动关怀和尊重患者的人格, 对患者诚恳、热情的态度能让他们感觉到护理人员的亲切关怀;对患者一视同仁能让他们感觉到人与人之间的平等与尊重。在关怀与温暖的环境里患者容易被接纳和理解, 从而减轻因疾病和环境改变导致的焦虑与恐惧。护患关系应建立在真诚的基础上, 护士应满腔热忱地面对患者, 要尊重患者的人格, 以高尚的道德、良好的态度服务于每一位患者。

1.4 与人沟通的能力

医护人员的工作对象是患者, 患者身体出现不适, 心理必然也比较脆弱, 故医护人员不仅要治病, 并且需要缓解患者心理上的恐惧和不安。医护人员宜迅速把握患者的心理, 适当引导, 使其走出不安的阴霾, 以利于尽快康复。这就要求医护人员具有一定的心理学知识, 还要注意沟通的方式方法[3]。工作中护士应注意运用沟通技巧, 在与患者沟通时可巧妙地运用肢体语言, 让患者感觉到护士的关怀。操作中护士应主动向患者介绍有关药物的作用及注意事项, 以取得患者的合作, 同时耐心地回答患者提出的询问, 消除患者的疑虑与不安, 使其愉快地接受治疗, 增强康复的信心。以各种方式向患者进行各种卫生保健知识宣教, 通过这种交往不仅可以消除患者的疑虑, 而且可增加患者对医院及护理人员的信赖, 从而促进护患关系的融洽。有的护士语言生硬, 说话不注意方式、方法, 常在无意中伤害对方。总而言之, 换位思考、积极互动, 积极沟通, 可以保证护士较全面地了解患者的护理需求和心理需求, 从而采取适合患者的护理措施。

2提高护理人员自身素质的方法

2.1 组织定期学习

护理是个需要与时俱进的工作, 患者的需求会随着时代的变化而变化, 护理知识也随着社会的发展而不断更新。医院要创造一定环境, 建设学习型医院。通过各种途径、形式, 使护理人员能够多渠道吸收各方面知识, 如网络、继续教育、进修、讲座等都是常见的学习途径。

2.2 组织高年资护士举办讲座

高年资护士具有多年工作经验, 在接待患者时能够针对不同患者的心理特点, 满足他们的想法和要求, 及时将相关问题解释交待清楚, 引导患者积极配合医护人员的治疗工作。在面对可能发生的纠纷时, 高年资护士往往能根据自身经验做出正确判断, 化解矛盾。为此, 组织高年资护士举办讲座, 让高年资护士讲解与患者交往及协调的经验和技巧, 能够更有效的引导年轻护士的工作, 提升护理人员整体素质。

2.3 加强对护理工作的考核制度

针对护理人员的服务性质, 要对护理人员进行市场化管理, 实行“患者评价-护士长评价-日常考核-上级问责”的立体考核制度, 对评价较差、考核不合格的医护人员给予一定批评或处罚, 要强化以奖励为主、惩罚为辅的奖励制度。只有加强监督力度才能培养护理人员认真负责的工作态度, 一丝不苟的工作作风。使严、细、查、想在工作中成为习惯, 避免一切疏漏, 完善护理工作。当然, 考虑到护理工作的特殊性, 惩罚力度也不宜太大, 不然会降低护士的工作积极性。医院还要加强自身建设, 改善福利, 以激发医护人员的积极性, 营造一个严格且愉悦、人性化的工作环境, 为建立和谐护患关系创造条件[4]。

除了以上措施外, 护理人员本身对于知识的追求是提升自身素质的基本动力, 医院要正视并重视这种追求, 不可打击护理人员的学习积极性, 从长远利益出发还要进行一定奖励, 来激发并保持全体护理人员的学习积极性, 以营造学习气氛为高质量护理服务奠定基础。

总之, 医院护患纠纷如果发生, 不仅给患者带来痛苦和烦恼, 也给护理人员造成很大的心理压力。对于护患纠纷发生的原因, 抛开患者及家属只强调自己利益、过度维权等原因不讲, 就护士方面的原因来说, 护士素质永远都不能忽视。从患者的角度出发, 优秀护士应具备以下素质:①能够随时对患者的提问做出全面、详尽、得体的回答, 能够把针对患者的每一项操作做到熟练、细致;这就要求护理人员刻苦钻研护理技术, 精益求精, 不断提高医学知识, 在护理操作中处理得当、准确。②对患者亲切关怀, 能耐心帮助患者解除疑虑、恐惧;这就要求护理人员不仅要治疗患者的身体疾病, 还要通过沟通和关怀对患者进行心理治疗。③不管患者的年龄、性别和贫富状况都能同等对待, 保持高尚的医德修养;这要求护理人员必须提高自身道德水平。只有做到以上三点, 才能获得患者的充分信任, 从源头避免护患纠纷的发生, 为患者提供高质量的护理服务。

参考文献

[1]左丰玲.如何搞好护患之间的关系.医学创新研究, 2006, 2 (2) :18.

[2]盖丽梅, 王俊.浅谈影响护患交流的几点要素.医学创新研究, 2006, 2 (2) :49.

[3]潘绍山.现代护理管理学.北京:科学技术文献出版社, 2001.

建立和谐护患关系论文 篇9

1 提高护理人员的自身素质

患者在患病时遭受身体、心理双重打击, 角色发生不同程度的退缩, 从强势者变成弱势者, 加之对疾病认识不足, 往往会产生恐惧、焦虑, 对医护人员的帮助更加渴望, 从而产生依赖心理, 此时医护人员能够为其提供身体、心理援助, 非常容易赢得患者和家属的信赖和尊重。而护理人员的服务品质决定了患者得到援助的性质, 也直接决定了患者满意度。护士的职业道德伦理素养在护患关系中起着广泛深刻的调节作用[2]。护士此时应充分地理解和尊重患者, 运用丰富的知识技能为其解除身心的痛苦。这正是护患关系的关键。但是, 在现有条件下, 护理人力资源严重不足[3]。66.2%的护士感受到极大的工作压力[4]。临床护士普遍存在“身心疲劳, 缺乏理解尊重, 职业满意度降低”等职业心理问题[5]。加之受传统观念及社会不良风气的影响, 社会上的一些人轻视护理工作, 甚至是重医轻护, 造成了护士的心理不平衡, 丧失了职业情感[6]。还有在现行的收费价格与护理人员的劳务价值有相悖之处, 也使护士产生了消极情绪。面对这些困难护理人员更应自觉提高自身素质, 不忘自己的职责, 应对现实的挑战。护士应具备以下素质。

1.1 稳定的心理素质

心理素质是一个人稳定的心理品质, 包括智力因素和非智力因素。护士应有的心理素质包括:敏锐的观察力、多维的思维判断能力、广泛的注意力、顽强的毅力、足够的心理承受能力、勇于面对敢于进取的精神、自尊自强自信的意识等。护士的心理素质是良好护理行为的基础, 它直接影响到护士价值观的形成和护理效果的自我期望水平。良好心理素质的培养是一个漫长的过程, 它与教育环境有很大的关系。护士应不断地提高自身修养, 塑造与职业相匹配的心理素质。

1.2 牢固的法律意识

人们在文化水平不断提高的同时法律意识也逐渐加强, 这要求护士要认真学习“五法二条”及各项规章制度, 在日常工作中必须加强法律意识, 规范护理行为, 用法律的武器维护患者和自己的合法权益, 防范和解决护理纠纷。还要注意言行要严谨, 在查房、抢救、治疗时不要忽略患者及家属的感受, 不可谈论与治疗无关的话题, 更不可随便议论患者的病情[7]。

1.3 优秀的人文素质

护士是关乎人类健康的科技工作者, 要有广博的人文知识, 充分理解患者的心理, 在给予患者人文关怀的同时, 塑造的是护士高尚的灵魂、完美的性格及献身护理事业的精神。它需要我们掌握医学、哲学、伦理、社会、文化、审美等人文知识。关注民生, 注重人性倡导服务是现代护理在人文主义价值观指导下的服务理念[1]。

2 建立规范的护理行为

在日常护理工作中, 良好的护理行为在建立和谐的护患关系中占有首要的地位[8,9]。主要有以下几点:

2.1 不断提高理论水平

新的医学模式对护士的要求已不再是医生的从属者和配合者, 护士是可以通过卫生宣教、心理护理、改变环境等护理行为完成促进健康、预防疾病、帮助患者减轻和解除病痛这一使命的。一名合格的护士应是一个具有多层面知识技能的结合体[10]。所以认真进行专业理论学习, 加强继续教育培训, 不断地自我更新知识, 才能在工作中赢得主动和尊重。

2.2 熟练掌握业务技能

护士在护理工作中应具有严格的无菌观念、熟练的技术操作、丰富的专业知识, 以便及时准确地观察判断病情, 切实有效地解除患者的身心痛苦, 赢得患者的尊重和信任, 精湛的技术是良好的护患关系的前提。

2.3 建立护患之间有效的沟通

有效沟通使沟通双方均能达到预期目的, 将自己的意愿传达给对方。在医疗纠纷中有14.3%是由于医护人员在医疗护理活动中与患者沟通障碍引起的[11]。病人在疾病状态下感官功能下降, 出现敏感、猜疑、甚至是偏执, 家属又经常干预护理工作, 加之在我国护士缺编严重的情况下, 护士们忙于各种治疗书写记录, 与患者的沟通时间是很少的, 护患沟通的难度是客观存在的。如果护士考虑问题不周到, 缺乏沟通技巧, 非常容易引起患者及家属的不满。这就要求护士首先开展学习心理学、社会学、行为科学、公共关系学等专业知识, 理论联系实践, 在沟通中换位思考, 说话讲究地点、方式, 宣教完整, 认真倾听, 耐心解答问题, 了解患者的需求, 尽最大努力为其解决问题, 如问题无法解决, 通过沟通要使患者能谅解。同时注意与照顾者的交流, 重视他们的情况, 拉近护患关系。恰当的称呼、真诚的态度、规范的服务、得体的衣着和耐心的倾听都能大大地提高沟通的有效性。有效的沟通能够提高、协调护患关系, 避免护患纠纷, 建立和谐的护患关系。

2.4 给予有效关怀

有效关怀能够增强患者应对压力的能力, 是促进健康、提高满意度的又一手段[12]。护士在工作中的关怀直接影响到患者的心理、生理状态。在疾病状态下, 患者更加关心医护人员以何种态度提供护理服务, 如果护士为患者提供真诚的关爱、亲切的问候和体贴的关怀, 那它的价值是无法用价格来衡量的[13]。

最具关怀的护理行为包括:善良周到、态度温和, 重视患者、尊重患者, 不嘲笑或轻视患者或家属提出的问题, 及时准确地治疗护理, 在寻求帮助时护士能迅速准确地答复, 当患者不能照顾自己时, 能提供全面的帮助, 甚至是一个真诚的微笑、一个关爱的眼神。还要用敏锐的洞察力及时发现患者现存的或潜在的健康问题, 准确地捕捉患者的心理变化, 以恰当的方式解决、满足其需求。

3 逐渐完善健康教育

随着社会的不断进步, 人们对健康的需求日益提高, 不仅需要提供治疗, 还需要了解疾病的相关知识, 这就需要护士有扎实的基本功和深厚的理论基础, 并不断地更新知识, 用专业知识武装自己, 随时为患者解答问题。在健康教育中我们不是进行简单的卫生宣教, 而是要深入浅出地讲解出疾病的转归、用药的注意事项以及用药反应等相关知识。认真介绍疾病可能发生的变化和用药会出现的各种反应是避免医患纠纷的重要一环。指导患者采取有利于健康的生活方式, 探讨各种不同生活方式给疾病带来的影响, 这种和谐的互动更能使患者主动地参与健康教育, 有效的健康教育能够提高患者对护士的信任度, 增强对护理工作的满意度, 使患者更加配合治疗, 同时也必将降低经济支出。

4 优化社会因素和管理因素

我们生活在一个矛盾的社会中, 一方面人民的健康要求越来越高, 对护理的要求也越来越高。随着医学模式的改变, 除了打针吃药外, 健康教育、心理护理、专科护理已成为护理质控中不可缺少的一部分, 满足人民群众的身心需要已成为护理的宗旨。另一方面社会对护理的定位与护理学科要求之间存在差距, 护理教育与护理学科发展滞后, 护士的知识价值在护理行为中尚未完全体现[14]。随着医疗体制的改革, 医院为了提高经济效益, 压缩护理编制, 增加护士劳动强度, 削减收入, 广大护士承担着大量繁重的工作, 护理人员对自己职业的满意程度很低[5]。而在现今的社会中, 媒体的态度倾向于患者, 一些失实的报道、舆论的导向、社会的成见也影响着医护人员在社会中的形象。而护理专业本身的教育体系决定了低学历, 工作性质决定了职业的高风险、高压力, 管理机制决定了护理工作处于从属地位、工作缺乏独立性。在医院内部各种因素如治疗费用、后勤保障等不良影响均会使患者将不满情绪加诸于在第一线工作的护士身上。因此, 全社会和各级领导在规范护理工作提高服务质量的同时, 应有效地提高护理人员的社会关注度, 维护护士的利益, 关注护士的工作, 尊重护士的劳动, 减少护理人员从业的压力, 加强医院中护士的保障管理, 确保护理人员的工作不受干扰, 提供一个宽松的工作环境。同时护理人员也要不断地提高自身的修养, 适当调试心理, 用自身的努力优化工作环境, 摆脱负面影响, 用行动赢得全社会的尊重。增强护士的职业自豪感、成就感是改善护患关系的重要支持力量。

如果医院的管理者缺乏危机意识, 对护士的培训再教育不足, 对患者的投诉处理不善也会加剧护患矛盾。建立一套及时有效的处理程序来提高患者满意度。发生护患纠纷后, 应立即进行口头汇报, 护士长进行调查解决, 第一时间做好解释安抚工作, 就我们工作中的不足向患者及家属表示歉意, 提出有建设性的解决方案, 寻求谅解, 将纠纷消除于萌芽中。事后再由当事人讲清情况、说明认识, 并组织讨论, 请大家从中吸取教训, 改进工作方法, 杜绝发生类似情况。建立医患、护患沟通平台, 定期组织座谈会、满意度测评、出院回访等活动, 使患者的意见有输出渠道, 提高患者的满意度, 并能提升医院的整体形象。

构建和谐护患关系 篇10

1 重视护患沟通

成功的沟通能使双方建立良好的护患关系, 提高临床护理质量, 也是社会服务窗口文明程度的反映, 是把握与患者沟通能否成功的关键。传统观念认为, 护患沟通是一种目的性很强的解释与交代, 局限在一问一答的形式中, 护士掌握的信息也有局限, 只能以主观臆断来猜测患者情况, 导致沟通效果不佳。随着现代护理理念的深入, 护患间的沟通必须要得到重视。首先尊重患者是沟通的基础其次沟通需要时机的把握以及恰当的方式[1]。由于护理对象在年龄、文化程度、性格等方面的不同, 这就要求护士在沟通中要针对患者个人情况, 采取不同方法, 抓住契机与患者进行沟通。另外交流与倾听是达到有效沟通的直接手段, 掌握病人心理特征是护患有效沟通的关键。

2 良好的职业道德与敬业精神

护士的职业道德直接影响着临床护理的质量和医疗水平, 影响着护理学科的发展与完善。护理职业道德是护理社会价值和护士理想价值的具体体现, 它与护士的职业劳动紧密结合。良好的职业道德需要有人文知识做基石。同时护理人员必须具备良好的敬业精神, 充分发挥治病救人, 救死扶伤, 全心全意为患者服务的宗旨, 一切以患者为中心。

3 人性化护理

人性化护理的本质就是以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心, 为患者营造一个舒适的就医环境, 使患者在就医过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法从而使患者在生理心理和社会等方面都处于健康满足的状态[2]。人性化护理作为一种新型的护理模式, 不仅为患者提供了最优质的服务, 而且极大地推动了护理事业的发展, 真正把“以病人为中心”推向了“以人的健康为中心”的发展轨道[3]。人性化护理的思想内涵体现在“我能为患者做什么”, 即针对不同的患者, 及时提供不同的护理服务, 使患者的健康在短时间内恢复到最佳状态[4]。

4 掌握患者心理动态及尊重患者

患者的心理动态对疾病的治疗及预后具有很大的影响。大部分患者住院后或多或少存在心理负担, 如担心疾病的预后、家庭经济负担等, 表现为情绪忧郁焦虑。此时, 护士要给患者讲解疾病的相关知识, 消除思想误区, 与她们进行心与心的交流。另外患病后入院感到茫然, 无所适从, 想念家人及孩子, 此时希望护士多与他们谈心, 尽量缩短与医护人员之间的距离, 尽快适应医院新环境。此外护士也要注意维护患者利益和尊重患者隐私。患者入院治疗是因为其生理机体或心理精神方面出现问题, 这就需要护士恰当地运用沟通技巧和护理艺术, 得到患者充分的信任, 了解患者既想得到必要的治疗而又不愿公开的病情隐私。这时护士必须无条件地为患者保守隐私, 增强患者的信任, 有利于和谐护患关系的构建。

5 换位思考

换位思考是指人对人的一种心理体验过程。它客观上要求我们将自己的内心世界, 如情感体验、思维方式等与对方联系起来, 站在对方的立场上体验和思考问题, 从而与对方在情感上得到沟通, 为增进理解奠定基础。在临床护理工作中常遇到一些患者对治疗、护理工作不配合, 或提出一些不合理的要求。此时如果护理人员能够运用换位思考, 就容易理解患者和家属的“无理要求”了。假如我是患者, 我需要医护人员提供什么样的服务、给予什么样的帮助。换位思考的核心就是以患者为中心, 把患者满意不满意、高兴不高兴作为衡量临床护理工作优劣的基本尺度。患者满意是护患交流服务的最高目标。让患者参与护理决策, 更符合患者的意愿, 更能调动患者战胜疾病的积极性, 增强自信心。工作中视患者为亲人、朋友, 树立以人为本的服务理念关注患者的痛苦和对健康的担心体谅患者在医院生活上的不方便和经济困难等[5], 设身处地为患者解决实际问题, 想患者所想、急患者所急, 让患者满意, 给患者营造一个良好的就医环境, 使患者早日康复出院。

6 扎实的理论与娴熟的技能

扎实的理论知识和娴熟的护理技能是建立良好护患关系的关键, 它能使护士在日常护理中沉着稳重、果断干练、有条不紊地工作, 做到胸有成竹, 让患者在心理上产生安全感和信任感, 积极主动地配合治疗。同时能利用自己深厚的专业知识, 精湛的护理技能, 敏捷准确观察到病情变化的征兆, 在正确执行医嘱完成治疗的同时, 不仅操作熟练, 而且要协调、准确、敏捷、姿态优美, 尽量减轻患者的不适和痛苦, 服务中做到“四多”:即多走几步, 多问几声, 多跑几趟、多留笑脸;“三勤”:即勤观察, 勤动手, 勤动口;“三戒”:即戒冷漠, 戒急躁, 戒生硬[6]。让患者在接受护理技术服务中感受到关爱, 体验到温暖, 这样会给患者及家属留下良好的映象, 患者及家属对护理工作的繁忙与辛苦给予理解和同情, 融洽了护患关系, 减少了护理纠纷, 有益于和谐护患关系的建立。

通过上述工作方式我科护理工作质量明显提高, 医疗纠纷显著下降, 护患关系和谐, 深受患者及家属好评。如何搞好护患关系是护理工作中的重要问题, 还有待于在今后的工作中进一步总结提高

参考文献

[1]刘小明.妇科护理中有效沟通的应用[J].亚太传统医药, 2008, 4 (4) :85-87.

[2]宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志, 2004, 11 (11A) :2316.

[3]谢凤勤.人性化护理在手术室中的运用[J].现代中西医结合杂志, 2004, 13 (11) :15-17.

[4]袁剑云, 田民, 王鸿飞.理念与护理教育[J].中等医学教育, 1997, 15 (4) :1-5.

[5]毛芸芳.护患交流中的换位思考[J].实用护理杂志, 2003, 19 (8) :2251.

建立和谐的师生关系 篇11

记得那是新学年开始的时候,我接了初三、三班的班主任。班内有位叫张雷的学生思维敏捷,成绩优异,原是班干部。可在学期初民主改选时,他却以两票之差未能选上。于是他表现出明显的反常情绪,精神萎靡不振。更令人揪心的是,他对班干部的工作进行冷嘲热讽,在班内产生了很不好的影响。为此,我利用课余时间找他到办公室个别谈话和通知家长等手段对他进行严厉地批评,而张雷表面上看来,似乎是接受了,可事实上他的言行不但没有什么改变,而且变得更加严重和隐蔽,使得班级工作受到了很大的影响。在以后的一段日子里,他学习劲头不足,成绩也明显下降了,与同学和我的关系也起了很大变化。看到张雷的变化我心如刀绞,明显这是我班主任的失职,一连几天我寝食难安,我认真地思考张雷的变化过程,从自己身上查找原因,是我对张雷同学了解不够深,没有从张雷的角度看待问题,工作方法简单了。于是我暗地里调查了十几个同学了解到,这位同学天资聪明,从小学开始一直任班长;他又是独生子女,是在家长的宠爱,老师的赞扬声中长大。一帆风顺的学习生活,使他极爱面子,有极强的自尊心。我深深的感到我的责任之重。

一天,下午第四节课是活动课,我们做了一次交流。开始我向他道歉。他还是听不进去,当我拿出自己写的《我的检讨书》递给他,并说“我明天班会我会当众读”时,他瞪大了眼睛,眼神中流露出半信半疑的目光。我接着说出了自己的感受……太阳渐渐落山了,我们的谈话还在继续……渐渐地,我的真诚感动了他,他也向我敞开了心扉“老师,我感觉你和同学们都看不起我了,所以我就想破罐子破摔了,没想到老师这么了解我,我知道是我错了,请你看我的行动吧”从此以后,他变了,那个勤奋学习,朝气蓬勃的张雷又回来了。后来他还给我送了一大束康乃馨,在卡片上写到;“您是我最尊敬的人,谢谢您,老师!”孩子这份真诚的回报,让我高兴了好几天。当学生感到教师真正平等地爱他,为他操心时,他就会把教师当成“知心朋友”来倾吐衷肠,师生间的情感交流自然会畅通无阻,并日益深化,收到了,“亲其师,信其道”的效果。他学习又上进了,与班干部也能友好相处,终于,在期中改选时,他又当上了班干部,我们的班级也被学校评为优秀班级体。从此,他更是严格要求自己,各方面进步都很大。

有资料表明;一个人的学生时代,与老师相处的时间超过与父母相处时间的两倍;而老师的人际交往,则有80%是与学生的交往。这种朝夕相伴的生活,如果没有和谐的师生关系,没有师生关系,没有师生之间的相互理解和相互信任,班主任工作便难以收效。因此,作为一名教师,能否处理好师生关系就成为教育成败的关键。多去体会一下学生的心理感受,这样比起发怒,辱骂,甚至体罚所建立起来的师生关系将会更为和谐与协调。

作为一名教师,要设身处地地体察学生的思想 感情,努力克服“自我中心”的倾向,培养自己“非中心化”的能力,经常把自己放在学生的位置去思考,去体验。教师了解学生对某一问题,某一言行的看法和态度,以便和学生取得共同语言,并根据学生的心理水平,不断调整自己的教育内容和方法。这样,教师也能控制住自己的感情,克服消极情绪,发展积极情绪。

建立和谐护患关系论文 篇12

护患关系是指护士与病人在特定环境中交流互动所形成的一种特殊人际关系[1]。护士与病人接触时间最长、机会最多, 在临床工作中护士的一句话、一个眼神、一个动作, 对病人来说都非常重要, 甚至会影响病人的身心健康和对疾病恢复的信心。护患关系的好坏直接影响病人和护理人员情绪, 影响护理效果和病情发展, 甚至影响疾病的预后和病人安危。如何建立和谐护患关系, 减少护患纠纷已成为护理管理者关注的焦点, 也是建设和谐医院的重点内容之一。

1 影响护患关系的因素

1.1 护士方面的因素

护理队伍年轻化, 工作阅历不深, 综合素质不高, 职业道德意识不强, 他们潜意识认为护理工作就是照顾病人的低贱工作, 把自己的不满情绪带到工作中去, 对病人态度生、冷、硬, 从而导致护患关系紧张。部分护士理论知识基础不扎实, 业务技术素质不过硬, 对病人提出的疑问不能清楚解答, 差错事故时有发生, 使病人产生不信任感, 导致医疗纠纷的发生。现有在岗临床护士中, 80后占有相当大的比例, 他们习惯以自我为中心, 缺乏人际交流能力, 不能做到换位思考, 因而在与病人沟通时常常发生障碍。

1.2 病人方面因素

随着人们文化生活水平提高以及健康观念的转变, 住院病人的自我保护意识与维权意识不断增强, 对疾病的预后期望值过高, 忽视了护理工作是高风险的职业特点, 一旦治疗效果不理想便迁怒医护人员, 引起护患纠纷。 少数病人或家属自身素质不高, 不尊重护士的人格, 任意指责, 言语粗鲁, 甚至无理取闹, 影响护理工作的开展。 医疗市场的竞争、医院经营理念的改变、医疗费用过高等使病人对医院产生不信任感, 从而影响护患关系。特别是在一些医疗纠纷中, 某些媒体认为病人是弱势群体, 态度无原则地倾向他们, 甚至出现报道失真的情况, 更加激化了护患关系。

2 构建和谐护患关系的重要性

2.1 有利于提高护理质量, 促进病人早日恢复

护士绝大部分工作都是直接面向病人, 很多护理工作需要病人密切配合, 护患之间只有互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助才能发挥其主观能动性, 提高护理质量。和谐护患关系的建立可以使病人产生良好的心理效应, 使病人处于最佳心理状态, 有利于疾病的治疗和恢复;也可激发护士的学习热情, 努力为病人提供高水准、全方位的护理服务, 以满足病人的要求。

2.2 有利于防止医疗纠纷的发生

传统观念认为, 提高护理质量就是提高各项操作技能, 忽视病人心理、社会及情感方面的需要, 一旦他们需求得不到满足就会导致各种非医源性纠纷。近几年众多的医疗事故、纠纷中, 医疗 (护理) 过失性纠纷下降, 无过失性纠纷上升, 医 (护) 源性过失降低, 非医 (护) 源性原因增多, 医 (护) 患沟通不畅是一个重要原因[2]。因此, 良好的沟通是维护和谐护患关系的润滑剂, 也是有效防止纠纷发生的方法之一。

3 构建和谐护患关系的对策

3.1 加强职业道德教育

医院应将沟通技巧、建立和谐人际关系、职业道德教育以及伦理人文等知识纳入教学课程。对新护士进行岗前培训, 让他们树立“以人为本”的职业意识和敬业精神;让他们铭记护士基本职责, 即促进健康、预防疾病、恢复健康与减轻痛苦。

3.2 注意护士仪表

在护理服务行业中, 面对广大的护理服务对象, 护士的举止应优雅大方、规范得体、着装整洁、步履轻盈、面带微笑、发不过肩、不浓妆艳抹。良好的印象能使护士在短时间内赢得病人及家属的好感和信任, 对提高护理质量起到举足轻重的作用。

3.3 加强专业知识学习, 提高综合素质

定期举办护理操作比赛, 充分调动护士的积极性, 以精湛的技术赢得病人的信任和好感, 为护患沟通打下良好的基础。新的护理模式给护士提出了更高的要求, 不但要有过硬的专业知识, 还应具有心理学、医学伦理学、人际关系学、美学、健康教育等方面知识。丰富的知识能使护士具备高度的灵敏性和洞察力, 及时准确地发现病人存在或潜在的健康问题并及时解决。

3.4 提高沟通技巧

3.4.1 言语要规范、礼貌

病人及家属对护士的语言及态度特别敏感, 他们希望得到尊重。护理人员称呼病人应因人而异, 力求准确恰当, 避免直呼其床号、姓名, 以免引起病人反感, 影响护患沟通。

3.4.2 内容要有针对性

与病人交谈不是闲聊, 而是有目的的交谈。针对病人急切想了解的病情应尽早回答。围绕病人病情的治疗、护理, 将话题限制在需要掌握的信息范围内。

3.4.3 语言应通俗易懂

护士在与病人交流前, 一定要了解他们的文化程度、职业习惯、心理状态、性格等, 以便选择对方易接受的语言进行交流。

3.4.4 积极暗示

人身处逆境时, 面对疾病的折磨, 他们悲观失望、意志消沉, 护士应满腔热情地鼓励和安慰病人, 用乐观自信的情绪去感染病人。在与他们沟通时多讲述一些成功治疗该病的典型病例, 让病人看到希望, 产生良好的心理效应, 有利于疾病的治疗和恢复。

3.4.5 非语言沟通

在为病人进行治疗时, 要善于使用非语言交流, 即通过面部表情、体态、动作、触摸、保持适当距离等方式增强语言交流的效果, 以达到护患间在思想、情感、信息等方面更流畅的传递和沟通[3,4]。人与人之间的交往中, 有60%~70%是非语言沟通方式, 故与病人进行非语言交流非常重要[5]。

4 小结

和谐的护患关系需要双方的共同努力。作为护士, 不仅要有过硬的专业知识, 还应具备心理学、人际关系学、美学、健康教育等方面知识。不断加强自身修养, 提高综合素质。在日常的护理工作中, 应尊重病人的人格、维护病人的权益、保护病人的隐私。作为病人, 不仅要主动配合, 而且还要积极参与疾病治疗、护理的讨论。病人亦可以从护士那里获取对自身疾病的认识、治疗、护理内容及有关的医学护理知识, 主动接受治疗和护理。总之, 和谐的护患关系不仅利于病人早日康复, 减少医疗纠纷, 还能获得良好的社会效益和经济效益。

参考文献

[1]刘晓虹.护理心理学[M].上海:第二军医大学出版社, 1998:202.

[2]王化悟.41例非医疗过失引起的医疗纠纷原因分析[J].中国卫生质量管理, 1999, 6 (2) :37.

[3]曹力燕, 刘荣玉.非语言交流在外宾门诊急诊中的应用[J].中华护理杂志, 1998, 33 (7) :422-423.

[4]李源增.加强护患沟通改善护患关系[J].护理研究, 2005, 19 (7C) :1383-1384.